Jak zrealizować zadanie Urząd na Piątkę Kolejne kroki:
Transkrypt
Jak zrealizować zadanie Urząd na Piątkę Kolejne kroki:
Jak zrealizować zadanie Urząd na Piątkę Kolejne kroki: I. II. III. IV. V. VI. Zorganizuj grupę współpracowników Nawiąż współpracę z urzędem Sprawdź, jak funkcjonuje urząd Podsumuj zebrany materiał i przedstaw wyniki władzom Publiczne ogłoś wyniki Sprawdzaj czy usprawnienia są wprowadzane Prześledźmy zadanie krok po kroku: I. Zorganizuj grupę współpracowników Im więcej osób i organizacji będzie zaangażowanych w zadanie tym lepiej. Nie tylko szybciej je zrealizujecie, ale też wasze różne doświadczenia sprawią, że badanie będzie bardziej miarodajne. Popytaj wśród znajomych, zaproś do współpracy działające w okolicy organizacje pozarządowe i grupy nieformalne. Zorganizuj spotkanie, na którym wspólnie wybierzecie zagadnienia, które chcecie zbadać (przypominamy - sześć pytań z części podstawowej Karty jest obowiązkowe dla wszystkich uczestników, wybór pozostałych zależy od Was). Przedyskutujcie, w jaki sposób zebrać informacje i kogo jeszcze można zaprosić do współpracy. II. Nawiąż współpracę z urzędem Zadanie Urząd na Piątkę ma większe szanse powodzenia, jeśli zostanie przeprowadzone we współpracy z urzędem i władzami samorządowymi. Współpracę ułatwi odpowiednie nastawienie - pamiętaj celem jest znalezienie dobrych rozwiązań, a nie wytykanie błędów. Wyjaśnij to urzędnikom. Umów się na wizytę w urzędzie - w małej gminie rozmówcą może być wójt lub burmistrz, w większej raczej sekretarz gminy. Niewykluczone, że w jeszcze większych ośrodkach zostaniecie skierowani np. do naczelnika wydziału organizacyjnego. UWAGA! Już sam etap nawiązywania współpracy z urzędem da odpowiedź na jedno z ważnych pytań, patrz Karta Pytań, pytanie nr 6. 1. Przedstaw się, powiedz, że zadanie jest realizowane w ramach ogólnopolskiej akcji Masz Głos, Masz Wybór. 2. Opowiedz krótko o zadaniu Urząd na Piątkę. Pokaż Kartę Pytań. Wyjaśnij korzyści dla urzędu (Karta pomoże w zbadaniu satysfakcji klientów, w zweryfikowaniu, jakie zmiany lub usprawnienia są potrzebne, dostarczy informacji zwrotnej o funkcjonowaniu urzędu). Uprzedź, że na stronie www.maszglos.pl, na podstawie części podstawowej Karty, powstanie lista Urzędów na Piątkę. Opowiedz, w jaki sposób (np. obserwacja, akcja animacyjna, sonda internetowa) i kto będzie zbierał informacje. 3. Ustal, czy urząd jest otwarty na wprowadzenie w wyniku naszej akcji choćby jednego usprawnienia. Uzgodnij, jakie kwestie szczególnie interesują twojego rozmówcę (np. jakość obsługi klienta, dostępność informacji publicznej, obsługa przez Internet). Dzięki temu będą większe szanse, że funkcjonowanie urzędu zmieni się w wyniku wspólnie podjętej akcji. 4. Uzgodnij, jakie działania mogą zostać wspólnie przeprowadzone. Przykładowo: jeśli zamierzasz przeprowadzić sondę internetową, poproś urząd, żeby umieścił na stronie internetowej link do sondy razem z zaproszeniem do wypełnienia ankiety. Jeśli planujesz pytanie o opinie interesantów, którzy skończyli załatwiać sprawę w Urzędzie poproś o zgodę i pomoc w organizacji przedsięwzięcia. 5. Jeśli urzędnicy nie wykażą zainteresowania współpracą możesz przeprowadzić zadanie na własną rękę. Pamiętaj, że będziesz miał kolejną szansę przekonania ich do zmiany nastawienia podczas przedstawiania im wypracowanych postulatów. III. Sprawdź jak funkcjonuje urząd W zebraniu informacji pomoże Karta Pytań. Wydrukuj Kartę i zaznacz zagadnienia, które będą sprawdzane. Oprócz części podstawowej (obowiązkowej dla wszystkich uczestników) możesz wybrać dowolne pytania z pozostałych części Karty. Dopasuj ich liczbę do zainteresowań i możliwości czasowych Twojego zespołu. Postaraj się uwzględnić preferencje urzędu. Nadrzędną zasadą przy wypełnianiu Karty jest to, aby zwracać uwagę i odnotować zarówno negatywne, jak i pozytywne cechy urzędu. Niekiedy wybranie jednoznacznej odpowiedzi może być trudne, dlatego oprócz odpowiedzi tak/nie, w Karcie jest także miejsce na komentarze. Warto z tego korzystać, by szerzej opisać zagadnienie Przykładowo: Czy urząd posiada wyposażenie ułatwiające życie interesantom: toaleta, punkt ksero, krzesła? Jeśli krzeseł jest niewiele a w toalecie brakuje mydła i papieru toaletowego, możesz zaznaczyć odpowiedź „tak”, w komentarzu wpisując zauważone przez ciebie niedostatki. Z drugiej strony, jeśli wszystkie te udogodnienia są, a dodatkowo w urzędzie jest toaleta dla osób