docOr. 065.1.1.2013 Kędzierzyn-Koźle dnia 21 stycznia 2013 r
download 
Reklamacja Transkrypt
Or. 065.1.1.2013 Kędzierzyn-Koźle dnia 21 stycznia 2013 r
Or. 065.1.1.2013 Kędzierzyn-Koźle dnia 21 stycznia 2013 r. Prezydent Miasta Kędzierzyn-Koźle w miejscu RAPORT Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA KĘDZIERZYNKOŹLE W OKRESIE OD 1 PAŹDZIERNIKA 2012 R. DO 31 GRUDNIA 2012 R. Niniejszy raport sporządzono na podstawie pkt 5.1.9 załącznika do zarządzenia Prezydenta Miasta Kędzierzyn-Koźle nr 972/Or/2012 z dnia 26 lipca 2012 r. w sprawie prowadzenia procedury pomiaru satysfakcji klientów Urzędu Miasta Kędzierzyn-Koźle . I. Informacja o czasie pomiaru oraz liczbie, płci, wykształceniu i wieku klientów biorących udział w pomiarze. 1. W pomiarze poziomu satysfakcji klienta Urzędu Miasta Kędzierzyn-Koźle przeprowadzonego w drodze ankiety elektronicznej w okresie od 1 października 2012 r., do 31 grudnia 2012 r., zwanego dalej pomiarem poziomu satysfakcji klienta, odnotowano uczestnictwo łącznie 49 klientów, z czego 13 klientów w ciągu ostatnich 6 miesięcy nie korzystało z usług Urzędu Miasta Kędzierzyn-Koźle, a 36 klientów w ciągu ostatnich 6 miesięcy korzystało z usług Urzędu Miasta Kędzierzyn-Koźle, którzy udzielili odpowiedzi na pytania zawarte w ankiecie. 2. W pomiarze poziomu satysfakcji klienta uczestniczyło 38,24% kobiet oraz 61,76 % mężczyzn. 3. W pomiarze poziomu satysfakcji klienta uczestniczyli klienci w wieku: 19-25 lat – 8,8%, 26-35 lat – 32,4%, 36-45 lat – 32,4%, 46-55 lat – 17,6%, 56-65 lat – 5,9%, 66 lat i więcej – 2,9%. 4. W pomiarze poziomu satysfakcji klienta uczestniczyli klienci posiadający wykształcenie: wyższe – 41,2%, niepełne wyższe (w tym pomaturalne) – 11,7%, średnie ogólnokształcące – 17,7%, średnie zawodowe – 17,7%, zawodowe – 8,8%, podstawowe – 2,9%. II. Zestawienie i analiza wyników pomiarów. 1. Całkowite wskaźniki poziomu satysfakcji klienta: Wskaźniki obejmujące WYBRANE ankiety Wskaźniki obejmujące WSZYSTKIE ankiety Wartość wskaźnika Opis Wartość wskaźnika Opis Bezpośredni wskaźnik I 3 średni poziom satysfakcji klienta 3 średni poziom satysfakcji klienta Bezpośredni wskaźnik II.1 4 wysoki poziom satysfakcji klienta 4 wysoki poziom satysfakcji klienta Pośredni wskaźnik II.2 0 rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania usługi zgodny z oczekiwaniami 0 rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania usługi zgodny z oczekiwaniami Łączny wskaźnik II 4 Wartość oczekiwana (maksymalna) + 9 4 Wartość oczekiwana (maksymalna) + 9 Bezpośredni wskaźnik III.1 4 wysoki poziom satysfakcji klienta 4 wysoki poziom satysfakcji klienta Pośredni wskaźnik III.2 0 rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania usługi zgodny z oczekiwaniami 0 rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania usługi zgodny z oczekiwaniami Łączny wskaźnik III 4 Wartość oczekiwana (maksymalna) + 9 4 Wartość oczekiwana (maksymalna) + 9 Całkowity wskaźnik S 11 średni poziom satysfakcji klienta 11 średni poziom satysfakcji klienta Nazwa wskaźnika Całkowity wskaźnik poziomu satysfakcji klienta wynosi +11, co oznacza średni poziom satysfakcji klienta (wartość satysfakcjonująca, wskazująca jednak na potrzebę monitorowania przez kierownictwo urzędu stopnia skuteczności określania potrzeb klientów oraz nadzoru prawidłowości realizacji usług). 