Raport z badania satysfakcji klientów OPS za rok

RAPORT Z BADANIA
SATYSFAKCJI KLIENTÓW
OŚRODKA POMOCY SPOŁECZNEJ
W
DZIERŻONIOWIE
Badanie ankietowe przeprowadzone wśród klientów OPS
w dniach od 17 marca do 8 kwietnia 2014r.
Dzierżoniów 2014 r.
1
W dniach od 17 marca do 8 kwietnia 2014 roku w Ośrodku Pomocy Społecznej w
Dzierżoniowie zostało przeprowadzone siódme Badanie Satysfakcji Klienta. Badania te mają
na celu zbadanie poziomu satysfakcji Klienta, co pozwala między innymi na wyodrębnienie
najmniej zadowalających obszarów pracy Ośrodka, co daje możliwość doskonalenia i
usprawnienia świadczonych usług oraz podnoszenia satysfakcji Klientów z pracy Ośrodka.
Podobnie jak w latach ubiegłych, badanie przeprowadzono na podstawie wypełnianych przez
Klientów ankiet. Aby zachować miarodajność przeprowadzonego badania, ankietyzacji
podlegało, tak jak w ubiegłych latach,
200 Klientów Ośrodka. Na rzecz przeprowadzenia
badania został zatrudniony zewnętrzny ankieter, który wręczał oraz odbierał od Klientów
wypełnione ankiety. Współczynnik zwrotu ankiet w 2014 roku wyniósł 100%, wypełnione
ankiety zwróciło 200 osób.
Poniżej zamieszczono wykres przedstawiający współczynnik zwrotu ankiet w latach
2008-2014.
100
95
90
85
80
75
70
65
60
55
50
83,5
2008
85,5
2009
100
100
2011
2012
97
100
83,5
2010
2013
2014
Głównym celem ankiety było uzyskanie opinii Klientów na temat stopnia satysfakcji
w poszczególnych obszarach, takich jak: fachowość, uprzejmość, terminowości rozpatrywania
wniosków, zrozumiałość udzielanych informacji przez pracowników oraz z ogólnego poziomu
funkcjonowania Ośrodka, a także warunków lokalowych, czy godzin otwarcia
Ośrodka.
Ankieta składała się z 9 pytań, były to głównie pytania zamknięte, za wyjątkiem pytania
ostatniego, w którym Klienci mogli określić swoje oczekiwania względem Ośrodka, co ich
zdaniem mogłoby wpłynąć na poprawę jakości świadczonych usług.
Do tegorocznego badania satysfakcji Klientów Ośrodek założył następujące cele do
osiągnięcia:
- ogólny poziom świadczonych usług – uzyskanie poziomu min 85 % (rok 2013 – 76%),
- godziny pracy OPS – uzyskanie poziomu min 87% (rok 2013 – 75%)
- zrozumiałość udzielanych informacji – uzyskanie poziomu min 80% (rok 2013 – 73%)
2
NAJWAŻNIEJSZE WYNIKI BADANIA:
Z fa c h o w o ś c i p r a c o w n i k ó w ?
100%
83%
Z o g ó l n e g o p o z i o m u fu n k c j o n o w a n i a O ś r o d k a ?
Z uprzejm oś c i pra c o w nik ów ?
80%
84%
60%
88%
40%
20%
0%
70%
86%
Z c z a s u ro z p a t r y w a n i a w n i o s k ó w ?
Z e z r o z u m i a ł o ś c i u d z i e l a n y c h i n fo rm a c j i ?
88%
Z w a runk ów lok a lo w y c h?
83%
Z g o d z i n p ra c y O P S ?
Z przedstawionego powyżej wykresu wynika, że Klientów najbardziej satysfakcjonuje
uprzejmość pracowników oraz warunki lokalowe Ośrodka – 88 %.
Pozostałe obszary – za wyjątkiem czasu rozpatrywania wniosków (70 %) - znajdują się w
przedziale od 83 % do 86%:
- zrozumiałość udzielanych informacji - 86%
- ogólny poziom funkcjonowania Ośrodka – 84%,
- fachowość pracowników, godziny pracy Ośrodka – 83%.
