Metodologia badania satysfakcji

Badania satysfakcji pracowników
urzędów administracji samorządowej
i doskonalenie zarządzania zasobami
ludzkimi
Sławomir Brzózka , Umbrella Consulting;
Stanisława Szołtysek, Kierownik programu,
Urząd Miasta w Nowym Targu
1
Założenia projektu
 Wzrost satysfakcji pracowników poprzez
poprawę zarządzania zasobami ludzkimi zgodnie z
potrzebami i oczekiwaniami pracowników wyrażonymi
w badaniach satysfakcji
 Cykl badań
 1 szkolenie wprowadzające, uzgodnienie metodyki
 2 badania w odstępie rocznym
 3 spotkania konsultacyjne - analiza wyników, definiowanie i
monitorowanie działań doskonalących ZZL
 zakładane cele do osiągnięcia
 wzrost poziomu ogólnej satysfakcji pracowników JST -15 %
2
Typowa metodyka i organizacja badania
 Ankiety papierowe –równolegle również na stronie
www i wysyłanie pocztą elektroniczną
 Zakres badania – wszyscy pracownicy z wyłączeniem
Prezydenta , Burmistrza, Starosty, Wójta
 Organizacja badań –w wyznaczonym ograniczonym
czasie
 Program do analizy wyników – statystyka, segmentacja ,
korelacja, wizualizacja
 Obligatoryjne wymagania
 Anonimowość ankiet
 Zaangażowanie NK
 Komunikowanie pracownikom wyników i podjętych działań
3
Skala oceny
Ankieta
Bardzo
zadowolony/a
Zadowolony/a
Ani zadowolony/a
ani
niezadowolony/a
Niezadowolony/a
Bardzo
niezadowolony/a
Proszę określić poziom swojego
zadowolenia w odpowiedzi na poniższe
pytania.
Pytanie ogólne o
satysfakcję
W jakim stopniu jest Pan/i zadowolony/a z pracy w urzędzie?
1
I
WARUNKI I ORGANIZACJA PRACY
W jakim stopniu jest Pan/i zadowolony/a z :
2
warunków na stanowisku pracy (warunki lokalowe,
wyposażenie stanowiska pracy, sprzęt komputerowy i
biurowy, czystość, estetyka, ergonomia itd.)?
3
warunków socjalnych (pomieszczenia kuchenne, toalety
itd.).?
4
organizacji pracy (czas pracy, rodzaj i ilość
wykonywanych zadań, rozłożenie obowiązków na
wszystkich pracowników)?
5
warunków i organizacji pracy?
Jakie czynniki mogłyby wpłynąć na wzrost Pana/i
satysfakcji z warunków i organizacji pracy?
………………………………………………………………
Pytania
szczegółowe
Pytanie ogólne /
podsumowujące
obszar
Pytanie otwarte
4
Wyniki projektu
Liczba Urzędów badających
satysfakcję pracowników
Zwrotność ankiet
Ogólny poziom satysfakcji z pracy
Warunki i organizacja pracy
Szkolenia i rozwój
24
w tym 22 pierwszy raz
62% -76%- 88%
2,4 - 3,4 - 4,1
2,4 – 3,9
2,3 – 3,9
System motywacyjny
1,4 – 3,3
Komunikacja oraz dostęp do
informacji
Przywództwo
1,8 – 3,4
Zarządzanie personelem
1,9 – 3,5
2,2 – 3,5
5
Pozostałe wyniki
Najniżej oceniane
aspekty satysfakcji
Najwyżej oceniane
aspekty satysfakcji
Największy wpływ na
satysfakcję - korelacja
Związek z samooceną
CAF
Pytania otwarte
premie i nagrody
pozafinansowe formy wyrażania uznania
przepływ informacji między komórkami
wyrażanie uznania przez NK
znajomość celów i znaczenia mojej pracy
wszyscy starają się jak najlepiej obsłużyć
klienta
• dostęp do przepisów
• warunki i organizacja pracy
• przywództwo
75% zgodności
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
motywacja pozafinansowa
warunki socjalne
równe traktowanie, postawa kierowników
podział obowiązków
6
Warunki sukcesu projektu w zakresie ZZL
 Osobiste zaangażowanie NK – cel, wyniki, działania
 Przygotowanie do badań – informacja o celu i
sposobie badań
 Anonimowość badań
 Przekazanie informacji o wynikach i podjętych
działaniach
