Co nas łączy?

EDUKACJA I ROZWÓJ
Coaching w biznesie
Co nas łączy?
„Chemia” jest jednym z elementów budujących relację
coach–klient, a podstawą relacji jest zaufanie. Pomiędzy
nimi musi istnieć połączenie, takie jak fale radiowe
w telefonii komórkowej. Bywają okresy, kiedy ich emisja
jest silna, a łączność dobra, i takie, kiedy w okienku aparatu
telefonicznego pokazuje się informacja „brak sygnału”, mimo
że obie strony próbują ze sobą rozmawiać.
Dorota Jaworska
R
Rolą coacha jest śledzenie i podtrzymywanie możliwie najsilniejszego sygnału łączności
z klientem.
Zacznijmy od tego, czym jest „chemia”. W życiu
codziennym dla jednych to jest coś, co przyciąga do drugiego człowieka. Jednak to coś z reguły ciężko jest nazwać i określić. Dla innych to poczucie komfortu i otwartości w kontakcie z drugą stroną. Jeszcze w odczuciu niektórych ludzi to
te same wartości i jednakowe podejście do życia.
Podtrzymać sygnał łączności
W procesie coachingowym z kolei „chemia” jest
relacją, w której nie chodzi o to, aby było miło,
ale chodzi w niej o to, żeby było prawdziwie. Autentyczność powoduje, że klient czuje swoją celowość udziału w procesie coachingowym, ma
motywację i jest zaangażowany. Coach z kolei
spełnia się w swojej roli, wykorzystując jedną z kompetencji ICF Polska, jaką jest współtworzenie relacji, na którą składa się budowanie zaufania i poczucia bezpieczeństwa klienta
oraz obecność coachingowa. W ujęciu coachingu koaktywnego, coach i klient nadają moc relacji, a klient w zamian zyskuje siłę, która pozwala mu wziąć odpowiedzialność za swoje życie
i decyzje. Opis ten można zobrazować na przykładzie fal radiowych w telefonii komórkowej.
96 Personelplus | kwiecień2014
Bywają okresy, kiedy jest ich wysoka częstotliwość, ale i takie, kiedy zasięg znika a obie strony próbują ze sobą utrzymać kontakt. Zadaniem
coacha jest podtrzymywanie jak najdłużej najsilniejszego sygnału łączności z klientem, szczególnie w momentach, kiedy klient wkracza na
nowe albo dotąd niezbadane terytoria swojego
życia zawodowego.
Idąc dalej, autentyczność przejawia się na wiele innych jeszcze sposobów. Między innymi poprzez własny styl, czyli naturalny sposób bycia z innymi. Jeśli zatem coach jest osobą ekscentryczną lub z poczuciem humoru i klientowi
odpowiada taki styl bycia, to coach powinien
wnosić go do coachingu. Humor zastosowany
np. w odpowiednim momencie może nadać sytuacji lekkości, a tym samym umożliwić klientowi zrobienie kolejnego kroku. Kiedy naprawdę
coach jest sobą i nie odgrywa na siłę roli „profesjonalnego coacha”, tworzy silniejszą relację
z klientem, w której jest więcej zaufania. Wpływa to w dalszej kolejności na wzrost odwagi ze
strony klienta w realizacji celu coachingowego.
Działa to również w odwrotnej sytuacji.
W coachingu zdarzają się momenty, kiedy coach
podejmuje ryzyko z klientem, stawiając przed
nim wyzwanie. Jeśli zatem relacja będzie na tyle
silna i autentyczna, oparta na zaufaniu, zwiększy to szansę na sukces.
Relacja już w fazie
kontraktowania
Budowanie relacji ma już miejsce w fazie
wstępnej – czyli kontraktowania zasad współpracy na linii coach–klient. Dla przykładu,
przygotowanie do pracy z klientem korporacyjnym, executive coaching, wymaga uzyskaniu odpowiedzi na kilka pytań1, np.:
•Jak funkcjonuje system ocen wydajności pracy w firmie?
•Czy w organizacji są określone standardy
kompetencji liderów i menedżerów i w jaki
sposób jest dokonywana ocena takich pracowników jak klient?
•Jakie programy rozwojowe są przyjęte i stosowane w tej organizacji i czy klient uczestniczy w jednym z takich programów?
To jest swoistego rodzaju wstęp do sesji kontraktowej. Same już spotkanie, czyli sesja kontraktowa, pozwala relacji nabrać mocy i jest to
dobry moment na upewnienie się, czy jest „chemia” pomiędzy coachem a klientem. W trakcie
sesji kontraktowej następuje:
1. Rozmowa z klientem, czego może oczekiwać
od procesu coachingowego, co warto przynieść
ze sobą na sesje (np. kalendarz albo raporty dotyczące wykonywanej pracy), ile czasu zajmie
każda sesja. Przekazanie mu informacji, które
pozwolą mu się przygotować do pierwszej sesji
i oczekiwać jej z zainteresowaniem.
2. Zapewnienie o miejscu odbywania sesji coachingowych, które ma dać poczucie bezpieczeństwa, spokój i brak rozpraszających bodźców.
3. Pokazanie klientowi swojej chęci i zaciekawienia pracą z nim w postaci odpowiedniego
powitania i nadania tonu rozmowie.
4. Wytłumaczenie klientowi, jak będzie przebiegał proces coachingowy, z ilu sesji będzie się
składał, z jaką częstotliwością będą odbywały
się sesje coachignowe, jakie tematy będą poruszane (balans, wartości, koło kompetencji, plany działania, inne), że będą robione notatki itp.