W tegorocznych badaniach po raz pierwszy pojawiło się pytanie czy Klienci znają ofertę
świadczeń poza finansowych jakie proponuje OPS, na które 65 % badanych odpowiedziało
twierdząco.
Miało ono na celu rozpoznanie, czy przeprowadzane przez Ośrodek akcje, działania oraz
inicjatywy niezwiązane z pomocą materialną są w odpowiedni sposób promowane,
przekazywane do mieszkańców.
3
Porównanie poziomu satysfakcji w poszczególnych obszarach (TOP-2 w %)
100
88
83
86
88
83
84
80
70
60
40
20
Oś
ro
dk
a?
ni
os
kó
w
on
ow
an
ia
an
ia
w
lo
ka
l
fu
nk
cj
Z
og
ól
ne
go
Z
po
zi
cz
a
om
su
u
w
ro
zp
at
ry
w
ar
un
kó
w
n
go
dz
i
Z
ia
zr
oz
um
Ze
?
yc
h?
ow
OP
S?
pr
ac
y
in
fo
rm
ło
śc
iu
dz
i
el
an
yc
h
ni
oś
ci
pr
ac
ow
ej
m
up
rz
Z
Z
?
kó
w
?
ni
kó
w
co
w
oś
ci
pr
a
fa
ch
ow
Z
ac
j i?
0
Porównanie poziomu satysfakcji klientów do wyników
z lat poprzednich 2008-2014 (TOP-2 w %)
100
80
60
40
20
fa
ch
ow
oś
ćp
ra
co
wn
up
ikó
rz
ej
w
m
zr
oś
oz
ćp
um
ra
ia
co
ło
wn
ść
ikó
ud
w
z ie
la
ny
ch
in
fo
rm
ac
go
ji
dz
in
yo
tw
ar
cia
OP
S
wa
ru
nk
cz
il
as
ok
al
ro
ow
z
pa
og
e
try
ól
ny
wa
po
ni
a
z io
wn
m
io
fu
sk
nk
ów
cjo
no
wa
ni
a
Oś
ro
dk
a
0
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
W porównaniu do roku poprzedniego wzrost satysfakcji Klientów zanotowano w obszarze:
–fachowości pracowników – o 7 pkt. proc.
–uprzejmości pracowników – o 10 pkt. proc.
4
–zrozumiałości udzielanych informacji – o 13 pkt. proc.
–godzin otwarcia – o 8 pkt. proc.
–warunków lokalowych – o 5 pkt. proc.
–ogólnego poziomy funkcjonowania Ośrodka – o 8 pkt. proc.
Tylko w jednym obszarze badań można zaobserwować tendencję spadkową, dot. pytania o
czas rozpatrywania wniosków – o 5 pkt. proc.
ilość
całkowita ilość TOP2 - % 4 i 5 w
odpowiedz
ankiet/
całości
i4i5
odpowiedzi
Średnia
165
199
83%
4,09
174
197
88%
4,25
170
198
86%
4,15
165
199
83%
4,07
171
195
88%
4,16
139
199
70%
3,75
164
196
84%
4,03
Z fachowości pracowników?
Z uprzejmości pracowników?
Ze zrozumiałości udzielanych
informacji?
Z godzin pracy OPS?
Z warunków lokalowych?
Z czasu rozpatrywania wniosków?
Z ogólnego poziomu funkcjonowania
Ośrodka?
Poziom osiągnięcia założonych w wytycznych celów:
- przekroczono założony poziom celu w obszarze: „zrozumiałość udzielanych informacji” - o 6
%.
