Nie tylko koszt usługi Skutki współpracy z

Windykacja.pl - Dlaczego nie warto oszczędzać na outsourcingu usług call center
Dlaczego nie warto oszczędzać na outsourcingu usług call center
Ostatnia zmiana: 2013-03-05 14:25:01
Outsourcing wcale nie musi być tańszy niż prowadzenie tej samej działalności wewnątrz firmy. Koszt modelu
outsourcingu to cena świętego spokoju , jaki powinna mieć firma po przejęciu pewnych jej funkcji przez
firmę zewnętrzną.
Wiadomo, że święty spokój dla każdego z nas oznacza co innego i każdy zapłaciłby za taki spokój inną cenę.
Outsourcing to indywidualna decyzja strategiczna każdej firmy uwzględniająca wiele kryteriów i
specyficznych dla danej firmy uwarunkowań. Jednak jeśli chcemy mieć przysłowiowy święty spokój , przy
wyborze partnera nie kierujmy się tylko ceną.
Nie tylko koszt usługi
Outsourcing to między innymi wybór pozwalający na ograniczenie kosztów prowadzenia procesu wewnątrz
organizacji. W przypadku outsourcingu usług call center oddajemy zleceniodawcy pod opiekę nasze
największe aktywa - własnych klientów. Dlatego mądra decyzja nie polega na wyborze najtańszego
dostawcy. Niestety w Polsce ciągle jeszcze przy wyborze partnera zleceniodawcy kierują się głównie ceną.
Dla zlecających najważniejszymi kryteriami wyboru dostawcy powinny być doświadczenie, znajomość
procesów klienta, elastyczność w obszarze zasobów ludzkich, stanowisk, modelów rozliczeń i
zaimplementowanych technologii. A także aktywne proponowanie rozwiązań zmniejszających koszty bądź
realizujących cele klienta.
Rozmawiając z przedstawicielami usługowych call center zwróciłam uwagę na fakt, że coraz mniej solidnych,
profesjonalnych dostawców bierze udział w przetargach, gdzie cena jest głównym kryterium wyboru partnera.
Po prostu nie stać je na taki wyścig, który ma poważne konsekwencje dla obu stron.
Skutki współpracy z najtańszym usługodawcą
- Firmy oferujące niższe od średniej rynkowej stawki mają zwykle znacznie niższe koszty utrzymania, co
może oznaczać brak zachowania rynkowych standardów realizacji wynikający z niskich stawek pracowników,
ograniczana nakładu pracy na utrzymanie jakości, szkolenia i strukturę kadry projektowej, rozwiązania
teleinformatyczne - wyjaśnia Ewa Czarnecka, Dyrektor ds. Sprzedaży i Obsługi Klienta z Call Center Poland.
- Istnieje duże ryzyko, że działania call center będą prowadzone bez zachowania oczekiwanego i zgodnego z
najlepszymi praktykami rynku standardu obsługi, co przełoży się na wzrost reklamacji i spadek zadowolenia
klientów zleceniodawcy, a nawet może przyczynić się do całkowitego zrujnowania projektu.
Czym grozi współpraca z najtańszym usługodawcą, przekonujemy się czytając listy dyskusyjne. Rzesza
niezadowolonych konsultantów, którym nie wypłacono na czas wynagrodzenia czy niezadowoleni klienci,
którym wynajęte call center wciskało niepotrzebną usługę czy produkt. Jakie są tego przyczyny? Od
momentu wprowadzenia modelu rozliczania za efekt w telesprzedaży powstają nowe twory, które zaczynają
oferować usługi call center. Piszę nowe twory , bo często według przyjętych na świecie definicji nie
spełniają one wielu kryteriow, jakie powinny cechować profesjonalne call center chociażby pod względem
wymaganych technologii.
