regulamin badania satysfakcji i oczekiwań klientów starostwa

Załącznik Nr 1 do zarządzenia Nr 247/2012
Starosty Lubelskiego z dnia 23.X.2012 r.
REGULAMIN BADANIA SATYSFAKCJI I OCZEKIWAŃ KLIENTÓW
STAROSTWA POWIATOWEGO W LUBLINIE
1. PRZEDMIOT REGULAMINU:
Przedmiotem niniejszego regulaminu jest określenie procedury oraz terminów
przeprowadzania badania stopnia satysfakcji i oczekiwań klientów Starostwa
Powiatowego w Lublinie.
2. ILEKROĆ W NINIEJSZYM REGULAMINIE JEST MOWA O:
1) Urzędzie – naleŜy przez to rozumieć Starostwo Powiatowe w Lublinie,
2) Komórce organizacyjnej – rozumie się przez to komórki organizacyjne Starostwa
Powiatowego w Lublinie,
3) Kliencie – rozumie się przez to podmiot, który Ŝąda podjęcia przez Urząd czynności
ze względu na swój interes prawny lub obowiązek,
4) Regulaminie – naleŜy przez to rozumieć niniejszy regulamin,
5) Badaniu – naleŜy przez to rozumieć proces zmierzający do poznania oczekiwań
klientów w stosunku do usług świadczonych przez Urząd,
6) Zespole ds. badania satysfakcji i oczekiwań klientów – rozumie się przez
to
zespół
powołany
odrębnym
Zarządzeniem
Starosty
Lubelskiego
do przeprowadzenia procesu mającego na celu zbadanie stopnia satysfakcji
i oczekiwań klientów Starostwa Powiatowego w Lublinie.
3. CEL PRZEPROWADZENIA BADANIA:
Celem badania ankietowego jest poznanie opinii klientów na temat pracy
Urzędu oraz zatrudnionych pracowników, co pozwoli na wprowadzenie rozwiązań
usprawniających działanie Urzędu w zakresie obsługi klienta oraz zapewni realizację
usług na najwyŜszym poziomie, a w konsekwencji poprawi wizerunek Urzędu.
str. 1
4. ZAKRES STOSOWANIA REGULAMINU:
Niniejszy regulamin obejmuje czynności związane z całą procedurą
zmierzającą do przeprowadzenia badania satysfakcji i oczekiwań klientów do momentu
umieszczenia na stronie internetowej oraz tablicy ogłoszeń
Starostwa Powiatowego
w Lublinie zbiorczego raportu z badania.
5. FORMA PRZEPROWADZENIA BADANIA:
Badanie satysfakcji i oczekiwań klientów naleŜy przeprowadzić poprzez
zebranie danych w formie anonimowej ankiety. Kwestionariusz ankiety zawiera kluczowe
dane pozwalające na określenie poziomu satysfakcji klientów z obsługi w Urzędzie, przy
jednoczesnym
zachowaniu
przystępności
dla
wypełniającego.
Treść
ankiet
po
kaŜdorazowym zakończeniu procesu moŜe być zmieniana w całości lub części, wzór
ankiety stanowi Załącznik Nr 1 do niniejszego Regulaminu.
6. PODMIOT PRZEPROWADZAJĄCY BADANIE:
Za aktualizację i realizację niniejszej procedury badania satysfakcji
i oczekiwań klientów w zakresie przygotowania formularzy ankiet (min. 100 szt.),
dystrybucję ankiet, badanie, zebranie wypełnionych formularzy, analizę ankiet oraz
sporządzenie zbiorczego raportu odpowiedzialny jest zespół ds. badania satysfakcji
i oczekiwań klientów powołany przez Starostę Lubelskiego odrębnym Zarządzeniem.
Zespół składa się z min. 3 pracowników Urzędu, w tym w skład zespołu wchodzi Sekretarz
Powiatu, który kieruje jego pracą.
7. PROCEDURA PRZEPROWADZENIA BADANIA:
Badanie satysfakcji i oczekiwań klienta przeprowadza się w IV kwartale
kaŜdego roku.
Na
co
najmniej
tydzień
przed
rozpoczęciem
procesu,
informacja
o planowanym terminie, sposobie i celu przeprowadzenia badania ankietowego podawana
jest do publicznej wiadomości na stronie internetowej Urzędu www.powiat.lublin.pl
i tablicach ogłoszeń znajdujących się w Starostwie Powiatowym w Lublinie.
W okresie przeprowadzania badania formularze ankiety dostępne są w formie
papierowej w komórkach organizacyjnych Starostwa Powiatowego w Lublinie, które mają
bezpośredni kontakt z klientem (tj. Wdział Organizacyjny, Wydział Architektoniczno –
Budowlany, Wydział Geodezji, Wydział Inwestycji i Funduszy Pomocowych, Wydział
str. 2
Komunikacji Transportu i Drogownictwa, Wydział Ochrony Środowiska, Rolnictwa
i Leśnictwa, Wydział Finansowy - kasa) oraz w Filiach Starostwa Powiatowego, a takŜe
w formie elektronicznej na stronie internetowej Urzędu www.powiat.lublin.pl.
Pracownicy, którym dostarczono ankiety proszą klientów o ich wypełnienie,
jednocześnie informując, iŜ ankieta jest anonimowa i ma na celu usprawnienie pracy
Urzędu. Ponadto pracownik ma obowiązek kaŜdorazowo poinformować klienta
o miejscach wystawienia urn. Urny do których naleŜy wrzucać ankiety znajdują się
w miejscach ogólnie dostępnych tj. przy głównych ciągach komunikacyjnych oraz przy
wyjściu głównym z budynku. Ankiety wypełnione poprzez stronę internetową zwracane
są w formie elektronicznej.
Pracownik Urzędu nie moŜe wypełniać ankiet za klientów oraz nie moŜe
przyjmować wypełnionych ankiet.
Po zakończeniu procesu badania powołany zespół ds. badania satysfakcji
i oczekiwań klientów dokonuje zbiorczego opracowania wyników w formie raportu
w terminie do jednego miesiąca od zakończenia zbierania ankiet. Sporządzony raport wraz
z opracowanymi wnioskami końcowymi przedstawiany jest Staroście Lubelskiemu,
a następnie zamieszczany na stronie internetowej www.powiat.lublin.pl oraz tablicy
ogłoszeń Urzędu. Zebrane w raporcie wnioski zostaną wykorzystane do podjęcia działań
naprawczych w celu podniesienia jakości świadczonych przez Urząd usług.
str. 3