RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI OŚRODKA POMOCY

RAPORT Z BADANIA
SATYSFAKCJI
OŚRODKA POMOCY SPOŁECZNEJ
W
DZIERŻONIOWIE
Badanie ankietowe przeprowadzone
na stronie internetowej OPS
w miesiącu kwietniu 2015r.
Dzierżoniów 2015 r.
1
W kwietniu 2015 roku na stronie internetowej Ośrodka Pomocy Społecznej w
Dzierżoniowie zostało przeprowadzone ósme Badanie Satysfakcji. Badania te mają na celu
zbadanie poziomu satysfakcji z pracy Ośrodka oraz jego poszczególnych działań, co pozwala
między innymi na wyodrębnienie najmniej zadowalających obszarów pracy Ośrodka, co z kolei
pozwala na doskonalenie i wprowadzanie usprawnień świadczonych usług oraz podnoszenia
satysfakcji z pracy Ośrodka. Podobnie jak w latach ubiegłych, badanie przeprowadzono na
podstawie wypełnianych ankiet. Jednakże w tym roku po raz pierwszy badanie to przybrało
inną formę, gdyż ankieta została zamieszczona na stronie internetowej Ośrodka, była ogólnie
dostępna, nie tylko dla klientów Ośrodka, ale także dla osób niekorzystających do tej pory z
naszej pomocy. W badanym okresie ankietę wypełniły 104 osoby, czyli niemal o połowę mniej
osób niż w latach ubiegłych.
Głównym celem ankiety było uzyskanie opinii na temat stopnia satysfakcji w
poszczególnych obszarach, takich jak: fachowość, uprzejmość, terminowości rozpatrywania
wniosków, zrozumiałość udzielanych informacji przez pracowników oraz z ogólnego poziomu
funkcjonowania Ośrodka, a także warunków lokalowych, czy godzin otwarcia Ośrodka. Ankieta
składała się z 10 pytań, były to głównie pytania zamknięte, za wyjątkiem pytania ostatniego, w
którym Klienci mogli określić swoje oczekiwania względem Ośrodka, co ich zdaniem mogłoby
wpłynąć na poprawę jakości świadczonych usług.
Do tegorocznego badania satysfakcji Klientów Ośrodek założył następujące cele do
osiągnięcia:
- ogólny poziom funkcjonowania Ośrodka - stopień zadowolenia nie mniejszy niż 85 %
- fachowość pracowników – stopień zadowolenia nie mniejszy niż 88 %
- znajomość oferty świadczeń jakie proponuje OPS, poza zasiłkami – znajomość nie mniejsza
niż 75 %
2
NAJWAŻNIEJSZE WYNIKI BADANIA:
z fachow ości pracow ników
91%100%
z uprzejmości pracow ników
z ogólnego poziomu funkcjonow ania Ośrodka
92%
89%
50%
0%
87% z czasu rozpatryw ania w niosków
89%
ze zrozumiałości udzielanych informacji
89%
z godzin otw arcia Ośrodka
88%
z w arunków lokalow ych w Ośrodku
Z przedstawionego powyżej wykresu wynika, że Klientów najbardziej satysfakcjonuje
uprzejmość pracowników – 92 %.
Pozostałe obszary znajdują się w przedziale od 87 % do 91%:
-
zrozumiałość udzielanych informacji, ogólny poziom funkcjonowania Ośrodka, godziny
otwarcia - 89%
- czas rozpatrywania wniosków – 87%,
- fachowość pracowników, godziny pracy Ośrodka – 91%
- warunki lokalowe - 88%.
W tegorocznych badaniach po raz drugi pojawiło się pytanie czy Klienci znają ofertę świadczeń
poza finansowych jakie proponuje OPS, na które 83 % badanych odpowiedziało twierdząco.
