Analizy„Ankiety badania satysfakcji klienta

OPINIA z analizy „Ankiety badania satysfakcji klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Zgierzu”.
1.
Otrzymują
Dyrektor Urzędu
2.
Temat
Ankieta badania satysfakcji Klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Zgierzu
3.
Podstawa podjęcia
działań
Arkusz identyfikacji celów, zadań oraz ryzyka (część A) z dnia
31.10.2011r.
4.
Cel działania
Dostarczenie Dyrektorowi opinii dot. satysfakcji Klienta z usług urzędu
oraz ustalenie planowanej wartości bazowej odpowiedzi pozytywnych,
negatywnych, nie mam zdania.
5.
Podstawa ustaleń
Ankiety badania satysfakcji Klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Zgierzu
6.
Data
Ankieta przeprowadzona w okresie od 2.04.2012r. do 31.05.2012r.
7.
Ilość ankiet
Ilość wydanych ankiet 691 , ilość wypełnionych ankiet 691
I. Ustalenia
1. Ankietę „ Badania satysfakcji Klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Zgierzu”
przeprowadzano w okresie od 2.04.2012r. do 31.05.2012r.
2. Respondenci dokonali oceny usług świadczonych w Powiatowym Urzędzie Pracy
w Zgierzu ( punkty B,C,D,E,F ankiety) mając do dyspozycji 3 warianty oceny:
- Pozytywnie
- Negatywnie
- Nie mam zdania
3. Respondenci w punkcie A ankiety zaznaczali z jaką sprawą zwrócili się do urzędu.
4. Respondenci w punkcie G zaznaczali komórkę ( wydział, punkt, zespół)
załatwiali sprawę.
w której
5. Ankieta wypełniana anonimowo, osoby wypełniające ankietę określały swój wiek, płeć
i wykształcenie.
6. Ankiety wypełniło 691 osób.
7. Ankiety wypełniane były na terenie urzędu w Zgierzu oraz w Zespołach CAZ
w Aleksandrowie Łódzkim, Głownie, Ozorkowie.
8. Wyniki badania ankietowego :
Pytanie ankiety
Liczba odpowiedzi
% odpowiedzi
Ogółem
Razem
A.Z jaka sprawą zwrócił/a się Pan/i 1006
do urzędu?
100
1.Otrzymania propozycji pracy
347
34,5
2.Otrzymania propozycji szkolenia
121
12,2
3.Otrzymania porady zawodowej
38
3,7
4.Udziału w szkoleniu w klubie pracy
20
1,9
5.Uzyskanie porady od lidera klubu 10
pracy
6.Uzyskania
zawodowego
porady
u
doradcy 42
7.Uzyskania środków na rozpoczęcie
działalności gospodarczej
123
8.Uzyskania informacjiz zakresu ustawy 32
1
4,2
12,2
3,2
o
promocji
zatrudnienia
i instytucjach rynku pracy
9.Uzyskania
informacji 29
o sytuacji na powiatowym rynku pracy
2,8
10.Wydanie zaświadczenia
141
14,1
11.Złożenie wniosku ( podania)
24
2,4
12.Inną( jaką) (rozliczenie
robót 79
publicznych, prac interwencyjnych,
skierowanie na staż)
7,8
B. Jak ocenia Pan/i terminowość 691
załatwienia sprawy?
100
Pozytywnie
572
82,8
Negatywnie
39
5,6
Nie ma zdania
80
11,6
C. Jak ocenia Pan/i
zakres 691
posiadanej wiedzy i kompetencje
obsługującego pracownika ?
100
Pozytywnie
623
90,2
Negatywnie
11
1,6
Nie mam zdania
57
8,2
D. Jak ocenia Pan /i
sposób 691
załatwienia sprawy w urzędzie?
100
Pozytywnie
635
91,9
Negatywnie
6
0,9
Nie mam zdania
50
7,2
E. Jak ocenia Pan/i sposób i 691
czytelność przekazywanej informacji
w zakresie załatwianej sprawy?
100
Pozytywnie
578
83,6
Negatywnie
33
4,8
Nie mam zdania
80
11,6
691
100
F. Jak ocenia Pan/i sposób i
czytelność przekazywanej informacji
w zakresie załatwianej sprawy?
