outsourcing

29
OUTSOURCING
5 – 11 grudnia 2014 r.
Polska jednym z liderów sektora
usług biznesowych
W ostatnich kilkunastu latach Polska stała się jednym z kluczowych
graczy w obszarze scentralizowanych usług biznesowych.
Na ten sukces złożyła się – oprócz wielu innych czynników
– także umiejętność sprawnego przenoszenia obowiązków
i odpowiedzialności do nowo tworzonych centrów w Polsce.
W konsekwencji jest wiele materiałów źródłowych intensywnie
opisujących ten proces, a poniższy komentarz zawiera kilka
wybranych elementów tego szerokiego zagadnienia.
Arkadiusz Rochowczyk
Wielowymiarowe, zróżnicowane funkcyjnie i geograficznie organizacje
wymagają klarownych informacji kierunkowych,
swego rodzaju znaków nawigacyjnych ze strony jednostek nadzorczych: zarządów całych firm lub
grup biznesowych. Komunikacja dotycząca zakresu zmian, składu zespołu odpowiedzialnego
za ich przeprowadzenie, weryfikacja progresu
i aktywne wsparcie ze strony zarządu są ważnym sygnałem w stosunku do całej organizacji,
świadczą o istocie zmian i ich nieodwracalności. Z takim podejściem organizacja ma szansę
ograniczyć pewną inercję związaną z różnym
zrozumieniem decyzji, ich skali, tempa i zakresu
w kontekście innych priorytetów.
Przygotowanie merytoryczne
i umiejętności miękkie
Naturalną obawą silnie wpływającą na wszelkie elementy związane z przenoszeniem obowiązków jest utrata ciągłości i jakości procesu.
Jest to bardzo naturalne ryzyko, którego dokładana analiza jest jednym z priorytetów
projektu. W tym obszarze wyszczególnić
można kilka istotnych elementów. Podstawowym składnikiem zapewniającym ciągłość jest odpowiednie dobranie zespołu
„przejmującego” obowiązki. Istotne jest tutaj przygotowanie merytoryczne zarówno
teoretyczne, jak i praktyczne (adekwatne
doświadczenie zawodowe). Umożliwia to
szybszą drogę do nauki nowych procesów
i organizacyjnych niuansów procesowych
oraz stworzenie merytorycznego klimatu
współpracy ze stroną „przekazującą”. Duże
znaczenie mają także umiejętności miękkie – zdolność pracy w środowisku wirtualnym, która wymaga wysokich umiejętności
komunikacyjnych, rozpoznania problemu
i jego analizy. Niezbędna jest też znajomość
różnic międzykulturowych i odpowiednia
wrażliwość, które mają wpływ na codzienną
współpracę. W przypadku organizacji międzynarodowych należy też zwrócić uwagę na
odpowiednie zdolności językowe. Umiejętność płynnej komunikacji w języku klienta
czy też kolegi, od którego przejmujemy proces, stanowi często istotny klucz tworzący
podwaliny dobrej współpracy.
Najlepsze standardy
zarządzania projektowego
Sam proces transferu powinien odbywać się
według najlepszych standardów zarządzania
projektowego z odpowiednio zdefiniowanym zakresem projektu, kalendarzem zdarzeń, kilkupoziomowym systemem nadzoru
(governance) i klarownymi punktami decyzyjnymi bazującymi na predefiniowanych
kryteriach (tollgates).
Ważne z perspektywy osiągnięcia krótkoi długoterminowego sukcesu jest również
zarządzanie oczekiwaniami w stosunku do
wyników nowo tworzonej jednostki. Tutaj
istotne jest bardzo klarowne zdefiniowanie
zakresu dostarczanych procesów w trzech
wymiarach: a) zdefiniowania wymagań (danych, produktów) warunkujących wykonanie procesu (input); b) oczekiwań/kroków
procesowych wykonywanych w danej jednostce; c) produktu/efektu pracy (output).
Opisanie wszystkich trzech kroków przez
odpowiednie parametry warunkuje zarówno
możliwość komunikacji wyników, jaki
i przede wszystkim usprawniania procesu.