Największa korelacja z ogólną satysfakcją:
Obliczone współczynniki korelacji wykazały, iż największy związek z ogólnym poziomem
satysfakcji mają kolejno wg największego współczynnika korelacji:
- ogólny poziom funkcjonowania Ośrodka (1)
- fachowość pracowników (0,91)
- uprzejmość pracowników oraz godziny pracy (0,83)
- zrozumiałość udzielanych informacjo oraz warunki lokalowe (0,82)
- czas rozpatrywania wniosków (0,81)
5
Najwięcej ocen pozytywnych TOP-2 (suma 4 i 5) uzyskały obszary:
- uprzejmość pracowników (174 ocen pozytywnych )
- warunki lokalowe (171)
- zrozumiałość udzielanych informacji (170)
- fachowość pracowników oraz godziny pracy (165)
- ogólny poziom funkcjonowania Ośrodka (164)
- czas rozpatrywania wniosków (139)
Najwięcej negatywnych ocen (suma 1 i 2) otrzymały obszary:
- czas rozpatrywania wniosków (39 ocen negatywnych)
- ogólny poziom funkcjonowania Ośrodka (20)
- fachowość pracowników (19)
- zrozumiałość udzielanych informacji (17)
- godziny otwarcia Ośrodka (16)
- warunki lokalowe (13)
- uprzejmość pracowników (12)
6
SZCZEGÓŁOWE WYNIKI BADANIA
A. PYTANIA O ZADOWOLENIE KLIENTÓW
Liczba odpow ie dzi
Pytanie 1 „Czy jest Pan/i zadowolony/a z fachowości pracowników?”
200
50,0%
160
40,0%
120
30,0%
42,7%
85
80
80
20,0%
10,0%
40
10
9
1
2
40,2%
15
5,0%
4,5%
1
2
7,5%
0,0%
0
3
4
5
3
4
5
82,9% (165 odpowiedzi) respondentów odpowiedziało, że jest zadowolona bądź bardzo
zadowolona z fachowości pracowników Ośrodka Pomocy Społecznej, zaledwie 9,5 % (19)
była niezadowolona lub bardzo niezadowolona. Natomiast 7,5 % (15) było niezdecydowanych.
Porównanie do lat poprzednich [TOP-2 w %]
100
90
80
88
89
87
92
88
83
76
70
60
50
40
30
20
10
0
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
Na przestrzeni badanych lat zadowolenie z fachowości pracowników utrzymywało się na
poziomie 87-92%. W roku 2013 nastąpił spadek do 76%, w bieżącym roku zanotowano wzrost
do 83 %. Jednak mimo wzrostu w tym obszarze nie udało się osiągnąć założonego w
harmonogramie działań 88 % wyniku. Wpływ na to niewątpliwie mają zmiany kadrowe – w
2013 r. 6 pracowników było i jest nadal długotrwale nieobecnych w pracy, dlatego w celu
7
zapewnienia prawidłowej realizacji zadań nastąpiła konieczność zatrudnienia 5 osób w ramach
umów na zastępstwo.
Osoby te mimo wykształcenia adekwatnego do zajmowanych
stanowisk, jako początkujący pracownicy nie dysponują taką wiedzą fachową jak wieloletni
pracownicy. Niemniej jednak jest to jeden z najważniejszych dla nas obszarów, dlatego w
dalszym ciągu pracownicy Ośrodka będą poszerzać swoją wiedzę i umiejętności przez udział
w szkoleniach mających na celu podniesienie efektywności pracy oraz zwiększenie poziomu
satysfakcji Klientów pomocy społecznej z jakości naszych usług.
Pytanie 2 „Czy jest Pan/i zadowolony/a z uprzejmości pracowników?”
50,0%
200
46,7%
41,6%
40,0%
Liczba odpow iedzi
160
30,0%
120
82
92
80
20,0%
40
10,0%
8
4
11
1
2
3
0
4,1%
2,0%
5,6%
0,0%
4
5
1
2
3
4
5
174 osób (88,3%) odpowiedziało, że są zadowoleni lub bardzo zadowoleni z uprzejmości
pracowników tut. OPS. Zaledwie 6,1 % (12 osób) udzieliło negatywnej odpowiedzi. 5,6%
respondentów (11) było niezdecydowanych.
Porównanie do lat poprzednich [TOP-2 w %]
100
90
80
89
92
89
92
96
88
78
70
60
50
40
30
20
10
0
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
W latach 2008 – 2012 uprzejmość pracowników Ośrodka Pomocy Społecznej oceniana była
bardzo wysoko, bo na poziomie 89-96%. Spadek nastąpił w 2013 r. do 78 %.
