Pobierz e-book - Focus Telecom Polska

OBSŁUGA
KLIENTA
CZY ROBISZ
TO DOBRZE?
Aż dziewięciu na dziesięciu klientów
jest gotowych zapłacić więcej niż tylko
najniższą cenę, za wartość której poszukuje. Forbes.pl, „Gra o pieniądze”, autor: Kuba Jedliński
Naszym celem, jako przedsiębiorstwa,
jest nie tylko najlepszy, lecz wręcz
wyjątkowy poziom obsługi klienta.
Sam Walton
DZIŚ WALKA O KLIENTA jest walką o realny zysk firmy.
Konsument dyktuje warunki w każdej branży. Nic więc dziwnego,
że sprawy, z którymi zgłasza się do naszej firmy traktowane są
priorytetowo, niezależnie od wielkości przedsiębiorstwa.
Sposobów na funkcjonowanie infolinii i pomysłów związanych z realizacją zgłoszeń
od klientów jest wiele, podobnie jak systemów usprawniających pracę konsultantów.
Ten e-book powstał z myślą o tych, którzy chcą poznać odpowiedź na pytanie, czy dobrze
prowadzą obsługę klienta. Na kilkunastu stronach przedstawiliśmy najistotniejsze
informacje dotyczące tego obszaru działalności przedsiębiorstw oraz przykłady
konkretnych rozwiązań, dzięki którym dział obsługi klienta może zyskać większą
efektywność i stać się realnym narzędziem budowania lojalności i wiedzy o kliencie.
Specjalnie dla Ciebie
przygotowaliśmy
5 inspirujących bloków
tematycznych:
1
2
3
4
5
Spójrz na obsługę oczami
klienta – wyniki badań
6 trudnych pytań
dot. obsługi klienta
Przegląd kluczowych
funkcjonalności systemów
6 faktów nt. contact center
w modelu usługowym
Jak to działa w praktyce?
Case Study – PKS Polonus
Spójrz
na obsługę
OCZAMI
KLIENTA
MIĘDZYNARODOWE BADANIA firmy Accenture Global
Consumer Pulse Survey, dotyczące wpływu jakości usług
świadczonych przez sprzedawców prądu, gazu, usług telekomunikacyjnych, czy bankowych na lojalność wobec tych firm,
pokazują, że aż 66% respondentów w ostatnim roku zmieniło
przynajmniej jednego usługodawcę. W tym rozdziale dowiesz
się, co za tym stoi i dlaczego.
OBSŁUGA KLIENTA. CZY ROBISZ TO DOBRZE?
Z
a najbardziej irytujące doświadczenie, w kontakcie z działami marketingu i sprzedaży, 82% klientów
wskazało niedotrzymane obietnice
(otrzymany produkt był niezgodny z wcześniejszym opisem). Również wysoko na liście
frustracji uplasował się brak zrozumienia
potrzeb klienta przez pracowników firmy
(79%), luźne podejście do ochrony danych
osobowych klientów (75%) oraz wielokrotne
zadawanie przez firmę tych samych pytań
i powtarzanie oferty (73%).
długi czas oczekiwania na linii (84%) oraz
nieuprzejmi konsultanci (83%). Wysoko na
liście uplasowało się wielokrotne podawanie
tych samych informacji różnym pracownikom
obsługi klienta (82%). Niezadowolenie w tym
obszarze komunikacji z firmą to prosta droga
do…. rezygnacji z usług dotychczasowego dostawcy, do której przyznaje się 2/3 polskich
konsumentów.
Jak natomiast wygląda lista
problemów klientów kontaktujących się bezpośrednio
z obsługą klienta?
Z badań przeprowadzonych przez Interaktywny Instytut Badań Rynkowych, na zlecenie Interactive Intelligence, wynika, że ogólna
jakość obsługi klienta oceniona została, przez
nieco mniej niż połowę badanych, pozytywnie. Również sama ocena zmian, dokonująca
się w obszarze obsługi klienta, jest dosyć
optymistyczna. Na pytanie czy zdaniem
ankietowanych jakość obsługi klienta w
polskich firmach poprawia się czy pogarsza,
Sytuacja dosyć znajoma. Najbardziej frustrująca dla klientów okazała się konieczność
wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie (85%). Podobne emocje budzi również
Może jednak nie taka obsługa
klienta straszna jak ją malują?
aż 56% respondentów deklaruje pozytywne
zmiany w tym obszarze, a tylko nieco powyżej
10% uważa, że zmierzają one w przeciwnym
kierunku.