Na samym końcu mamy jeden z elementów z reguły występujący w złożonych projektach transferu obowiązków – problem,
czyli element niezaplanowany, nagły, pozornie „rozkładający” projekt. W takiej sytuacji
wkracza do akcji kreatywność, myślenie poprzez rozwiązania, umiejętność łączenia pozornie różnorodnych priorytetów i środowisk
wraz z ponadstandardowym zaangażowaniem. Z perspektywy kilkunastu lat budowania sektora usług biznesowych jest to jeden
z tych elementów, które wydają się umiejętnością dającą nam w Polsce przewagę konkurencyjną i umożliwiającą osiągniecie sukcesu.
Autor jest dyrektorem zarządzający w firmie Kemira
30 OUTSOURCING
5 – 11 grudnia 2014 r.
Reguły odpowiedzialności dyrektora
finansowego
Dyrektor finansowy (chief financial
officer – CFO) to obok dyrektora
generalnego/prezesa zarządu
(CEO) oraz dyrektora operacyjnego
(COO) jedna z najważniejszych osób
w firmie. Do jej odpowiedzialnego
pełnienia niezbędna jest rozległa,
specjalistyczna wiedza.
Bartłomiej
Jankowski
Sandra ZachEustachiewicz
Kompetencje wymagane od CFO są na tyle
unikatową, że coraz częstszą praktyką jest powierzanie tej funkcji w spółkach kapitałowych
osobom spoza zarządu i delegowanie w ten sposób obowiązków z zakresu kształtowania i realizacji strategii finansowej firmy na inne osoby
niż członkowie zarządu spółki. Poza optymalizacją w zarządzaniu kluczowymi sferami działalności spółki, niewątpliwą zaletą takiego
rozwiązania jest przeniesienie przynajmniej części odpowiedzialności za prowadzenie jej spraw
na inne osoby. W poniższym tekście zaprezentujemy zwięzłą charakterystykę zakresu odpowiedzialności CFO wybranego spoza zarządu na
przykładzie spółki z ograniczoną odpowiedzial-
nością. Ramy tekstu nie pozwalają oczywiście
na dokonanie kompleksowej analizy, stąd niezbędne uproszczenia.
Ryzyka organizacyjne związane
z wyborem CFO spoza zarządu
Zarówno wspólnicy, jak i zarząd sp. z o.o., powinni mieć pewność, że CFO wybrany spoza
zarządu w ramach struktury organizacyjnej
spółki ma zapewniony status, który umożliwia
mu utrzymanie dyscypliny finansowej, sprawny
Outsourcing procesów
biznesowych – dobry sposób
na optymalizację kosztów
w firmie?
Agnieszka Ruder
Outsourcing staje się popularną formą optymalizacji
kosztów zarządzania i coraz częściej jest kluczowym
wsparciem w podejmowaniu decyzji biznesowych.
Z doświadczenia UCMS
Group wynika, że 90 proc. podmiotów wybierających outsourcing decyduje się na kompleksową obsługę, co świadczy o zaufaniu
i dojrzałości klientów.
Obniżenie kosztów i koncentracja na
podstawowej działalności
Do najczęściej przekazywanych na zewnątrz
zadań należą usługi finansowo-księgowe i płacowe. Dostęp do najnowszych rozwiązań technologicznych oraz znaczne obniżenie kosztów
po stronie klienta daje możliwość skupienia się
na podstawowej działalności firmy.
Przekazanie odpowiedzialności
Bycie ekspertem w dziedzinie finansów czy rachunkowości to wiedza i duże know-how dające
gwarancję bezpieczeństwa oraz wysokiej jakości realizowanych usług. Pracownicy działów
księgowych posiadają paroletnie doświadczenie
w obsłudze klientów zdobyte w największych
firmach doradczych oraz licencje przyznane
przez ministra finansów będące potwierdzeniem
ich kompetencji.
Doświadczenie i profesjonalizm
Od obsługującego specjalisty klienci wymagają
przede wszystkim wysokich kwalifikacji zawodowych, kilkuletniego doświadczenia i doskonałej znajomości języków. Wiele zagranicznych
firm posiada oddziały w różnych strefach czasowych, dlatego ważna jest komunikatywność
i dyspozycyjność.