Firmy takie chcą jak najszybciej pozyskać klientów przyciągając ich właśnie niską ceną. Zapominają, że niska
http://www.windykacja.pl/informacje-z-firm,dlaczego-nie-warto-oszczedzac-na-outsourcingu-uslug-call-center.html
1/3
2017-03-07 00:35:34
Windykacja.pl - Dlaczego nie warto oszczędzać na outsourcingu usług call center
cena to niska marża, a więc brak mozliwosci inwestycji w wykwalifikowanych pracowników, w technologie, w
zarzadzanie procesami. A także - co często się zdarza z powodu negatywnego cash flow - brak
wynagrodzenia na czas dla konsultantów. Powoduje to wiele zagrożeń dla poprawnego wykonania
przyjętego zlecenia.
Czasami oferowanie stawkę niższych od przeciętnych to element tak zwanej strategii stopy między drzwi.
Firmy walczą o zbudowanie portfela klientów kosztem zyskowności prowadzonego biznesu i niezależnie od
uzyskiwanej marży z realizacji.
- Taka strategia prowadzić może do inicjowania przez outsourcera potrzeby zmiany warunków współpracy
po fazie testowej niezależnie od pierwotnej oferty, wycofania się partnera z realizacji projektu lub nawet w
skrajnych przypadkach, jednak potwierdzonych wydarzeniami z ostatnich lat, upadłości call center i braku
zachowania ciągłości realizacji projektu zleceniodawcy - mówi Ewa Czarnecka.
Najważniejsza jest jakość
Według Joanny Żądło, managera projektów z Universal Agent, jakość powinna być podstawowym kryterium
wyboru dostawcy usług outsourcingowych. - Jeżeli dobrze określimy nasze oczekiwania i przeanalizujemy
pod tym kątem możliwości dostawcy - możemy być pewni, ze zakładane KPI zostaną osiągnięte .
Niskie ceny za usługi to niskie wynagrodzenie dla konsultantów i związana z tym duża rotacja. - Najtańsi"
dostawcy nie są w stanie zachęcić do pracy osób gwarantujących dostarczanie usług wysokiej jakości twierdzi Piotr Pieślak, Dyrektor Contact Center ds. Nearshore z arvato Polska. - Niskie uposażenia, brak
systemów prowizyjno-nagrodowych, brak pozapłacowych systemów motywacyjnych są przyczynami wysokiej
rotacji pracowników, co stanowczo nie sprzyja nabywaniu doświadczenia i utrzymywaniu jakości. Dostawcy
tacy rzadko też korzystają ze sprawdzonych acz nietanich standardów branży, takich jak na przykład COPC.
Dodatkowo brak im środków na zagwarantowanie doświadczonej kadry, co znowu odbija się na poziomie
zarządzania operacyjnego i jakościowego.
W konsekwencji słaba jakość skutkuje niezadowoleniem klientów i stratami dla zleceniodawców. Widzimy to
przede wszystkim w telesprzedaży, gdzie wiele firm stosuje nieetyczne sposoby na pozyskanie klienta, który
czuje się wprowadzony w błąd i często natychmiast rezygnuje z zakupionych usług czy produktów. Traci na
tym także call center, bo pracując zwykle w modelu za efekt, nie otrzyma wynagrodzenia. Taka prawidłowość
jest często przyczyną upadku tych outsourcerów, którzy chcą się szybko wzbogacić, nie inwestując w jakość
swoich procesów.
Wybór najtańszego dostawcy może także skutkować zagrożeniem skalowalności naszego biznesu. Tanie
call centers mogą nie dysponować ani odpowiednią infrastrukturą techniczną umożliwiającą bezpieczne
dostarczanie usług, ani zasobami pozwalającymi na dowolne zwiększanie skali projektu. Zdaniem Piotra
Pieślaka z arvato, WFM, ACD, dialer i inne stosowane w call center systemy i aplikacje często pochodzą od
różnych (tanich) dostawców i zapewnienie ich sprawnej współpracy jest rozwiązaniem awaryjnym lub ze
względu na koszty integracji, czasami wręcz niemożliwym. - Dane klientów zleceniodawcy często narażone
są na ryzyko, bo tani dostawcy nie dotrzymują standardów bezpieczeństwa PCI. Jeśli contact center nie ma
alternatywnych źródeł zasilania lub podtrzymania jak agregaty prądotwórcze czy UPS-y, procesy zostają
przerwane w przypadku awarii w dostawie prądu. Ważnym dla zleceniodawcy elementem bezpieczeństwa
jego operacji jest też realistyczny Plan Podtrzymania Operacji (Business Continuity Plan - BCP) czy też Plan
Odtworzenia Operacji (Disaster Recovery Plan - DRP), wymagające poważnych inwestycji w infrastruktury
zastępcze lub równoległe, a także w rozwiązania logistyczne - mówi Piotr Pieślak.