Jednak podobnie jak w badaniu Accenture,
jako główną przyczynę frustracji w kontakcie
telefonicznym z obsługą klienta, ankietowani
wskazali konieczność wielokrotnego opisywania tej samej sprawy oraz długi czas oczekiwania na połączenie. Ten ostatni znalazł
się również wśród obszarów wymagających
największej poprawy.
Dobra obsługa klienta, może zagwarantować
wielu firmom również istotną przewagę nad
konkurencją, z którą do tej pory rywalizowała głównie ceną. Jak podaje portal Forbes.pl
najtańsze produkty kupuje tylko, co dziesiąty
konsument, a większość klientów jest gotowa
zapłacić więcej niż tylko najniższą cenę, za
wartość której poszukuje. Tą wartością może
być właśnie…obsługa klienta.
SPÓJRZ NA OBSŁUGĘ OCZAMI KLIENTA
6
6 trudnych
pytań dot.
OBSŁUGI
KLIENTA
WYNIKI BADAŃ
z poprzedniego rozdziału to
twarde dane statystyczne, które
trudno podważyć. To codzienne bolączki również nas, jako klientów. Aby
mieć pewność, że wymienione problemy
nie dotyczą Twojej firmy, warto przyjrzeć
się jeszcze innym wynikom. Jakim? Więcej
o tym w naprawdę trudnych pytaniach na
kolejnej stronie.
OBSŁUGA KLIENTA. CZY ROBISZ TO DOBRZE?
OTO 6 PYTAŃ,
które zmieniają spojrzenie
na efektywność działu
obsługi klienta:
CZY WIESZ, ile połączeń przychodzących trafia do
Twojej firmy każdego dnia, a ile tygodniowo?
JAKI PROCENT stanowią połączenia odebrane?
JAKA JEST dzienna liczba połączeń nieodebranych
w Twojej firmie, a jak wygląda to w skali tygodnia?
CZY WIESZ, jaki jest średni czas oczekiwania Twojego
klienta na połączenie z konsultantem?
CZY JESTEŚ w stanie podać procentową wartość zgłoszeń zamkniętych w pierwszym kontakcie w skali dnia
i tygodnia? Czy znasz również średni czas zamknięcia takiego zgłoszenia w odniesieniu do tygodnia i miesiąca?
CZY MOŻESZ PODAĆ, jak prezentuje się procentowy
udział zgłoszeń z następujących kanałów kontaktu:
telefon, mail, formularz WWW?
CZY WIESZ jaki procent wszystkich działań, podejmowanych codziennie przez pracowników BOK, stanowi
sama obsługa zgłoszeń od klientów?
6 TRUDNYCH PYTAŃ DOT.OBSŁUGI KLIENTA
8
OBSŁUGA KLIENTA. CZY ROBISZ TO DOBRZE?
Z
dajemy sobie sprawę, że udzielenie
odpowiedzi na wszystkie pytania
jest bardzo trudne, wymaga bowiem
posiadania własnego systemu obsługi klienta, do zarządzania wszystkimi kanałami
komunikacji. Bez niego możemy nawet nie
wiedzieć, jaki mamy problem oraz nigdy nie
poznać jego skali. Pytania, które przed Tobą
postawiliśmy, w przeszłości zadaliśmy również
naszym klientom. Większość z nich nie znała
na nie wtedy odpowiedzi, albo dane te nie były
dla nich zadowalające.
Wprawdzie bez dedykowanych rozwiązań
możemy prowadzić dział obsługi klienta, czy
jednak bez dostarczanej przez nich wiedzy
jesteśmy w stanie dokładnie ocenić jakość
obsługi klienta lub oszacować potrzebne
zasoby?