Wybierając firmę outsourcingową należy sprawdzić jej opinię na rynku. Istotną kwestią jest
posiadana liczba specjalistów, ekspertów od
prowadzenia ksiąg rachunkowych, biegłych rewidentów czy doradców podatkowych, którzy
będą reagować na zmiany przepisów oraz nadzorować bezpieczeństwo systemów informatycznych. W podjęciu decyzji pomocne mogą być
referencje dotychczasowych klientów. Jest to
bardzo ważna decyzja, ponieważ odpowiedni
partner biznesowy może pomóc przedsiębiorstwu w optymalizacji kosztów.
Autorka jest dyrektorem Działu Usług Księgowych w firmie
UCMS Group Poland Sp. z o.o.
zarząd finansami spółki, a także odpowiedzialne
i suwerenne podejmowanie decyzji strategicznych dotyczących polityki finansowej spółki.
Ustalenie zakresu niezależności CFO wybranego spoza zarządu spółki w zakresie dbałości
o finanse spółki wymaga decyzji determinującej zakres odpowiedzialności CFO. Co prawda
decyzja ta nie zwolni całkowicie członków zarządu z odpowiedzialności, może ją jednak znacząco ograniczyć.
Odpowiedzialność cywilna
W sytuacji, gdy CFO wybrany spoza zarządu
spółki jest zatrudniony w oparciu o umowę
o pracę, jego odpowiedzialność cywilna podlega
ograniczeniom wynikającym z Kodeksu pracy.
Odpowiedzialność taka może pojawić się zwłaszcza wtedy, gdy podmioty trzecie (np. wspólnicy bądź wierzyciele spółki) występują wobec
spółki z roszczeniem o naprawienie szkody wyrządzonej działaniem lub zaniechaniem CFO.
W takiej sytuacji spółka będzie zobowiązana do
naprawienia powstałej szkody. Spółka będzie
mogła natomiast wystąpić z roszczeniem regresowym wobec CFO w wysokości trzykrotności
jego miesięcznego wynagrodzenia z dnia wyrządzenia szkody przy szkodzie wyrządzonej nieumyślnie bądź przy szkodzie wyrządzonej jego
umyślnym działaniem w pełnej wysokości poniesionej szkody.
Odpowiedzialność karno-skarbowa
Postawę do rozszerzenia zakresu odpowiedzialności karno-skarbowej na CFO wybranego
spoza zarządu spółki za prowadzenie jej spraw
finansowych daje Kodeks karny skarbowy, który
przewiduje, że za przestępstwa skarbowe lub wykroczenia skarbowe odpowiada jak sprawca,
także ten, kto na podstawie przepisu prawa,
decyzji właściwego organu, umowy lub faktycznego wykonywania zajmuje się sprawami
gospodarczymi, w szczególności finansowymi
osoby prawnej.
Z powyższego względu CFO wybrany spoza
grona zarządu sp. z o.o. może ponosić odpowiedzialność karno-skarbową w sytuacji, gdy do
jego zakresu obowiązków służbowych należy na
przykład nadzór nad pracą departamentu księgowego lub nadzór nad rozliczaniem przez
spółkę należności publicznoprawnych. Przykładowe czyny, za które może odpowiadać CFO,
to: narażenie podatku na uszczuplenie, upo-
rczywe i nieterminowe wpłacanie podatku oraz
nierzetelne lub wadliwe prowadzenie ksiąg.
Odpowiedzialność karna
W zakresie odpowiedzialności karnej CFO niepiastujący funkcji członka zarządu sp. z o.o. ponosi m.in. odpowiedzialność karną w sytuacji,
gdy będąc zobowiązany do prowadzenia spraw
finansowych spółki, np. na podstawie umowy
o pracę, poprzez nadużycie udzielonych mu
uprawnień lub niedopełnienie ciążącego na nim
obowiązku, wyrządza spółce znaczną szkodę (tj.
w wysokości powyżej 200 tys. zł), wówczas podlega on karze pozbawienia wolności od trzech
miesięcy do pięciu lat. Zwiększony wymiar
kary od roku do 10 lat pozbawienia wolności
będzie miał zastosowanie przy szkodzie powyżej 1 mln zł.
