Badanie satysfakcji i zadowolenia klienta (Pop-08)

URZĄD MIASTA BADANIE SATYSFAKCJI I
JEDLINA - ZDRÓJ ZADOWOLENIA KLIETÓW
TYTUŁ PROCEDURY:
INDEKS
EDYCJA
STRONA
Pop-08
1
1
BADANIE SATYSFAKCJI I ZADOWOLENIA KLIENTÓW
Opracował:
Imię i nazwisko:
Podpis:
Pełnomocnik ds. Jakości
Elżbieta Klisz
Wydał:
Imię i nazwisko:
Data wydania:
Burmistrz Miasta
Leszek Orpel
1.09.2004 r.
Podpis:
PROCEDURA OBOWIĄZUJE OD DNIA: 1.10.2004 r.
EGZEMPLARZ NR:
URZĄD MIASTA BADANIE SATYSFAKCJI I
JEDLINA - ZDRÓJ ZADOWOLENIA KLIETÓW
INDEKS
EDYCJA
STRONA
Pop-08
1
2
KARTA ZMIAN
Nr
zmiany
Data
wprowadze
nia zmiany
1
2
Rodzaj wprowadzonej zmiany
Podpis osoby
zatwierdzającej
zmiany
Podpis osoby
przyjmującej
zmiany
(właściciela
procedury)
3
4
5
URZĄD MIASTA BADANIE SATYSFAKCJI I
JEDLINA - ZDRÓJ ZADOWOLENIA KLIETÓW
INDEKS
EDYCJA
STRONA
Pop-08
1
3
1. CEL I ZAKRES
1.1. Cel
Celem niniejszej procedury jest:
n
określenie metod zdobywania informacji na temat stopnia, w którym wymagania
klienta zostały spełnione,
n
określenie sposobu analizy ankiet i wykorzystania otrzymanych wyników do
doskonalenia SZJ.
1.2. Zakres
Dotyczy monitorowania stopnia spełniania przez Urząd Miasta wymagań klienta.
2. PODSTAWA I DEFINICJE
2.1. Podstawa
Norma PN-EN ISO 9001:2001
Norma PN-EN ISO 9000:2000
Księga Jakości
2.2.Definicje
Satysfakcja klienta to postrzeganie przez klienta stopnia, w którym jego wymagania
zostały spełnione.
3. ODPOWIEDZIALNOŚĆ
Pełnomocnik ds. Jakości jest odpowiedzialny za:
n
zatwierdzenie, utrzymanie i aktualizację niniejszej procedury oraz ankiety będącej
załącznikiem do procedury,
n
przedstawienie na Kolegium Burmistrza wyników z analizy ankiet oraz skarg i
wniosków.
Pracownik Referatu Spraw Obywatelskich i Ogólnoorganizacyjnych jest odpowiedzialny za:
n
rozprowadzenie, zebranie i analizę ankiet pod względem prawidłowości ich
wypełnienia,
n
przedstawienie zebranych wyników Pełnomocnikowi ds. Jakości.
Pracownik BOK-u jest odpowiedzialny za:
n
zebranie informacji dotyczących liczby skarg i wniosków, które wpłynęły od klientów.
URZĄD MIASTA BADANIE SATYSFAKCJI I
JEDLINA - ZDRÓJ ZADOWOLENIA KLIETÓW
INDEKS
EDYCJA
STRONA
Pop-08
1
4
4. OPIS POSTĘPOWANIA
1. Ankiety wypełnione przez Klientów są sortowane przez Pracownika Referatu
Organizacyjnego
ze
względu
na
prawidłowość
wypełnienia,
aby można
było
przeprowadzić wiarygodne analizy.
2.
Pracownik Referatu Spraw Obywatelskich i Ogólnoorganizacyjnych po przeprowadzeniu
wnikliwej analizy ankiet przekazuje otrzymane rezultaty w formie raportu Pełnomocnikowi
ds. Jakości w formie raportu w terminie 15 dni po zakończeniu każdego kwartału. Raport z
analizy
ankiet
podpisuje
Pracownik
Referatu
Spraw
Obywatelskich
i
Ogólnoorganizacyjnych oraz Pełnomocnik ds. Jakości.
3. Pełnomocnik ds. Jakości rozważa wyniki ankiety oraz informacje dotyczące skarg i
wniosków wraz z zespołem auditorów wewnętrznych.
4. Wnioski i spostrzeżenia są przedstawiane Najwyższemu kierownictwu Urzędu Miasta co
pół roku i stanowią podstawę do podjęcia działań korygujących i zapobiegawczych.
5. ZAPISY
1.
Parafa
Pracownika
Referatu
Spraw
Obywatelskich
i
Ogólnoorganizacyjnych
i
Pełnomocnika na Raporcie z analizy wyników zebranych ankiet.
2. Informacja zbiorcza dotycząca skarg i wniosków składanych przez klientów Urzędu
Miasta.
6. FORMULARZE
1. Ankieta “Badanie satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Urzędzie Miasta
Jedlina-Zdrój”.