Pozyskiwanie i obsługa klienta przez telefon

Tytuł: „Pozyskiwanie i obsługa klienta przez telefon”
Miejsce: 33-300 Nowy Sącz, ul. Wąsowiczów 10 (szkoła Cosinus).
Termin: 4-5 grudnia 2013 r. (2-dniowe, w godz. 9.00-16.00)
Cena: bezpłatne - w ramach projektu „Lokalne inicjatywy na rzecz rozwoju regionalnego powiatu
gorlickiego i nowosądeckiego” współfinansowanego przez Szwajcarię w ramach szwajcarskiego
programu współpracy z nowymi krajami członkowskimi Unii Europejskiej.
Dla kogo: właściciele, kadra zarządzająca i kierownicza oraz pracownicy mikro, małych
i średnich firm, zarejestrowanych (posiadających siedzibę) lub posiadających strukturę organizacyjną
(jednostkę, oddział, filię, przedstawicielstwo) na terenie powiatu gorlickiego lub nowosądeckiego.
Organizator: Małopolska Agencja Rozwoju regionalnego S.A., Lokalne Biuro Projektu w Nowym Sączu
przy ul. Kościuszki 9 (biuro czynne: pn – pt, godz. 8.00-16.00).
Zapisy na szkolenie: rejestracja on-line na www.marr.pl/swiss (po wejściu na stronę, proszę kliknąć
w tablicę szkolenia, w prawym dolnym rogu).
Cel szkolenia: wzrost wiedzy i umiejętności uczestników w zakresie skutecznych technik pozyskiwania
i obsługi klienta przez telefon. Podczas szkolenia uczestnicy dowiedzą się jak rozwijać i w pełni
wykorzystać swoje umiejętności sprzedaży przez telefon, w tym m.in. tworzenie planu działań
telemarketingowych, techniki wykonywania telefonów, skuteczne techniki sprzedaży i obsługi klienta
przez telefon. Istotnym celem jest również wzrost umiejętności uczestników w zakresie komunikacji
perswazyjnej i w zakresie budowania trwałych relacji z klientem przy pomocy obsługi
posprzedażowej.
Program szkolenia:
9:00 - 10:30
10:30 – 10:45
10:45 – 12:15
Dzień I
Profesjonalizm w telefonicznej obsłudze klienta
1. Istota, zalety i wady telemarketingu.
2. Co można a czego nie można osiągnąć przez telefon.
3. Efektywny telemarketer.
4. Ustalanie celu rozmowy.
5. Konwersacja jako proces.
6. Zakres i sposoby pozyskiwania informacji.
7. Rozwój kluczowych umiejętności istotnych w pozyskiwaniu i obsłudze
klienta przez telefon.
Przerwa kawowa
Sposoby przygotowania do rozmowy telefonicznej
1. Plan działania telemarketera.
2. Skrypt czy twórcza improwizacja.
3. Przygotowanie scenariusza i skryptu rozmowy.
4. Określenie schematów rozmów i notatek, sposób prowadzenia dziennika
rozmów.
12:15 – 12:45
12:45 – 14:15
14:15 – 14:30
14:30 – 16:00
Lunch
Selekcja klientów
1. Analiza dziennika rozmów i dokonywanie selekcji rozmówców.
2. Warsztat: z kim chcesz a z kim nie chcesz rozmawiać.
3. Pokonywanie bariery (zapory) „sekretariatu.
4. Pokonywanie obiekcji związanych z rozmową telefoniczną.
Przerwa kawowa
Etapy rozmowy z klientami
1. Skuteczne techniki sprzedaży i obsługi klienta przez telefon.
2. Komunikacja perswazyjna w telemarketingu.
3. Powitanie i jego rola w rozmowie telefonicznej.
4. „Pierwsze wrażenie” przez telefon.
5. Wypracowanie niestandardowych sposobów rozpoczęcia rozmowy w celu
zbudowania jak najlepszego kontaktu.
6. „Powitanie” w praktyce.
Dzień II
9:00 -10:30
10:30 – 10:45
10:45 – 12:15
12:15 – 12:45
12:45 – 14:15
14:15 – 14:30
14:30 – 16:00
Rozmowy przychodzące
1. Kluczowe umiejętności przy odbieraniu wiadomości.
- słuchanie,
- notowanie,
- zadawanie pytań.
Przerwa kawowa
Rozmowy wychodzące
1. Wyznaczanie celów rozmowy telefonicznej.
2. Ratowanie rozmów nieudanych.
3. Język rozmów telefonicznych.
Lunch
Prezentowanie oferty
1. Zasady prezentacji telefonicznej.
2. Zamiana cech towaru/usługi na korzyści w aspekcie motywacji klienta.
3. Posprzedażowa obsługa klienta.
4. Wykorzystanie sms do pozyskiwania klientów.
Przerwa kawowa
Trudne sytuacje
1. Rozmowy z niekulturalnymi klientami.
2. Załatwianie reklamacji.
3. Rozmowa z klientem zawiedzionym.
4. Odszkodowania moralne i inne rekompensaty.
5. Sposoby radzenia sobie ze stresem.
W ramach szkolenia MARR S.A. zapewnia materiały szkoleniowe, zaświadczenia o ukończeniu szkolenia,
zaświadczenia o uzyskanej pomocy de minimis oraz catering.
Metody i narzędzia stosowane w trakcie realizacji szkolenia: prezentacja komputerowa, analizy
przykładów, dyskusja, ćwiczenia grupowe oraz indywidualne, warsztaty.
TRENER: Małgorzata Pelczar
Certyfikowany trener biznesu, Certyfikat Doradcy Action Learning. Posiada uprawnienia
pedagogiczne. Doświadczenie zawodowe zdobywała na stanowisku Kierownika a następnie
Dyrektora Zarządzającego i Prezesa Zarządu w międzynarodowej spółce doradczej; odpowiedzialna
m.in. za zarządzanie procesem sprzedaży, zarządzanie personelem, nawiązywanie nowych kontaktów
biznesowych, obsługę strategicznych klientów. Zrealizowała projekty szkoleniowe i konsultingowe
między innymi dla kadry kierowniczej i pracowników: PGNIG Termika, Grupy Tauron S.A., Grupy
Azoty Tarnów S.A., PGE Obrót S.A., Geofizyki Kraków Sp. z o.o., Agencji Rynku Rolnego.
Autor szeregu autorskich programów szkoleniowych, materiałów dydaktycznych a także ćwiczeń
i warsztatów z zakresu zarządzania czasem, obsługi klienta, skutecznej sprzedaży.
Na sali szkoleniowej budzi zaufanie, ceniona jest przede wszystkim za praktykę połączoną
z umiejętnościami przekazywania wiedzy w przystępny sposób. Jej pasją są ludzie; ich poznawanie,
przebywanie z nimi, wspólne rozwiązywanie problemów, dzielenie się wiedzą i umiejętnościami.
Liczba miejsc ograniczona, decyduje kolejność zgłoszeń!
Pytania? Tel. 18 262 12 76.
Zapisz się już dziś www.marr.pl/swiss