Badanie satysfakcji klientów w ramach systemów

PROGRAM SZKOLENIA
Badanie satysfakcji klientów w ramach systemów zarządzania
jakością
Opis
Znaczna część klientów rezygnuje z usług firmy z powodu złego poziomu obsługi. Wiele przedsiębiorstw stara
się temu przeciwdziałać i przeprowadza badania satysfakcji klientów, aby precyzyjnie określić obszary
zadowolenia i niezadowolenia klientów. Niezmiernie istotny jest sam proces badawczy - rzetelna i świadoma
konstrukcja narzędzi badawczych, a później właściwa analiza danych. Na każdym etapie można popełnić wiele
błędów, które spowodują, że uzyskane wyniki będą wypaczeniem rzeczywistości. W trakcie szkolenia uczestnicy
poznają metody i techniki właściwego przeprowadzania badań satysfakcji klientów, poznają ich rodzaje oraz
sposoby analizowania wyników.
Cele szkolenia
Szkolenie dostarcza wiedzy na temat metod, technik, sposobów badania zadowolenia klientów, ich oczekiwań,
analizowania wyników i osiągania przewagi nad konkurencją.
Profil uczestnika
- kierownicy marki,
- kierownicy produktu,
- dyrektorzy marketingu,
- pracownicy działów marketingu,
- pełnomocnicy systemów zarządzania jakością.
Korzyści dla uczestników
Uczestnicy szkolenia poznają metody i techniki zbierania i przetwarzania informacji o kształtowaniu się
satysfakcji klientów; zdobędą umiejętności z zakresu badań satysfakcji klienta w zarządzaniu systemem jakości
ISO 9001.
Metody szkolenia
Szkolenie prowadzone jest w formie wykładu i ćwiczeń.
Czas trwania
16 godzin dydaktycznych - 2 dni
Program szkolenia
DZIEŃ 1
1. Satysfakcja klienta jako determinanta powodzenia przedsiębiorstwa na rynku.
_________________________________________________________________________________
Organizator Progress Project Sp. z o. o. ul. Światowa 22, 02-229 Warszawa NIP: 525-238-26-47
Tel. 22 460 46 00 Fax. 22 460 46 04
Nr konta : 36 1030 0019 0109 8530 0047 0604 www.progressproject.pl [email protected]
PROGRAM SZKOLENIA
2. Modele wyjaśniające powstawanie satysfakcji klienta.
3. Czynniki wymuszające badanie zadowolenia klienta .
4. Wymagania ISO 9001:2008 w odniesieniu do analizowania zadowolenia klienta.
5. Metody zbierania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta:
- metody bezpośrednie,
- metody pośrednie,
- przesłanki wyboru metody zbierania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta.
6. Budowanie i wykorzystywanie kwestionariuszy:
- podstawowe zasady formułowania pytań,
- omówienie projektowania kwestionariusza i poszczególnych jego części,
- skale pomiarowe - dobór w konkretnych badaniach,
- zasady rozsyłania kwestionariuszy,
- określanie wielkości próby,
- określanie i analiza rzetelności badań,
- analiza ankiet,
- budowanie kwestionariusza.
7. Analiza danych ankietowych:
- podstawowe metody statystyczne,
- prezentowanie danych ankietowych.
DZIEŃ 2
1. Metoda CSI:
- istota metody CSI,
- przygotowanie kwestionariuszy do metody CSI,
- obliczanie wskaźnika CSI,
- budowanie i interpretacja mapy pozycjonującej.
2. Metoda SERVQUAL:
- istota metody,
- tok postępowania badawczego,
- rezultaty stosowania,
- modyfikacje metody SERVQUAL - SERVPERV.
3. Metoda CIT:
- istota metody,
- tok postępowania badawczego,
_________________________________________________________________________________
Organizator Progress Project Sp. z o. o. ul. Światowa 22, 02-229 Warszawa NIP: 525-238-26-47
Tel. 22 460 46 00 Fax. 22 460 46 04
Nr konta : 36 1030 0019 0109 8530 0047 0604 www.progressproject.pl [email protected]
PROGRAM SZKOLENIA
- zalecenia do stosowania metody CIT.
4. Metoda MYSTERY SHOPPING:
- istota metody,
- tok postępowania badawczego,
- zasady etyczne stosowania metody MS.
5. Analiza zmian w zadowoleniu klientów:
- wykorzystanie wskaźnika NPS do monitorowania trendów w satysfakcji klientów,
- reagowanie na zmiany zadowolenia klientów.
6. Praktyczne wykorzystanie informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta.
Harmonogram
Harmonogram
Rejestracja uczestników
Zajęcia
Przerwa
Zajęcia
Obiad
Zajęcia
Przerwa
Zajęcia
Dzień 1
9:45 - 10:00
10:00 - 11:00
11:00 - 11:15
11:15 - 13:00
13:00 - 13:45
13:45 - 15:00
15:00 - 15:10
15:10 - 17:00
Dzień 2
9:00 - 11:00
11:00 - 11:15
11:15 - 13:00
13:00 - 13:45
13:45 - 15:00
15:00 - 15:10
15:10 - 16:00
Koszt inwestycji
W celu poznania szczegółów, zapraszamy do kontaktu.
Informacje dodatkowe
W przypadku zainteresowania jednym szkoleniem większej liczby osób (powyżej 3-4) z jednej firmy jesteśmy w
stanie zorganizować dodatkowe terminy w dogodnej lokalizacji przy założeniu, że szkolenie będzie zaplanowane
z co najmniej półtora miesięcznym wyprzedzeniem.
Każdy temat możemy również przygotować według Państwa wymagań oraz potrzeb firmy w formie szkolenia
dedykowanego, wyjazdu integracyjnego lub doradztwa.
Zapraszamy do kontaktu,
Progress Project sp. z o.o.
ul. Światowa 22
02-229 Warszawa
Tel. 22 460 46 00
Fax. 22 460 46 04
e-mail: [email protected]
www.progressproject.pl
_________________________________________________________________________________
Organizator Progress Project Sp. z o. o. ul. Światowa 22, 02-229 Warszawa NIP: 525-238-26-47
Tel. 22 460 46 00 Fax. 22 460 46 04
Nr konta : 36 1030 0019 0109 8530 0047 0604 www.progressproject.pl [email protected]