Pozytywnie
621
89,9
Negatywnie
15
2,2
Nie mam zdania
55
7,9
737
100
Zespół pośrednictwa pracy w Zgierzu
255
34,6
Zespół wdrażania instrumentów rynku
pracy w Zgierzu
124
16,8
Zespół poradnictwa i rozwoju
zawodowego w Zgierzu
Wydział
ewidencji
i
świadczeń
(rejestracja,
wypłata
zasiłków,
stypendiów )
Wydział Programów, Windykacji i
Monitorowania Pomocy Publicznej
Zespół CAZ Aleksandrów Łódzki
39
5,3
122
16,6
10
1,4
117
15,9
Zespół CAZ Głowno
25
3,4
Punkt obsługi w Strykowie
1
0
Zespół CAZ Ozorków
44
6,0
Punkt obsługi w Parzęczewie
0
0
Płeć
691
100
Kobieta
396
57,3
Mężczyzna
295
42,7
Wiek
691
100
18- 24
92
13,3
25 -34
179
25,9
35 – 44
192
27,8
G.Proszę
zaznaczyć
komórkę
w której Pan/i załatwiał/a sprawę.
Metryczka uczestnika ankiety
45 i powyżej
228
33
Wykształcenie
691
100
Wyższe
100
14,5
Średnie
277
40,1
Zawodowe/zasadni-cze
235
34,0
Gimnazjalne
i poniżej
79
11,4
Wśród osób ankietowanych :
- 57,3% stanowiły kobiety
- 67 % to osoby w wieku od 18 do 44 lat
- 45,4 to osoby z wykształceniem zawodowym i niższym
- 14,5 % to osoby z wykształceniem wyższym
II. Analiza „Ankiety badania satysfakcji Klienta Powiatowego Urzędu Pracy
w Zgierzu”
A – Z jaka sprawą zwrócił/ a się Pan/i do urzędu ?
Otrzymania propozycji pracy 34,5%
Otrzymania propozycji szkolenia
12,2%
Otrzymania porady zawodowej 3,7%
2,40%
7,80%
34,50%
14,10%
Udziału w szkoleniu w klubie pracy
1,9 %
Uzyskanie porady od lidera klubu
pracy 1%
2,80%
Uzyskanie porady u doradcy
zawodowego 4,2 %
3,20%
Uzyskanie srodków na podjęcie
działalności gospodarczej 12,2 %
Uzyskanie inf. z zakresu ustawy 3,2 %
12,20%
12,20%
4,20% 1% 1,90%
3,70%
Uzyskanie inf.o sytuacji na pow.
rynku pracy 2,8 %
Wydanie zaświadczenia 14,10%
złożenie wniosku 2,4 %
Inne 7,80%
Osoby wypełniające ankietę najczęściej zwracały się do urzędu w sprawie :
- otrzymania propozycji pracy ( 34,5% ankietowanych)
- wydania zaświadczenia ( 14,1% ankietowanych)
- otrzymania propozycji szkolenia ( 12,2% ankietowanych)
- uzyskania środków na podjęcie działalności gospodarczej ( 12,2% ankietowanych).
Najmniej osób wskazało korzystanie z usług lidera klubu pracy ( 1% ankietowanych) i udziału w
szkoleniu w klubie pracy ( 1,9 % ankietowanych) .
B. Jak ocenia Pan/i terminowość załatwienia sprawy?
11,60%
5,60%
Pozytywnie
Negatywnie
82,80%
Nie mam zdania
Terminowość załatwienia sprawy 82,8 % ankietowanych tj. 572 osoby oceniły w sposób pozytywny
natomiast zaledwie 5,6 % tj. 39 osób ankietowanych oceniło terminowość załatwienia sprawy
w sposób negatywny.
C. Jak ocenia Pan/i zakres posiadanej wiedzy i kompetencje obsługującego pracownika?
1,60%
8,20%
Pozytywnie
Negatywnie
Nie mam zdania
90,20%
Zakres posiadanej wiedzy i kompetencje pracownika zostały przez ankietowanych ocenione bardzo
wysoko , bo aż 90,2 % ankietowanych oceniło je pozytywnie , zaledwie 1,6 % ankietowanych tj. 11
osób oceniło je negatywnie.
