Untitled

Wykład 6. (nazwa pliku wd_6b.pdf)
ZARZĄ DZANIE SIECIAMI
TELEKOMUNIKACYJNYMI
Temat wykładu: Eksploatacja, zarządzanie, utrzymanie, zarządzanie jakością
Zarządzanie systemem telekomunikacyjnym
Zarządzanie systemem telekomunikacyjnym to działania, któ re mają maksymalizować zyski
operatora
Na zyski mają wpływ:
• wpływy (sprzedaż usług)
• wydatki (koszty)
5
4
3
2
1
Zarządzanie moż na przedstawić w postaci powyż szej piramidy gdzie:
1 - elementy sieci
2 - zarządzanie elementami sieci (np. zarządzanie teletransmisją podczas remontu lub
uszkodzenia jakichśłączy)
3 - zarządzanie siecią (np. kierowanie ruchem – budowanie dró g obejściowych, jeż eli
w danej relacji jest za mało łączy)
4 - zarządzanie usługami
5 - zarządzanie biznesem (polityka cenowa, polityka inwestycyjna)
Koszty
Na koszty składają się:
• Koncesje - są to znaczące kwoty (opłaty najpierw według liczby mieszkańcó w, a
potem przetargi w sieci stacjonarnej – konwersja na inwestycje)
•
•
•
Budowa systemu ( duż e koszty na jednego abonenta, przynajmniej 1000 USD)
Opłaty licencyjne - opłaty związane z oprogramowaniem (każ da centrala jest
wyposaż ona w całość oprogramowania, ale operator musi płacić za wybrane usługi z
któ rych korzysta)
Koszty eksploatacji:
ü energia około 1W na abonenta ( TP ma ok. 12 mln abonentó w co daje
sumaryczną moc ok. 12 MW) W centralach elektromechanicznych moce były
nieco większe, ale pobó r energii był mniejszy. Centrala pobierała energię tylko
podczas dzwonienia. Obecne centrale elektroniczne (cyfrowe), stale pobierają
energię.
ü personel - liczba abonentó w na 1 zatrudnionego (obecnie w TP jest ok. 200
abonentó w, a docelowo ma być ich ok. 400 na jednego pracownika TP)
ü opłaty za uż ywane częstotliwości (sama budowa radiolinii jest stosunkowo
tania, natomiast drogie jest korzystanie z częstotliwości na któ rych pracuje)
ü opłaty za numerację (jest w jakimśsensie dobrem za któ re trzeba płacić)
Koszty budowy
ü dla stacjonarnych około 1000 -1500 $ na abonenta
ü dla komó rkowych około 2 tys. dol. Składają się na to nie tylko koszty budowy
sieci, ale ró wnież reklamy i dotacji do kupowanego telefonu (telefon
komó rkowy operatora kosztuje średnio 110-150 Euro).
• Trzeba doliczyć koszty kredytó w
Przychody
•
Miesięczny przychó d z jednego klienta, określany mianem ARPU (Average Revenue
per User)
Na przykład w sieci Idea przed dwoma laty klienci płacili, średnio, około 140 zł.
miesięcznie. Dziś, już zaledwie nieco ponad 100 zł.
Spadek ARPU wynika przede wszystkim z faktu pozyskiwania klientó w rzadziej
korzystających z usług oraz niż szych przychodó w od klientó w abonamentowych,
wynikających z wprowadzenia nowych, tańszych taryf, co jest zgodne z trendem
występującym u wszystkich operatoró w europejskich w miarę wzrostu wskaźnika
penetracji. Spadek dla abonamentowych ( o 7,9 %) i wzrost dla bezabonamentowych
o 5,7 %.
• Pewną lokomotywą są na przykład SMS-y, któ rych popularność spowodowała, ż e
dochó d z tej usługi stanowi od 5 do 8 proc. całego dochodu (SMS-y są wyjątkiem,
gdyż zazwyczaj nowe usługi dodatkowe nie stają się tak popularne, bo być moż e nie
są potrzebne.) Waż nym czynnikiem wpływającym na popularność usługi jest reklama.