3
po
z io
mf
un
kc j
o
no
ków
Oś
ro
ios
dka
74 71 73
nia
wn
wa
nia
83
óln
y
wa
zo
gó
lne
go
aru
po
zio
m
zin
d zi
uf
un
70
no
75
88 88
nia
io s
87
dk
a
kó
w
88%
Oś
ro
wn
dk
u
a
cji
dk
rm
a
wO
ś ro
nia
wa
a tr
yw
a
kcj
o
ur
ozp
wy
ch
ów
ni k
ów
Oś
ro
nfo
a rc
ia n yc
hi
otw
ela
lok
alo
od
iu
nk
ów
zc
zas
zw
zg
śc
ow
n ik
89%
og
tr y
38
pa
87
r oz
40
89
as
67
75
83
cz
78
87
we
73
82
kal
o
81
86 89
ki l
o
80
93
r un
ji
ał o
rac
ra c
ow
89%
wa
rm
ac
78
87
ia O
PS
inf
o
92
ar c
ch
88
o tw
ny
96
iny
iela
mi
ci p
śc
ip
oś
wo
rze
jm
ch
o
92%
dz
ud
z
ze
zro
zu
z u
p
z fa
91%
go
ść
89 92 89
mia
ło
91
zu
ikó
w
nik
ów
wn
83
z ro
ow
co
80
76
r ac
pr a
88
ćp
ść
88 89 87
jmo
ś
wo
100
rz e
ho
100,00%
up
f ac
Porównanie poziomu satysfakcji w poszczególnych obszarach (TOP-2 w %)
87%
98
86
89%
80,00%
60,00%
40,00%
20,00%
0,00%
Porównanie poziomu satysfakcji klientów do wyników
z lat poprzednich 2008-2015 (TOP-2 w %)
120
91
80
90
70
20
0
76
84
89
60
33
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
4
W porównaniu do roku poprzedniego wzrost satysfakcji Klientów zanotowano w obszarze:
–fachowości pracowników – o 8 pkt. proc.
–uprzejmości pracowników – o 4 pkt. proc.
–zrozumiałości udzielanych informacji – o 3 pkt. proc.
–godzin otwarcia – o 6 pkt. proc.
–czasu rozpatrywania wniosków – o 17 pkt. proc.
–ogólnego poziomy funkcjonowania Ośrodka – o 5 pkt. proc.
Tylko w jednym obszarze badań nie nastąpiły zmiany, tj. w pytaniu o warunki lokalowe.
ilość
całkowita TOP2 - % 4 i
odpowiedzi ilość ankiet/ 5 w całości
4i5
odpowiedzi
Średnia
Z fachowości pracowników?
Z uprzejmości
pracowników?
Ze zrozumiałości
udzielanych informacji?
95
96
104
104
91%
92%
4,41
4,53
93
104
89%
4,27
Z godzin pracy OPS?
93
91
90
104
104
104
89%
88%
87%
4,40
4,45
4,22
93
104
89%
4,33
Z warunków lokalowych?
Z czasu rozpatrywania
wniosków?
Z ogólnego poziomu
funkcjonowania Ośrodka?
Znajomość oferowanych przez OPS świadczeń, poza zasiłkami
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
82%
17%
1%
TAK
NIE
BRAK
ODPOWIEDZI
5
Poziom osiągnięcia założonych w wytycznych celów:
- przekroczono założony poziom celu w obszarze:
•
ogólny poziom funkcjonowania Ośrodka” - o 4 %,
•
fachowość pracowników – o 3 %,
•
znajomość oferty świadczeń jakie proponuje OPS, poza zasiłkami – o 7 %
Najwięcej ocen pozytywnych TOP-2 (suma 4 i 5) uzyskały obszary:
- uprzejmość pracowników (96 ocen pozytywnych )
- fachowość pracowników (95)
- ogólny poziom funkcjonowania Ośrodka, godziny otwarcia, zrozumiałość udzielanych
informacji (93)
- warunki lokalowe (91)
Najwięcej negatywnych ocen (suma 1 i 2) otrzymały obszary:
- czas rozpatrywania wniosków, zrozumiałość udzielanych informacji (6 ocen negatywnych)
- fachowość oraz uprzejmość pracowników (4)
- godziny otwarcia oraz ogólny poziom funkcjonowania Ośrodka (3)
6
SZCZEGÓŁOWE WYNIKI BADANIA
A. PYTANIA O ZADOWOLENIE KLIENTÓW
Pytanie 1 „Czy jest Pan/i zadowolony/a z fachowości pracowników (tj z wiedzy,
Liczba odpow iedzi
profesjonalizmu, kompetencji, znajomości przepisów)?”