CFO wybrany spoza zarządu sp. z o.o. może
także odpowiadać za ogłaszanie lub przekazanie
nieprawdziwych danych władzom sp. z o.o.,
władzom państwowym lub organom powołanym do rewizji i podlega wówczas karze
grzywny, ograniczenia wolności i pozbawienia
wolności do lat dwóch.
Odpowiedzialność za zobowiązania
podatkowe spółki
Co do zasady CFO wybrany spoza zarządu
sp. z o.o. nie ponosi odpowiedzialności za zobowiązania podatkowe spółki. Zgodnie jednak z Ordynacją podatkową oraz Kodeksem
karnym skarbowym CFO może ponosić odpowiedzialność za nieobliczanie oraz niepobieranie podatków i nieterminowe wpłacanie
organowi podatkowemu pobranych kwot lub
niewyznaczenie osoby fizycznej do obliczania oraz pobierania podatków i terminowego
wpłacania organowi podatkowemu pobranych
kwot. W zakresie sankcji karno-skarbowych za
nieobliczanie oraz pobieranie podatków i nieterminowe wpłacenie podatku grozi kara pozbawienia wolności do lat dwóch oraz/lub grzywna
w wysokości do 16 128 000 zł.
Jeżeli CFO wybrany spoza zarządu sp. z o.o.
przejmie na piśmie (np. w umowie o pracę lub
aneksie do umowy o pracę) obowiązki z zakresu
rachunkowości, zgodnie z ustawą o rachunkowości, będzie również ponosił odpowiedzialność za ich niewykonywanie lub wykonywanie
wadliwe. Należy pamiętać, że taka alokacja
odpowiedzialności nie wyłącza jednak odpowiedzialności członków zarządu za należyte wywiązywanie się z obowiązków rachunkowych
spółki.
Ograniczanie odpowiedzialności
Istnieje szereg instrumentów umożliwiających
skuteczną minimalizację ryzyka wystąpienia odpowiedzialności cywilnej lub karnej w związku
z działaniami lub zaniechaniami CFO. Instrumenty te, to m.in.: wykazanie braku umyślności działania lub zaniechania przy wykonywaniu
obowiązków służbowych, implementowanie
wewnętrznego podziału obowiązków w zakresie prowadzenia spraw finansowych w spółce,
zatwierdzenie czynności podejmowanych przez
CFO i przekraczających zakres zwykłego zarządu przez Zgromadzenie Wspólników oraz
zawarcie umowy ubezpieczenia D&O chroniącej spółkę, jej zarząd oraz CFO.
Bartłomiej Jankowski jest adwokatem w JS LEGAL
– Adwokackiej Spółce Partnerskiej – Jankowski Stroiński
i Partnerzy
Sandra Zach-Eustachiewicz jest aplikantem adwokackim w JS
LEGAL – Adwokackiej Spółce Partnerskiej – Jankowski Stroiński
i Partnerzy
32 OUTSOURCING
5 – 11 grudnia 2014 r.
Warto skorzystać z usług agencji rekrutacyjnej w trakcie rekrutacji wolumenowych. Kompleksowość,
oszczędność kosztów, znajomość rynku, szybkość – to największe atuty profesjonalnych firm
zajmujących się pośrednictwem pracy
Dojrzały rynek usług biznesowych
Polski rynek centrów usług biznesowych (SSC/BPO) zdążył już udowodnić
swoją wartość dostarczając usługi transakcyjne w 40 rożnych językach.
Obecnie nowe stanowiska pracy wiązane są albo z rozszerzeniem zakresu
działalności SSC lub BPO, albo z przeniesieniem bardziej zaawansowanych
procesów. Świadczy to o tym, że rynek dojrzał i rekrutacje w tym obszarze
stają się coraz większym wyzwaniem. Tym bardziej warto skorzystać z usług
profesjonalnych firm rekrutacyjnych.
Marta Aserigadu
Opisując specyfikę, a zarazem największe wyzwanie związane z rekrutacjami
masowymi, można posłużyć się słowem wolumen.
Oznacza ono, że mając
określone zasoby należy
w krótkim czasie znaleźć, pozyskać, doprowadzić do zatrudnienia i utrzymać kilkanaście,
kilkadziesiąt lub nawet kilkaset osób o podobnych kompetencjach. Zdarza się, że zleceniodawcą jest klient, który niewiele wie o specyfice
polskiego rynku pracy, jego uwarunkowaniach,
przepisach i zasadach rekrutacji, zaś decyzja
o rozpoczęciu działalności centrum biznesowego podyktowana jest optymalizacją kosztów.
Zamiast zatem zatrudniać własnego HR menedżera wraz z zespołem rekruterów, warto skorzystać z usług podmiotów doskonale znających
lokalny rynek, na który potrafią jednak spojrzeć w globalnym kontekście. Firmy, które dysponują bazą potencjalnych kandydatów, mają
nowoczesne narzędzia do przeprowadzania assesment centre, a także posiadają zasoby fachowej
kadry gwarantującej znalezienie odpowiednich
kandydatów.
Korzyści płynące ze współpracy
z agencją rekrutacyjną
Gdy w centrali firmy zapada decyzja o otwarciu centrum SSC/BPO kluczowe stają się trzy
aspekty: dostępność kadry, koszt pozyskania
i utrzymania odpowiedniej kadry oraz koszt
utrzymania biura. Agencja rekrutacyjna pełni
wówczas funkcję doradczą, dostarczając firmie kompleksowy wywiad rynkowy (market intelligence) ukierunkowany na badanie
rynku i aspektów konkurencyjnych. W tym
przypadku dzieląc się swoją wiedzą na temat
rynku: jak i gdzie pozyskać właściwych pracowników, gdzie oni są dostępni, jaki jest
koszt ich zatrudnienia czy na jakie kompromisy warto pójść bez szkody dla biznesu, jeśli nie ma idealnych kandydatów. Pomagają
także wybrać lokalizację centrum biznesowego, by uniknąć np. kosztownych relokacji zatrudnianych pracowników.
Kolejną korzyścią wiążącą się ze współpracą
z agencją rekrutacyjną jest doradztwo związane z ustawieniem procesu rekrutacyjnego.
Ponieważ firmy pochodzą z rożnych – niekiedy skrajnych rynków – zdarza się, że doradztwo firm rekrutacyjnych polega również
na ustawieniu procesów HR-owych: pozyskaniu kandydata, przyjęciu go do organizacji,
prawidłowej adaptacji, doradztwie w zakresie prawa pracy. Ponadto, znając lokalny
możliwości świadczenia usługi interim management (np. interim HR managera czy
HR business partnera) polegającej na zaplanowaniu rekrutacji, przeprowadzeniu przez
poszczególne fazy w czasie wzmożonego zapotrzebowania na pracowników.
Kolejnym benefitem wynikającym ze współ-
rynek, to agencje rekrutacyjne są w stanie
doradzić, jaką strategię employment brandingową powinno przyjąć nowo tworzone
centrum, szczególnie że zleceniodawca może
mieć różne – nie zawsze pozytywne – konotacje (np. zły wizerunek). W ramach tego typu
usługi agencja rekrutacyjna jest w stanie doradzić, w jaki sposób wejść na dany rynek, co
zrobić, by dana firma była postrzegana w pożądany sposób, a nawet dobrać optymalne
benefity, czy określić kwestie związane z nazewnictwem stanowisk itd.
pracy z profesjonalną agencją rekrutacyjną
jest możliwość dostarczenia profesjonalnych narzędzi do zarządzania procesami rekrutacyjnymi – system śledzenia aplikacji
(ATS Aplicant Tracking System). W sytuacji, gdy projekt rekrutacyjny się kończy,
klient otrzymuje cały system zarządzania bazą
kandydatów.
Reasumując, warto skorzystać z usług agencji
rekrutacyjnej w trakcie rekrutacji wolumenowych. Kompleksowość, oszczędność kosztów,
znajomość rynku, szybkość – to największe
atuty profesjonalnych firm zajmujących się pośrednictwem pracy.
Usługi interim management
Kompleksowa obsługa firm z sektora centrów usług biznesowych polega również na
Autorka pracuje jako deliver manager region north
w Hays Talent Solutions Team
Jak wybrać najlepszego dostawcę rozwiązań
outsourcingowych?
Outsourcing procesów biznesowych
staje się popularną metodą
wspierającą organizację firm w wielu
branżach. Małe i średnie podmioty
gospodarcze z powodzeniem
wykorzystują zewnętrzne wsparcie
w celu usprawnienia własnej
działalności oraz uzyskania
oszczędności finansowych
i organizacyjnych.
Dariusz Królicki
Aby outsourcing przyniósł zamierzone efekty,
przedsiębiorstwo powinno go dopasować do
swoich ściśle określonych potrzeb. Decydując
się na współpracę z firmą
świadczącą usługi z branży outsourcingowej
warto przede wszystkim zdiagnozować procesy, które z naszej organizacji będą mogły
być bezpiecznie wydzielone do zewnętrznego podmiotu. Bardzo często możemy liczyć na to, że firma zewnętrzna przygotuje
dla nas model współpracy i ofertę dopaso-
waną do specyficznych warunków działalności naszej firmy.
Czym jest BPO w kontakcie z klientami?
W dzisiejszych czasach outsourcing kontaktów z end consumerem nie jest już tylko prostą telefonią. Zewnętrzne contact center może
stanowić dla partnera główne, a często jedyne
centrum obsługi kontaktów z klientami, obejmując wszystkie kanały komunikacji, z których
najpopularniejsze to: e-mail, systemy SMS,
MMS, voicemail oraz formy kontaktu live, tj.
chat i wideochat. Wiele z wyżej wymienionych
wykorzystywanych jest w procesach sprzedaży,
obsługi klienta czy też windykacji. Firmy BPO
z powodzeniem i kompleksowo przejmują kontakt w każdej sprawie, z którą może zwrócić się
do nich klient.
BPO z contact center nie tylko
dla telekomów i banków
Od wielu lat z sektora BPO najczęściej korzysta branża telekomunikacyjna i finansowa. Doświadczenia zdobyte w procesie rozwoju usług
dla tak wymagających klientów umożliwiły
przygotowanie oferty również dla firm medycz-
nych, farmaceutycznych, logistycznych czy sektora IT. Przedstawiciele tych branż bez obaw
decydują się na outsourcing i udostępniają niezbędne dane klientów. Sektor BPO spełnia
bowiem wysokie normy bezpieczeństwa w zakresie posiadanych systemów informatycznych
oraz zasad przetwarzania powierzanych danych.
Na każdym etapie realizowana jest wewnętrzna
kontrola procedur, a klient ma określone prawo
do prowadzenia własnych audytów i oceny
pracy contact center. Dzięki temu możliwe stało
się obsługiwanie również pacjentów placówek
medycznych.
Co sprawdzić zanim wybierzemy
contact center?
Jeśli decydujemy się na współpracę z firmą
z obszaru BPO powinniśmy przede wszystkim wybrać taką, która posiada doświadczony
zespół oraz odpowiedni dla naszych warunków potencjał techniczny i organizacyjny. Naszej weryfikacji powinna podlegać nie tylko
sama firma i jej doświadczenie wynikające ze
zrealizowanych dotąd zleceń, lecz także kadra
menedżerska odpowiadająca za świadczone dla
nas usługi. Kolejnymi elementami, które warto
poddać weryfikacji, są możliwości rekrutacyjne
partnera oraz zdolność do sprawnego, samodzielnego szkolenia nowych pracowników
i doskonalenia już pracujących zespołów. Wiedza, jaką dysponują konsultanci, ma bowiem
bezpośredni wpływ na wizerunek firmy oraz
jej wyniki finansowe. Równie ważnym obszarem, na który powinniśmy zwrócić szczególną
uwagę, jest infrastruktura techniczna i narzędzia systemowe partnera. Dla wielu klientów
(nie wszystkie procesy tego wymagają) contact center może realizować usługi z zabezpieczeniem ciągłości pracy na wypadek zaniku
zasilania w energię elektryczną czy awarii telekomunikacyjnej. Istotnym aspektem współpracy z sektorem BPO jest także możliwość
monitorowania realizacji procesów na każdym
ich etapie. Systemy wykorzystywane przez contact center powinny umożliwiać szczegółowe
i bieżące raportowanie wszelkich parametrów
realizowanych zadań.
