Standardy obsługi klienta w urzędzie_artykuł

Standardy obsługi klienta w urzędzie
Na przestrzeni ostatnich kilkunastu lat jakość obsługi w urzędach i instytucjach publicznych w Polsce
uległa znacznej poprawie. Niewątpliwie jest to zasługa przemian społeczno-gospodarczych jakie cały
czas mają miejsce w naszym kraju i stopniowego „przywracania państwa jego obywatelom”. Dokonuje się to między innymi dzięki ogromnej rzeszy pracowników urzędów, którzy świadomi swojej misji
i służebnej roli reprezentowanych przez nich instytucji regularnie starają się podnosić standardy obsługi klientów. Pozytywna zmiana zachodząca w polskich urzędach nie może przysłonić jednak ciągle
jeszcze ogromnych obszarów zaniedbań, z którymi mamy do czynienia. W dalszym ciągu niestety
można spotkać instytucje, w których brak jest pozytywnego nastawienia do interesanta albo wręcz
jest on taktowany jak intruz, który utrudnia codzienne funkcjonowanie urzędów.
Przyczyn takiego negatywnego stanu rzeczy należy upatrywać w dwóch źródłach:
>
>
niskiej świadomości kadry zarządzającej oraz
nastawieniu i wyuczonych wzorcach samych urzędników.
Aby w danej instytucji lub urzędzie obsługa klienta była prowadzona na najwyższym poziomie, kluczowe jest odpowiednie podejście najwyższych przełożonych i osób zarządzających. To ich postawy
i reprezentowane przez nich wzorce przekładają się na zachowania ich podwładnych, którzy na co
dzień zajmują się obsługą klienta. Gdzie pracownicy mają odpowiedni przykład pochodzący z góry,
tam łatwiej jest o wdrożenie i utrzymanie wysokiego poziomu obsługi. W praktyce, odwiedzając dany
urząd albo kontaktując się z nim telefonicznie, klient bardzo szybko jest w stanie zorientować się na
ile jest on przyjazny wobec mieszkańców bądź interesantów. Pozytywne nastawienie, zainteresowanie sprawami klienta, uśmiech i kultura osobista pozwalają przekonać się czy jest on tu mile widzianym czy raczej nieproszonym gościem. Pierwszym kluczem do sukcesu w tym zakresie jest świadomość osób decyzyjnych i kierowniczych, które odpowiadają za kształtowanie postaw pracowniczych.
Bowiem to własnieo one mają decydujący wpływ na budowanie wewnętrznej kultury instytucji, a co
za tym idzie stosunku do osób w niej obsługiwanych.
Zakładając, że dyrektorzy i kierownicy w urzędzie stanowią pozytywny przykład orientacji na klienta,
drugim słabym ogniwem mogą być wyuczone wzorce i nastawienie urzędników na co dzień obsługujących obywateli. To oni w pierwszej kolejności tworzą wizerunek urzędu i mają wpływ na jego ocenę.
Bardzo często, wielu z nich, będąc świetnymi specjalistami z zakresu przepisów prawa i procedur nie
posiada odpowiednich umiejętności interpersonalnych i komunikacyjnych przez co sposób ich obsługi
i traktowania klientów pozostawiać może wiele do życzenia. W połączeniu z istniejącym stereotypem
urzędnika, a co za tym idzie negatywnym nastawieniem niektórych klientów może to prowadzić do
wielu trudnych i konfliktowych sytuacji w urzędzie. Stosunkowo często zdarza się także, iż urzędnikom zajmującym się obsługą interesanta towarzyszy nadmierny stres, frustracja i wypalenie zawodowe, co ma istotny wpływ na obniżenie standardu obsługi. Nie bez znaczenia jest tu stosunkowo
niski poziom uposażeń pracowników liniowych administracji publicznej oraz brak wsparcia ze strony
przełożonych.
Dokonanie odpowiedniej zmiany w świadomości kadry zarządzającej oraz postaw samych urzędników
wymaga szeregu przemyślanych, zaplanowanych i systematycznie wdrażanych narzędzi i rozwiązań.
Do najważniejszych z nich należą:
>
>
>
>
>
>
systematyczne budowanie kultury organizacji nastawionej na klienta;
kursy i szkolenia z zakresu obsługi klienta i radzenia sobie w sytuacjach trudnych dla pracowników oraz kadry zarządzającej;
opracowanie i wdrożenie standardów obsługi klienta;
regularna ocena jakości obsługi w urzędzie;
doskonalenie procedur i poprawa organizacji pracy;
dostosowanie warunków lokalowych do potrzeb pracowników i klientów.
Postulując budowanie i doskonalenie wysokiego standardu obsługi w urzędzie warto podkreślić fakt,
że w obecnych czasach obywatelom nie wystarcza już samo skuteczne załatwienie sprawy w urzędzie. Spotykając się z profesjonalną obsługą w banku, sklepie czy zakładzie usługowym podobnego
sposobu traktowania oczekują w instytucji publicznej. Co więcej, mają do tego prawo z uwagi na fakt,
iż każdy urząd pełni służebną funkcję wobec swoich obywali, a co za tym idzie powinien dokładać
wszelkich starań by czuli się w nim traktowani poważnie, w sposób kulturalny i przyjazny.
Przemysław Kozak
Trener Centrum Edukacji i Biznesu