Tendencje
•
•
•
•
Rocznie przybywa na świecie tylko 5 % linii telefonicznych (stacjonarnych)(od 2 lat
lepiej rozwijają się sieci telekomunikacyjne w krajach słabo rozwiniętych)
Ruch telekomunikacyjny wzrasta około 20 %
Rocznie przybywa na świecie aż 30-40 % uż ytkownikó w sieci komó rkowych
Oczekiwania na nowe usługi
ü SMS/MMS
ü wideotelefonia
SMS
•
„Siła” SMS
ü tanie
ü „dyskretne”
Prognoza:
Operatorzy telefonii stacjonarnej pró bują wprowadzać SMS-y do i z sieci PSTN/ISDN.
Odczytanie słowne SMS-a przez komputer (w centrali). W ISDN terminal moż e odebrać
wiadomość tekstowo.
UMTS (3G)
Marek Szpanowski - Jak uleczyć telekaca (Telefonia trzeciej generacji – Przeszkody na
drodze do nowoczesnych komó rek) GW 26 marca 2003
•
•
•
•
•
„...to znaczenie mają też takie też inne czynniki takie jak struktura wydatkó w
ludności, wzorce zachowań abonentó w, zachęty ze strony operatora, wreszcie
dostępność aparató w i moż liwości ich zastosowań.”
„Duż y wybó r nie zawsze jest błogosławieństwem. Telewizje lubimy za to, ż e wybiera
za nas”
„20 lat zmagań jest ż ałosne: kilka fuzji, któ re spełzły na niczym, setki milionó w
dolaró w i nic. Wielokrotnie zapowiadane premiery nie wprowadziły interaktywnej
telewizji pod amerykańskie strzechy”
Nie koszt telefonó w komó rkowych trzeciej generacji jest problemem, lecz to ż e, psokoty nie sprzedają się w realnym świecie”
„ Kto powie szefom od 3G: Mylicie się, konwergencja nie nastąpi”
Powiedzenie „nie” UMTS-owi (3G), moż e być pomyłką, czego uczy nas historia:
• „Jedynie co mogę powiedzieć na ten temat, to tylko to, ż e moż e Amerykanom
potrzebny jest telefon, my nie potrzebujemy. Dzięki Bogi nie brak nam chłopcó w na
posyłki” (sir William Preece głó wny inż ynier brytyjskich poczt i telegrafó w)
• „Sądzę, ż e istnieje rynek światowy na być moż e pięć komputeró w” (Thomas Wolson
prezes IMB 1943r.)
• „Nie ma powodu dla któ rego ktokolwiek chciałby mieć w swoim domu komputer”
(Ken Olson założ yciel i prezes Dec 1977 r.)
Zarządzanie – uwagi
• Utrzymanie klienta jest wielokrotnie tańsze od pozyskania nowego
•
•
•
Zarządzanie – marketing usług (GSM – przewodzi, ponieważ dla nich wiedza przyszła
z zewnątrz, z firm zagranicznych)
Zadaniem operatora jest pomnaż anie pieniędzy, ale musi działać w ramach ustawy,
musi realizować usługi powszechne.
Operator powinien mieć organizacje nastawioną na zysk (przykład Włochy – na
stanowisku kierowniczym moż na być tylko 4 lata, jeż eli się było dobrym
kierownikiem to wracało się na poprzednie stanowisko, jeż eli było się wybitnym to
awansowało się. Kierownik jest rozliczany z zysku jaki wypracowała firma)
Zarządzanie – marketing usług – anegdotka
•
Dwie firmy obuwnicze wysłały swoich handlowcó w w celu przebadania rynku
afrykańskiego.
ü Raport pierwszego: " Rynek słaby, prawie wszyscy chodzą tu boso".
ü Raport drugiego: "Rynek wspaniały - prawie nikt nie ma tu jeszcze butó w!.”
Wszystko zależ y od odpowiedniego spojrzenia na sprawę. Liczy się optymistyczne
nastawienie.
Zarządzanie biznesowe
•
•
•
•
Operator jest podmiotem gospodarczym, ale działa na podstawie Prawa
Telekomunikacyjnego i nie moż e odmó wić świadczenia usług powszechnych
Operator musi wywiązywać się ze zobowiązań koncesyjnych (np. budki telefoniczne
Dialogu, chociaż nie są dochodowe to muszą być zainstalowane ze względu na
umowy koncesyjne)
Formuły ustalania cen
ü kosztowa (przeciwdziała to np. zaniż aniu cen połączeń lokalnych przez TP w
walce z konkurencją, któ ra tylko z takich połączeń czerpała dochody)
ü rynkowa (cena jest ustalana na takim poziomie, ile klienci są w stanie zapłacić)
Rynek monopolistyczny
ü operator znaczący (25% udziału w rynku)
ü operator dominujący (40% udziału w rynku)
Call Center
Mó wiąc o zarządzaniu, bardzo waż ny jest kontakt klienta z operatorem. Call Center jest
właśnie telekomunikacyjnym centrum obsługi klienta.