niepełnosprawnych i wygodna poczekalnia, to warto także odnotować te pozytywne obserwacje. Nie wszystkie pytania są adekwatne dla wszystkich urzędów, np. w małych gminach może nie być potrzeby instalowania systemu elektronicznych numerków do obsługi interesantów. Odpowiedzi na pytania można znaleźć: • • • • sprawdzając, jak wygląda dana rzecz w rzeczywistości (jak wygląda tablica ogłoszeń, czy w godzinach pracy urzędu są wolne miejsca parkingowe lub stojaki rowerowe itp.), testując, w jaki sposób funkcjonuje urząd (czy można dostać od ręki wybrane zaświadczenia, czy interesanci są informowani, jak długo będzie trwało załatwienie ich sprawy). sprawdzając obsługę w Internecie (ważne jest nie tylko, czy istnieje informacja, czy daną sprawę można załatwić drogą elektroniczną, ale czy faktycznie można to zrobić). pytając w urzędzie Warto zbadać, czy obsługa jest taka sama dla różniących się od siebie osób (np. w różnym wieku). Przyjazne nastawienie urzędników można sprawdzić „błąkając się po korytarzach” . W zakresie spraw załatwianych „od ręki” warto sprawdzić, czy te proste sprawy rzeczywiście można szybko załatwić - czy np. urlop urzędnika lub urzędniczki nie powoduje konieczności powtórnego przyjścia do urzędu, bo wprawdzie zaświadczenie zostało przygotowane szybko, ale nie miał go kto podpisać. Spróbuj wykorzystywać prawdziwe sprawy, które ty lub twoi współpracownicy macie do załatwienia. Nie będziecie musieli szukać sztucznego pretekstu do odwiedzin w urzędzie a sytuacja badania będzie bardziej naturalna. Odpowiedzi na pytania i komentarze zapisuj na wydrukowanej Karcie Pytań. Wyniki uzyskane w części I podstawowej wprowadź na stronę www.maszglos.pl. Oprócz badania z wykorzystaniem Karty Pytań, warto również przeprowadzić działania, które pomogą poznać opinię większej grupy mieszkańców: • • IV. niewielka akcja animacyjna Pytanie na sznurku, podczas której sposób dowiesz się, na jakich usprawnieniach najbardziej zależy osobom korzystającym z urzędu sonda internetowa, dzięki której sprawdzisz, jak użytkownicy sieci oceniają stronę internetową urzędu (dla uczestników zainteresowanych częścią III Karty Pytań). Podsumuj zebrany materiał i przedstaw wyniki władzom Urzędnicy powinni dostać kompletną informację zwrotną zawierającą wskazówki dotyczące tego, co wymaga poprawy, ale też tego, co działa dobrze. Pamiętaj, że sama krytyka nie motywuje do dalszej pracy. Omów w ramach zespołu zebrane uwagi i wyniki. Odpowiedzi pogrupuj tematycznie. Przejrzyjcie jeszcze raz Kartę Pytań, wyniki sondy internetowej i akcji animacyjnej. Może wpadniecie na dodatkowy pomysł? Wypracujcie rekomendacje. Spiszcie podsumowanie, w którym przedstawicie wyniki i zaproponujecie rozwiązania. Możecie przygotować prezentację. Ważne, by wyniki i rekomendacje przedstawione były jasno i czytelnie. Umów spotkanie z przedstawicielami urzędu i władz. Wśród nich powinna być osoba, z którą prowadzone były rozmowy na początku zadania. Powiedz jakie działania zostały przeprowadzone. Pokaż zdjęcia i inne materiały zebrane podczas akcji animacyjnej. Spróbujcie ustalić, jakie kwestie mogą zostać zmienione. Jeśli urząd potrzebuje czasu na podjęcie decyzji, umów się na kolejną wizytę.W takiej sytuacji ustalcie harmonogram dalszych spotkań i pracy. Liczą się nawet małe zmiany. V. Publiczne ogłoszenie wyników badania Bardzo ważne jest, by o przeprowadzonej akcji, a w szczególności o planowanym udoskonaleniu, dowiedziało się jak najwięcej mieszkańców. Żeby ogłosić wyniki warto wykorzystać różne kanały komunikacji: strony internetowe urzędu i organizacji pozarządowych oraz lokalne media. Można umieścić podsumowanie lub jego fragmenty na tablicy informacyjnej w urzędzie. Warto także podłączyć się pod jakieś wydarzenie gromadzące wiele osób, najlepiej w plenerze (piknik organizacji pozarządowych, święto miasta itd.), by wspólnie z przedstawicielem urzędu krótko powiedzieć ze sceny o akcji, najważniejszych wnioskach i planach ulepszeń. podczas takiego wydarzenie możecie pochwalić się jeśli wasz urząd znajdzie się na liście Urzędów na piątkę! VI. Sprawdzaj czy usprawnienia są wprowadzane Już po zakończeniu zadania sprawdzaj co jakiś czas, czy ustalone udoskonalenia zostały wprowadzone. Jeśli planowany termin zostanie znacznie przekroczony, zapytaj w urzędzie, z czego wynikają opóźnienia. Gdy usprawnienie zostanie wprowadzone w życie, dołóż starań, by informacja o nim dotarła do szerszego grona mieszkańców.