8
W porównaniu do roku poprzedniego zanotowano wzrost zadowolenia Klientów w tym
obszarze do 88 %.
Nasze działania ustawicznie zmierzają do zwiększenia stopnia zadowolenia Klientów; naszym
priorytetem jest obsługa Klienta na jak najwyższym poziomie. Wyrazem naszych działań jest
uzyskanie największej liczby pozytywnych odpowiedzi na to pytanie – 174.
Pytanie 3 „Czy jest Pan/i zadowolony/a ze zrozumiałości udzielanych informacji?”
Liczba odpow ie dzi
200
50,0%
160
40,0%
120
30,0%
87
43,9%
41,9%
83
80
20,0%
40
10,0%
8
9
11
1
2
3
0
4,0%
4,5%
5,6%
1
2
3
0,0%
4
5
4
5
85,8% (170) respondentów jest zadowolonych i bardzo zadowolonych ze zrozumiałości
udzielanych informacji. 5,6% (11) osób było niezdecydowanych. Natomiast 8,5% (17) Klientów
zaznaczyło odpowiedź negatywną.
Porównanie do lat poprzednich [TOP-2 w %]
100
90
80
70
87
80
92
93
86
81
80
73
60
50
40
30
20
10
0
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
min
W przypadku pytania o zrozumiałość udzielanych przez pracowników informacji widoczny jest
wzrost do 86%. Tym samym Ośrodek osiągnął zamierzony cel, utrzymania danego wskaźnika
na poziomie 80 %. Pytanie o zrozumiałość udzielanych informacji jest jednym z najsilniej
9
skorelowanych z oceną ogólną (zadowolenie z funkcjonowania Ośrodka), dlatego obszar ten
jest bardzo istotny. Uzyskany tegoroczny stopień zadowolenia jest dla nas zachętą do jeszcze
większego doskonalenia sposobu informowania Klientów. Sądzimy, że ten obszar jest
szczególnie trudny do uzyskania dobrych wyników, bowiem przepisy prawa z zakresu działań
Ośrodka bardzo często się zmieniają, przez co mogą być niejasne dla Klientów, którzy
nierzadko odbierają to jako niekompetencję pracowników lub zły przekaz.
Liczba odpow ie dzi
Pytanie 4 „Czy jest Pan/i zadowolony/a z godzin otwarcia”?
200
50,0%
160
40,0%
120
46,2%
36,7%
30,0%
92
73
80
40
9
7
20,0%
10,0%
18
9,0%
4,5%
3,5%
1
2
0,0%
0
1
2
3
4
5
3
4
5
82,9% (165) respondentów zaznaczyło odpowiedź pozytywną, 8% (16) jest niezadowolona z
godzin otwarcia Ośrodka, natomiast 9% (18) wyraziło niedecydowanie.
Porównanie do lat poprzednich [TOP-2 w %]
100
90
80
78
70
60
82
84
87
83
87
75
67
50
40
30
20
10
0
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
cel. min.
Zadowolenie z godzin otwarcia Ośrodka w ostatnich latach utrzymywało się na wysokim
poziomie. W stosunku do roku ubiegłego odnotowano wzrost zadowolenia respondentów z
godzin otwarcia Ośrodka do 83%, jednak Ośrodek nie osiągnął zamierzonego celu, utrzymania
danego wskaźnika na poziomie 87 %, tak jak miało to miejsce w 2012 r. pomimo tego, iż czas
pracy Ośrodka nie uległ skróceniu, przeciwnie zwiększyła się
dostępność pracowników
10
wykonujących pracę w systemie zadaniowym.
Nadmienia się, że w czwartki, kiedy godziny pracy OPS są wydłużone z usług pracowników
Klienci raczej nie korzystają- tendencja ta utrzymuje się już od kilku lat. Należy również zwrócić
uwagę, iż w pytaniu otwartym nie pojawiło się ani jedno
wskazanie co do konieczności
wydłużania godzin pracy. Jednak monitorujemy sytuację na bieżąco i wszelkie wskazówki
zgłaszane przez Klientów są brane pod uwagę, np. na złożenie wniosku umawiamy się z
Klientami telefonicznie w dogodnych dla nich godzinach.