•
Zadania Call Center
ü dystrybucja zamó wień (zamó wienia z katalogó w, składanie zleceń itp.)
ü oferta informacyjną (musi być dostępna pełna oferta informacyjna)
ü usługi sektora finansowego
ü bież ąca obsługa klientó w
ü bezpośredni marketing i promocja sprzedaż y (zdobywanie klientó w, umawianie
spotkań, przyjmowanie zleceń, telemarketing) www.masterplan.com.pl
ü badanie rynku
•
Call Center
IVR – automatyczna komunikacja głosowa (informacja o stanie konta, telefony w
akademikach)
ACD – system zarządzania i dystrybucji (np. ró wnomierne „obciąż enie” telefonistek itp.)
W nowych Call Center moż na jeszcze wyró ż nić opró cz LAN, dodatkowe wyjście do sieci
Internet.
Call Center Alcatel 4400CCx
Zarządzanie systemem (CCS)
•
Funkcje
ü Zarządzanie agentami oraz konfiguracja
ü Rejestrowanie poziomu wywołań
ü Standaryzowana stacja robocza dla nadzorcy (nadzorca moż e zalogować się z
dowolnego komputera pod kontrolą systemu operacyjnego)
ü Generowanie statystyk (natychmiastowa wizualizacja)
ü Ł atwo konfigurowalne wyświetlacze ścienne
ü Sygnalizacja alarmowa
ü Ł ączenie agentó w w zespoły (agenci mogą mieć ró ż ne kompetencje i mogą działać
na rzecz ró ż nych operatoró w)
Bardzo waż na jest rejestracja połączeń, oczywiście po uprzednim poinformowaniu o tym.
System interaktywnej zapowiedzi głosowej IVR
Telefonia komputerowa CTI
•
CTI (Computer Telephone Integration)
ü obsługa funkcji telefonicznych
ü funkcje związane z identyfikacją numeró w
ü synchronizacja głosu i danych
ü generowanie statystyk w czasie rzeczywistym
ü inne
CRM (Customer Relationship Management)
ü lepsza obsługa klientó w
ü zmniejszenie kosztó w operacyjnych
ü szybsza i bardziej zindywidualizowana obsługa
•
•
•
•
Konsultanci Telefonicznego Centrum Obsługi Klienta
ü mają bezpośredni dostęp do pełnych danych klienta
ü historii jego kontaktó w z firmą, faktur i płatności
ü moż liwość pełnej obsługi klientó w indywidualnych i instytucjonalnych
ü system zwiększa wydajność sprzedaż y
ü pozwala skró cić czas reakcji na zgłoszenia klientó w
ü daje moż liwości analizowania i usprawniania wprowadzonych procesó w
CRM = Call Center +
W Polsce ponad połowa respondentó w (50,7%) nigdy nie słyszała o tego typu
rozwiązaniach
Wszyscy operatorzy wdraż ają CRM
Utrzymanie systemu
•
Zarządzanie ma na celu maksymalizację zyskó w operatora
•
Utrzymanie to działanie mające na celu zapewnienie odpowiedniej jakości
świadczonych usług (zarządzanie i utrzymanie są pojęciami przeciwstawnymi,
zapewnienie wysokiej jakości usług nie idzie w parze z maksymalizacją zyskó w)
Ustawowa kontrola jakości URTIP
Publikacje podstawowych wskaźnikó w jakości
Strategie utrzymania
ü Prewencyjna
ü Korekcyjna
ü Jakościowa
•
•
•
•
•
Stosowane strategie utrzymania we wspó łczesnych systemach telekomunikacyjnych
Poziomy utrzymania
q nadzó r
q
q
ü bit parzystości,
ü reszta z dzielenia przez wielomian
ü czas wykonania zadania
diagnostyka
kontrola jakości
Uszkodzenie
Rekonfiguracja
Testy diagnostyczne
Rekonfiguracja
systemu
Statystyka
Alarmy
Autorzy niniejszego opracowania:
Radosław Drabek
Patryk Chamuczyński
Tomasz Grelewicz
Paweł Jankowski