D. Jak ocenia Pan /i profesjonalizm obsługującego Pana /Panią pracownika?
0,90%
7,20%
Pozytywnie
91,90%
Negatywnie
Nie mam zdania
Profesjonalizm pracowników został oceniony bardzo wysoko , bo aż 91,9 % ankietowanych tj. 635
osób oceniło pozytywnie, zaledwie 6 osób tj. 0,9% oceniło negatywnie .
E. Jak ocenia Pan/i sposób załatwiana sprawy w urzędzie?
11,60%
4,80%
Pozytywnie
83,60%
Negatywnie
Nie mam zdania
Sposób załatwienia sprawy został oceniony bardzo wysoko 83,6 % tj. 578 ankietowanych
oceniło pozytywnie, 4,8 % ankietowanych oceniło negatywnie .
F. Jak ocenia Pan/i sposób i czytelność przekazywanej informacji w zakresie
załatwianej sprawy ?
2,20%
7,90%
89,90%
Pozytywnie
Negatywnie
Nie mam zadania
Sposób i czytelność przekazywanej informacji w zakresie załatwianej sprawy został oceniony
pozytywnie przez 89,9 % ankietowanych, 2,2 % ankietowanych oceniło negatywnie.
G. Proszę zaznaczyć komórkę w której Pan/i załatwiał/a sprawę?
-
Punkt obsługi w Parzęczewie
6,00 %
Zespół CAZ w Ozorkowie
-
Punkt obsługi w Strykowie
3,40 %
Zespół CAZ w Głownie
15,90 %
Zespół CAZ w Aleksandrowie Łódzkim
Wydział Programów, Windykacji,i Monitorowna 1,40 %
Pomocy Publicznej
16,60 %
Wydział ewidencji i świadczeń
Zespół poradnictwa i rozwoju zawodowego w
Zgierzu
5,30 %
Zespół wdrazania instrumentów rynku pracy
Zgierz
16,80 %
34,60 %
Zespół pośrednictwa Zgierz
-
5,00 10,00 15,00 20,00 25,00 30,00 35,00
- 74,7 % ankietowanych zaznaczyło , że korzystało z usług Wydziałów znajdujących się w urzędzie w
Zgierzu,
- 25,3 % ankietowanych wskazało , że korzystało z usług CAZ w Aleksandrowie Łódzkim, Głownie ,
Ozorkowie.
Wyniki ankiety wykazały wysoki poziom zadowolenia klienta z usług świadczonych przez
pracowników Powiatowego Urzędu Pracy w Zgierzu.
Poziom satysfakcji klienta ukształtował się na poziomie:
Ocena pozytywna
od
82,8% do
91,9 %
Ocena negatywna
od
0,9 % do
5,6 %,
Ocena nie mam zadania
od
7,2% do
11,6 %
Upowszechniana przez „niektórych” zła opinia o pracy urzędów nie znalazła potwierdzenia w naszej
placówce i naszej ankiecie lecz stanowi jej zaprzeczenie.
Wyniki ankiety stanowią podstawę ustalenia planowanej wartości bazowej do osiągnięcia
w następnych ankietach ( co wskazano w Arkuszu identyfikacji celów, zadań oraz ryzyka), a także
stanowią cenną wskazówkę co do sposobu budowy następnej ankiety, konieczność jej
przeredagowania lub rozwinięcia. Otrzymane wyniki są przydatnym narzędziem pozwalającym na
stałe doskonalenie usług urzędu i doskonalenie systemu zarządzania. Cykliczność badań – ankiet jest
przydatnym narzędziem pozwalającym stale doskonalić poziom i jakość usług.
Na obiektywizm osób wypełniających ankietę oceniających funkcjonowanie urzędu wpływają różne
czynniki, m.in. miejsce wypełniania ankiety ( ankiety wypełniane na terenie urzędu ), zakorzeniona
wśród bezrobotnych bariera sceptycyzmu, co do sensu wypełniania ankiet i wprowadzania zmian.
Biorąc pod uwagę powyższą ankietę można wyciągnąć wniosek, że urząd i praca pracowników urzędu
jest oceniana przez klientów bardzo wysoko. Ankietowani wysoko ocenili profesjonalizm,
kompetencje, zakres posiadanej wiedzy, terminowość a także sposób i czytelność załatwiania spraw.