Raport z badań za rok 2012 do pobrania ()

RAPORT Z BADANIA
satysfakcji
KLIENTÓW BOK I WYDZIAŁÓW
Urzędu Miasta w Dzierżoniowie
za rok 2012
Badanie ankietowe przeprowadzone wśród klientów Urzędu Miasta
w dniach 12 lutego 2013r. – 30 marca 2013r.
Dzierżoniów, kwiecień 2013r.
Urząd Miasta w Dzierżoniowie przeprowadził ponownie Badanie Satysfakcji Klienta
Zewnętrznego – Klientów BOK i wydziałów Urzędu. Badanie rozpoczęto 13 lutego 2013r. a zakończono
30 marca 2013r.
Celem głównym ankiety było zbadanie poziomu ogólnej satysfakcji naszych Klientów z jakości usług
świadczonych przez Urząd, a także uzyskanie opinii respondentów na temat stopnia zadowolenia w
poszczególnych obszarach takich jak terminowość, fachowość i kompetencje pracowników, czytelność
przekazywanych i jakość informacji, uprzejmość , godziny pracy itp., a także innych uwag dotyczących
pracy Urzędu. Celem pośrednim badania była ocena poziomu satysfakcji i zmian w poszczególnych
obszarach – ocena jakości usług na przestrzeni poprzednich lat.
Badanie corocznie wyznaczonych celów pomoże zaobserwować trendy zmian w każdym z pytań
i obszarów.
METODYKA BADANIA
Ankietowani byli interesanci załatwiający sprawy w Biurze Obsługi Klienta oraz na stanowiskach
bezpośredniej obsługi w Wydziale Spraw Obywatelskich i Urzędzie Stanu Cywilnego w dniach 12 lutego
2013r. do 30 marca 2013r.
Założono objęcie badaniem ok. 500 klientów. W badaniu wzięło czynny udział 500 respondentów.
W BOK udzieliło odpowiedzi aż 340 klientów, USC –80, SO - 80 Osiągnięto 100 % współczynnik
zwrotu ankiet.
Zachowana została pełna zasada anonimowości oraz rzetelności: ankiety zostały rozpowszechnione przez
zatrudnionych w tym celu ankieterów. Ankiety składane były w specjalnie przygotowanej,
opieczętowanej urnie w BOK.
Ankietowani oceniali Urząd w 5-stopniowej skali:
1 - bardzo niezadowolony,
2 - niezadowolony,
3 –ani zadowolony /ani niezadowolony,
4 - zadowolony,
5 - bardzo zadowolony.
Otwarcie urny nastąpiło w dniu 05 kwietnia 2013r.
1
NAJWAŻNIEJSZE WYNIKI BADANIA:
Poniżej wykres przedstawiający współczynnik zwrotu ankiet w latach 2008 -2012
Współczynnik zwrotu ankiet 2007-2012%
100
98
100
2010
2011
2012
100
80
67
56
60
40
26
20
0
2009
2008
2007
2
TOP2 - % odpowiedzi 4 i 5 w całości
W większości badanych obszarach Urząd uzyskał bardzo wysokie wyniki – powyżej 90 %, w obszarach:
-ogólny poziom satysfakcji -98 %
- terminowość – 96 %
- informacje na tablicach informacyjnych – 95 %
- uprzejmość pracowników – 94 %
- informacje na stronie internetowej – 94%
- rzetelność – 93%
- warunki obsługi w BOK i wydziałach – 93 %
- bezstronność- 92 %
- oznakowanie Urzędu – 92 %
- czytelność formularzy – 92 %
- jakość informacji w trakcie obsługi – 91 %
- fachowość pracowników – 91 %
Poziom 90 % osiągnięto w obszarach:
- jakość informacji telefonicznych ,
- godziny pracy
3
Poniżej tabela porównania poziomu TOP-2
Porównanie poziomu satysfakcji w poszczególnych obszarach TOP-2
w%
98 96
92 91 94 91 90 93 93 90 93 92 95 94
100
80
60
40
20
informacje na stronie…
informacje na tablicach…
oznakowanie urzędu
warunki obsługi
godziny pracy
rzetelnośc pracowników
bezstronnośc pracowników
jakość informacji…
uprzejmość pracowników
fachowośc pracowników
czytelność formularzy
terminowość
ogólny poziom satysfakcji
4
2012
0
Dla określenia wyniku badania zsumowano odpowiedzi 4 i 5 czyli zadowolony i bardzo zadowolony.
