Sztuka feedback`u 189 Pobrań - Wyższa Szkoła Europejska im. ks

STUDIUM PRZYPADKU
Wyższa Szkoła Europejska im. ks. Józefa Tischnera
Sztuka feefbacku
dr inż. Andrzej Ścibich
„Źródło spokoju” to nowy ośrodek wypoczynkowy i nieduże centrum szkoleniowo-konferencyjne
w Ustroniu. Jego kierownik Paweł Duchowski, pracuje w branży turystycznej od sześciu lat –
zaczynał jako recepcjonista w Wielkiej Brytanii, po powrocie do kraju pracował jako pomocnik
kierownika dużego hotelu w Krakowie, potem przeniósł się do Katowic, a dzięki swojemu
zaangażowaniu w pracę, wykształceniu i pomysłowości na rozwój obiektów turystycznych, został
kierownikiem. Paweł zaczyna każdy poniedziałek od przygotowania planu pracy personelu
zatrudnionego w „Źródle spokoju”. Szczegółowo opisuje przydzielone zadania, dopasowuje je do
ilość godzin pracy danej osoby, dba o każdy szczegół, który nie tylko wpływa na komfort
wypoczynku gości, ale także warunki pracy jego zespołu. Gdy zaczynał swoją karierę zawodową,
pracował w hotelu w Londynie należącym do sieci znanej na całym świecie, jego ówczesny
przełożony niestety ignorował takie problemy, jak odpowiednie warunki pracy podwładnych, już
nie wspominając o takich kwestiach jak zadowolenie z wykonywanej pracy. Liczył się dla niego
tylko efekt – zadowolony klient, który chętnie wróci ponownie do hotelu. Wszystkie środki, aby to
osiągnąć były dobre: nadgodziny, przesuwanie terminów urlopów, ściąganie pracowników do pracy
w trakcie dni wolnych. Paweł postanowił, że jeśli uda mu się kiedyś kierownikiem, nawet małego
hotelu, to będzie dbał o swój zespół.
Pracownicy „Źródła spokoju” doceniają starania kierownika, aby ich praca dawała im satysfakcję.
Wiedzą, jak dużą wagę przykłada do planowania czasu pracy, zrównoważonego podziału
obowiązków oraz jak niechętnie narusza, nawet w sytuacjach kryzysowych, czas który mają
przeznaczony dla najbliższych. Niestety pozostają wobec niego nieufni i zachowują duży dystans.
Paweł wydaje polecenia – rzeczowo i dokładnie, zawsze z odpowiednim wyprzedzeniem. Nigdy
jednak nie komentuje zrealizowanych zadań – nie chwali za dobrze wykonaną pracę, nie daje
wskazówek ani sugestii o tym, jak coś powinno wyglądać. Nawet, jeśli ktoś coś zrobił źle to jedynie
zwraca mu na to uwagę, nie analizując dokładnie zaistniałej sytuacji. Nie jest jednak osobą chłodną,
pozbawioną emocji. Wprost przeciwnie, jest niezwykle żywiołowy, ciągle proponuje nowe
ulepszenia i rozwiązania, stara się wszystkim pomóc i upewnić się, że ośrodek wypoczynkowy
funkcjonuje niczym szwajcarski zegarek. Tym większe zdziwienie u pracowników budzi brak
komentarzy dotyczących ich pracy.
Pokojówki obawiają się, że ten brak wypowiedzi szefa na temat tego co należy do ich obowiązków,
oznacza, że on ciągle je sprawdza, jest niezadowolony i co gorsza, czeka na jakąś ich „wpadkę”.
Jedna z kelnerek powiedziała im, że ponoć kierownik pracował wcześniej z jej koleżanką ze szkoły
w hotelu w Katowicach i chętnie wytykał błędy innym pracownikom podczas co miesięcznych
spotkań całego zespołu, a tam pełnił tylko funkcję asystenta kierownika. „Trudno przewidzieć, co
szykuje u nas” – zastanawiały się – „Może tworzy listy naszych niedociągnięć i potem po prostu
posłuży się nią, gdy będzie kogoś z nas chciał zwolnić?”. Również pracownicy kuchni snuli różne
hipotezy na temat zachowania szefa. Podczas jednych z takich rozmów, nagle do kuchni wszedł
Paweł. Wszyscy zamarli z dziwnymi minami na twarzach. Kierownik, który nie lubił niedomówień
od razu, grzecznie, wręcz żartując poprosił, aby powiedzieli o czym tak debatują. Szef kuchni, który
miał już szczerze dość tego ciągłego snucia teorii spiskowych, rzucił: „Wszyscy zastanawiają się,
czy Pan Kierownik jest zadowolony z naszej pracy”. Paweł poczuł się zaskoczony, ale nic po sobie
nie pokazał, uśmiechnął się i szybko dopowiedział „Oczywiście”. Po czym zaczął omawiać
z kucharzem menu na przyjęcie organizowane w hotelu za miesiąc.
Wypowiedź szefa kuchni nie dawała Pawłowi spokoju przez cały dzień. Wieczorem zadzwonił do
swojego poprzedniego przełożonego, którego był asystentem i z którym zdążył się zaprzyjaźnić.