Liczba odpow ie dzi
Pytanie 5 „Czy jest Pan/i zadowolony/a z warunków lokalowych?”
200
50,0%
160
40,0%
120
48,7%
39,0%
30,0%
95
76
80
40
20,0%
10,0%
8
11
5
0
4,1%
2,6%
1
2
5,6%
0,0%
1
2
3
4
5
3
4
5
Z warunków lokalowych tut. OPS zadowolonych jest 87,7% (171) respondentów. Swoje
niezadowolenie wyraziło 6,7% (13) osób. 5,6% (11) zaznaczyło odpowiedź „ani zadowolony/ani
niezadowolony”.
Porównanie do lat poprzednich [TOP-2 w %]
95
100
98
90
87
80
83
88
70
60
50
40
30
38
33
20
10
0
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
Zadowolenie z warunków lokalowych w porównaniu do 2013 r. wzrosło o 5%.
11
Liczba odpow ie dzi
Pytanie 6 „Czy jest Pan/i zadowolony/a z czasu rozpatrywania wniosków?”
200
50,0%
160
40,0%
120
30,0%
38,7%
31,2%
77
80
20,0%
62
40
27
21
2
3
12
13,6%
10,0%
0
10,6%
6,0%
0,0%
1
4
5
1
2
3
4
5
69,9% (139) ankietowanych jest zadowolona z czasu rozpatrywania wniosków. 19,6% (39) jest
niezadowolona, a 10,6% (21) respondentów jest niezdecydowana.
Porównanie do lat poprzednich [TOP-2 w %]
100
90
80
70
74
71
73
2008
2009
2010
60
69
70
2011
2012
75
70
50
40
30
20
10
0
2013
2014
W latach 2008 – 2013 czas rozpatrywania wniosków oceniany był na poziomie 69-75%. W
bieżącym roku jest to 70 %. Pytanie to jest od samego początku trwania badania najniżej
ocenianym obszarem. Uzyskany w tym roku wynik jest porównywalny do lat poprzednich. Z
prowadzonego wewnętrznego monitoringu terminowości rozpatrywania spraw wynika, iż czas
wydawania decyzji jest w każdym przypadku zgodny z obowiązującymi przepisami prawa.
Sądzimy, iż obszar ten jest szczególnie trudny do uzyskania lepszych wyników, gdyż specyfika
pracy w OPS oraz przepisy prawa nie pozwalają na skrócenie tego czasu. Wydanie decyzji w
większości świadczeń przyznawanych przez OPS musi być poprzedzone wywiadem
środowiskowym w miejscu zamieszkania Klienta. Termin tego wywiadu nie jest zależny
wyłącznie od pracownika OPS, ale przede wszystkim od chęci współpracy Klienta z
pracownikiem socjalnym, ponieważ data jego przeprowadzenia jest ustalana z Wnioskodawcą i
12
odbywa się w czasie dogodnym dla Strony. Nawet w świadczeniach rodzinnych – czyli, w
Dziale gdzie wcześniej przepisy prawa nie wymagały wizyt pracownika w środowisku – od kilku
lat do przyznania niektórych świadczeń konieczne jest przeprowadzenie wywiadu. Niemniej
jednak wszystkie sprawy załatwiane są w najkrótszym możliwym terminie, bez zbędnej zwłoki.
Jednak z oczekiwań Klientów, zgłaszanych pracownikom wynika, że okresem optymalnym dla
nich byłby okres 3 dni od dnia złożenia wniosku do czasu uzyskania przelewu na konto.
Niestety z przyczyn obiektywnych cel ten nie jest możliwy do osiągnięcia.
Zaznaczyć również należy, iż czas rozpatrywania wniosków jest obszarem, który najmniej
wpływa na zadowolenie Klientów z ogólnego poziomu funkcjonowania Ośrodka.
Liczba odpow ie dzi
Pytanie 7 „Czy jest Pan/i zadowolony/a z ogólnego poziomu funkcjonowania Ośrodka?”