ilość
całkowita
odpowiedzi ilość
TOP2 - % 4 i Średnia
ankiet/ 5 w całości
4i5
odpowiedzi
481
500
96%
4,35
457
499
92%
4,32
455
500
91%
4,35
469
499
94%
4,38
trakcie 457
500
91%
4,36
448
500
90%
4,31
462
500
92%
4,37
466
500
93%
4,36
450
500
90%
4,33
463
500
93%
4,32
457
499
92%
4,31
tablicach 354
373
95%
4,39
312
332
94%
4,41
ogólny poziom satysfakcji z usług 488
500
98%
4,40
terminowość
czytelność formularzy
fachowość pracowników
uprzejmość pracowników
jakość
informacji
w
obsługi
jakość informacji telefonicznych
bezstronność
rzetelność
godziny pracy
warunki obsługi klienta
oznakowanie Urzędu
informacje
na
informacyjnych
informacje na stronie internetowej
Urzędu
Obliczone współczynniki korelacji wykazały, iż największą korelację (związek) z ogólną oceną
w badaniu satysfakcji klientów Urzędu Miasta Dzierżoniowa wykazały obszary:
- stopień zadowolenia z informacji na stronie internetowej – 0, 63
- stopień zadowolenia z informacji zamieszczanych na tablicach informacyjnych- 0,58
- terminowość załatwiania spraw – 0,52
Pozostałe obszary uzyskały współczynnik poniżej 0,4
Są to obszary, na które należy zwrócić uwagę, gdyż mają najwyższy wpływ na ogólny poziom satysfakcji
klientów.
5
PORÓWNIANIA DO WYNIKÓW Z LAT POPRZEDNICH 2009-2012
Porównanie poziomu satysfakcji 2009-2012
100
94 94 92 94 91 94 94 94
92
w%
90 93 92 95 93
90 93 93
92 92 92
91
91
91
95
94
95
98
89
80
60
95
40
93
94
93
94
93
94
93
96
94
96
90
97
89
20
90
87
93
97
92
73
90
94
82
83
87
76
71
95
0
2009
2010
2011
2012
Wzrost poziomu satysfakcji w porównaniu do roku ubiegłego zanotowano z następujących obszarach:
- informacje na tablicach informacyjnych- o 5%
- informacje na stronie internetowej – o 5%
- terminowość – o 1%
- ogólny poziom satysfakcji klienta o 1%
W obszarach informacje umieszczane na tablicach informacyjnych oraz informacje umieszczane na stronie
internetowej odnotowano największy wzrost satysfakcji – o 5%
Najwyższy spadek satysfakcji odnotowano w obszarach:
- jakość informacji telefonicznych- o 4%,
- godziny pracy- o 4%,
- fachowość pracowników- o 3%
- warunki obsługi – o 3%
- oznakowanie urzędu –o 3%
- jakość informacji przekazywanych w trakcie obsługi o 2 %
- bezstronność o o 2%
- nieznacznie o 1% : rzetelność, czytelność formularzy,
6
Poziom osiągnięcia założonych w wytycznych celów:
- przekroczono założony poziom celu w obszarze satysfakcji klienta o 1 %
- nie osiągnięto założonego poziomu celu w obszarach:
- czytelność formularzy – spadek o 1%
- fachowość- spadek o 1%
- jakość informacji udzielanych w trakcie obsługi- o 2%
- bezstronność- o 1 %
- rzetelność- o 2%
Najwięcej ocen pozytywnych – TOP 2 (suma 4 i 5) uzyskał obszar:
- ogólna satysfakcja - 488
- terminowość – 481
- uprzejmość - 469
-rzetelność 466
- warunki obsługi klienta – 463
- bezstronność – 462
- czytelność formularzy-457
- jakość informacji w trakcie obsługi -457
- fachowość – 455
- godziny pracy-450
- jakośc informacji telefonicznych- 448
Liczba ocen pozytywnych w poszczególnych obszarach ( suma ocen 4 i 5)
600
500
481
457
455
469
457
448
462
466
450
463
457
354
400
312
300
200
100
0
informacje na stronie
internetowej
informacje na
tablicach
oznakowanie Urzędu
warunki obsługi
godziny pracy
rzetelność
bezstronność
jakość informacji
telefonicznych
jakość informacji w
trakcie obsługi
uprzejmość
fachowość
czytelność formularzy
terminowość
7
Po 1 ocenie negatywnej otrzymały obszary:
Uprzejmość,jakośc udzielanych informacji telefonicznie,bezstronność,rzetelność,godziny pracy, warunki
obsługi,oznakowanie urzędu,informacje umieszczane na tablicach informacyjnych, informacje umieszczane na
stronie internetowej.
Liczba ocen negatywnych w poszczególnych obszarach ( suma ocen 1 i 2)
30
25
20
15
10
1
1
fachowość
uprzejmość
jakość informacji w trakcie
obsługi
jakość informacji
telefonicznych
bezstronność
rzetelność
8
1
1
1
1
1
0
ogólny poziom jakości
usług UM
1
informacje na stronie
internetowej
0
informacje na tablicach
informacyjnych
1
oznakowanie Urzędu
0
warunki obsługi
0
godziny pracy
0
czytelność formularzy
0
terminowość
5
SZCZEGÓŁOWE WYNIKI BADANIA:
1. Pytanie nr 16 :” Czy jest Pan/Pani zadowolony/a/ z ogólnego poziomu jakości usług świadczonych przez
Urząd?”
Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z
ogólnego poziomu jakości usług
Urzędu?
275
300
250
Liczba odpowiedzi
Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z
ogółnego poziomu jakości usług
Urzędu?
60,0%
50,0%
213
200
40,0%
150
30,0%
100
20,0%
50
0
0
12
1
2
3
55,0%
42,6%
10,0%
0
0,0%
0,0%
1
2
2,4%
0,0%
4
5
3
4
5
98 % ( 488) ankietowanych odpowiedziało, że jest zadowlonych i bardzo zadowolonych z
ogólnego poziomu usług świadczonych przez Urząd, nikt nie zaznaczył odpowiedzi
„niezadowolony”, natomiast 12 klientów zaznaczyło odoowedź „ani zadowolony,ani
niezadowolony”
95
2009
2010
97
98
97
cel na
2012
95
2012
93
2008
100
2011
Stopień zadowolenia z ogólnego poziomu
jakości usług w %
80
60
40
20
0
Wniosek: Klienci w znacznej większości są zadowoleni z usług świadczonych przez Urząd Miasta
Dzierżoniowa. W porównaniu do roku ubiegłego zanotowano wzrost ogólnego poziomu zadowolenia o
1%.Załozony cel został przekroczony o 1%.
9
Ogólny poziom satysfakcji 2000-2012 w %
95
97
98
2011
2012
2001
95
2010
2000
93
2009
82
94
2008
80
89
2007
96
100
80
60
40
20
0
2006
2005
Od ponad 10 lat poziom satysfakcji z usług Urzędu ulegał systematycznemu wzrostowi i obecnie utrzymuje
się na bardzo wyskom poziomie.
2. Pytanie 1 :” Czy jest Pan/Pani zadowolony/a/ z terminowości załatwiania spraw w Urzędzie (czy sprawa
została załatwiona szybko i sprawnie)?”
Liczba odpowiedzi
300
250
200
150
100
50
0
Czy jest Pan/Pani zadowolony/a w
terminowości załatwiania spraw?
Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z
terminowości załatwiana sprawy?
285
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
196
0
0
1
2
19
3
4
5
57,0%
39,2%
1
2
3
4
5
0,0%
0,0%
1
2
3,8%
3
4
5
96 % ( 481) respondentów odpowiedziało, że są zadowoleni lub bardzo zadowoleni z terminowości
załatwiania spraw w Urzędzie, żadna z osób ankietowanych nie zaznaczyła odpowiedzi „niezadowolony”,
natomiast 19 osób zaznaczyło odpowiedź „ani zadowolony, ani niezadowolony”.
Wniosek: Uzyskany wynik jest wyższy od ubiegłorocznego o 1% . Zakładany cel został przekroczony o 1%.
W większości Klienci są zadowoleni z terminowości załatwiania spraw w Urzędzie.
10
Stopień zadowolenia z terminowości załatwiania
spraw w UM w %
2010
85
95
96
95
cel na
2012
92
2012
90
2009
100
80
60
2011
2008
3. Pytanie nr 2 „Czy jest Pan/Pani zadowolony/a/ z czytelności wypełnianych formularzy /wniosków/
dostępnych w Urzędzie?”
Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z
czytelności formularzy?
Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z
czytelności formularzy?
60,0%
Liczba odpowiedzi
300
255
250
40,5%
202
40,0%
200
3
4
20,0%
100
42
0
5
8,4%
10,0%
0
0
1
2
30,0%
150
50
51,1%
50,0%
0,0%
0,0%
1
2
0,0%
1
2
3
4
5
3
4
5
lub bardzo zadowolonych z czytelności formularzy i
92 % (457) ankietowanych jest zadowolonych
wniosków dostępnych w Urzędzie, żadna z osób ankietowanych nie zaznaczyła odpowiedzi „niezadowolony”,
natomiast 42 ankietowanych zaznaczyło odpowiedź „ani zadowolony, ani niezadowolony”.
Wniosek: Uzyskany wynik wskazuje, że stopień zadowolenia z czytelności wypełnianych formularzy jest
wysoki. Jednak w porównaniu do roku ubiegłego odnotowano nieznaczny, bo 1% spadek zadowolenia w tym
obszarze.
100
80
Stopień zadowolenia z czytelności formularzy
dostępnych w UM w %
94
93
90
87
79
92
60
40
20
0
2012
2011
2010
2009
2008
2007
11
4. Pytanie 3 „Czy jest Pan/Pani zadowolony/a/ z fachowości pracowników?”
Liczba odpowiedzi
Czy jest Pan/Pani zadowolony z
fachowości pracowników?
Czy jest Pan Pani zadowolony/a z
fachowości pracowników?
300
47,4%
50,0%
237
250
218
43,6%
40,0%
200
1
2
30,0%
150
3
20,0%
100
50
45
0
4
9,0%
10,0%
0
0
0,0%
0,0%
1
2
5
0,0%
1
2
3
4
5
3
4
5
91 % (455) respondentów odpowiedziało, iż są zadowoleni lub bardzo zadowoleni z fachowości pracowników
Urzędu, nikt nie odpowiedział, że jest niezadowolony , natomiast 45 ankietowanych odpowiedziało: „ani
zadowolony, ani niezadowolony.
Wniosek: Stopień zadowolenia w tym obszarze jest bardzo wysoki, jednak w porównaniu do roku ubiegłego
odnotowano spadek o 2%. Zakładany cel osiągnięcia 95 % satysfakcji nie został osiągnięty.
Stopień zadowolenia z fachowości pracowników Urzędu w %
94
93
91
95
2011
2012
cel
na
2012
93
2010
91
2009
98
2008
100
80
60
40
20
0
2007
12
5. Pytanie 4 „Czy jest Pan/Pani zadowolony/a/ z uprzejmości pracowników?”
Czy jest Pan /Pani zadowolony/a z
uprzejmości pracowników?
Czy jest Pan/Pani zadwolony/a z
uprzejmości pracowników?
60,0%
249
Liczba odpowiedzi
250
220
200
49,9%
50,0%
44,1%
40,0%
1
150
30,0%
3
100
20,0%
29
50
0
2
4
5
5,8%
10,0%
1
0
0,0%
0,2%
1
2
0,0%
1
2
3
4
5
3
4
5
94 % (469) ankietowanych jest zadowolonych lub bardzo zadowolonych z uprzejmości pracowników Urzędu,
1 osoba ankietowana zaznaczyła odpowiedź : „niezadowolony”, natomiast 29 respondentów zaznaczyło
odpowiedź: „ani zadowolony, ani niezadowolony”.
Wniosek: W badanym obszarze poziom zadowolenia Klientów jest bardzo wysoki. W porównaniu do roku
ubiegłego stopień zadowolenia jest taki sam. Zakładany cel 95 % został prawie osiągnięty.
Stopień zadowolenia z uprzejmości pracowników Urzędu
w%
94
94
2009
2010
2011
94
95
cel
na
2012
97
2012
94
2008
100
80
60
40
20
0
13
6. Pytanie 5 „Czy jest Pan/Pani zadowolony/a/ z jakości informacji udzielanych bezpośrednio w trakcie
obsługi ?”
Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z
jakości informacji przy obsłudze?
235
Liczba odpowiedzi
250
Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z
jakości informacji w trakcie obsługi?
47,0%
50,0%
222
200
40,0%
150
30,0%
100
20,0%
44,4%
1
2
3
43
50
0
4
8,6%
10,0%
0
0
0,0%
0,0%
1
2
5
0,0%
1
2
3
4
5
3
4
5
91% (457) ankietowanych odpowiedziało, że są zadowoleni lub bardzo zadowoleni z poziomu jakości
informacji udzielanych przez pracowników w trakcie bezpośredniej obsługi. Żaden z ankietowanych nie
zaznaczył odpowiedzi „niezadowolony”. Natomiast 43 osoby wybrały odpowiedź ”ani zadowolony, ani
niezadowolony”.
Wniosek: W badanym obszarze poziom zadowolenia Klientów jest wysoki. W porównaniu do roku ubiegłego
stopień zadowolenia jednak uległ zmniejszeniu o 2 %. Zakładany cel 95 % nie został osiągnięty.
Stopień zadowolenia z informacji udzielanych przez
pracowników Urzędu w %
2009
93
91
95
cel na
2012
2008
94
2012
92
2011
94
2010
96
2007
100
80
60
40
20
0
14
7. Pytanie 6 „Czy jest Pan/Pani zadowolony/a/ z jakości informacji udzielanych telefonicznie?’
Czy jest Pan/Pani zadowolony z jakości
informacji telefonicznych?
Liczba odpowiedzi
240
250
Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z
jakości informacji telefonicznych?
