doc065.1.4.2013 KPSK trzeci kwartał 2013
download 
Reklamacja Transkrypt
065.1.4.2013 KPSK trzeci kwartał 2013
Or. 065.1.4.2013 Kędzierzyn-Koźle dnia 2 października 2013 r. Prezydent Miasta Kędzierzyn-Koźle Zatwierdzam w miejscu …………………… (podpis Prezydenta Miasta) RAPORT Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA KĘDZIERZYNKOŹLE W OKRESIE OD 1 LIPCA 2013 R. DO 30 WRZEŚNIA 2013 R. Niniejszy raport sporządzono na podstawie pkt 5.1.9 załącznika do zarządzenia Prezydenta Miasta Kędzierzyn-Koźle nr 972/Or/2012 z dnia 26 lipca 2012 r. w sprawie prowadzenia procedury pomiaru satysfakcji klientów Urzędu Miasta Kędzierzyn-Koźle . I. Informacja o czasie pomiaru oraz liczbie, płci, wykształceniu i wieku klientów biorących udział w pomiarze. 1. W pomiarze poziomu satysfakcji klienta Urzędu Miasta Kędzierzyn-Koźle przeprowadzonego w drodze ankiety elektronicznej w okresie od 1 lipca 2013 r., do 30 września 2013 r., zwanego dalej pomiarem poziomu satysfakcji klienta, odnotowano udzielenie odpowiedzi na pytania zawarte w ankiecie łącznie przez 94 klientów, w tym 3 klientów nie korzystających w ciągu ostatnich 6 miesięcy z usług Urzędu Miasta KędzierzynKoźle, a 91 klientów korzystających w ciągu ostatnich 6 miesięcy z usług Urzędu Miasta Kędzierzyn-Koźle. 2. W pomiarze poziomu satysfakcji klienta uczestniczyło 48,35% kobiet oraz 51,65 % mężczyzn. 3. W pomiarze poziomu satysfakcji klienta uczestniczyli klienci w wieku: 15-18 lat – 1,1%, 19-25 lat – 5,5%, 26-35 lat – 15,4%, 36-45 lat – 41,7%, 46-55 lat – 20,9%, 56-65 lat – 12,1%, 66 lat i więcej – 3,3%. 4. W pomiarze poziomu satysfakcji klienta uczestniczyli klienci posiadający wykształcenie: wyższe – 45,0%, niepełne wyższe (w tym pomaturalne) – 8,8%, średnie ogólnokształcące – 15,4%, średnie zawodowe – 15,4%, niepełne średnie - 1,1%, zawodowe – 11,0%, podstawowe – 3,3%. II. Zestawienie i analiza wyników pomiarów. 1. Całkowite wskaźniki poziomu satysfakcji klienta: Wskaźniki obejmujące WYBRANE ankiety Wskaźniki obejmujące WSZYSTKIE ankiety Wartość wskaźnika Opis Wartość wskaźnika Opis Bezpośredni wskaźnik I 3 średni poziom satysfakcji klienta 3 średni poziom satysfakcji klienta Bezpośredni wskaźnik II.1 4 wysoki poziom satysfakcji klienta 4 wysoki poziom satysfakcji klienta Pośredni wskaźnik II.2 0 rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania usługi zgodny z oczekiwaniami 0 rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania usługi zgodny z oczekiwaniami Łączny wskaźnik II 4 Wartość oczekiwana (maksymalna) + 9 4 Wartość oczekiwana (maksymalna) + 9 Bezpośredni wskaźnik III.1 4 wysoki poziom satysfakcji klienta 4 wysoki poziom satysfakcji klienta Pośredni wskaźnik III.2 0 rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania usługi zgodny z oczekiwaniami 0 rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania usługi zgodny z oczekiwaniami Łączny wskaźnik III 4 Wartość oczekiwana (maksymalna) + 9 4 Wartość oczekiwana (maksymalna) + 9 Całkowity wskaźnik S 11 średni poziom satysfakcji klienta 11 średni poziom satysfakcji klienta Nazwa wskaźnika Całkowity wskaźnik poziomu satysfakcji klienta wynosi +11, co oznacza średni poziom satysfakcji klienta (wartość satysfakcjonująca, wskazująca jednak na potrzebę monitorowania przez kierownictwo urzędu stopnia skuteczności określania potrzeb klientów oraz nadzoru prawidłowości realizacji usług). 2. Bezpośrednie wskaźniki poziomu satysfakcji klienta w podziale na poszczególne usługi: Usługa Bezpośredni wskaźnik Bezpośredni wskaźnik dla tego pytania: 3. Podatki i opłaty lokalne 3 — średni poziom satysfakcji klienta Działalność gospodarcza 4 — wysoki poziom satysfakcji klienta Ewidencja ludności i dowody osobiste 4 — wysoki poziom satysfakcji klienta Zarządzanie drogami 2 — niski poziom satysfakcji klienta Planowanie i zagospodarowanie przestrzenne 3 — średni poziom satysfakcji klienta Gospodarka nieruchomościami 3 — średni poziom satysfakcji klienta Ochrona porządku publicznego oraz bezpieczeństwa osób i mienia 3 — średni poziom satysfakcji klienta Rozpatrywanie skarg i wniosków 4 —wysoki poziom satysfakcji klienta Reglamentacja sprzedaży napojów alkoholowych 2 — niski poziom satysfakcji klienta Opłata skarbowa 4 —wysoki poziom satysfakcji klienta Interpretacja przepisów prawa podatkowego 3 — średni poziom satysfakcji klienta Kultura Sport i Rekreacja 4 — wysoki poziom satysfakcji klienta Lokale mieszkalne i użytkowe 3 — średni poziom satysfakcji klienta Usługa Bezpośredni wskaźnik Prowadzenie targowisk 4 — wysoki poziom satysfakcji klienta Świadczenia rodzinne 4 — wysoki poziom satysfakcji klienta Pomoc osobom uprawnionym do alimentów 4 — wysoki poziom satysfakcji klienta Przeciwdziałanie alkoholizmowi i rozwiązywanie problemów alkoholowych 5 — bardzo wysoki poziom satysfakcji klienta Ochrona środowiska 4 — wysoki poziom satysfakcji klienta Oświata 3 — średni poziom satysfakcji klienta Udostępnianie informacji publicznej 2 — niski poziom satysfakcji klienta Sprawy wojskowe 3 — średni poziom satysfakcji klienta Zgromadzenia 4 —wysoki poziom satysfakcji klienta Ochrona zdrowia i opieka społeczna 4 — wysoki poziom satysfakcji klienta Geodezja i kartografia 3 — średni poziom satysfakcji klienta Akty stanu cywilnego 4 — wysoki poziom satysfakcji klienta Bezpośrednie wskaźniki poziomu satysfakcji klienta z usług z zakresu: - zarządzania drogami, reglamentacji sprzedaży napojów alkoholowych, udostępniania informacji publicznej - wynoszący +2 - oznacza niski poziom satysfakcji klienta (wartość krytyczna, wymagająca reakcji ze strony kierownictwa urzędu w postaci zwiększenia skuteczności określania potrzeb klientów oraz nadzoru prawidłowości realizacji usług), - lokali mieszkalnych i użytkowych, spraw wojskowych, podatków i opłat lokalnych, gospodarki nieruchomościami, ochrony porządku publicznego oraz bezpieczeństwa osób i mienia, interpretacji przepisów prawa podatkowego, oświaty, geodezji i kartografii, planowania i zagospodarowania przestrzennego - wynoszący +3 - oznacza średni poziom satysfakcji klienta (wartość satysfakcjonująca, wskazująca na potrzebę monitorowania przez kierownictwo urzędu stopnia skuteczności określania potrzeb klientów oraz nadzoru prawidłowości realizacji usług), - ochrony zdrowia i opieki społecznej, rozpatrywania skarg i wniosków, świadczeń rodzinnych, ewidencji ludności i dowodów osobistych, ochrony środowiska, kultury sportu i rekreacji, pomocy osobom uprawnionym do alimentów, prowadzenia targowisk, aktów stanu cywilnego, działalności gospodarczej, opłaty skarbowej, zgromadzeń wynoszący +4 - oznacza wysoki poziom satysfakcji klienta (wartość satysfakcjonująca, nie wymagająca reakcji ze strony kierownictwa urzędu), - przeciwdziałania alkoholizmowi i rozwiązywania problemów alkoholowych – wynoszący +5 – oznacza bardzo wysoki poziom satysfakcji klienta (optymalna wartość antycypowana). 3. Bezpośrednie i pośrednie wskaźniki satysfakcji klienta z zaspokojenia oczekiwań związanych z wykonaniem usługi: Sprawa Bezpośredni wskaźnik Pośredni wskaźnik Bezpośredni wskaźnik dla tego pytania: 4. Pośredni wskaźnik dla tego pytania: 0. Łączny wskaźnik dla tego pytania: 4. czas oczekiwania na usługę 4 — wysoki poziom satysfakcji klienta 0 — rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania usługi zgodny z oczekiwaniami czas realizacji usługi 4 — wysoki poziom satysfakcji klienta 0 — rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania usługi zgodny z oczekiwaniami kompetencje pracownika urzędu 4 — wysoki poziom satysfakcji klienta 0 — rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania usługi zgodny z oczekiwaniami przyjazne traktowanie przez pracownika urzędu 4 — wysoki poziom 0 — rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania satysfakcji klienta usługi zgodny z oczekiwaniami wzbudzanie zaufania przez pracownika urzędu 4 — wysoki poziom 0 — rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania satysfakcji klienta usługi zgodny z oczekiwaniami dostępność informacji w urzędzie 4 — wysoki poziom satysfakcji klienta 0 — rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania usługi zgodny z oczekiwaniami indywidualne traktowanie petenta 4 — wysoki poziom satysfakcji klienta 0 — rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania usługi zgodny z oczekiwaniami 3.1. Bezpośredni wskaźnik satysfakcji klienta z: - czasu oczekiwania na usługę, czasu realizacji usługi, kompetencji pracownika urzędu, przyjaznego traktowania przez pracownika urzędu, wzbudzania zaufania przez pracownika urzędu, indywidualnego traktowanie petenta, dostępności informacji w urzędzie - wynoszący +4 – oznacza wysoki poziom satysfakcji klienta (wartość satysfakcjonująca, nie wymagająca reakcji ze strony kierownictwa urzędu). 3.2. Pośredni wskaźnik satysfakcji klienta z: - czasu oczekiwania na usługę, czasu realizacji usługi, kompetencji pracownika urzędu, przyjaznego traktowania przez pracownika urzędu, wzbudzania zaufania przez pracownika urzędu, indywidualnego traktowania petenta, dostępności informacji w urzędzie - wynoszący 0 – oznacza rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania usługi zgodny z oczekiwaniami (wartość satysfakcjonująca, wskazująca jednak na potrzebę monitorowania przez kierownictwo urzędu stopnia skuteczności określania potrzeb klientów oraz nadzoru prawidłowości realizacji usług). 4. Bezpośrednie i pośrednie wskaźniki satysfakcji klienta z zaspokojenia oczekiwań związanych z kompetencjami, cechami wolicjonalnymi oraz postawami etycznymi: Sprawa Bezpośredni wskaźnik Pośredni wskaźnik Bezpośredni wskaźnik dla tego pytania: 4. Pośredni wskaźnik dla tego pytania: 0. Łączny wskaźnik dla tego pytania: 4. pracowity 4 — wysoki poziom satysfakcji klienta 0 — rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania usługi zgodny z oczekiwaniami uczciwy 4 — wysoki poziom satysfakcji klienta 0 — rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania usługi zgodny z oczekiwaniami zaangażowany 4 — wysoki poziom satysfakcji klienta 0 — rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania usługi zgodny z oczekiwaniami fachowy 4 — wysoki poziom satysfakcji klienta 0 — rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania usługi zgodny z oczekiwaniami przyjazny 4 — wysoki poziom satysfakcji klienta 0 — rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania usługi zgodny z oczekiwaniami 4.1. Bezpośredni wskaźnik satysfakcji klienta z: - pracowitości, uczciwości, zaangażowania, fachowości, przyjazności - wynoszący +4 – oznacza wysoki poziom satysfakcji klienta (wartość satysfakcjonująca, nie wymagająca reakcji ze strony kierownictwa urzędu). Pośredni wskaźnik satysfakcji klienta: - pracowitości, uczciwości, zaangażowania, fachowości, przyjazności - wynoszący 0 – oznacza rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania usługi zgodny z oczekiwaniami (wartość satysfakcjonująca, wskazująca jednak na potrzebę monitorowania przez kierownictwo urzędu stopnia skuteczności określania potrzeb klientów oraz nadzoru prawidłowości realizacji usług). III. Wnioski z pomiaru satysfakcji klienta przeprowadzonego w dniach 1 lipca – 30 września 2013r. 1. W obszarach, w obrębie których stwierdzono niski poziom satysfakcji klienta (zarządzanie drogami, reglamentacja sprzedaży napojów alkoholowych, udostępnianie informacji publicznej) należy zidentyfikować konkretne przesłanki prawne i faktyczne uzasadniające taką ocenę, poprzez: 1) przegląd skarg i wniosków w przedmiocie obejmującym zadania gminy z zakresu zarządzania drogami, reglamentacji sprzedaży napojów alkoholowych oraz udostępniania informacji publicznej w 2013 r., 2) przegląd wyników kontroli wewnętrznych i zewnętrznych, obejmujących zadania gminy z zakresu zarządzania drogami, reglamentacji sprzedaży napojów alkoholowych oraz udostępniania informacji publicznej w 2013 r., 3) przegląd wyników postępowań w sprawie próśb zgłaszanych podczas spotkań Prezydenta Miasta z mieszkańcami, obejmujących zadania gminy z zakresu zarządzania drogami, reglamentacji sprzedaży napojów alkoholowych oraz udostępniania informacji publicznej w 2013 r., 4) ujęcie w planie audytów zarządzania jakością (prowadzonych w ramach systemu zarządzania jakością Urzędu Miasta Kędzierzyn-Koźle) oraz w planie audytu wewnętrznego na 2014 r., czynności audytowych obejmujących zadania gminy z zakresu zarządzania drogami, reglamentacji sprzedaży napojów alkoholowych oraz udostępniania informacji publicznej. 2. W przypadku potwierdzenia w trybie określonym w ust. 1 istnienia przesłanek prawnych lub faktycznych do negatywnej oceny działań dotyczących zadań gminy z zakresu zarządzania drogami, reglamentacji sprzedaży napojów alkoholowych oraz udostępniania informacji publicznej, należy: 1) wzmóc nadzór nad działaniami komórek organizacyjnych Urzędu Miasta KędzierzynKoźle, w toku których stwierdzono nieprawidłowości realizacji w/w zadań; 2) podnieść liczbę i jakość szkoleń podmiotów realizujących w/w zadania.