100
60,0%
80
50,0%
59
60
20
40,0%
34,6%
30,0%
36
40
56,7%
20,0%
3
1
5
1
2
3
0
10,0%
4
2,9%
1,0%
1
2
0,0%
5
4,8%
3
4
5
91,3 % (95 odpowiedzi) respondentów odpowiedziało, że jest zadowolona bądź bardzo
zadowolona z fachowości pracowników Ośrodka Pomocy Społecznej, zaledwie 3,9 % (4) była
niezadowolona lub bardzo niezadowolona. Natomiast 4,8 % (5) było niezdecydowanych.
Porównanie do lat poprzednich [TOP-2 w %]
100
90
89
92
91
88
87
83
80
76
70
60
50
40
30
20
10
0
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
Na przestrzeni badanych lat zadowolenie z fachowości pracowników utrzymywało się na
poziomie 87-92 %. W roku 2013 nastąpił spadek do 76%, od roku 2014 zanotowano wzrost,
7
obecnie do 91 %, tym samym udało się przekroczyć założony w harmonogramie działań 88 %
wynik. Mimo osiągnięcia tak dobrego wyniku w tym obszarze, pracownicy Ośrodka w dalszym
ciągu będą poszerzać swoją wiedzę i umiejętności przez udział w szkoleniach mających na
celu podniesienie efektywności pracy oraz zwiększenie poziomu satysfakcji Klientów pomocy
społecznej z jakości naszych usług, ponieważ jest to jeden z najważniejszych dla nas
obszarów.
Pytanie 2 „Czy jest Pan/i zadowolony/a z uprzejmości pracowników?”
Ska la o ce n
Bardzo zadowolony
Zadowolony
Ani zadowolony ani niezadowolony
Niezadowolony
Bardzo niezadowolony
W ynik
p ro ce nto wy
(%)
66,3%
26,0%
3,8%
1,9%
1,9%
Liczb a
o d p o wie d zi
69
27
4
2
2
96 osób (92,3 %) odpowiedziało, że są zadowoleni lub bardzo zadowoleni z uprzejmości
pracowników tut. OPS. Zaledwie 3,8 % (4 osoby) udzieliło negatywnej odpowiedzi. Także 3,8%
respondentów (4) było niezdecydowanych.
Pytanie 3 „Czy jest Pan/i zadowolony/a ze zrozumiałości udzielanych informacji?”
Sk a la o ce n
Bardzo zadowolony
Zadowolony
Ani zadowolony ani niezadowolony
Niezadowolony
Bardzo niezadowolony
W y nik
p ro ce nto wy
(%)
45,2%
44,2%
4,8%
3,9%
1,9%
Liczb a
o d p o wie d zi
47
46
5
4
2
89,4 % (93) respondentów jest zadowolonych i bardzo zadowolonych ze zrozumiałości
udzielanych informacji. 4,8 % (5) osób było niezdecydowanych. Natomiast 5,8% (6) Klientów
zaznaczyło odpowiedź negatywną.
Uzyskany stopień zadowolenia jest dla nas zachętą do jeszcze większego doskonalenia
sposobu informowania Klientów. Sądzimy, że ten obszar jest szczególnie trudny do uzyskania
8
dobrych wyników, bowiem przepisy prawa z zakresu działań Ośrodka bardzo często się
zmieniają, przez co mogą być niejasne dla Klientów, którzy nierzadko odbierają to jako
niekompetencję pracowników lub zły przekaz.
Pytanie 4 „Czy jest Pan/i zadowolony/a z godzin otwarcia”?
Ska la o ce n
Bardzo zadowolony
Zadowolony
Ani zadowolony ani niezadowolony
Niezadowolony
Bardzo niezadowolony
W ynik
p ro ce nto wy
(%)
55,8%
33,6%
7,7%
1,0%
1,9%
Liczb a
o d p o wie d zi
58
35
8
1
2
89,5 % (93) respondentów zaznaczyło odpowiedź pozytywną, 2,9 % (3) jest niezadowolona z
godzin otwarcia Ośrodka, natomiast 7,7 % (8) wyraziło niedecydowanie.