 Podsumowanie rezultatów podjętych działań przed
kolejnymi badaniami
 Systematyczność badań
7
Urząd Miasta Nowy Targ
 Liczba mieszkańców
 Liczba pracowników urzędu
33 310
130
 Wskaźnik(pracownicy z wykształc.wyższym) – 86 %
 Droga doskonalenia Urzędu do czerwca 2010:
 Badania satysfakcji klientów
TAK od 2007
 Badania satysfakcji pracowników
TAK od 2007
 Samoocena CAF
TAK 2009
 Badanie potrzeb szkoleniowych
TAK 2009
 Badanie motywacji pracowników (Mapa Motywacji) -2009
 System zarządzania jakością ISO 9000 wdrożony w 2007
– certyfikowany - TAK 2010
8
Struktura wyników badań – „Ocena satysfakcji
pracowników 2009/2010”
1. Cel: pozyskanie informacji o stopniu zadowolenia pracowników z
wykonywanej pracy, warunków rozwoju, organizacji pracy i satysfakcji
z wykonywanej pracy
2. Metodologia: Badania ankietowe
 Ilość i zwrotność ankiet
 120 zakładana ilość
 105 zebrana ilość
 87,5% zwrotność
 Struktura wg stanowisk
 16 kierowników
 72 urzędników
 11 obsługa
 10 brak identyfikacji
 Struktura wg stażu
 43 do 10 lat
 62 powyżej 10 la
9
Zestawienie wyników badania satysfakcji pracowników Urzędu
Miasta Nowy Targ 2009/2010
Czy jest Pan/i ogólnie zadowolony z
warunków i organizacji pracy?
80%
70%
W jakim stopniu jest Pan/i zadowolony/a z
pracy w urzędzie?
46%
Czy jest Pan/i ogólnie zadowolony/a z tego,
jak zarządza się zasobami ludzkimi w
urzędzie?
42%
Czy jest Pan/Pani zadowolony ze szkoleń
i możliwości rozwoju indywidualnego?
60%
40%
50%
20%
0%
Czy jest Pan/i ogólnie zadowolony/a z tego, 60%
jak kierownicy w urzędzie pełnią swoje
funkcje kierownicze?
Czy jest Pan/i ogólnie zadowolony/a z
45% systemu motywacji funkcjonującego w
urzędzie?
47%
Czy jest Pan/i zadowolony/a z przepływu
informacji i komunikacji w Urzędzie?
10
Działania doskonalące
Długookresowe
 Wyznaczenie bądź zatrudnienie przygotowanego właściciela procesu ZZL,
 Opracowanie polityki i koncepcji ZZL,
 Fotografia stanowisk pracy – pomiar obciążenia lub stworzenie i wprowadzenie
standardów (normatywów dla grup usług), ocena przygotowania i wydajności
pracowników,
 System wynagrodzeń/ motywacji – w oparciu o profile kompetencji i wartościowanie
pracy, motywatory,
 Zmiana zasad i wykorzystania ocen okresowych (rozmów rozwojowych- ustalanie
celów i zadań)
Krótkookresowe
 Struktura i zasady spotkań – agenda, sposób prowadzenia, tematyczne wystąpienia
(kolejno) uczestników spotkań,
 Uzupełnienie procesu ZZL o mierniki satysfakcji (badania) i cele na dany rok,
 Kącik socjalny- pokój śniadań,
 Zakup wyposażenia do nowo wyremontowanych pomieszczeń,
 Spotkania wydziałowe 10-minutówki ( harmonogram miesięczny),
 Komunikacja -poprawa oznakowania na terenie budynku Urzędu,
11
Ogólne zadowolenie z pracy w Urzędzie Miasta
90
80
79
85
84
2008
2009
70
60
50
40
30
20
10
0
2007
% Zadowolonych
12
Korzyści wynikające z badania satysfakcji
pracowników
 Uznanie nadrzędnego znaczenia własnych
pracowników,
 Pracownicy jako potencjał organizacji,
 Żeby być skutecznym przywódcą trzeba poznać
oczekiwania i prawa pracowników,
 Badania jako narzędzie motywacji pracy i źródło
wiedzy o doskonaleniu systemu ZZL,
 Badanie jako jeden z kanałów komunikacji.
Polecamy prowadzenie takich badań wśród
swoich pracowników bo dostarczają nam wiedzy
o ich oczekiwaniach.
Tylko z pracownikami odpowiednio
zmotywowanymi osiągniemy założone cele.
13
DZIĘKUJEMY
Stanisława Szołtysek
Sławomir Brzózka
14