Tytuł: „Pozyskiwanie i obsługa klienta przez telefon”

Tytuł: „Pozyskiwanie i obsługa klienta przez telefon”
Miejsce: 33-335 Nawojowa 348 b, Centrum Kształcenia Praktycznego i Ustawicznego.
Termin: 19-20 grudnia 2012 r. (2-dniowe, w godz. 9.00-16.00)
Cena: bezpłatne - w ramach projektu „Lokalne inicjatywy na rzecz rozwoju regionalnego powiatu
gorlickiego i nowosądeckiego” współfinansowanego przez Szwajcarię w ramach szwajcarskiego
programu współpracy z nowymi krajami członkowskimi Unii Europejskiej.
Dla kogo: właściciele, kadra zarządzająca i kierownicza oraz pracownicy mikro, małych
i średnich firm, zarejestrowanych (posiadających siedzibę) lub posiadających strukturę organizacyjną
(jednostkę,
oddział,
filię,
przedstawicielstwo)
na
terenie
powiatu
gorlickiego
lub nowosądeckiego.
Organizator: Małopolska Agencja Rozwoju regionalnego S.A., Lokalne
w Nowym Sączu przy ul. Kościuszki 9 (biuro czynne: pn – pt, godz. 8.00-16.00).
Biuro
Projektu
Zapisy na szkolenie: rejestracja on-line na www.marr.pl/swiss w zakładce szkolenia
Cel szkolenia: wzrost wiedzy i umiejętności uczestników w zakresie skutecznych technik pozyskiwania
i obsługi klienta przez telefon. Podczas szkolenia uczestnicy dowiedzą się jak rozwijać i w pełni
wykorzystać swoje umiejętności sprzedaży przez telefon, w tym m.in. tworzenie planu działań
telemarketingowych, techniki wykonywania telefonów, skuteczne techniki sprzedaży i obsługi klienta
przez telefon. Istotnym celem jest również wzrost umiejętności uczestników w zakresie komunikacji
perswazyjnej.
Program szkolenia:
9:00 - 10:30
10:30 –10:45
10:45 – 12:15
12:15 – 12:45
Dzień I
Telemarketing w teorii i praktyce - wprowadzenie:
1. Istota, zalety i wady telemarketingu
2. Co można, a czego nie można osiągnąć przez telefon?
3. Efektywny telemarketer
Metody i narzędzia stosowane w trakcie realizacji: wykład interaktywny, analizy
przykładów, dyskusje, ćwiczenia indywidualne, praca w grupach
Przerwa kawowa
Plan działań telemarketera (cz. 1):
1. Identyfikacja klientów, budowanie bazy , nawiązanie kontaktu
2. Ustalanie decydenta, radzenie sobie ze strażnikami
3. Prezentacja oferty
4. Pozyskiwanie zaufania
Metody i narzędzia stosowane w trakcie realizacji: prezentacja zasad, analizy
przykładów, dyskusje, ćwiczenia indywidualne
Lunch
12:45 – 14:15
14:15 – 14:30
14:30 – 16:00
9:00 - 10:30
10:30 – 10:45
10:45 – 12:15
12:15 – 12:45
12:45 – 14:15
14:15 – 14:30
14:30 – 16:00
Plan działań telemarketera (cz. 2):
5. Ujawnianie i uchylanie zastrzeżeń klienta - rodzaje, zasady, techniki
6. Psychologia finalizowania transakcji - techniki
Metody i narzędzia stosowane w trakcie realizacji: prezentacja wprowadzająca,
analizy przykładów, dyskusje, ćwiczenia indywidualne
Przerwa kawowa
Rozwój kluczowych umiejętności istotnych w pozyskiwaniu i obsłudze klienta
przez telefon
1. Stan emocjonalny, głos i słowa
2. Wzorzec potwierdzania
3. Uzasadnienie, wizualizacja, pytania
4. Sposoby mentalnego przetwarzania informacji
Metody i narzędzia stosowane w trakcie realizacji: prezentacja zasad, analizy
przykładów, dyskusje, ćwiczenia indywidualne
Dzień II
Skuteczne techniki sprzedaży i obsługi klienta przez telefon
1. Sprzedaż przez telefon - techniki
2. Narzędzia obsługi klienta przez telefon
Metody i narzędzia stosowane w trakcie realizacji: analizy przykładów, praca w
grupach, prezentacja wyników dyskusja
Przerwa kawowa
Komunikacja perswazyjna w telemarketingu (cz.1)
1. Wykorzystanie języka korzyści w prezentacji oferty, formuła SELL
2. Profesjonalna komunikacja i perswazja – zasady i techniki
Metody i narzędzia stosowane w trakcie realizacji: wykład, analizy przykładów,
dyskusje, ćwiczenia indywidualne, ćwiczenie grupowe
Lunch
Komunikacja perswazyjna w telemarketingu (cz. 2)
3. Zaawansowane techniki sprzedażowe
4. Obrona przed manipulacją
Metody i narzędzia stosowane w trakcie realizacji: wykład, analizy przykładów,
dyskusje, ćwiczenia indywidualne
Przerwa kawowa
Posprzedażowa obsługa klienta
1. Załatwianie reklamacji przez telefon (aspekty sprzedażowo-marketingowe)
2. Wykorzystanie telemarketingu w kształtowaniu relacji z klientami,
m. in. pozyskiwanie referencji.
Metody i narzędzia stosowane w trakcie realizacji: wykład, analizy przykładów,
dyskusje.
W ramach szkolenia MARR S.A. zapewnia materiały szkoleniowe, zaświadczenia o ukończeniu
szkolenia, zaświadczenia o uzyskanej pomocy de minimis oraz catering.
TRENER: dr Marek Rutkowski
Doktor nauk ekonomicznych w zakresie nauk o zarządzaniu. Kierownik Zakładu Marketingu WSB-NLU
w Nowym Sączu i wykładowca na studiach podyplomowych i studiach MBA. Autor i współautor wielu
prac: artykułów, raportów z badań, ekspertyz, strategii, programów badawczych i szkoleniowych.
Posiada 10-letnie doświadczenie zawodowe w prowadzeniu szkoleń. Działalność szkoleniową
i konsultingową koncentruje na zarządzaniu marketingiem, komunikacji marketingowej, zarządzaniu
sprzedażą, merchandisingu, marketingu terytorialnym, badaniach marketingowych i zarządzaniu
marką. Realizowane szkolenia i kursy z zakresu komunikacji marketingowej obejmują m.in.:
zarządzanie reklamą, public relations, niestandardowe formy promocji, komunikacja
w hipermedialnym środowisku internetowym.
Liczba miejsc ograniczona, decyduje kolejność zgłoszeń!
Pytania? Tel. 18 262 12 76.
Zapisz się już dziś www.marr.pl/swiss