Nadmienia się, że w czwartki, kiedy godziny pracy OPS są wydłużone z usług pracowników
Klienci raczej nie korzystają- tendencja ta utrzymuje się już od kilku lat. Ponadto monitorujemy
sytuację na bieżąco i wszelkie wskazówki zgłaszane przez Klientów są brane pod uwagę, np.
na złożenie wniosku umawiamy się z Klientami telefonicznie w dogodnych dla nich godzinach.
Pytanie 5 „Czy jest Pan/i zadowolony/a z warunków lokalowych?”
Sk a la o ce n
Bardzo zadowolony
Zadowolony
Ani zadowolony ani niezadowolony
Niezadowolony
Bardzo niezadowolony
W y nik
p ro ce nto wy
(%)
59,6%
27,9%
11,5%
0,0%
1,0%
Liczb a
o d p o wie d zi
62
29
12
0
1
Z warunków lokalowych tut. OPS zadowolonych jest 87,5% (91) respondentów. Swoje
niezadowolenie wyraził 1 % (1) osoba. 11,5 % (12) zaznaczyło odpowiedź „ani zadowolony/ani
9
niezadowolony”.
Pytanie 6 „Czy jest Pan/i zadowolony/a z czasu rozpatrywania wniosków?”
Ska la o ce n
Bardzo zadowolony
Zadowolony
Ani zadowolony ani niezadowolony
Niezadowolony
Bardzo niezadowolony
W ynik
p ro ce nto wy
(%)
45,2%
41,4%
7,7%
1,9%
3,8%
Liczb a
o d p o wie d zi
47
43
8
2
4
86,6 % (90) ankietowanych jest zadowolona z czasu rozpatrywania wniosków. 5,7% (6) jest
niezadowolona, a 7,7 % (8) respondentów jest niezdecydowana.
Z prowadzonego wewnętrznego monitoringu terminowości rozpatrywania spraw wynika, iż
czas wydawania decyzji jest w każdym przypadku zgodny z obowiązującymi przepisami prawa.
Sądzimy, iż obszar ten jest szczególnie trudny do uzyskania lepszych wyników, gdyż specyfika
pracy w OPS oraz przepisy prawa nie pozwalają na skrócenie tego czasu. Wydanie decyzji w
większości świadczeń przyznawanych przez OPS musi być poprzedzone wywiadem
środowiskowym w miejscu zamieszkania Klienta. Termin tego wywiadu nie jest zależny
wyłącznie od pracownika OPS, ale przede wszystkim od chęci współpracy Klienta z
pracownikiem socjalnym, ponieważ data jego przeprowadzenia jest ustalana z Wnioskodawcą i
odbywa się w czasie dogodnym dla Strony. Nawet w świadczeniach rodzinnych – czyli, w
Dziale gdzie wcześniej przepisy prawa nie wymagały wizyt pracownika w środowisku – od kilku
lat do przyznania niektórych świadczeń konieczne jest przeprowadzenie wywiadu. Niemniej
jednak wszystkie sprawy załatwiane są w najkrótszym możliwym terminie, bez zbędnej zwłoki.
Jednak z oczekiwań Klientów, zgłaszanych pracownikom wynika, że okresem optymalnym dla
nich byłby okres 3 dni od dnia złożenia wniosku do czasu uzyskania przelewu na konto.
Niestety z przyczyn obiektywnych cel ten nie jest możliwy do osiągnięcia.
10
Liczba odpow ie dzi
Pytanie 7 „Czy jest Pan/i zadowolony/a z ogólnego poziomu funkcjonowania Ośrodka?”
100
60,0%
80
50,0%
46,1%
40,0%
60
45
48
30,0%
40
20,0%
20
10,0%
8
3
0
43,3%
0,0%
0
1
2
3
4
5
2,9%
0,0%
1
2
7,7%
3
4
5
Z ogólnego poziomu funkcjonowania Ośrodka zadowolonych i bardzo zadowolonych jest 89,4
% (93) respondentów, niezadowolonych jest 2,9 % (3) ankietowanych. 7,7 % (8) zaznaczyło
odpowiedź „ani zadowolony/ani niezadowolony”.
Porównanie do lat poprzednich [TOP-2 w %]
95
91
90
90
89
84
85
84
80
80
76
75
70
65
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
W 2015 roku zadowolenie z ogólnego poziomu funkcjonowania Ośrodka osiągnęło poziom
89%, czyli o 5% więcej w porównaniu do roku poprzedniego. Tym samym przekroczony został
zamierzony cel uzyskania stopnia zadowolenia, który był ustalony na poziomie 85 %.