Contact center – bierny zleceniobiorca,
czy kreatywny doradca
Podmioty doświadczone w outsourcowaniu
własnych procesów często wymagają precy-
OUTSOURCING 33
Obserwując rozwój contact centers, można przewidzieć, że z biegiem lat będziemy bardziej intensywnie korzystać z automatycznej
obsługi klienta, nie zastąpi ona jednak z całą pewnością człowieka. Wsparcie rozwijających się wciąż nowych technologii pozwoli na
bezbłędne odczytywanie potrzeb rozmówców. A to zapewni sukces telemarketingu
5 – 11 grudnia 2014 r.
Call center to nie tylko człowiek i telefon
Taki schemat przestał obowiązywać
wiele lat temu, ale nie każdy ma
tego świadomość. Praca każdego
biura obsługi klienta wspierana
jest przez rozbudowane systemy
teleinformatyczne, które z czasem
będą coraz lepiej organizować ich
funkcjonowanie.
Artur Kapacki
Dziś nowe technologie
wspierają call center w kilku
zakresach: obsługi klienta,
zarządzania konsultantami,
organizowania pracy całej
firmy. Systemy porządkują
wiedzę o klientach, generują
skrypty rozmów, nagrywają je, wybierają numery telefoniczne, przydzielają dzwoniących do
wolnych konsultantów. Z drugiej strony umożliwiają przygotowanie wielu różnorodnych raportów dotyczących pracy i wydajności call
center, dzięki czemu wspierają zarządzanie zespołem i wpływają na poprawę wyników kampanii telesprzedażowych.
Nie tylko rozpoznawanie emocji
Wydaje się, że za kilka lat system teleinformatyczny będzie znacznie więcej mówił konsultantowi o kliencie niż dziś. Choćby dzięki analizie
mowy, która pozwoli nie tylko od razu zidentyfikować dzwoniącego, lecz także określić jego
nastrój, poziom zainteresowania ofertą i nastawienie do rozmowy. Dodatkowo systemy będą
mogły, zapewne na podstawie danych o kliencie, sprawdzić jego aktywności w social mediach
i szybko przekazać konsultantowi wszelkie pomocne informacje. Dzięki dostępności i analizie
coraz większej ilości danych nowe rozwiązania
technologiczne będą w stanie bardzo dokładnie
profilować klientów, co oznacza, że nie zdarzy
się sytuacja, w której konsultant call center zadzwoni z propozycją pożyczki do osoby z mi-
lionami na koncie. Nie ulega wątpliwości, że
technologia bardzo się rozwinie w zakresie pomocnym zarządzającym CC, co niewątpliwie
przełoży się na wzrost sprzedaży.
Wszystko, co można wiedzieć o kliencie
W jakim jeszcze kierunku zmierza branża? Zapewne będą to jeszcze większe możliwości kontaktu i zintegrowana komunikacja. Już dziś
oczekujemy tego, że będziemy w stanie skontaktować się z biurem obsługi klienta w każdym
miejscu i w każdy wygodny dla nas sposób. Call
center przyszłości będzie nie tylko obsługiwać
zyjnej realizacji zadań zgodnie z opracowanymi przez siebie instrukcjami. W takich
sytuacjach rola contact center ogranicza się
do biernego odtworzenia we własnej strukturze sprawdzonych przez zleceniodawcę
wzorców. Pamiętajmy jednak, że contact
center jest zdolny do opracowywania lub
udoskonalania powierzanych zadań. Pracownicy firm outsourcingowych często biorą
udział w tworzeniu nowych form kontaktu
z klientami czy procedur ich realizacji, tak
jak dzieje się to w BPO Management. Dzięki
temu wzmacniamy potencjał zarządczy naszych partnerów, inicjując i rekomendując
Oferta? Tylko spersonalizowana
Ogromna zmiana zachodzi także w zakresie profilowania klientów. To niezwykle ważne i trend
ten będzie się z pewnością rozwijał. Wiadomo,
że im dokładniej znamy naszych klientów, tym
lepszą ofertę jesteśmy w stanie im przedstawić. Lepszą, czyli dopasowaną do ich potrzeb.
A zatem taką, która naprawdę ich zainteresuje.
