docMediacje
download 
Reklamacja Transkrypt
Mediacje
Mediacje • Pozasądowa metoda rozwiązywania sporów • Wypracowanie satysfakcjonującego obie strony rozwiązania przy pomocy osoby trzeciej • Ugoda nie rozstrzyga o winie i karze, nie wskazuje wygranych i przegranych • Mediacje to proces, w którym strony uczestniczą dobrowolnie dąŜąc do porozumienia trwale rozwiązującego konflikt • Mediator jest bezstronny, jego celem jest usprawnienie komunikacji między stronami sporu Negocjacje • Komunikacja perswazyjna • Negocjacje jako metoda rozwiązywania sporu vs negocjacje jako walka • Bez komunikacji nie ma negocjacji Komunikacja interpersonalna • Proces, bariery komunikacyjne • Pokonywanie barier – umiejętności waŜne w kontaktach międzyludzkich Konflikt w relacjach społecznych • • istota, rodzaje i znaczenie konfliktów sposoby rozwiązywania konfliktów Negocjacje • negocjacje jako forma rozwiązywania konfliktów • proces negocjacji • zasady negocjacyjne • przygotowanie i przebieg negocjacji • taktyki negocjacyjne w mediacjach Mediacje • • • • • Geneza i istota mediacji Rodzaje mediacji Rola mediatora Zasady Etapy Wszystko co robi człowiek, związane jest z komunikacją Komunikacja Porozumiewanie się Komunikowanie się jest procesem dwukierunkowym, związanym z wymianą informacji, w którym uczestniczą przynajmniej dwie osoby Schemat procesu komunikowania się KOMUNIKAT – produkt wychodzący ze źródła: • mowa • pismo • obraz • ruch, mimika KOD – grupa symboli, słuŜąca do przekazania treści ODNIESIENIE KANAŁ: • wzrok • słuch • czucie - dotyk, smak, zapach Dynamika procesu komunikowania się NADAWCA Intencja zamiar, myśl, uczucie,przyczyna podjęcia komunikacji Zakodowanie przekład zamiaru, myśli lub uczucia na informację Nadawanie informacja przekazana jest w postaci sygnałów (kod) przekazywanie sygnału za pośrednictwem kanału komunikacyjnego Odbieranie aktywny odbiór sygnałów Odkodowanie przekładanie odebranych sygnałów w postać zrozumiałą dla odbiorcy Interpretacja nadawanie znaczenia odebranej wiadomości określanie intencji, jakie odbiorca przypisuje nadawcy ODBIORCA SprzęŜenie zwrotne – dzięki niemu moŜna sprawdzić stopień zrozumienia komunikatu przez odbiorcę, zgodnie z zamiarem nadawcy; jest niezbędne do oceny stopnia zrozumienia komunikatu Porozumienie • zgodność pomiędzy intencją nadawcy a interpretacją odbiorcy • nie musi oznaczać zgody co do poglądów ale ich zrozumienie • zgodne rozwiązanie problemu stanowiącego przyczynę konfliktu NADAWCA • wiarygodny bo kompetentny (znajomość rzeczy i uprawnienia) • wiarygodny bo obiektywny a nie tendencyjny • atrakcyjny bo sympatyczny (wzbudza pozytywne nastawienie) • atrakcyjny bo dobrze się prezentujący (autoprezentacja, wygląd zewnętrzny) PRZEDMIOT / ODNIESIENIE Co się mówi? Rodzaje argumentów: • racjonalne – odwołujące się do logiki • emocjonalne – odwołujące się do wyobraźni KOD I KANAŁ Jak przekazujemy informacje? Komunikacja: • werbalna • niewerbalna ODBIORCA • płeć – kobiety są bardziej podatne na perswazję • wiek – osoby młode są bardziej podatne na perswazję • wykształcenie (kod ograniczony/rozwinięty) Uwarunkowania komunikowania się • umiejętności porozumiewania się nadawcy i odbiorcy • postawy nadawcy i odbiorcy, które wpływają na zachowania • wiedza na dany temat, posiadana przez nadawcę i odbiorcę • kultura w jakiej Ŝyją nadawca i odbiorca, której kluczowe wartości, przekonania oraz wyznaczana pozycja społeczna wpływają na zachowania komunikacyjne Bariery komunikowania się Selektywność odbiorcza: • selekcja sensoryczna / zmysłowa • nastawienie wobec treści • selekcja wg. interesu • interpretacja wg. tego co juŜ wiemy PrzeciąŜenie informacyjne – ilość informacji z jakimi ma do czynienia w określonym czasie odbiorca, przekracza jego zdolności przetwarzania ich. Następuje selekcja, eliminowanie, odkładanie, utrata. Bariery komunikowania się Filtrowanie – celowe manipulowanie przez nadawcę informacją, tak Ŝeby wywołać u odbiorcy korzystniejsze wraŜenie. Emocje – błędna interpretacja komunikatu oraz jego formułowanie pod wpływem odczuwanych emocji. W sytuacji postrzeganego zagroŜenia, która prowokuje postawę obronną ludzie mają tendencję do słownych ataków, sarkastycznych uwag, nadinterpretacji. Bariery komunikowania się Język – ludzie tworzą własne definicje słów; dla dwojga ludzi to samo słowo moŜe co innego oznaczać; mogą występować róŜnice w interpretacji. śargon zawodowy. Stres komunikacyjny – niepokój odczuwany w sytuacjach bezpośredniego komunikowania się. Usprawnianie procesu komunikowania się - najwaŜniejsze umiejętności • • • • • SprzęŜenie zwrotne Prosty język Zadawanie pytań Aktywne słuchanie Obserwowanie i interpretacja komunikatów niewerbalnych • Empatia !!! • Asertywność !!! SprzęŜenie zwrotne • Sprawdzenie dokładności przekazu • Sprawdzenie czy interpretacja komunikatu jest zgodna z intencją nadawcy – – – – – – Parafrazowanie Odzwierciedlanie Klaryfikacja Podsumowanie Dowartościowanie Milczenie Parafrazowanie • Powtórzenie własnymi słowami sensu usłyszanej wypowiedzi • Upewnienie się, Ŝe to co usłyszałeś, zrozumiałeś właściwie • Okazanie, Ŝe uwaŜasz na to co mówi druga osoba Odzwierciedlanie • Dopasowanie do rozmówcy • Pokonanie barier, które mają źródło w sferze odczuwanych emocji • W sferze werbalnej – powiedz rozmówcy o tym, jakie według Ciebie przeŜywa uczucia • W sferze niewerbalnej – podobna postawa, kontakt wzrokowy, siła głosu, tempo mówienia Klaryfikacja • Nakłonienie rozmówcy, Ŝeby skoncentrował się na sprawach istotnych • Ukierunkowanie rozmowy • Sprowokowanie do przemyślenia i ukonkretnienia wypowiedzi • Zdobycie większej ilości informacji Podsumowanie • Powtórzenie najwaŜniejszych zagadnień jakie były omawiane dotychczas • Podkreślenie dotychczasowych rezultatów rozmowy • Uporządkowanie rozmowy • Zamykanie zagadnień lub określenie spraw wymagających dalszych działań • Przejście do kolejnego etapu rozmowy Dowartościowanie • Okazanie szacunku i uwagi rozmówcy • WyraŜenie uznania rozmówcy Milczenie • Ułatwienie rozmówcy dostrzeŜenia innego punktu widzenia • Ułatwienie rozmówcy przemyślenia poglądów i wypowiedzi • Ułatwienie rozmówcy opanowania odczuwanych emocji Prosty język • Posługiwanie się słowami zrozumiałymi dla odbiorcy • Wyjaśnianie uŜywanej przez nadawcę terminologii • Uzgadnianie znaczenia słów • Unikanie/wyjaśnianie Ŝargonu zawodowego Zadawanie pytań • • • • Pytania otwarte Pytania zamknięte Pytania alternatywne Pytania nakierowane Aktywne słuchanie • Skupienie uwagi na rozmówcy i komunikacie • Odsunięcie w czasie oceny, osądu i interpretacji • Odsunięcie w czasie momentu ustosunkowania się do wypowiedzi rozmówcy • Koncentrowanie się na zrozumieniu myśli rozmówcy • Unikanie przerywania rozmówcy • Unikanie jednoczesnego mówienia Komunikaty niewerbalne • Obserwowanie zachowania rozmówcy (kinezyka, proksemika, haptyka, kontakt wzrokowy, dźwięki parajęzykowe) • Interpretacja znaków niewerbalnych • Zgodność między kanałem werbalnym a niewerbalnym Empatia • Emocjonalny – zdolność współodczuwania stanu psychicznego, emocji i uczuć drugiej osoby • Poznawczy – zdolność rozpoznawania i rozumienia ..., oraz obiektywizowania sytuacji • Moralny – chęć niesienia pomocy • Behawioralny – zachowania komunikujące zrozumienie ..., oraz potrzeb drugiej osoby Trudności komunikacyjne wywołuje •OSĄDZANIE •DECYDOWANIE ZA INNYCH •UCIEKANIE OD PROBLEMÓW PARTNERA Osądzanie • Narzucanie innym własnych wartości • Formułowanie za innych rozwiązań problemów • Ocenianie innych elementów niŜ treść wypowiedzi – – – – Krytykowanie ObraŜanie Orzekanie (wiedz lepiej/stawianie diagnozy) Chwalenie połączone z oceną Decydowanie za innych • Odbieranie innym moŜliwości samodzielnego decydowania • Kreowanie wraŜenia, Ŝe uczucia nie odgrywają Ŝadnej roli – – – – – Rozkazywanie GroŜenie Moralizowanie Zadawanie wścibskich pytań Doradzanie Uciekanie od problemów drugiego człowieka – Zmienianie tematu – Silne logiczne argumentowanie – Pocieszanie/uspokajanie