Opowiedział wydarzenie z kuchni i poprosił o radę – dodając: „Zupełnie nie rozumiem, o co im
chodzi”. Krzysztof Kwiatkowski, pracujący w branży od wielu lat, od razu domyślił się w czym
problem: „Czy mówisz im, gdy jesteś zadowolony z tego jak wykonali swoją pracę? A gdy zrobią
coś źle to wyjaśniasz, co powinni poprawić?” – zapytał. Paweł przyznał, że nigdy czegoś takiego
nie robił, gdyż był ogólnie zadowolony z pracy swojego zespołu i uznawał, że brak negatywnych
komentarzy, oznacza, że dobrze wykonują swoje zadania. Krzysztof wyjaśnił młodszemu koledze,
jak ważna jest sztuka dawania informacji zwrotnej podwładnym, czyli sztuka feedbacku. Paweł
obiecał sobie, że będzie pamiętał o jej stosowaniu i pochwali swój zespół za ich dotychczasową
pracę.
Następnego dnia w pracy, wszyscy byli bardzo zajęci, gdyż wieczorem w ośrodku odbywała się
uroczysta kolacja kończąca trzy dniowy pobyt w „Źródle spokoju” grupy menagerów z Warszawy.
Paweł liczył, że zadowoleni klienci polecą ośrodek znajomym oraz osobom, z którymi
współpracują, dlatego zadecydował, że jako niespodziankę od firmy dla gości podadzą pieczone
prosie nadziewane kaszą gryczaną, specjalność szefa kuchni. Niestety kucharz, który był
przeziębiony i miał problemy z wyczuciem smaku, źle doprawił farsz, który potem jeden
z managerów określił jako „pozbawioną smaku papkę”. Dodatkowo, chory szef kuchni nie
przypilnował pomocników, którzy odpowiadali za pieczenie mięsa i prosię było lekko przypalone.
Źle przyrządzone danie, które miało stanowić atrakcję wieczoru, nie zostało jednak bardzo
negatywnie odebrane przez managerów, którzy docenili sam gest kierownika ośrodka. Ich
rozczarowanie ostatnim wieczorem pobytu w „Źródle spokoju” wynikało głównie ze złej obsługi
kelnerskiej – kelnerki zapominały o części zamówień, a jedna z nich potknęła się i rozbiła
wszystkie kieliszki z białym winem, które właśnie niosła do stolika, oblewają jednocześnie dwóch
gości. Chociaż kierownik ośrodka zdawał sobie sprawę, że ich błędy wynikają z faktu, że są na
nogach po kilkanaście godzin (niestety panował jakiś wirus i duża część obsługi była na
zwolnieniach lekarskich) od trzech dni, to był jednak zły i rozgoryczony.
Po zakończeniu uroczystej kolacji poprosił cały zespół pracujący w kuchni oraz kelnerki i barmana,
aby zostali dłużej po posprzątaniu sali i kuchni, gdyż musi z nimi porozmawiać. Gdy wszyscy
usiedli przy jednym stole, Paweł zaczął od wyjaśnienia, jak wiele nadziei pokładał w tym wieczorze
oraz jak bardzo zależało mu na tym, aby managerowie byli zadowoleni. Potem zaczął opowiadać,
jak bardzo stara się, aby godziny pracy były racjonalnie rozplanowane, aby żaden z pracowników
nie był przemęczony oraz aby mieli czas dla swoich najbliższych, gdyż przecież on wie jak bardzo
to jest ważne. „Tymczasem, gdy mamy tak ważne zadanie, ja nie mogę na Was polegać” – ciągnął
rozgoryczonym tonem Paweł – „Marta, jesteś za wolna, a w dodatku nieuważna. Jak kelnerka
z takim doświadczeniem, może rozbić sześć kieliszków z winem zaraz przed nosem klienta? A Ty,
Marzena, mogłabyś zacząć wreszcie pamiętać, gdy ktoś z gości prosi Cię o filiżankę kawy, jaka to
kawa. Zazwyczaj gościom robi różnicę, czy dostaną Latte czy Espresso.” Nie dając dojść
dziewczynom do głosu, kierownik zwrócił się do szefa kuchni: „Piotrze, ja wszystko rozumiem.
Wiem, że jesteś chory i przyszedłeś do pracy, tylko dlatego, że nikt nie potrafi przyrządzić tak
dobrego farszu do pieczonego prosiaka, ale chyba lepiej byłoby, gdyby Cię dzisiaj z nami nie było.
Zwykły pieczony kurczak byłby arcydziełem kulinarnym w porównaniu z tym, co dzisiaj
przygotowałeś.” Wszyscy milczeli, takie zachowanie Pawła było dla nich czymś nowym. Część
myślała sobie, że wreszcie poznali jego prawdziwą twarz, a część po prostu marzyła aby ten dzień
się wreszcie skończył. Gdy kierownik zakończył zebranie, prosząc aby to był pierwszy i ostatni raz,
wszyscy szybko się rozeszli. Paweł natomiast został sam i zaczął się zastanawiać, czy tak właśnie
powinien wyglądać feedback – im bardziej opadały z niego emocje, tym bardziej był przekonany,
że chyba to nie o to chodziło Krzyśkowi.