TOMASZ PAPROCKI
dyrektor ds. sprzedaży korporacyjnej Focus Telecom Polska
W ciągu ponad 6 lat, przeprowadziliśmy
wiele spotkań z menedżerami i dyrektorami odpowiedzialnymi za obsługę klienta
i sprzedaż, w firmach o różnym profilu
i wielkości. Każda z nich, na pewnym etapie swojej działalności, dokonała weryfikacji plusów i minusów obecnego poziomu
działań obsługi klienta i podjęła decyzję
o zwiększeniu ich efektywności. Wtedy
też postanowiła obdarzyć nas swoim
zaufaniem i opowiedzieć o swoich potrzebach. Długie rozmowy z różnymi organizacjami pozwoliły nam zbudować listę
najczęstszych oczekiwań klientów wobec
obsługi klienta. W czołówce znalazły się:
- lepsza wymiana informacji wewnątrz
organizacji, szczególnie o minionych kontaktach klienta z firmą,
- zwiększenie efektywności działań pracowników obsługi klienta,
- utrzymanie przy sobie klientów niezadowolonych z poziomu jakości obsługi,
- zmniejszenie kosztów związanych
z obsługą klienta.
Jeśli powyższa lista jest zbieżna również
z Twoimi oczekiwaniami wobec własnej
obsługi klienta, mam dla Ciebie dobrą
wiadomość – można to osiągnąć w stosunkowo prosty sposób.
- większa skuteczność w odbieraniu połączeń od klientów,
6 TRUDNYCH PYTAŃ DOT.OBSŁUGI KLIENTA
9
Przegląd
kluczowych
FUNKCJONALNOŚCI
SYSTEMÓW
WIESZ JUŻ, co wywołuje u twoich klientów największą frustrację oraz jak dane
dotyczące, m.in. odbieralności połączeń
na infolinii czy średniego czasu oczekiwania na połączenie, warto mierzyć
i dlaczego. W tej części zastanowimy się,
jak praktycznie usprawnić Twoją obsługę
klienta i czerpać korzyści z analizy danych
i wiedzy o kliencie.
OBSŁUGA KLIENTA. CZY ROBISZ TO DOBRZE?
„Twoi najbardziej niezadowoleni
klienci są najlepszym źródłem
do nauki.”
Bill Gates
Zacznijmy od pytania:
Co pomoże w pracy
Twojego działu
obsługi?
Odpowiedzi może być kilka, np. charyzmatyczny i nastawiony na efekty menedżer, zmotywowany zespół konsultantów
czy cykl specjalistycznych szkoleń dla
pracowników. Każdy z podanych przykładów może wpłynąć na sukces. Jeśli jednak
zastanowimy się nad tym głębiej, to czy
u jego podstaw nie stoi jednak narzędzie
pracy, a dokładnie – system informatyczny dedykowany obsłudze klienta?
Na rynku jest wiele rozwiązań contact
center, wyposażonych w zaawansowane
i przydatne, tak z punktu widzenia supervisora, jak i samego konsultanta, funkcjonalności. Najważniejsze, aby dokonać
świadomego wyboru systemu, poznając
dokładnie jego możliwości.
Przykłady funkcji – wraz z ich nazwami
branżowymi oraz krótkim wyjaśnieniem –
znajdziesz na poniższej liście, która mamy
nadzieję, okaże się również źródłem
inspiracji.
Połączenia
Wielopoziomowy i w pełni definiowany
przez użytkownika IVR z możliwością:
•wyboru ścieżki przejścia przez osobę
dzwoniącą,
•automatycznej identyfikacji i autoryzacji dzwoniącego,
•przekierowania połączeń przy przepełnieniu kolejki,
•przekierowania w zależności od wskazanej daty i godziny, a także ustaleń
związanych z pracą infolinii oraz poszczególnych kolejek (w tym definiowanie wyjątków np. dni świąteczne),
•odtwarzania zapowiedzi,
•poczty głosowej,
•muzyki odtwarzanej w trakcie oczekiwania na połączenie (Music On Hold).
uprzednio przez przełożonych
(skillowanie).
•profit-based routing – ten rodzaj kolejkowania połączeń, priorytetuje dzwoniącego, uwzględniając kilka warunków
jednocześnie, np. czas oczekiwania na
połączenie, ważność klienta, umiejętności wymagane do jego obsługi. Po dokonaniu tej analizy system kieruje połączenie do grupy wyselekcjonowanych
konsultantów.
•fewest calls – umożliwia w pierwszej
kolejności przekazywanie połączeń do
agentów, którzy do tej pory obsłużyli
najmniej połączeń. Dalej kolejność ustalana jest losowo.