Zaznaczyć należy, iż jest to obszar na który bardzo duży wpływ ma częsta zmiana przepisów,
Nowe regulacje prawne oraz działania z nimi związane mogą być często niezrozumiałe dla
Klientów - w szczególności dla Tych, którzy w wyniku zmian utracili prawo do świadczeń, bądź
otrzymali je w niższej wysokości. Faktem też jest, że częste zmiany i tak już skomplikowanych
11
przepisów prowadzą do braku stabilizacji i niewątpliwie jest to trudne do akceptacji.
Pytanie 8 „Czy zna Pan/i ofertę świadczeń jakie proponuje OPS, poza zasiłkami?
(grupy wsparcia, konferencje, wolontariat,porady psychologa, prawnika)
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
85
18
1
TAK
NIE
BRAK
ODPOWIED
ZI
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
82%
17%
1%
TAK
NIE
BRAK
ODPOWIEDZI
82 % (85) respondentów odpowiedziało, że zna ofertę świadczeń jakie proponuje OPS, poza
zasiłkami. 17 % (18) ankietowanych nie zna naszej oferty poza finansowej, natomiast 1 osoba
(1 %) nie udzieliła odpowiedzi na powyższe pytanie.
Porównanie do 2014 roku
90%
82%
80%
70%
65%
60%
50%
2014
40%
2015
33%
30%
17%
20%
10%
2%
1%
0%
TAK
NIE
BRAK ODPOWIEDZI
Powyższe pytanie zostało wprowadzone do ankiety w 2014 r. po raz pierwszy. W 2015 roku
znajomość ofert Ośrodka wśród osób ankietowanych wyniosła 82 %, czyli wzrosła o 17 %. Na
rok 2015 zaplanowano osiągnięcie w tym obszarze 75 %. Cel ten został zrealizowany, a nawet
przekroczono wyznaczony poziom o 7 %.
12
Od kilku lat dokładamy wszelki starań, aby informacja o naszej ofercie dotarła do jak
największej liczby mieszkańców Dzierżoniowa. Ośrodek prowadzi własną stronę internetową,
na której na bieżąco umieszczane są wszelkie aktualności; często informacje o zmianach
przepisów przesyłane są do lokalnych mediów; posiadamy informator, w którym opisana jest
cała nasza oferta; w hallu umieszczone są ulotki z informacjami o świadczeniach
przyznawanych w danym dziale; wszelkie aktualności są również umieszczane na naszych
tablicach informacyjnych; również pracownicy informują Klientów o wszelkich naszych
działaniach.
Uzyskany wynik jest dla nas zachętą do jeszcze większego doskonalenia sposobu
informowania Klientów o katalogu ofert świadczonych przez tut. OPS z położeniem większego
nacisku na przedstawianiu ofert Klientowi bezpośrednio przez pracowników Ośrodka.
Pytanie 9 „Proszę zaznaczyć wszystkie znany Panu/Pani świadczenia”
Mo żliwe o d p o wie d zi
Grupy wsparcia
Konferencje
Wolontariat
Porady Psychologa
Porady Prawnika
inne
W ynik
p ro ce nto wy
(%)
77,6%
45,9%
55,3%
67,1%
89,4%
20,0%
Liczb a
o d p o wie d zi
66
39
47
57
76
17
Powyższe pytanie wprowadzono w tegorocznej ankiecie po raz pierwszy. Najbardziej znaną
formą pomocy poza finansowej oferowanej przez OPS są porady prawnika, wie o nich aż 89,4
% badanych, czyli 76 osób. Kolejno ankietowani potwierdzili, że znają takie formy pomocy, jak
grupy wsparcia (77,6 % - 66 osób), porady psychologa (67,1 % - 57 osób), wolontariat (55,3 %
- 47 osób) oraz konferencje (45,9 % - 39 osób). 17 osób, czyli 20% badanych zaznaczyło, że
zna również inne formy pomocy poza zasiłkami oferowane przez tut. Ośrodek.
13
9. PYTANIE OTWARTE
„Co Pana/ Pani zdaniem można poprawić w funkcjonowaniu Ośrodka?”