2. Bezpośrednie wskaźniki poziomu satysfakcji klienta w podziale na poszczególne usługi: Usługa Bezpośredni wskaźnik Bezpośredni wskaźnik dla tego pytania: 3. Podatki i opłaty lokalne 2 — niski poziom satysfakcji klienta Usługa Bezpośredni wskaźnik Działalność gospodarcza 4 — wysoki poziom satysfakcji klienta Ewidencja ludności i dowody osobiste 3 — średni poziom satysfakcji klienta Geodezja i kartografia 4 — wysoki poziom satysfakcji klienta Zarządzanie drogami 2 — niski poziom satysfakcji klienta Planowanie i zagospodarowanie przestrzenne 2 — niski poziom satysfakcji klienta Gospodarka nieruchomościami 2 — niski poziom satysfakcji klienta Ochrona porządku publicznego oraz bezpieczeństwa osób i mienia 4 — wysoki poziom satysfakcji klienta Rozpatrywanie skarg i wniosków 4 — wysoki poziom satysfakcji klienta Zaświadczenia o zatrudnianiu i wynagradzaniu 4 — wysoki poziom satysfakcji klienta Prowadzenie targowisk 3 — średni poziom satysfakcji klienta Opłata skarbowa 4 — wysoki poziom satysfakcji klienta Interpretacja przepisów prawa podatkowego 2 — niski poziom satysfakcji klienta Kultura Sport i Rekreacja 3 — średni poziom satysfakcji klienta Lokale mieszkalne i użytkowe 4 — wysoki poziom satysfakcji klienta Usługa Bezpośredni wskaźnik Akty stanu cywilnego 4 — wysoki poziom satysfakcji klienta Świadczenia rodzinne 4 — wysoki poziom satysfakcji klienta Pomoc osobom uprawnionym do alimentów 5 — bardzo wysoki poziom satysfakcji klienta Uprawnienia wyborców 5 — bardzo wysoki poziom satysfakcji klienta Przeciwdziałanie alkoholizmowi i rozwiązywanie problemów alkoholowych 3 — średni poziom satysfakcji klienta Ochrona środowiska 4 — wysoki poziom satysfakcji klienta Oświata 2 — niski poziom satysfakcji klienta Udostępnianie informacji publicznej 4 — wysoki poziom satysfakcji klienta Ochrona zdrowia i opieka społeczna 1 — bardzo niski poziom satysfakcji klienta Bezpośrednie wskaźniki poziomu satysfakcji klienta z usług z zakresu: - ochrony zdrowia i opieki społecznej – wynoszący +1 – oznacza bardzo niski poziom satysfakcji klienta (wartość krytyczna, wymagająca reakcji ze strony kierownictwa urzędu w postaci zmiany sposobu określania potrzeb klientów oraz nadzoru prawidłowości realizacji usług), - podatków i opłat lokalnych, zarządzania drogami, planowania i zagospodarowania przestrzennego, gospodarki nieruchomościami, interpretacji przepisów prawa podatkowego, oświaty - wynoszący +2 - oznacza niski poziom satysfakcji klienta (wartość krytyczna, wymagająca reakcji ze strony kierownictwa urzędu w postaci zwiększenia skuteczności określania potrzeb klientów oraz nadzoru prawidłowości realizacji usług), - ewidencji ludności i dowodów osobistych, prowadzenia targowisk, kultury, sportu i rekreacji, przeciwdziałania alkoholizmowi i rozwiązywania problemów alkoholowych - wynoszący +3 - oznacza średni poziom satysfakcji klienta (wartość satysfakcjonująca, wskazująca na potrzebę monitorowania przez kierownictwo urzędu stopnia skuteczności określania potrzeb klientów oraz nadzoru prawidłowości realizacji usług), - działalności gospodarczej, geodezji i kartografii, ochrony porządku publicznego oraz bezpieczeństwa osób i mienia, rozpatrywania skarg i wniosków, zaświadczeń o zatrudnianiu i wynagradzaniu, opłaty skarbowej, lokali mieszkalnych i użytkowych, aktów stanu cywilnego, świadczeń rodzinnych, ochrony środowiska, udostępniania informacji publicznej - wynoszący +4 - oznacza wysoki poziom satysfakcji klienta (wartość satysfakcjonująca, nie wymagająca reakcji ze strony kierownictwa urzędu), - pomocy osobom uprawnionym do alimentów, uprawnień wyborców - wynoszący +5 – oznacza bardzo wysoki poziom satysfakcji klienta (optymalna wartość antycypowana). 3. Bezpośrednie i pośrednie wskaźniki satysfakcji klienta z zaspokojenia oczekiwań związanych z wykonaniem usługi: Sprawa Bezpośredni wskaźnik Pośredni wskaźnik Bezpośredni wskaźnik dla tego pytania: 4. Pośredni wskaźnik dla tego pytania: 0. Łączny wskaźnik dla tego pytania: 4. 