Kolejki przelewowe tzw. overflow – jest
to specjalny rodzaj kolejek definiowany
do obsługi sytuacji awaryjnych, np. zbyt
długi czas oczekiwania, zbyt dużo jednoczesnych połączeń.
Call Back – system oddzwoni do klienta,
któremu nie udało się połączyć
z konsultantem
Algorytmy kierowania połączeń:
•skills-based routing – umożliwia kierowanie połączeń do wybranych konsultantów, na podstawie posiadanych
przez nich umiejętności, definiowanych
PRZEGLĄD KLUCZOWYCH FUNKCJONALNOŚCI SYSTEMÓW
11
OBSŁUGA KLIENTA. CZY ROBISZ TO DOBRZE?
Ludzie
•Zróżnicowane poziomy dostępu do
usługi w zależności od stanowiska
w dziale obsługi klienta.
•Indywidualna konfiguracja uprawnień
dla użytkowników.
•Grupowanie konsultantów – możliwość przypisywania pracowników obsługi klienta do określonych grup, które
następnie uwzględniane są
w określonych kolejkach oraz kampaniach. W ten sposób możemy stworzyć
grupę posiadającą, np. zestaw konkretnych umiejętności wymaganych do
obsługi konkretnych klientów.
•Definiowanie i zarządzanie przerwami w pracy – możliwość zdefiniowania
rodzajów przerw oraz ich powodów, np.
przerw wymuszonych przez przełożonego czy wymagających jego potwierdzenia.
•Podsłuch rozmowy konsultanta oraz
funkcja podpowiadania w trakcie rozmowy z klientem.
Analiza i praca
z jakością
•Alerty – możliwość definiowania przypomnień o zdarzeniach, które mają
miejsce w trakcie pracy konsultantów.
•Moduł Raportowania – centrum wiedzy o wszystkich danych i zdarzeniach
realizowanych na platformie oraz unikalny generator raportów własnych,
pozwalający na samodzielne konstruowanie raportów zawierających dowolne dane i informacje z każdego obszaru
działania call/contact center.
•Wallboard - zestaw statystyk, aktualizowanych w czasie rzeczywistym, informujących o stopniu realizacji założeń
kampanii – możliwy do wyświetlenia na
dużym ekranie.
•Funkcje monitorowania kolejek - zestaw zaawansowanych narzędzi generowania statystyk, umożliwiających m.in.
pełną kontrolę procesów i etapów obsługi klienta. Funkcja monitoringu pozwala
również na podgląd aktualnych połączeń
w IVR oraz danych historycznych.
Obieg informacji
•Automatyczna identyfikacja i autoryzacja dzwoniącego
•Integracja różnych kanałów
komunikacji: telefon, mail, formularz
WWW, SMS, fax, czat
•Integracja z systemem CRM
użytkownika
•Budowanie historii kontaktu
z klientem
Na rynku dostępnych jest wiele rozwiązań wspierających pracę działów obsługi
klienta, których wyróżnikiem, poza funkcjonalnością, jest również model świadczenia usług – stacjonarny lub chmurowy.
Wybór odpowiedniego modelu zależy
w dużej mierze od struktury organizacyjnej danej firmy czy systemu pracy.
Rozwiązania stacjonarne wymagają od
firmy instalacji w siedzibie, natomiast jeśli
zależy nam na mobilności i dostępie do
usługi, z niemal każdego miejsca na świecie, warto wybrać rozwiązanie w modelu
cloud computing. Co jeszcze powinniśmy
wiedzieć o popularnej chmurze?
PRZEGLĄD KLUCZOWYCH FUNKCJONALNOŚCI SYSTEMÓW
12
6
faktów nt.
contact center
W MODELU
USŁUGOWYM
CLOUD COMPUTING to zdecydowanie jeden z najgorętszych trendów
IT ostatnich lat. Jak podają badania IDC, rynek usług cloud computing
rozwija się obecnie w tempie 23,5% rocznie – to pięć razy szybciej niż
inne sektory IT. Jedno jest pewne – nawet jeśli twoja firma jeszcze nie
korzysta z tego modelu dostarczania usług, prędzej czy później się z nim
spotkasz. Tym bardziej polecamy Twojej uwadze kolejny rozdział, prezentujący kilka faktów na temat rozwiązań contact center w tym modelu.