60,0%
208
48,0%
50,0%
200
41,6%
40,0%
150
2
30,0%
100
50
0
3
4
20,0%
51
10,0%
1
0
1
10,2%
0,0%
0,2%
1
2
5
0,0%
1
2
3
4
5
3
4
5
90 % (448) ankietowanych jest zadowolonych lub bardzo zadowolonych z jakości informacji udzielanych
telefonicznie. Jedna osoba zaznaczyła odpowiedź „niezadowolony”, natomiast 51 odpowiedziało: „ani
zadowolony, ani niezadowolony”.
Wniosek: Poziom zadowolenia Klientów w tym obszarze jest wysoki, jednak w porównaniu do roku
ubiegłego stopień zadowolenia z kontaktów telefonicznych jest niższy o 4 %.
Stopień zadowolenia z kontaktów telefonicznych w %
90
73
2009
2008
2007
94
2012
80
91
2011
86
2010
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
15
8. Pytanie 7 „Czy jest Pan/Pani zadowolony/a/ z bezstronnego podejścia do załatwienia Pana/pani sprawy
przez pracowników?’
Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z
bezstronnego załatwienia sprawy?
238
Liczba odpowiedzi
250
Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z
bezstronnego załatwienia sprawy?
224
47,6%
50,0%
200
40,0%
150
30,0%
100
20,0%
44,8%
1
2
3
37
50
0
4
10,0%
1
0
5
7,4%
0,0%
0,2%
1
2
0,0%
1
2
3
4
5
3
4
5
92% (462) respondentów odpowiedziało, że są zadowoleni lub bardzo zadowoleni z bezstronności
pracowników Urzędu. Jedna osoba zaznaczyła odpowiedź „niezadowolony”, natomiast 37 odpowiedziało:
„ani zadowolony, ani niezadowolony”.
Wniosek: Stopień zadowolenia z bezstronności pracowników Urzędu jest wysoki. Wynik w porównaniu do
roku ubiegłego jest niższy o 1% . Zakładany cel 93% dla tego obszaru został prawie osiągnięty.
100
80
60
40
20
0
Stopień zadowolenia z bezstronności w realizacji
spraw w %
98
93
93
93
92
92
90
cel
na
2012
2012
2011
2010
2009
2008
2007
16
9. Pytanie 8 „Czy jest Pan/Pani zadowolony/a/ z rzetelności w realizacji spraw?”
Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z
rzetelności w realizacji spraw?
Liczba odpowiedzi
300
Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z
rzetelnosci w realizacji spraw?
60,0%
252
250
50,4%
50,0%
214
42,8%
1
200
40,0%
150
30,0%
3
100
20,0%
4
50
33
0
2
1
0
5
6,6%
10,0%
0,0%
0,2%
1
2
0,0%
1
2
3
4
5
3
4
5
93 % (466) Klientów jest zadowolonych lub bardzo zadowolonych z rzetelności w realizacji ich spraw
w Urzędzie. Jeden Klient odpowiedział, że jest niezadowolony. Natomiast 33 ankietowanych odpowiedziało:
„ani zadowolony, ani niezadowolony”.
Wniosek: Uzyskany wynik w tym obszarze jest niższy od ubiegłorocznego o 1%. Zakładany cel 95% nie
został osiągnięty.
Stopień zadowolenia z rzetelności w realizacji
spraw w %
91
94
94
94
93
95
2008
2009
2010
2011
2012
cel
na
2012
100
80
60
40
20
0
10. Pytanie 9 „Czy jest Pan/Pani zadowolony/a/ z godzin pracy Urzędu?”
Czy jest Pan/Pani zadowolony /a z
godzin pracy Urzędu?
234
250
Czy jest Pan /Pani zadowolony z
godzin pracy Urzędu?
216
200
40,0%
150
30,0%
100
20,0%
Liczba odpowiedzi
46,8%
50,0%
43,2%
1
2
3
4
49
5
9,8%
50
10,0%
0
1
0
0,0%
0,2%
1
2
0,0%
1
2
3
4
5
17
3
4
5
90% ( 450) badanych Klientów odpowiedziało, że są zadowoleni lub bardzo zadowoleni z godzin pracy
Urzędu, jedna osoba odpowiedziała, że jest niezadowolona, natomiast 49 zaznaczyło odpowiedź: „ani
zadowolony, ani niezadowolony”
Wniosek: Stopień zadowolenia z godzin pracy Urzędu jest wysoki, jednak uzyskany wynik jest niższy od
ubiegłorocznego o 4 % .
Stopień zadowolenia z godzin pracy Urzędu
w%
2008
2009
90
2012
82
94
2011
81
91
2010
84
2007
100
80
60
40
20
0
11. Pytanie 10 „Czy jest Pan/Pani zadowolony/a/ z warunków obsługi klienta (komfort, wygoda)?
Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z
warunków obsługi?
300
46,8%
50,0%
265
250
Liczba odpowiedzi
Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z
warunków obsługi?
198
200
43,2%
40,0%
1
30,0%
2
150
3
20,0%
100
50
36
0
4
5
9,8%
10,0%
1
0
0,0%
0,2%
1
2
0,0%
1
2
3
4
5
3
4
5
93 % (463) respondentów odpowiedziało, że są zadowoleni lub bardzo zadowoleni z warunków obsługi, 1
osoba jest niezadowolona, natomiast 36 osób wybrało odpowiedź „ani zadowolony, ani niezadowolony”.
Wniosek: Uzyskany wynik wskazuje na wysoki poziom zadowolenia w tym obszarze, jednakże w
porównaniu do poprzedniego badania jest niższy o 3 %.
Stopień satysfakcji z warunków obsługi w BOK wyniósł 91%, w pozostałych badanych wydziałach wyniósł:
SO- 94%
USC – 98% , co daje średnią 96 %
18
Poziom zadowolenia utrrzymuje się nadal na wysokim poziomie, w stosunku do lat ubiegłych uległ poprawie.
Stopień zadowolenia z warunków obsługi
Klienta w wydziałach Urzędu w %
Stopień zadowolenia z warunków
obsługi Klienta w BOK w %
100
82
81
84
2009
91
2008
97
93
89
2007
95
92
100
96
94
80
80
60
60
40
40
0
0
2012
2011
2010
2009
2008
2007
2012
20
2011
20
12. Pytanie 11 „Czy jest Pan/Pani zadowolony/a/ z oznakowania Urzędu?”
Czy jest Pan/Pani zadowolony /a z
oznakowania UIrzędu?
Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z
oznakowania Urzędu?
60,0%
300
Liczba odpowiedzi
257
250
200
200
150
40,1%
40,0%
1
30,0%
3
2
4
20,0%
100
50
51,5%
50,0%
41
0
5
8,2%
10,0%
1
0
0,0%
0,2%
1
2
0,0%
1
2
3
4
5
3
4
5
92% (457) Klientów jest zadowolonych lub bardzo zadowolonych z oznakowania Urzędu, 1 osoba jest
niezadowolona, natomiast 41 zaznaczyło odpowiedź „ani zadowolony, ani niezadowolony”.
Wniosek: Poziom zadowolenia Klientów z oznakowania Urzędu jest wysoki. Jednak w porównaniu
do poprzedniego badania osiągnięty wynik jest niższy o 4%.
19
Stopień zadowolenia z oznakowania Urzędu
w%
2008
96
92
2012
79
92
2011
76
2007
80
87
2010
100
60
40
20
0
2009
13. Na pytanie 12 „Czy kiedykolwiek korzystał Pan/Pani z informacji zamieszczonych na:
- tablicach informacyjnych?”
- stronie internetowej?
- należało udzielić odpowiedzi poprzez zaznaczenie: TAK lub NIE.
Na pytanie dotyczące korzystania z informacji umieszczonych na tablicach informacyjnych odpowiedzi TAK
udzieliło- 373 Klientów, co stanowi 75 % ankietowanych, natomiast odpowiedzi NIE było 127 tj. 26%
ankietowanych.
Na pytanie dotyczące korzystania z informacji zamieszczanych na stronie internetowej, odpowiedzi TAK
udzieliło 332 Klientów, co stanowi 67% ankietowanych , odpowiedzi NIE -168 Klientów tj.34%
ankietowanych.
14. Pytanie 13 „Czy jest Pan/Pani zadowolony/a/ z informacji zamieszczonych na tablicach informacyjnych?”
Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z
informacji na tablicach
informacyjnych?
Czy jest Pan/Pani zadowolony z
informacji na tablicach
informacyjnych?
Liczba odpowiedzi
250
60,0%
190
200
164
150
100
50
0
1
18
44,0%
1
40,0%
2
30,0%
3
20,0%
4
10,0%
0
50,9%
50,0%
5
0,0%
0,3%
1
2
4,8%
0,0%
1
2
3
4
5
3
4
5
95 % (354) Klientów jest zadowolonych lub bardzo zadowolonych z informacji umieszczonych na tablicach
informacyjnych Urzędu, 1 osoba jest niezadowolona, natomiast 18 osób zaznaczyło odpowiedź „ani
zadowolony, ani nie zadowolony”.
20
Wniosek: Uzyskany wynik wskazuje, iż poziom zadowolenia Klientów w tym obszarze jest bardzo wysoki.
