Ocena zadowolenia klienta.

Urząd Miasta
Nowy Targ
PROCEDURA SYSTEMU
ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Numer dokumentu:
PW-11.3.
Strona / stron
1/6
OCENA ZADOWOLENIA KLIENTA
Wydanie: I
OCENA ZADOWOLENIA KLIENTA
Opracował: (imię i nazwisko, podpis)
Wojciech Lorek
Data: 26 wrzesień 2007r.
Obowiązuje od:2 listopada 2007r.
Zatwierdził: (imię i nazwisko, podpis)
Marek Fryźlewicz
Data: 26 września2007r.
Nr egz.:
Niniejszy dokument jest własnością Urzędu Miasta Nowy Targ.
Prawa autorskie zastrzeżone.
Zabrania się dokonywania zmian w treści, kopiowania i rozpowszechniania
bez zgody Pełnomocnika ds. Zarządzania Jakością
PROCEDURA SYSTEMU
ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Urząd Miasta
Nowy Targ
Numer dokumentu:
PW-11.3.
Strona / stron
2/6
OCENA ZADOWOLENIA KLIENTA
Wydanie: I
KARTA ZMIAN
Lp.
Wprowadzono
Anulowano
Data zmiany
Wprowadzający
zmianę
ROZDZIELNIK
Lp.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
1
0.
1
1.
1
2.
1
3.
1
4.
1
5.
1
6.
1
Otrzymujący procedurę
Pełnomocnik ds. Zarządzania Jakością
Burmistrz Miasta
Zastępca Burmistrza
Zastępca Burmistrza
Skarbnik Miasta
Naczelnik Wydziału Gospodarki
Nieruchomościami i Planowania
Przestrzennego
Naczelnik Wydziału Organizacyjnego
Naczelnik Wydziału Gospodarki
Komunalnej i Drogownictwa
Naczelnik Wydziału Rozwoju i Inwestycji
Naczelnik Wydziału Infrastruktury
Społecznej i Promocji
Nr egz.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Naczelnik Wydziału Spraw Obywatelskich
11
Naczelnik Wydziału Oświaty
12
Kierownik Urzędu Stanu Cywilnego
13
Kierownik Referatu d.s. Zamówień
Publicznych
Kierownik Referatu d.s. Ochrony
Środowiska
Data
otrzymania
14
15
Audytor Wewnętrzny
16
Pełnomocnik d.s. Rozwoju Lokalnego
17
Niniejszy dokument jest własnością Urzędu Miasta Nowy Targ.
Prawa autorskie zastrzeżone.
Zabrania się dokonywania zmian w treści, kopiowania i rozpowszechniania
bez zgody Pełnomocnika ds. Zarządzania Jakością
Podpis
Urząd Miasta
Nowy Targ
PROCEDURA SYSTEMU
ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Numer dokumentu:
PW-11.3.
Strona / stron
3/6
OCENA ZADOWOLENIA KLIENTA
1
Komendant Straży Miejskiej
8.
1
Przewodniczący Rady Miasta
9.
Wydanie: I
18
19
SPIS TREŚCI
1. CEL I PRZEDMIOT PROCEDURY .....................................................................................4
2. ZAKRES OBOWIĄZYWANIA ............................................................................................4
3. TERMINOLOGIA I SKRÓTY...............................................................................................4
4. WŁAŚCICIEL PROCEDURY............................................................................................... 4
5. ODPOWIEDZIALNOŚĆ I KOMPETENCJE........................................................................4
6. SZCZEGÓŁOWE ZASADY POSTĘPOWANIA..................................................................5
6.1. Postanowienia ogólne...................................................................................................... 5
6.2. Analiza oceny badająca zadowolenie i oczekiwania klientów........................................ 5
6.3. Analiza oceny badającej satysfakcję pracowników urzędu............................................. 5
7. ZAPISY...................................................................................................................................6
8. WYKAZ FORMULARZY I ZAŁĄCZNIKÓW.................................................................... 6
9. DOKUMENTY ZWIĄZANE.................................................................................................6
Niniejszy dokument jest własnością Urzędu Miasta Nowy Targ.
Prawa autorskie zastrzeżone.
Zabrania się dokonywania zmian w treści, kopiowania i rozpowszechniania
bez zgody Pełnomocnika ds. Zarządzania Jakością
Urząd Miasta
Nowy Targ
PROCEDURA SYSTEMU
ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
PW-11.3.
Strona / stron
4/6
OCENA ZADOWOLENIA KLIENTA
1.
Numer dokumentu:
Wydanie: I
CEL I PRZEDMIOT PROCEDURY
Celem procedury jest pozyskanie informacji o stopniu zadowolenia klientów Urzędu
Miasta Nowy Targ z dostarczanych im usług oraz stopniu satysfakcji pracowników urzędu.
Procedura obejmuje czynności związane ze zbieraniem i analizowaniem odpowiednio
przygotowanych ankiet tak, aby najwyższe kierownictwo pozyskało informacje do poprawy
jakości zarządzania urzędem i osiągnęło jak najwyższy poziom zadowolenia klienta oraz
satysfakcji pracownika.
Niniejszą procedurą Burmistrz Miasta Nowy Targ ustala obowiązki w ww. zakresie
w celu zapewnienia możliwości prezentowania osiąganej jakości oraz skuteczności działania
wdrożonego systemu zarządzania jakości.
2.
ZAKRES OBOWIĄZYWANIA
Niniejsza procedura obowiązuje klientów Urzędu Miasta Nowy Targ i wszystkich
pracowników Urzędu Miasta. Procedura obejmuje czynności od momentu rozpoczęcia
badania satysfakcji klienta do momentu opracowania zbiorczego raportów z badań, które
zostaną przedstawione kierownictwu urzędu.
3.
TERMINOLOGIA I SKRÓTY
Urząd – Urząd Miasta Nowy Targ.
Klient – osoby fizyczne, osoby prawne i inne podmioty zamieszkujące lub mające siedzibę na
terenie miasta Nowy Targ i w związku z tym będące Klientami Urzędu Miasta Nowy Targ
oraz inne podmioty nie będące mieszkańcami Nowego Targu i nie mające tutaj siedziby,
a będące Klientami urzędu w związku z zaistniałą sytuacją prawną lub faktyczną.
Klient wewnętrzny – pracownik Urzędu Miasta Nowy Targ.
Badanie – proces zmierzający do poznania preferencji klientów w stosunku do usług
dostarczanych przez urząd.
Satysfakcja/Zadowolenie – odczucie klienta, pracownika dotyczące stopnia, w jakim jego
potrzeby zostały spełnione.
4.
WŁAŚCICIEL PROCEDURY
Pełnomocnik ds. Zarządzania Jakością
5.
ODPOWIEDZIALNOŚĆ I KOMPETENCJE
5.1.Pełnomocnik ds. Zarządzania Jakością odpowiedzialny jest za przygotowanie procesu
badania klienta- tj. opracowanie treści ankiet, rozpowszechnienie procedury użytkownikom
za potwierdzeniem w rozdzielniku, przechowywanie pierwszego egzemplarza procedury,
przeszkolenia pracowników w zakresie postanowień zawartych w procedurze,
archiwizowanie wycofanej dokumentacji,
Niniejszy dokument jest własnością Urzędu Miasta Nowy Targ.
Prawa autorskie zastrzeżone.
Zabrania się dokonywania zmian w treści, kopiowania i rozpowszechniania
bez zgody Pełnomocnika ds. Zarządzania Jakością
Urząd Miasta
Nowy Targ
PROCEDURA SYSTEMU
ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Numer dokumentu:
PW-11.3.
Strona / stron
5/6
OCENA ZADOWOLENIA KLIENTA
Wydanie: I
5.2. Naczelnik Wydziału Organizacyjnego odpowiedzialny jest za przygotowanie
Formularzy ankiet, przekazanie do BOM-U oraz komórek organizacyjnych, zebranie ankiet
po zakończonym procesie badania, dokonanie analizy zebranych ankiet i przygotowanie
zbiorczego raportu oraz ewidencję i przechowywanie dokumentacji związanej z badaniem
zadowolenia klienta oraz pracowników urzędu.
6.
SZCZEGÓŁOWE ZASADY POSTĘPOWANIA.
6.1. Postanowienia ogólne
6.1.1.Badanie zadowolenia klienta z usług świadczonych przez Urząd prowadzi się
systematycznie (raz w roku przez okres jednego miesiąca).
6.1.2. Badanie zadowolenia i satysfakcji pracowników urzędu przeprowadzane jest
systematycznie raz w roku przez okres jednego miesiąca.
6.2. Analiza oceny badająca zadowolenie i oczekiwania klientów.
6.2.1. Formularz ankiety opracowywany jest każdorazowo dla potrzeb badania przez
Pełnomocnika d.s. ZSJ przy współpracy z Naczelnikiem Wydziału Organizacyjnego.