4 — wysoki poziom 1 — rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania satysfakcji klienta usługi zgodny z oczekiwaniami 4 — wysoki poziom 0 — rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania satysfakcji klienta usługi zgodny z oczekiwaniami kompetencje pracownika urzędu 4 — wysoki poziom 0 — rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania satysfakcji klienta usługi zgodny z oczekiwaniami przyjazne traktowanie przez pracownika urzędu 4 — wysoki poziom 0 — rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania satysfakcji klienta usługi zgodny z oczekiwaniami wzbudzanie zaufania przez pracownika urzędu 4 — wysoki poziom 0 — rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania satysfakcji klienta usługi zgodny z oczekiwaniami dostępność informacji w urzędzie 3 — średni poziom -1 — rzeczywisty poziom satysfakcji z satysfakcji klienta wykonania usługi niższy od oczekiwań indywidualne traktowanie petenta 4 — wysoki poziom 0 — rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania satysfakcji klienta usługi zgodny z oczekiwaniami czas oczekiwania na usługę czas realizacji usługi 3.1. Bezpośredni wskaźnik satysfakcji klienta z: - czasu oczekiwania na usługę, czasu realizacji usługi, kompetencji pracownika urzędu, przyjaznego traktowania przez pracownika urzędu, wzbudzania zaufania przez pracownika urzędu, indywidualnego traktowanie petenta, - wynoszący +4 – oznacza wysoki poziom satysfakcji klienta (wartość satysfakcjonująca, nie wymagająca reakcji ze strony kierownictwa urzędu), - dostępności informacji w urzędzie - wynoszący +3 - oznacza średni poziom satysfakcji klienta (wartość satysfakcjonująca, wskazująca jednak na potrzebę monitorowania przez kierownictwo urzędu stopnia skuteczności określania potrzeb klientów oraz nadzoru prawidłowości realizacji usług), 3.2. Pośredni wskaźnik satysfakcji klienta z: - czasu oczekiwania na usługę - wynoszący +1 - oznacza rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania usługi przewyższa oczekiwania (wartość satysfakcjonująca, nie wymagająca reakcji ze strony kierownictwa urzędu), - czasu realizacji usługi, kompetencji pracownika urzędu, przyjaznego traktowania przez pracownika urzędu, wzbudzania zaufania przez pracownika urzędu, indywidualnego traktowania petenta, - wynoszący 0 – oznacza rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania usługi zgodny z oczekiwaniami (wartość satysfakcjonująca, wskazująca jednak na potrzebę monitorowania przez kierownictwo urzędu stopnia skuteczności określania potrzeb klientów oraz nadzoru prawidłowości realizacji usług), - dostępności informacji w urzędzie - wynoszący -1 - oznacza rzeczywisty poziom satysfakcji klienta z wykonania usługi niższy od oczekiwań (wartość krytyczna, wymagająca reakcji ze strony kierownictwa urzędu w postaci zwiększenia skuteczności określania potrzeb klientów oraz nadzoru prawidłowości realizacji usług). 4. Bezpośrednie i pośrednie wskaźniki satysfakcji klienta z zaspokojenia oczekiwań związanych z kompetencjami, cechami wolicjonalnymi oraz postawami etycznymi: Sprawa Bezpośredni wskaźnik Pośredni wskaźnik Bezpośredni wskaźnik dla tego pytania: 4. Pośredni wskaźnik dla tego pytania: 0. Łączny wskaźnik dla tego pytania: 4. pracowity 4 — wysoki poziom 0 — rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania usługi satysfakcji klienta zgodny z oczekiwaniami uczciwy 4 — wysoki poziom 0 — rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania usługi satysfakcji klienta zgodny z oczekiwaniami zaangażowany 4 — wysoki