Dlaczego to istotne? Nikt nie lubi dręczących telefonów z nietrafionymi ofertami. Dobre spro-
filowanie klientów sprawi, że będą oni znacznie
pozytywniej nastawieni do telemarketingu i potraktują go jako pomocne narzędzie.
Jak profilować klientów? Na przykład sprawdzając ich aktywność w social mediach. Jeśli
ktoś polubi na FB kilka stron ze zdjęciami lub
ofertami wakacji, to na pewno dobry moment
na telefon z propozycją wakacyjnego wyjazdu
lub ubezpieczenia turystycznego. Systemy informatyczne będą zbierać tego typu informacje
i przedstawiać je konsultantom, którzy dzięki
temu będą mogli kontaktować się z konsumentem ze szczegółową i spersonalizowaną ofertą.
Tego typu zmiany technologiczne pozwolą
uniknąć niechcianych przez klientów telefonów,
co przełoży się na wzrost zaufania do telemarketingu i jego pracowników. Można śmiało powiedzieć, że za kilka lat „na słuchawkach” będą
pracować bardzo dobrze wyszkoleni profesjonaliści doceniający swoją pracę. Ten, kto pierwszy
doprowadzi do takiej sytuacji w swoim call center, wygra, gdyż jego usługi będą na zdecydowanie wyższym poziomie niż usługi konkurencji.
Obserwując rozwój contact centers, można
przewidzieć, że z biegiem lat będziemy bardziej
intensywnie korzystać z automatycznej obsługi
klienta, nie zastąpi ona jednak z całą pewnością
człowieka. Wsparcie rozwijających się wciąż
nowych technologii pozwoli na bezbłędne odczytywanie potrzeb rozmówców. A to zapewni
sukces telemarketingu.
Autor jest prezesem firmy Telmon
wszelkie dostępne kanały komunikacji, lecz
także integrować je. Dzięki temu każdy konsultant będzie wiedział, co dany klient mówił
w poprzednich rozmowach przed tygodniem
czy dwoma, co pisał na czacie kilka miesięcy
wcześniej itd. To pomoże uniknąć zadawania
kilkakrotnie tych samych pytań, a także wykonywania czynności komunikacyjnych, których
klient sobie nie życzy. Co to oznacza? Więcej porozwiązania poprawiające wyniki realizowanych zadań.
Aby outsourcing
przyniósł
zamierzone efekty,
przedsiębiorstwo
powinno go
dopasować do swoich
ściśle określonych
potrzeb.
zytywnych emocji po stronie rozmówcy, czyli
większą szansę na sukces sprzedażowy.
Wewnątrz czy na zewnątrz
I tutaj pojawia się odwieczne pytanie – dlaczego warto zatrudnić pracownika do obsługi
interesów naszej firmy w zewnętrznej organizacji? Przede wszystkim z uwagi na czas i koszt.
Własne contact center to bardzo duża inwestycja obejmująca m.in.: system IT, utrzymanie
biura, koszt własnego lub zewnętrznego HR-u
dokonującego rekrutacji, wszelkie koszty zatrudnienia oraz szkoleń. Przy zewnętrznym
contact center płacimy wyłącznie za usługę
– często dopiero po osiągnięciu zamierzonego,
ustalonego z góry efektu.
Podsumowując, warto wspomnieć o trzech
najważniejszych aspektach, które powinniśmy
wziąć pod uwagę planując zlecenie obsługi
kontaktów z naszymi klientami zewnętrznemu
podmiotowi. Przede wszystkim należy znaleźć
firmę, która posiada ugruntowane doświadczenie. Istotna jest także liczba zatrudnianych
przez nią pracowników i nacisk na szkolenia
wewnętrzne. Ostatnim, ale nie mniej ważnym
elementem jest elastyczność – przedstawiona
nam oferta powinna być efektem rozmów
o naszych oczekiwaniach i potrzebach. Takie
podejście z pewnością pozwoli na optymalizację kosztów prowadzenia działalności oraz wesprze nasz proces zarządzania.
Autor jest dyrektorem handlowym w BPO Management
Sp. z o.o., wchodzącej w skład Grupy Casus Finanse
Reklama