Liczba odpowiedzi na pytanie otwarte w % wg poszczególnych lat.
50
40
30
32
33
20
22
25
19
19
10
11,34
7,54
0
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
25% (26 osób) wszystkich ankietowanych udzieliło odpowiedzi na pytanie otwarte. W roku
2014 na pytanie otwarte udzieliło odpowiedzi 7,54 % badanych tj. 15 osób.
Najwięcej odpowiedzi było pozytywnych: wszystko o.k, działa bez zarzutu, zgodnie z
przepisami, jestem zadowolony, pochwały pracowników, nic nie należy zmieniać, brak uwag
(16 osób).
Pozostałe odpowiedzi zawierały wskazówki, co do obszarów wymagających poprawy, to jest:
– zwiększenie wysokości świadczeń i obszarów pomocy (3)
– godziny otwarcia i szybszy czas realizacji decyzji (2)
– kolejki do pracowników socjalnych (1)
– “w ośrodku powinien znajdować ktoś pilnujący porządku różni ludzie tu przychodzą ale też
przychodzą petenci z dziećmi więc dla ich bezpieczeństwa tez” (1)
– poprawy wymaga przede wszystkim znajomość przepisów, w szczególności zaś kodeksu
postępowania administracyjnego (1)
– mniej papierków potrzebnych do załatwienia jakiejkolwiek sprawy (1)
–lepsza wyrozumiałość pracowników socjalnych, ufność podopiecznych a nie słuchanie bzdur
sąsiedzkich oraz udzielenie większej pomocy (1)
– więcej kwiatów w budynku.
Respondenci, podobnie jak w latach ubiegłych, niechętnie udzielają odpowiedzi na pytania
otwarte.
14
Podsumowanie
Badanie satysfakcji z pracy Ośrodka jest dla nas cennym źródłem informacji, umożliwia
obserwację trendów w postrzeganiu tut. Ośrodka, daje możliwość poznania potrzeb naszych
Klientów – dzięki czemu możemy stwierdzić co wymaga poprawy i większego zaangażowania
z naszej strony oraz zaobserwować jak Klienci odbierają wprowadzane na bieżąco
udoskonalenia.
Przedstawiona powyżej analiza wyników wskazuje, iż jakość świadczonych przez nas usług
z roku na rok utrzymuje się na bardzo wysokim poziomie. Na wszystkich badanych
płaszczyznach znacząco dominują odpowiedzi pozytywne, co ukazuje że nasza praca,
pomysły i usprawnienia działalności Ośrodka są doceniane przez Klientów. Założony na ten
rok cel - 85 % zadowolonych Klientów z ogólnego poziomu funkcjonowania Ośrodka
przekroczył zakładany miernik i osiągnął 89 %. Kolejne założone przez nas cele, również
przekroczyły oczekiwane rezultaty. Fachowość pracowników Ośrodka pozytywnie oceniło 91 %
badanych, natomiast naszym celem było osiągnięcie 88 % w tym zakresie. Także działanie
polegające na zwiększeniu ilości osób znających ofertę poza finansową Ośrodka zostało
zrealizowane. Naszym celem było osiągnięcie 75% w tym obszarze, natomiast z
przeprowadzonej ankiety wynika, iż cel ten został osiągnięty w 82%.
Niemal w każdym z badanych przez nas obszarów zauważalny jest wzrost zadowolenia
ankietowanych osób, tylko zadowolenie z warunków lokalowych pozostaje bez zmian.
Zgodnie z nadrzędną ideą jaką się kierujemy w naszej pracy – satysfakcją Klienta, zostały
wyznaczone następujące płaszczyzny do doskonalenia:
– fachowość pracowników,
– znajomość oferty świadczeń jakie proponuje OPS, poza zasiłkami,
– czas rozpatrywania wniosków.
Cele do osiągnięcia w 2016r.:
•
ogólny poziom funkcjonowania Ośrodka - stopień zadowolenia nie mniejszy niż 85 %
•
czas rozpatrywania wniosków – nie mniej niż 73%
•
fachowość pracowników – stopień zadowolenia nie mniejszy niż 88 %
W załączeniu przekazujemy harmonogram działań naprawczych oraz wzór ankiety.
15