W porównaniu do poprzedniego badania wynik wzrósł o 5%.
Stopień zadowolenia z informacji zamieszczonych na
tablicach informacyjnych
w%
76
2008
2009
95
2012
75
90
2011
79
2007
80
92
2010
100
60
40
20
0
15. Pytanie 14 „Czy jest Pan/Pani zadowolony/a/ z informacji zamieszczonych na stronie internetowej
Liczba odpowiedzi
Urzędu?”
250
Czy jest Pan/Pani zadowolony z
informacji zamieszczanych na stronie
internetowej?
200
155
157
Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z
informacji zamieszczanych na stronie
internetowej?
46,7%
50,0%
47,3%
40,0%
150
30,0%
100
20,0%
1
2
3
50
0
1
1
2
10,0%
19
0
4
5
5,7%
0,0%
0,3%
1
2
0,0%
3
4
5
3
4
5
94% (312) Klientów odpowiedziało, że są zadowoleni lub bardzo zadowoleni z informacji zamieszczanych na
stronie internetowej Urzędu, 1 Klient zaznaczył odpowiedź „niezadowolony”, natomiast 19 osób jest „ani
zadowolonych, ani niezadowolonych”
Wniosek: Uzyskany wynik jest wysoki. W porównaniu do poprzedniego badania stopień zadowolenia
Klientów wzrósł w tym obszarze o 5%.
21
Stopień zadowolenia z informacji zamieszczonych
na stronie internetowej Urzędu w %
65
90
2012
73
89
2011
80
89
2010
100
71
60
40
20
0
2009
2008
2007
16. Pytanie 15 „Czy miał Pan/Pani możliwości uzyskania informacji na temat etapu załatwiania sprawy w
Urzędzie?”
Na to pytanie należało udzielić odpowiedzi TAK lub NIE
- odpowiedzi TAK udzieliło 244.Klientów, tj. 49 % ankietowanych,
- odpowiedzi NIE udzieliło 210 Klientów tj. 42%
- 46 ( 10%) ankietowanych nie wybrało żadnej z odpowiedzi.
17. W ostatnim 17 pytaniu „otwartym” prosiliśmy naszych Klientów o wyrażenie innych uwag dotyczących
funkcjonowania Urzędu.
Otrzymaliśmy wiele opinii pozytywnych:
USC
- Pani Danusia z USC bardzo miła osoba
- Obsługa kompetentna i sympatyczna
BOK
- Bardzo miła obsługa, panie sympatyczne i kompetentne.
- Pani ze stanowiska podatków bardzo uprzejma, kompetentna i rzeczowa.
- Na zgłaszaną interwencję w sprawie odśnieżania -szybka rekcja, Pracownicy uprzejmi.
Kierownik Inżynierii uczynny oraz pracownicy BOK-u
- Czcionka na tablicach jest za mała
- Bardzo sympatyczne panie w biurze, obsługa bez zarzutów, kompetentne i miłe
- Pani Ewa z Kasy bardzo miła i sympatyczna, oby więcej takich pracowników.
Otrzymaliśmy także wnioski i opinie ogólne dotyczące organizacji:
Wnioski:
- Prośba o częstą aktualizację strony internetowej Urzędu.
- Większa możliwość załatwiania spraw urzędowych przez Internet.
- Czy w czasie płacenia podatków nie należałoby uruchomić jeszcze jednego okienka kasowego?
22
PORÓWNANIA- segmentacja wyników wg podziału na wydziały
Stopień zadowolenia Klientów BOK:
Liczba odpowiedzi
250
Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z
ogólnego poziomu jakości usług
Urzędu?
200
171
159
150
100
50
0
0
10
1
2
3
0
4
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z
ogólnego poziomu jakości usług
Urzędu?
50,3%
46,8%
1
2
3
4
5
5
0,0%
0,0%
1
2
2,9%
3
4
5
97 % ( 326) klientów odpowiedziało, że jest zadowolonych lub bardzo zadowolonych .10 klientów zaznaczyło
odpowiedź „ani zadowolony, ani niezadowolony”
Stopień zadowolenia Klientów SO:
Liczba odpowiedzi
250
Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z
ogólnego poziomu jakości usług
Urzędu?
Czy jest Pan/i zadowolony/a z
ogólnego poziomu usług Urzędu?
80,0%
200
60,0%
150
1
2
32,5%
40,0%
100
50
66,3%
53
0
0
1
3
4
26
0
20,0%
5
0,0%
0,0%
1,3%
1
2
3
0,0%
1
2
3
4
5
4
5
99% ( 79) Klientów jest zadowolonych lub bardzo zadowolonych. 1 klient zaznaczył odpowiedź
„ani zadowolony, ani niezadowolony”.