Wydział Organizacyjny powiela formularze ankiet i przekazuje do BOM-u oraz komórek
organizacyjnych. Formularz ankiety dostępny jest przez cały badany okres w Biurze
Obsługi Mieszkańców, w komórkach organizacyjnych oraz na stronie internetowej urzędu,
gdzie w każdej chwili klienci będą mogli go wypełnić.
6.2.2. Wypełnione formularze klienci mogą pozostawić w Biurze Obsługi Mieszkańca bądź
wysłać pocztą lub pozostawić w skrzynce na ankiety w Urzędzie Miasta Nowy Targ
ul. Krzywa 1.
6.2.3. Złożone anonimowo formularze ankiet po zakończeniu procesu badania zostaną
przekazane do Wydziału Organizacyjnego i poddane analizie. Wydział Organizacyjny
sporządzi raport zbiorczy. Raport z badania przekazany zostanie Pełnomocnikowi d.s. ZSJ.
Pełnomocnik poinformuje Burmistrza o wynikach zawartych w raporcie dotyczącym
badania zadowolenia i oczekiwań klientów.
6.2.4. Wnioski zawarte w raporcie będą wykorzystane do podjęcia działań naprawczych.
Sposób wprowadzenia działań zapobiegawczych i korygujących każdorazowo określa
Burmistrz Miasta.
6.2.5. Wyniki z badania zadowolenia i oczekiwań klientów przekazane zostaną do
publicznej wiadomości poprzez zamieszczenie raportu na stronie internetowej.
6.3. Analiza oceny badającej satysfakcję pracowników urzędu.
6.3.1. Pracownicy na podstawie opracowanych przez Pełnomocnika d.s. ZSJ ankiet ocenią
warunki, organizację pracy oraz stopień satysfakcji z wykonywanej pracy na rzecz urzędu.
6.3.2. Formularz ankiety przedstawiony zostanie wszystkim pracownikom na specjalnie
zorganizowanej naradzie pracowniczej. Wypełnione anonimowo formularze winny zostać
Niniejszy dokument jest własnością Urzędu Miasta Nowy Targ.
Prawa autorskie zastrzeżone.
Zabrania się dokonywania zmian w treści, kopiowania i rozpowszechniania
bez zgody Pełnomocnika ds. Zarządzania Jakością
Urząd Miasta
Nowy Targ
PROCEDURA SYSTEMU
ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Numer dokumentu:
PW-11.3.
Strona / stron
6/6
OCENA ZADOWOLENIA KLIENTA
Wydanie: I
złożone nie później niż do 30 dni od dnia ich otrzymania do Wydziału Organizacyjnego
Urzędu, który to opracuje zbiorczy raport z prowadzonych badań.
Raport zostanie przekazany Pełnomocnikowi d.s. ZSJ.
Pełnomocnik zapoznaje Burmistrza z treścią raportu dotyczącego badania satysfakcji
pracowników, który następnie jest omawiany na ogólnym zebraniu pracowniczym.
Wnioski zawarte w raporcie będą wykorzystane do podjęcia działań korygujących
i zapobiegawczych.
7.
ZAPISY
Za ewidencję i przechowywanie dokumentów związanych z badaniem wizerunku
urzędu i oczekiwania jego klientów oraz badaniem satysfakcji i zadowolenia pracowników
urzędu z wykonywanej pracy oraz jej warunków (ankiet, zbiorczych raportów
z prowadzonego badania) odpowiedzialny jest Naczelnik Wydziału Organizacyjnego.
Pierwszy egzemplarz procedury przechowywany jest w uporządkowany sposób u
Pełnomocnika d.s ZJ
8.
WYKAZ FORMULARZY I ZAŁĄCZNIKÓW
Formularz nr 1 - Ankieta badająca zadowolenie i oczekiwania klientów Urzędu Miasta
Nowy Targ.- Edycja 2007.
Formularz nr 2 - Ankieta badająca satysfakcję pracowników Urzędu Miasta Nowy TargEdycja 2007.
9.
DOKUMENTY ZWIĄZANE
Procedura PZ-2.2. „Przeglądu
kierownictwo”.
systemu
zarządzania
jakością
wykonywana
KONIEC
Niniejszy dokument jest własnością Urzędu Miasta Nowy Targ.
Prawa autorskie zastrzeżone.
Zabrania się dokonywania zmian w treści, kopiowania i rozpowszechniania
bez zgody Pełnomocnika ds. Zarządzania Jakością
przez