Skutki to słabe lub wręcz złe wyniki satysfakcji klienta, zwiększona liczba reklamacji, a co za tym idzie zła
http://www.windykacja.pl/informacje-z-firm,dlaczego-nie-warto-oszczedzac-na-outsourcingu-uslug-call-center.html
2/3
2017-03-07 00:35:34
Windykacja.pl - Dlaczego nie warto oszczędzać na outsourcingu usług call center
opinia, która zaczyna się ciągnąć za firmą zleceniodawcy. Jeśli do tego nie ma przejrzystych raportów, to
dodatkowo mamy wielką trudność w ustaleniu przyczyn problemów. W efekcie mamy sfrustrowanego
zleceniodawcę, który sam zapłacił za pogorszenie własnego wizerunku i obniżenie poziomu usług własnych
klientów.
- W wielu wypadkach po wyborze najtańszej oferty zlecający dochodzi do wniosku, że nie wszystko działa
tak jak powinno - mówi Joanna Żądło z Universal Agent - Firma zmniejszyła na przykład o 30% wcześniejsze
koszty, ale część procesów nie działa tak jak wcześniej, część czynności nie jest możliwych do wdrożenia.
Takie zjawiska będą generować jeszcze większe koszty i grożą brakiem możliwości płynnego rozwoju
projektu .
Idealny dostawca usług według outsourcerów
- Moim zdaniem najważniejsza jest jakość - twierdzi Joanna Żądło - jakość rozumiana jako realizacja
wcześniejszych założeń co do realizacji, jako bezpieczeństwo potwierdzone doświadczeniem w realizacji
takich procesów, jako perfekcyjna infrastruktura z możliwością szybkiej skalowalności, wreszcie jako
organizacja, która dba o swoich pracowników i Klientów partnera jak o własnych .
Zleceniodawca, który przy wyborze dostawcy usług contact center kieruje się jedynie aspektami
ekonomicznymi może wpaść w pułapkę .
Po pierwsze należy pamiętać o weryfikacji cen w przeliczeniu na jeden obsłużony kontakt czy jednego
pozyskanego klienta niezależnie od przyjętego modelu rozliczenia - radzi Ewa Czarnecka z CCP - Ważne
jest też udostępnienie gotowego formularza cenowego. To pozwala na obiektywne porównanie ofert.
Kluczowe jest jednak zweryfikowanie wszelkich pozostałych aspektów i kompleksowa analiza kosztów z
uwzględnieniem oferowanych usług i rozwiązań .
Idealny dostawca to wypadkowa jakości, doswiadczenia i ceny. Współpraca z doświadczonym call center
znacznie ogranicza zaangażowanie przedstawicieli klienta w projekt. Wystarczy jeden punkt styku na linii
zleceniobiorca - klient do realizacji wielkich projektów. Rola klienta sprowadza się do monitorowania,
egzekwowania i wyznaczania celów. Brak zaangażowania w realizację projektu po stronie klienta dużej liczby
osob to również jest ograniczenie kosztów.
Zanim więc podejmiemy decyzję, warto na szali zważyć wszystkie za i przeciw, zdefiniować ryzyka i
oczekiwane korzyści, które otrzymujemy w zamian za oferowaną cenę usługi.
Autor: Katarzyna Swatowska
http://www.windykacja.pl/informacje-z-firm,dlaczego-nie-warto-oszczedzac-na-outsourcingu-uslug-call-center.html
3/3
2017-03-07 00:35:34