OBSŁUGA KLIENTA. CZY ROBISZ TO DOBRZE?
6 faktów nt. contact
center w chmurze:
FAKT I – contact center w modelu usługowym jest tańsze na starcie i w trakcie
korzystania
Chmura to brak inwestycji w sprzęt i zakup licencji. To również rozłożenie opłat
za użytkowanie na miesięczny abonament. W tym modelu nie ma ukrytych
kosztów, które pojawiają się w przypadku rozwiązań on-site, np. związanych z
zatrudnieniem pracowników IT do administrowania platformą, utrzymaniem
i rozwojem hardware i software oraz
opłatą za wykorzystanie serwerowni czy
infrastruktury IP i telekomunikacyjnej.
FAKT II – chmura jest podatna na integrację z aplikacjami klienta
Contact center w chmurze posiada wbudowane API lub WEB Service. System
może pracować z bazą danych klienta
oraz w oparciu o już istniejącą infrastrukturę telekomunikacyjną firmy.
FAKT III – contact center w chmurze
sprawdzi się niezależnie od wielkości
projektu
Rozwiązania w chmurze cechuje ogromna
elastyczność. W modelu tym nie ma limitu,
co do ilości użytkowników korzystających
z systemu. Liczbę konsultantów można
dowolnie zwiększać oraz zmniejszać,
w zależności od potrzeb naszej organizacji.
Wszystko to sprawia, że usługi contact center dostępne w tym modelu sprawdzą się
zarówno w przypadku małych jak i dużych
projektów.
FAKT IV – dostawca usług w chmurze
zapewnia wysoki poziom niezawodności
i bezpieczeństwa systemu
Platformy usługowe kolokowane są
w najnowocześniejszych data center,
najczęściej w kilku serwerowniach zlokalizowanych w niezależnych budynkach
w różnych miastach. Najlepsze z nich mogą
pochwalić się posiadaniem najważniejszych
certyfikatów systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji ISO/IEC 27001:2005
oraz systemu zarządzania jakością
PN-EN ISO 9001:2009. Wszystkie dane
i urządzenia objęte są również zabezpieczeniem w postaci codziennych, wykonywany
w godzinach nocnych, pełnych backup’ów
danych oraz replikacji bazy w czasie rzeczywistym. Łącza do kolokacji objęte są protekcją BGP, co oznacza, że w przypadku awarii
jednego łącza automatycznie wyznaczana
jest nowa trasa kierowania pakietów. Zabezpieczone pozostają również łącza telekomunikacyjne – połączenia wychodzące
z sieci dostawcy rozwiązań w chmurze kierowane są za pośrednictwem kilku niezależnych operatorów, podobnie połączenia
przychodzące. Wszystko to pozwala zagwarantować SLA na bardzo wysokim poziomie.
FAKT V – rozwiązania contact center w
chmurze oferują bogatą funkcjonalność
Fakt ten potwierdza wcześniejszy rozdział
naszego e-booka. Warto jednak przypomnieć, że obecnie dostępne na rynku systemy contact center w chmurze oferują
bogatszą od systemów stacjonarnych funkcjonalność. Sprzyjają temu również cykliczne aktualizacje platformy, które przeprowadzane są regularnie przez chmurowych
dostawców. Co więcej, rozbudowa systemu
o nowe funkcjonalności, często opiera się o
zgłoszenia samych użytkowników.
FAKT VI – contact center w chmurze jest
rozwiązaniem elastycznym i skalowalnym
Chmura to przyjaciel dynamicznie rozwijających się firm, przede wszystkim dlatego, że
pozwala na idealne dopasowanie do wielkości
przedsiębiorstwa. Jeśli np. firma, która korzysta z tego modelu liczy dziś 5 osób, ale w ciągu
roku jej zespół powiększy się 2- lub 3- krotnie,
to system będzie harmonijnie wzrastał razem
z pracownikami. Co więcej, rozbudowa
o kolejne stanowiska odbędzie się praktycznie
bez udziału dostawcy rozwiązania. Mówiąc
wprost – użytkownik korzysta tylko z zasobów, których aktualnie potrzebuje.