Stopień zadowolenia Klientów USC:
Czy jest Pan/i zadowolony/a z ogólnego
poziomu usług Urzędu?
Liczba odpowiedzi
Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z
ogólnego poziomu jakości usług
Urzędu?
250
80,0%
150
51
50
63,8%
60,0%
0
0
1
28
35,0%
40,0%
20,0%
-50
0,0%
0,0%
1,3%
1
2
3
0,0%
1
2
3
4
5
4
99% ( 79) Klientów jest zadowolonych lub bardzo zadowolonych. 1 klient zaznaczył odpowiedź
„ani zadowolony, ani niezadowolony”.
23
5
1
2
3
4
5
Porównanie poziomu satysfakcji
w BOK, SO i USC w %
100
96
100
100
98
98 97
96 93
96 93
95
95
94
93
93
93
92
91
90
90
90
90 90 89
90
88
86
99
80
BOK
SO
USC
60
98
98
czytelność
formularzy
fachowość
pracowników
uprzejmość
pracowników
jakość
informacji w…
jakośc
informacji…
bezstronnmość
rzetelność
91
94
93
97
96
99
ogólny poziom
satysfakcji
93
informacje na
stronie…
95
inforrmacje
umieszczane…
97
oznakowanie
urzędu
95
warunki obsługi
klienta
94
godziny pracy
94
terminowość
40
20
0
PODSUMOWANIE
Wnioski po badaniu:
1. Założony w projekcie poziom satysfakcji Klienta na poziomie 97 % został osiągnięty powyżej zakładanego
celu – 98 %. Ogólny poziom satysfakcji Klientów u usług UM utrzymuje się na bardzo wysokim poziomie.
2. Założone cele zostały osiągnięty w obszarze : terminowość
3. W 12 obszarach osiągnięto poziom zadowolenia ponad 90 %. Tylko w 2 obszarach poziom zadowolenia
znalazł się na poziomie 90%.
4. W porównaniu do roku ubiegłego wzrost zadowolenia odnotowano w obszarach:
- informacje zamieszczane na tablicach informacyjnych – o 5%
- informacje umieszczane na stronie internetowej – o 5%
- terminowość – 1%
- ogólny poziom zadowolenia – o 1%
5. Spadek zadowolenia zanotowano w obszarach:
- czytelność formularzy – o 1%,
- fachowość pracowników – o 2%
- jakość informacji w trakcie bezpośredniej obsługi – o 2%,
- jakość informacji telefonicznych- 4 %.
- bezstronność – o 1% ,
- rzetelność- o 1%,
- godziny pracy – o 4%
- warunki obsługi klienta- o 3%
6. Na tym samym poziomie utrzymał się stopień zadowolenia w obszarze: uprzejmość pracowników.
7. Największy współczynnik korelacji uzyskały obszary:
24
8. Wszystkie obszary uzyskały dużo ocen pozytywnych.
9. Natomiast negatywnych oceny otrzymały obszary:
- po 1 ocenie negatywnej „niezadowolony”- uprzejmość,jakość informacji telefonicznych, bezstronność,
rzetelność, godziny pracy urzędu, warunki obsługi, oznakowanie urzędu, informacje zamieszczane
na tablicach informacyjnych, informacje zamiesczane na stronie internetowej,
10. W przypadku pytań „zamkniętych” sporadycznie zdarzało się, że badani pomijali je. Z kolei, na pytanie
„otwarte” : dot. opinii na temat funkcjonowania Urzędu: wypowiedziało się 12 osób tj. 3%.
Podsumowując należy stwierdzić, iż Urząd w swoich dążeniach do polepszania jakości świadczonych
usług i doskonaleniu jakości obsługi przez pracowników nadal osiąga bardzo dobre wyniki. Potwierdzają to
zarówno bezpośrednie opinie Klientów urzędu wyrażane w badaniu oraz jak i uzyskane wyniki. Wyniki
świadczą, że większość Klientów jest bardzo zadowolonych lub zadowolonych z usług świadczonych przez
Urzędu Miasta Dzierżoniowa. Badanie jest powtarzane corocznie i stanowi stały element pomiaru, a także
dostarcza źródeł informacji oraz pozwala zidentyfikować obszary do poprawy.
Jednak ze względu na fakt, iż poziom satysfakcji klientów z usług UM od kilku lat utrzymuje się na bardzo
wysokim poziomie, należy realizować cele jakościowe obsługi w Urzędzie w sposób umożliwiający
utrzymanie osiągniętych wyników na stałym wysokim poziomie.
Sporządziła:
Zatwierdziła:
Grażyna Banaś
Kierownik Biura Obsługi Klienta
25