200
60,0%
160
50,0%
50,0%
40,0%
120
33,7%
98
30,0%
80
66
20,0%
40
9
11
12
1
2
3
10,0%
0
4,6% 5,6% 6,1%
0,0%
4
5
1
2
3
4
5
Z ogólnego poziomu funkcjonowania Ośrodka zadowolonych i bardzo zadowolonych jest
83,7% (164) respondentów, niezadowolonych jest
10,2% (20) ankietowanych. 6,1% (12)
zaznaczyło odpowiedź „ani zadowolony/ani niezadowolony”.
Porównanie do lat poprzednich [TOP-2 w %]
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
86
2008
91
80
2009
2010
84
90
84
85
2014
cel. min.
76
2011
2012
2013
W 2014 roku zadowolenie z ogólnego poziomu funkcjonowania Ośrodka osiągnęło poziom
84%, czyli o 8% więcej w porównaniu do roku poprzedniego, jedynie 1 % wpłynął na to, iż nie
13
został osiągnięty zamierzony cel uzyskania stopnia zadowolenia na poziomie 85 %.
Zaznaczyć należy, iż jest to obszar na który bardzo duży wpływ ma częsta zmiana przepisów,
przykładowo w 2013 roku weszły w życie 4 zmiany mające wpływ na świadczenia rodzinne np.
dotyczące świadczenia pielęgnacyjnego, jednorazowej zapomogi z tytułu urodzenia się dziecka
oraz ubezpieczenia społecznego. Nowe regulacje prawne oraz działania z nimi związane
mogły wydać się niezrozumiałe dla Klientów - w szczególności dla Tych, którzy w wyniku
zmian utracili prawo do świadczeń, bądź otrzymali je w niższej wysokości. Faktem też jest, że
częste zmiany i tak już skomplikowanych przepisów prowadzą do braku stabilizacji i
niewątpliwie jest to trudne do akceptacji.
Pytanie 8 „Czy zna Pan/i ofertę świadczeń jakie proponuje OPS, poza zasiłkami?
(grupy wsparcia, konferencje, wolontariat,porady psychologa, prawnika)
140
130
70%
120
60%
100
50%
80
66
65%
40%
60
33%
30%
40
20%
20
4
10%
BRAK
ODPOWIEDZI
0%
2%
0
TAK
NIE
65%
33%
2%
Powyższe pytanie zostało wprowadzone do ankiety w 2014 r. po raz pierwszy.
65% (130) respondentów odpowiedziało, że zna ofertę świadczeń jakie proponuje OPS poza
zasiłkami, 33% (66) respondentów odpowiedziało, że nie zna, natomiast 2% (4) respondentów
nie zaznaczyło żadnej odpowiedzi.
Od kilku lat dokładamy wszelki starań, aby informacja o naszej ofercie dotarła do jak
największej liczby mieszkańców Dzierżoniowa. Prowadzimy własną stronę internetową, na
której na bieżąco umieszczane są wszelkie aktualności; często informacje o zmianach
przepisów przesyłamy do lokalnych mediów; posiadamy informator, w którym opisana jest cała
nasza oferta; w hallu umieszczone są ulotki z informacjami o świadczeniach przyznawanych w
danym dziale; wszelkie aktualności są również umieszczane na naszych tablicach
informacyjnych; również pracownicy informują Klientów o wszelkich naszych działaniach.
Uzyskany wynik jest dla nas zachętą do jeszcze większego doskonalenia sposobu
informowania Klientów o katalogu ofert świadczonych przez tut. OPS z położeniem większego
nacisku na przedstawianiu ofert Klientowi bezpośrednio przez pracowników Ośrodka.
14
9. PYTANIE OTWARTE
„Co Pana/i zdaniem może wpłynąć na poprawę jakości usług świadczonych przez
Ośrodek Pomocy Społecznej?”
Liczba odpowiedzi na pytanie otwarte w % wg poszczególnych lat.
50
40
30
32
33
20
22
19
19
10
11,34
7,54
0
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
Jedynie 7,54% (15 osób) wszystkich ankietowanych udzieliło odpowiedzi na pytanie otwarte.
To najmniej ze wszystkich dotychczasowych badań.
Najwięcej odpowiedzi było pozytywnych: wszystko o.k, działa bez zarzutu, brak zastrzeżeń Ośrodek działa wspaniale, uważam, że warunki są spełnione (6 osób).
