O czym należy pamiętać?

Grzegorz Badura
Arkadiusz Sobiczewski
Rynek Call/Contact Center w Polsce:
 Dynamiczny wzrost tego kanału kontaktu z Klientami, przyrost stanowisk
większy niż przyrost PKB
 Około 50.000 pracowników zatrudnionych w Call/Contact Center w 2007 roku.
 Około 1.000 Call/Contact Center (badania Datamonitor)
Jednocześnie:
 Duże problemy z pozyskaniem pracowników
 Częsta nieefektywność CC (technologiczna, operacyjna, informacyjna)
 Rozbieżność między oczekiwaniami Klientów a sposobem
ich realizacji poprzez kanał CC
OBSZAR ORGANIZACYJNY
OBSZAR OPERACYJNY
OBSZAR TECHNOLOGICZNY
OBSZAR
ORGANIZACYJNY
Rozwiązania funkcjonalne (przygotowanie
pomieszczeń, przygotowanie logiczne,
ergonomia zabudowy, zaplecze socjalne)
Możliwe błędy:
 Timing – jego ograniczenia i zbyt duży optymizm
 Brak świadomości przepisów prawnych i norm
 Kwestie dostępności CC
O czym pamiętać?
 Planowanie i przewidywanie skutków podejmowanych decyzji
 Kwestia fizycznej dostępności CC – funkcjonalna i organizacyjna
 Wytyczne prawne:
o Kodeks pracy
o Rozporządzenia Ministra Pracy i Polityki Socjalnej
o Odrębne Normy Polskie i atesty
o Giodo
OBSZAR
OPERACYJNY
Projektowanie przepływu danych i informacji
Możliwe błędy:
 CC jako samotna wyspa
 Galwaniczność struktury i procedur wewnątrz działu CC).
Rozwiązania pudełkowe
 Brak wykorzystania potencjału informacji (baza danych)
O czym należy pamiętać?
 CC to „oko cyklonu” i rosnąca baza danych
 Suma pozyskanej wiedzy
 Spójność, użyteczność i koherentość aplikacji i systemów
 Wymiana danych pomiędzy kluczowymi systemami organizacji
(CRM, bazy SQL)
 Realizacja założeń bezpieczeństwa
Analizy i raporty
Możliwe błędy:
 Brak wiedzy co i jak chcemy (i możemy) raportować
 Brak spójnej wizji jakiej wiedzy oczekujemy i jaka jest
jej wartość
 Brak współpracy w organizacji przy tworzeniu wzorów
raportów
 Raport jako szablon, który nie podlega edycji
O czym należy pamiętać?
 Raport = przejrzystość i klarowność danych
 Raport powinien uwzględniać specyfikcję prowadzonych akcji
 Dostępność i jasność
 Możliwość eksportu danych i ich edycji
 Bezpieczeństwo, archiwizacja i backup
Przygotowanie kadry zarządzającej
Możliwe błędy:
 Duża wiara we własne siły
 Brak współpracy w strukturze pracowniczej
 Brak wiedzy o pracy (sukcesach i problemach) kadry
średniego szczebla
O czym należy pamiętać?
 Zatrudniajmy specjalistów z doświadczeniem – szczególnie w fazie
organizacji i start-up’u projektu
 Rozwijajmy umiejętności i inwestujmy w szkolenia swej kadry
 Partnerskie relacje (obserwujmy i słuchajmy!)
 Awansujmy, doceniajmy i promujmy
 Motywujmy pracowników
Przygotowanie kadry konsultantów
Możliwe błędy:
 Szybka rekrutacja i rzucenie na pierwszą linię naszego „frontu”
(skutek to zapętlenie negatywnych emocji)
 Brak jasnych i spójnych informacji kierowanych do pracownika
 Brak współpracy pomiędzy konsultantami a kadrą managerską
 Nikła inwestycja w szkolenia i „odświeżenie” pracownika
O czym należy pamiętać?
 Sprawny i skuteczny pracownik to 75% sukcesu firmy
 Rekrutujmy wykorzystując wszystkie możliwie kanały
 Nikt nie zachęci do pracy w naszej firmie lepiej niż aktualny i zadowolony
pracownik!
 Jasne i atrakcyjne siatki płac/systemy motywacyjne
 Dostępność i szczerość w kontaktach
 Budujmy realne ścieżki rozwoju i awansu
 Rozbudowujmy umiejętności pracowników, inwestujmy w szkolenia.
 Budujmy unikalną i pozytywną organizację
OBSZAR
TECHNOLOGICZNY
Uwagi ogólne
o Weryfikacja możliwości technicznych użytego sprzętu i
oprogramowania oraz zapas „mocy przerobowych”
pod rozbudowę
o Marginesy czasowe
Wybór platformy CC i rozwiązania
funkcjonalne
Możliwe błędy:
 Budowanie centrum bez konsultacji ze specjalistami (pozorne
oszczędności przy wdrożeniu)
 Brak wiedzy co chcemy osiągnąć i jak to zrobić (zdanie się na
pozyskane przygodnie informacje)
 Efekt .XLS
O czym należy pamiętać?
Rozważmy wszystkie dostępne technologie CC, na
których może być oparta platforma (PBX, iPBX/VOIP, Asterisk)
Określmy szczegółowa zapotrzebowanie na rozwiązania funkcjonalne i priorytety
ich wdrożenia
Dajmy sobie niezbędny komfort konsultacji ze specjalistami
10 nagminnie popełnianych błędów
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Pamiętaj o zakładkach czasowych oraz zapasach technologicznych (system
CC, sieć, trakty, energia elektryczna)
Nie bagatelizuj przepisów i norm prawnych
Unikaj budowania samotnej, rajskiej (na krótką metę) wyspy Call Center
Buduj zrozumiale raporty, które staną się źródłem dostępnej i niezbędnej
wiedzy dla kadry na każdym poziomie
Posiłkuj się sprawdzoną i doświadczoną kadrą managerską (szczególnie na
etapie start-upu)
Komunikuj się i współpracuj z zatrudnioną kadrą (szczególnie średniego
szczebla)
Buduj zgrany, pozytywny i unikalny zespól
Unikaj efektu .xls (wybieraj platformę CC mądrze i z opcją pod rozbudowę)
Staraj się przewidywać skutki swoich działań
Konsultuj się ze specjalistami przy wyborze rozwiązań CC i start-upie całego
projektu
DZIĘKUJEMY
Grzegorz Badura
Arkadiusz Sobiczewski