poziom 0 — rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania usługi satysfakcji klienta zgodny z oczekiwaniami fachowy 4 — wysoki poziom 0 — rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania usługi satysfakcji klienta zgodny z oczekiwaniami przyjazny 4 — wysoki poziom 0 — rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania usługi satysfakcji klienta zgodny z oczekiwaniami 4.1. Bezpośredni wskaźnik satysfakcji klienta z: - pracowitości, uczciwości, zaangażowania, fachowości, przyjazności - wynoszący +4 – oznacza wysoki poziom satysfakcji klienta (wartość satysfakcjonująca, nie wymagająca reakcji ze strony kierownictwa urzędu). Pośredni wskaźnik satysfakcji klienta: - pracowitości, uczciwości, zaangażowania, fachowości, przyjazności - wynoszący 0 – oznacza rzeczywisty poziom satysfakcji z wykonania usługi zgodny z oczekiwaniami (wartość satysfakcjonująca, wskazująca jednak na potrzebę monitorowania przez kierownictwo urzędu stopnia skuteczności określania potrzeb klientów oraz nadzoru prawidłowości realizacji usług). III. Wnioski z pomiaru satysfakcji klienta przeprowadzonego w dniach 1 października – 31 grudnia 2012r. 1. W obszarach, w obrębie których stwierdzono bardzo niski i niski poziom satysfakcji klienta (ochrona zdrowia i opieka społeczna, podatki i opłaty lokalne, zarządzanie drogami, planowanie i zagospodarowanie przestrzenne, gospodarka nieruchomościami, interpretacja przepisów prawa podatkowego, oświata) należy zidentyfikować konkretne przesłanki prawne i faktyczne uzasadniające taką ocenę, poprzez: 1) przegląd skarg i wniosków w przedmiocie obejmującym zadania gminy z zakresu ochrony zdrowia i opieki społecznej, podatków i opłat lokalnych, zarządzania drogami, planowania i zagospodarowania przestrzennego, gospodarki nieruchomościami, interpretacji przepisów prawa podatkowego oraz oświaty, w 2012 r., 2) przegląd wyników kontroli wewnętrznych i zewnętrznych, obejmujących zadania gminy z zakresu ochrony zdrowia i opieki społecznej, podatków i opłat lokalnych, zarządzania drogami, planowania i zagospodarowania przestrzennego, gospodarki nieruchomościami, interpretacji przepisów prawa podatkowego oraz oświaty, w 2012 r., 3) przegląd wyników postępowań w sprawie próśb zgłaszanych podczas spotkań Prezydenta Miasta z mieszkańcami, obejmujących zadania gminy z zakresu ochrony zdrowia i opieki społecznej, podatków i opłat lokalnych, zarządzania drogami, planowania i zagospodarowania przestrzennego, gospodarki nieruchomościami, interpretacji przepisów prawa podatkowego oraz oświaty, w 2012 r., 4) ujęcie w planie audytów jakościowych (prowadzonych w ramach systemu zarządzania jakością Urzędu Miasta Kędzierzyn-Koźle) oraz w planie audytu wewnętrznego na 2013 r., czynności audytowych obejmujących zadania gminy z zakresu ochrony zdrowia i opieki społecznej, podatków i opłat lokalnych, zarządzania drogami, planowania i zagospodarowania przestrzennego, gospodarki nieruchomościami, interpretacji przepisów prawa podatkowego oraz oświaty. 2. W przypadku potwierdzenia w trybie określonym w ust. 1 istnienia przesłanek prawnych lub faktycznych do negatywnej oceny działań dotyczących zadań gminy z zakresu ochrony zdrowia i opieki społecznej, podatków i opłat lokalnych, zarządzania drogami, planowania i zagospodarowania przestrzennego, gospodarki nieruchomościami, interpretacji przepisów prawa podatkowego oraz oświaty, należy: 1) wzmóc nadzór nad działaniami jednostek organizacyjnych oraz komórek organizacyjnych Urzędu Miasta Kędzierzyn-Koźle naruszających te zadania, 2) podnieść liczbę i jakość szkoleń podmiotów realizujących w/w zadania.