Pozostałe odpowiedzi zawierały wskazówki, co do obszarów wymagających poprawy, to jest:
–zmiana przepisów (1)
–korzystam rzadko, nie mam zdania (2)
–usługi są świadczone dobrze, tylko środki finansowe niskie (1)
–większe środki przyznawane przez Państwo. Dzięki temu można by ludziom przyznać
większą pomoc (1)
–większe dofinansowanie dla osób bezrobotnych (1)
–zmiana podejścia pracowników socjalnych do Klienta (1)
–lepsza wyrozumiałość pracowników socjalnych, ufność podopiecznych a nie słuchanie bzdur
sąsiedzkich oraz udzielenie większej pomocy (1)
–1 z ankietowanych chciałaby aby w przyszłości usługi opiekuńcze były bardziej sprawdzane
pod względem warunków bytowych – opiekunka była bardziej zaangażowana z pracy w danym
środowisku.
Respondenci, podobnie jak w latach ubiegłych, niechętnie udzielają odpowiedzi na pytania
otwarte.
15
Podsumowanie
Badanie satysfakcji Klienta jest cennym źródłem informacji o naszej pracy, umożliwia
obserwację trendów w postrzeganiu tut. Ośrodka, daje możliwość poznania potrzeb naszych
Klientów – dzięki czemu możemy stwierdzić co wymaga poprawy i większego zaangażowania
z naszej strony oraz zaobserwować jak Klienci odbierają wprowadzane na bieżąco
udoskonalenia.
Przedstawiona powyżej analiza wyników wskazuje na wysoką jakość świadczonych przez
nas usług. Na wszystkich badanych płaszczyznach znacząco dominują odpowiedzi pozytywne,
co ukazuje że nasza praca, pomysły i usprawnienia działalności Ośrodka są doceniane przez
Klientów. Założony na ten rok cel
- 80 % zadowolonych Klientów
ze zrozumiałości
udzielanych informacji przekroczył zakładany miernik i osiągnął 86 %. Natomiast dwa
pozostałe cele takie jak: godziny pracy (cel – 87%, wynik – 83 %) oraz ogólny poziom
świadczonych usług (cel – 85 %, wynik – 84 %) nie zostały osiągnięte.
W stosunku do roku ubiegłego odnotowano wzrost zadowolenia respondentów z godzin
otwarcia Ośrodka z 75 % do 83%, jednak jak już wspominaliśmy wyżej, nie udało się
utrzymać danego wskaźnika na poziomie 87 %, tak jak miało to miejsce w 2012 r. pomimo
tego, iż nasze działania stale zmierzają ku temu aby zwiększyć dostępność do pracowników,
czego dowodem jest wprowadzenie zadaniowego czasu pracy.
Obszarem wciąż wymagającym doskonalenia pozostaje ogólny poziom funkcjonowania
Ośrodka (świadczonych usług). Fakt, iż w tegorocznych badaniach jedynie 1 % zaważył na
nieosiągnięciu tego celu jest dla nas wyznacznikiem do jeszcze intensywniejszych działań w tej
kategorii.
Na szczególną uwagę zasługują obszary, w których odnotowano wysoki współczynnik
korelacji z satysfakcją ogólną. Wszystkie analizowane przez nas płaszczyzny skorelowane są
dodatnio na poziomie wysokim (od 1 do 0,81), co oznacza, iż to ich wartości silnie kształtują
satysfakcję z ogólnego poziomu usług świadczonych przez OPS.
Zgodnie z nadrzędną ideą jaką się kierujemy w naszej pracy – satysfakcją Klienta, zostały
wyznaczone następujące płaszczyzny do poprawy:
– fachowość pracowników – stopień zadowolenia nie mniejszy niż 88 %
– ogólny poziom funkcjonowania Ośrodka - stopień zadowolenia nie mniejszy niż 85 %
– znajomość oferty świadczeń jakie proponuje OPS, poza zasiłkami – znajomość nie
mniejsza niż 75 %
W załączeniu przekazujemy harmonogram działań naprawczych oraz wzór ankiety.
16