ZAPYTANIE OFERTOWE - Biuletyn Informacji Publicznej

MAZOWIECKI URZĄD WOJEWÓDZKI
W WARSZAWIE
BIURO KADR I ORGANIZACJI
Warszawa, 07 lipca 2016 r.
BKO-I.014.4.2016
ZAPYTANIE OFERTOWE
na przeprowadzenie badania nt. obsługi klientów Mazowieckiego Urzędu
Wojewódzkiego w Warszawie
1. Zamawiający
Mazowiecki Urząd Wojewódzki w Warszawie, pl. Bankowy 3/5, 00-950 Warszawa, dalej
MUW
url: www.mazowieckie.pl, www.bip.mazowieckie.pl
tel: 22 695 60 60
2. Przedmiot zamówienia
Przedmiotem zamówienia jest przeprowadzenie badania nt. obsługi klientów w MUW
w kontekście organizacyjno-infrastrukturalnym oraz mapowanie i optymalizacja procesów
obsługi klienta. Przedmiot zamówienia obejmuje:

przeprowadzenie badania satysfakcji klientów indywidualnych i instytucjonalnych
MUW i sporządzenie raportu z badania;

mapowanie kluczowych procesów (5 – 10) związanych z obsługą klienta oraz ich
optymalizację;

opracowanie na podstawie wyników badania i z uwzględnieniem warunków
lokalowych i możliwości kadrowych MUW, Programu doskonalenia obsługi, w tym
wypracowanie standardów obsługi klienta w MUW.
Badanie dotyczące obsługi klientów MUW w szczególności powinno objąć kluczowe obszary
funkcjonowania urzędu oraz umożliwić następującą ocenę:

urzędu jako miejsca, pod kątem infrastrukturalnym;

jakości obsługi klienta, w tym kompetencje i postawę etyczną urzędników;

procesu załatwiania spraw klientów.
Wyniki badania, przed przystąpieniem do realizacji mapowania procesów związanych
z obsługą klienta zostaną omówione i zaakceptowane przez MUW. Rekomendacje z badania
1
obsługi klienta powinny zostać opracowane z uwzględnieniem realnych/istniejących zasobów
lokalowych i osobowych MUW uwzględniając fakt, iż MUW zatrudnia ok. 1400 osób,
posiada kilka lokalizacji w Warszawie oraz 5 delegatur (Ciechanów, Ostrołęka, Płock,
Radom, Siedlce). Informacja na temat lokalizacji MUW znajduje się na stronie podmiotowej
Biuletynu Informacji Publicznej (www.bip.mazowieckie.pl), w zakładce Urząd Wojewódzki
(http://bip.mazowieckie.pl/contents/2). Struktura organizacyjna oraz zakres realizowanych
przez MUW zadań zostały określone w Statucie Mazowieckiego Urzędu Wojewódzkiego
w Warszawie, stanowiącym załącznik do zarządzenia Nr 260 Wojewody Mazowieckiego
z dnia 29 maja 2014 r. w sprawie nadania Statutu Mazowieckiemu Urzędowi
Wojewódzkiemu w Warszawie (Dz. Urz. Woj. Maz. z 2014 r. poz. 6920, z 2015 r. poz. 898
i 7493 oraz z 2016 r. poz. 960 i 4244) oraz w Regulaminie Organizacyjnym Mazowieckiego
Urzędu Wojewódzkiego w Warszawie, stanowiącym załącznik do zarządzenia Nr 267
Wojewody Mazowieckiego z 17 maja 2016 r. w sprawie ustalenia Regulaminu
Organizacyjnego Mazowieckiego Urzędu Wojewódzkiego w Warszawie. Strukturę MUW
przedstawia Schemat Organizacyjny. Statut, regulamin oraz schemat dostępne są na stronie
podmiotowej Biuletynu Informacji Publicznej (www.bip.mazowieckie.pl), w zakładce Urząd
Wojewódzki, Struktura i Organizacja (http://bip.mazowieckie.pl/contents/31).
Wyniki badania obsługi klienta powinny umożliwiać osiągnięcie celu, którym jest pozyskanie
kompleksowych informacji na temat postrzegania jakości usług świadczonych przez MUW
na rzecz
klientów
instytucjonalnych
i indywidualnych
oraz
opracowanie
Programu
doskonalenia obsługi , w tym wypracowanie standardów obsługi klienta w urzędzie. Ponadto
– wyniki przeprowadzonego badania w kontekście organizacyjno-infrastrukturalnym oraz
procesów obsługi klientów, przedstawione w formie rekomendacji – mają wskazywać mocne
i słabe strony urzędu. Mocne strony stanowić będą podstawę działań związanych z przyszłą
promocją urzędu, jako instytucji nowoczesnej i otwartej na potrzeby klienta. Wskazanie
słabych stron ma pozwolić zlokalizować obszary i zagadnienia, które wymagają zmian
i doskonalenia. Wypracowane jednolite propozycje rozwiązań i działań – uwzględniające
potrzeby klientów oraz zasoby lokalowe i osobowe MUW – będą mogły
zostać
wprowadzone jako standard obsługi klienta w całym urzędzie.
3. Próba
W zakresie przeprowadzenia badania satysfakcji klientów MUW, badaniem należy objąć
klientów indywidualnych i instytucjonalnych:

osoba indywidualna (badanie satysfakcji klientów indywidualnych);
2

przedsiębiorcy (badanie satysfakcji przedsiębiorców);

samorząd lokalny (badanie satysfakcji klientów instytucjonalnych);

organizacje pozarządowe (badanie satysfakcji klientów instytucjonalnych).
Próba do badania zostanie zaproponowana przez Oferenta, przy uwzględnieniu metodologii
doboru próby wskazanej przez Oferenta w ofercie.
4. Metody badawcze
Badanie obsługi klientów MUW, w szczególności badanie satysfakcji klientów, ma zostać
przeprowadzone z wykorzystaniem m.in. następujących narzędzi i metod:

ankieta do samodzielnego wypełnienia;

tajemniczy klient (kontakt bezpośredni i telefoniczny);

obserwacja w terenie (obsługa klienta oraz warunki infrastrukturalne);

bezpośrednie wywiady z pracownikami obsługującymi klientów;

analiza procesów w MUW.
5. Oferta powinna zawierać:

metody, narzędzia, aplikacje, oprogramowania itp., które zostaną wykorzystane
podczas przeprowadzania badania obsługi klientów MUW;

harmonogram działań z uwzględnieniem ostatecznego terminu realizacji zamówienia;

cenę z podziałem na poszczególne elementy decydujące o jej ostatecznej wysokości.
Do oferty należy dołączyć: propozycję programu badania dotyczącego obsługi klienta,
uwzględniającego charakterystykę planowanych działań oraz rekomendacje podmiotów, na
rzecz których Oferent świadczył podobne usługi, ewentualnie wykaz tych podmiotów.
6. Składanie ofert
Oferty należy składać na formularzu stanowiącym załącznik do niniejszego zapytania
ofertowego, zawierającym wszystkie niezbędne informacje, w terminie do dnia 21 lipca
2016
r.
Oferty
należy
przekazać
pocztą
elektroniczną
na
adres:
[email protected].
Wpłynięcie oferty zostanie niezwłocznie potwierdzone danemu Oferentowi pocztą
elektroniczną.
3
7. Czas realizacji
Wszystkie etapy powinny być zakończone do 30 listopada 2016 roku.
8. Termin związania ofertą:
Minimum 30 dni.
9. Inne postanowienia
Ewentualne wyjaśnienia uzyskać można przed upływem terminu składania ofert kierując
zapytania na adres poczty elektronicznej: [email protected] lub telefonicznie pod
numerem: 22 695 60 28.
Zamawiający zastrzega sobie możliwość przeprowadzenia negocjacji w celu ustalenia
ostatecznej ceny z wybranymi oferentami, którzy złożyli oferty zawierające cenę oraz
spełniają wymagania w zakresie właściwości podmiotowej i przedmiotu zamówienia.
Zamawiający zastrzega sobie możliwość przeprowadzenia negocjacji w celu ustalenia metod
badawczych z wybranymi oferentami, którzy złożyli oferty zawierające cenę oraz spełniają
wymagania w zakresie właściwości podmiotowej i przedmiotu zamówienia.
Zamawiający zastrzega sobie możliwość niewyłonienia wykonawcy, bez podawania
przyczyny.
4