BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU

BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU
W połowie grudnia 2010 r. w Urzędach powiatu toruńskiego uruchomiono system pomiaru
i monitorowania satysfakcji klientów. Stanowi on jeden z elementów projektu „Kompetentna kadra,
profesjonalny urząd ‐ atutem powiatu toruńskiego” współfinansowanego z środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Uczestnikami projektu są Urzędy Gmin: Chełmża,
Czernikowo, Lubicz, Łubianka, Łysomice, Obrowo, Wielka Nieszawka i Zławieś Wielka oraz Urząd
Miasta Chełmży i Starostwo Powiatowe w Toruniu. Odtąd przynajmniej raz w roku monitorowany
będzie poziom satysfakcji klientów wymienionych Urzędów. Wyniki pomiaru będą wykorzystywane do
poprawy jakości świadczonych usług.
Badanie satysfakcji klientów Urzędu realizowane jest w oparciu o papierowy i internetowy
kwestionariusz ankiety. Klienci Urzędów mogą więc wyrazić swoje opinie pisemnie – wypełniając
kwestionariusz ankiety bezpośrednio w Urzędzie lub elektronicznie – zaznaczając właściwe
odpowiedzi on line na stronie www.badanie‐urzedow.tnoik.edu.pl.
Ponadto, kwestionariusz można wypełnić więcej niż jeden raz, bowiem możliwe jest wyrażenie
swojej opinii w odniesieniu do każdej załatwionej w Urzędzie sprawy.
Kwestionariusz
badawczy
został
opracowany
przez
pracowników
Wydziału
Nauk
Ekonomicznych i Zarządzania Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu. Opiera się on na dwóch
powszechnie stosowanych metodykach badania satysfakcji: metodyce SERVQUAL, wykorzystywanej
w
pomiarach
jakości
usług
oraz
metodyce
Europejskiego
Indeksu
Satysfakcji
Klientów,
wykorzystywanej do porównań sektorowych wewnątrz Unii Europejskiej.
Zachęcamy więc wszystkich mieszkańców powiatu toruńskiego, aby po załatwieniu każdej
sprawy w swoim Urzędzie wyrażali swoją opinię na temat jakości otrzymanej usługi przez
każdorazowe wypełnienie kwestionariusza ankiety.
Projekt „Kompetentna kadra, profesjonalny urząd – atutem powiatu toruńskiego”
współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego