satysfakcja z produktu definicje

SATYSFAKCJA Z PRODUKTU
DEFINICJE
dla rozwoju innowacyjnej gospodarki
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską ze
środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego
SATYSFAKCJA Z PRODUKTU (BADANIE) - DEFINICJE
Wskaźnik satysfakcji ogólnej – podstawowe narzędzie służące do
oceny zadowolenia klientów z korzystania z produktu/usługi.
Dwie podstawowe formuły pytania w ramach badania
satysfakcji:
1. Proszę powiedzieć na ile jest Pan/Pani ogólnie
zadowolony/na z korzystania z produktu X ?
Swoją opinię proszę wyrazić na pięciostopniowej skali gdzie:
1
oznacza zdecydowanie niezadowolony, a 5 zdecydowanie
zadowolony.
Zdecydowanie niezadowolony
↓
1
2.
2
Zdecydowanie zadowolony
↓
3
4
5
Zakładając, że 100% oznacza całkowite zadowolenie
proszę wskazać w jakim stopniu jest Pan/i zadowolony z
korzystania z produktu X ?
%
Wskaźnik satysfakcji cząstkowej – w trakcie badania jakościowego
definiuje się elementy produktu/oferty wpływające na sposób
w jaki klienci postrzegają produkt/usługę np. jakość
wykonania, opakowanie, niezawodność, trwałość, smak,
szybkość działania, materiały informacyjne itd.
W oparciu o skalę Stapela respondenci dokonują oceny
poszczególnych elementów:
1. Bazując na Pana/i doświadczeniach z korzystania z
telewizora marki X proszę wskazać na ile jest Pan/Pani
zadowolony/a:
Zdecydowanie
niezadowolony
↓
1
1.
2.
3.
4.
5.
Jakość obrazu
Jakość dźwięku
Nowoczesny wygląd
Ekskluzywność
Łatwość obsługi
Zdecydowanie
zadowolony
↓
2
3
4
5
Na podstawie wskaźników satysfakcji cząstkowej możliwe jest
opracowanie profilu zadowolenia klientów z produktu/usługi.
Elementy Satysfakcji Klienta
5
4,6
4,4
4
4
3,2
3
2,8
2
1
Jakość dźwięku
Jakość obrazu
Nowoczesny
wyglad
Ekskluzywność
Łatwość obsługi
Mapa percepcji produktu – zestawienie oceny elementów produktu z ich
wpływem na ogólne zadowolenie klienta. Pozwala na
wydzielenie czterech obszarów produktu:
Silne strony (ważne dla klientów i wysoko oceniane)
Istotne słabości (ważne dla klientów i nisko oceniane)
Mało istotne słabości (mało ważne dla klientów i nisko
oceniane)
Potencjalne oszczędności (wysoko oceniane elementy o
małym wpływie na ogólne postrzeganie produktu)
Mapa percepcji
Ocena elementu
5
Potencjalne oszczędności
Silne strony
Jakość obrazu
Jakość dźwięku
Nowoczesny wygląd
Ekskluzywność
Łatwość obsługi
2,5
Istotne słabości
Mało istotne słabości
0
0
0,5
Wpływ elementu
1