6FAKTÓW NT. CONTACT CENTER W MODELU USŁUGOWYM
14
GDY W 1945 R. FIRMA PKS POLONUS
rozpoczynała działalność w branży transportowej, jej założyciele prawdopodobnie nie przypuszczali, jak wielu klientów
będzie w przyszłości składać rezerwacje
drogą telefoniczną. Dziś, po ponad 60 la-
Jak to działa
w praktyce?
tach działalności, spółka stanęła przed
wyzwaniem zorganizowania sprawnie
działającej struktury telekomunikacyjnej
i zatrudnienia osób niezbędnych do jej obsługi. Na kolejnych stronach poznasz jak
udało się osiągnąć te cele i jakie dodatkowe korzyści przyniosło wdrożenie.
CASE STUDY
PKS POLONUS
OBSŁUGA KLIENTA. CZY ROBISZ TO DOBRZE?
I
lość zapytań oraz zleceń rezerwacji usług
PKS Polonus okazała się być na tyle wysoka, że firma stanęła przed wyzwaniem
zorganizowania sprawnie działającej
struktury telekomunikacyjnej i zatrudnienia
osób niezbędnych do jej obsługi. Zadanie
dodatkowo utrudniała rozproszona struktura organizacyjna przedsiębiorstwa, w której
pracownicy lokalni mieli zostać aktywnie
zaangażowani w nową strukturę komunikacyjną.
System:
Spółka zdecydowała o wyborze rozwiązania IP PBX oraz Focus Contact Center firmy
Focus Telecom Polska.
Wdrożenie krok
po kroku:
W początkowym etapie, przeprowadzona została wymiana dotychczasowej centrali telefonicznej na platformę IP PBX Focus Telecom
Polska, działającą w modelu cloud computing.
W pierwszym etapie przystąpiono do ujednolicenie warstwy telekomunikacyjnej przedsiębiorstwa, które w późniejszym okresie
pozwoliło na uruchomienie funkcjonalności
infolinii, bazującej na platformie Focus Contact Center dostawcy.
Efekty w liczbach:
99%
to współczynnik odbieralności połączeń na infolinii, osiągnięty po wdrożeniu, liczony w godzinach pracy infolinii
z osób które odsłuchały zapowiedź
główną i trafiły do obsługi w kolejkach
5 sekund
to średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem
9osób
to liczba konsultantów, pracujących
w działach spółki lub z domu (home
office). W ten sposób udało się maksymalnie zoptymalizować wykorzystanie
zasobów ludzkich
7
to liczba osób niepełnosprawnych, które dzięki zdalnemu dostępowi do usługi, mogły aktywnie zaangażować się w projekt
Wszystko to pozwoliło na stworzenie elastycznego systemu zapowiedzi głosowych
IVR oraz sprawnego kolejkowania połączeń
oczekujących. W ramach platformy stworzono grupy robocze, realizujące zadania obsługi
zgodnie ze strategią spółki. Szczególny nacisk
położono na nagrywanie połączeń, które
znacząco podniosło poziom jakości rozmów
prowadzonych przez konsultantów. Kolejną
kluczową funkcją była autoryzacja numeru
dzwoniącego oraz przechowywanie historii
kontaktu i tematów wszystkich rozmów.
Wdrożenie przyniosło również znaczne
usprawnienie komunikacji w samej organizacji oraz pozwoliło na uzyskanie szczegółowej
wiedzy statystycznej o procesie zapytań oraz
rezerwacji.
Co dalej?
Spółka cały czas buduje bazę wiedzy o swoich
pasażerach. To pozwala na regularną poprawę
jakości obsługi klienta. Co więcej, dostawca
rozwiązania zapewnia PKS Polonus wsparcie
w najbardziej obfitujących w zgłoszenia okresach, takich jak majówka, wakacje czy ferie
zimowe. W tym celu wdrożony został system
grup przepełnieniowych, wspomagający pracę
grup dedykowanych w okresach największego
natężenia ruchu na infolinii.
Efekty osiągnięte dzięki wdrożeniu zachęciły
spółkę do dalszej rozbudowy systemu. PKS
Polonus planuje uruchomienie również innych
kanałów komunikacji z klientami za pośrednictwem platformy Focus Contact Center.
JAK TO DZIAŁA W PRAKTYCE? CASE STUDY PKS POLONUS
16