5. Opowiedzenie klientowi, czym jest coaching, a czym nie jest, jaka jest różnica między coachingiem a doradztwem, terapią, szkoleniem czy konsultingiem.
6. Przedstawienie się jako coach oraz poznanie
klienta, poprzez wypełnienie przez niego kwestionariusza klienta.
►► Trójkąt
bermudzki coachingu
dla kadry kierowniczej
COACH
kieruje procesem
SPONSOR
wspiera proces
KLIENT
korzysta z procesu
■ Źródło | S. McAdam, Coaching kadry kierowniczej.
Dopasowanie usług coachingowych do kontekstu
i potrzeb przedsiębiorstwa, Warszawa 2011, s. 33.
7. Omówienie kwestii poufności i odpowiedzialności. Zapoznanie klienta np. z Kodeksem Etycznym ICF. Co do odpowiedzialności,
to w większości przypadków klient jest odpowiedzialny za raport, jakiego wymaga organizacja, a coach utrzymuje w tajemnicy wszelkie
informacje uzyskane od klienta. Istotna jest
tutaj prezentacja ról: coach, klient, sponsor
(patrz rysunek: „Trójkąt bermudzki coachingu
dla kadry kierowniczej”).
8. Poświęcenie odpowiedniego czasu na wyjaśnienie dokładnie roli klienta w procesie coachingowym i tego, jak może on wpływać na osiągnięcie pożądanych rezultatów, a tym samym zrealizować cel sponsora, czyli pracodawcy.
9. Wyjaśnienie, że podczas coachingu mogą pojawić się okresy wyjątkowo dobrej formy, a następnie jej spadku (utraty entuzjazmu), która
zazwyczaj pojawia się pomiędzy czwartym
a ósmym tygodniem procesu coachingowego.
Podkreślenie, że to klient nadaje moc relacji
coachingowej.
10. Naświetlenie odrabiania pracy domowej
po każdej sesji, co jest istotą coachingu. Klient
sam wyznacza sobie zadania do wykonania
i ma obowiązek ich realizacji według ustalonego przez siebie harmonogramu.
Naturalnie zakończeniem sesji kontraktowej
jest wyrażenie optymizmu i wiary w możliwości klienta, który posiada odpowiednie zasoby do pracy nad sobą.
L.Whitworth, K. Kimsey-House, H.Kimsey-House, P. Sandahl,
Coaching koaktywny. Umiejętności wspierające sukces klienta,
Warszawa 2010, s. 197.
1
kwiecień2014 | Personelplus
97
EDUKACJA I ROZWÓJ
Coaching w biznesie
►► Kompetencje
coacha według
standardów ICF
A.Ustalanie zasad współpracy
1. Zgodność z wytycznymi kodeksu etycznego i standardami zawodu coachingu.
2. Uzgodnienie kontraktu coachingu.
B.Współtworzenie relacji
3. Budowanie zaufania i poczucia bezpieczeństwa klienta.
4. Obecność coachingowa.
C.Efektywne komunikowanie
5. Aktywne słuchanie.
6. Pytania sięgające sedna.
7. Bezpośrednia komunikacja.
D.Wspieranie procesu uczenia i osiągania
rezultatów
8. Budowanie świadomości.
9. Projektowanie działań.
10. Planowanie i wytyczanie celów.
11. Zarządzanie postępami i zaangażowaniem.
Relacja w trakcie procesu
coachingowego
Pat rz: ht tp://w w w.icf.org.pl /
pl81,kluczowe-kompetencje-coacha-icf.html, dostęp: 11 marca 2014 r.
3
L.Whitworth, K. Kimsey-House, H.Kimsey-House, P. Sandahl,
Coaching koaktywny. Umiejętności wspierające sukces klienta,
Warszawa 2010, s. 91.
2
W większości przypadków sesja kontraktowa
jest decydująca i obie strony, coach i klient, czują „chemię” w postaci zawiązania się relacji między nimi. Jednak są sytuacje, kiedy klient w trakcie już samego procesu coachingowego uznaje, że
nie czuje więzi z coachem. Co wówczas? Ma prawo zrezygnować z procesu coachingowego lub po
prostu skorzystać z usług innego coacha. Ważne
jest, aby od razu zasygnalizował swoje wrażenia
i odczucia coachowi. Pozwoli to na szybką reakcję w postaci podjęcia wspólnej decyzji co dalej.
Z drugiej strony jest to informacja zwrotna dla
coacha, aby wyciągnął z niej wnioski.
Co jeśli tej „chemii” w stosunku do klienta nie ma
coach? Także ma prawo podziękować i powinien
to zrobić dla dobra klienta. Wyjściem z sytuacji
jest po prostu przekazanie klienta innemu coachowi, z odpowiednią rekomendacją.
W procesie coachingowym coach wykazuje się
swoimi kompetencjami, których według standardów ICF jest 11 (patrz ramka: Kompetencje coacha według standardów ICF”)2.
Potwierdzeniem znaczenia relacji między coachem a klientem jest otwartość i szczerość
98 Personelplus | kwiecień2014
►► Dialog
w procesie
coachingowym
Klient: Po prostu nie zachwycam się swoją
pracą.
Coach: Co to znaczy – „nie zachwycam się”?
Klient: Praca mnie nudzi i nie wydaje mi się,
żeby to, co w niej robię, było ważne czy komukolwiek coś dawało.
Coach: Zacznijmy od „nudzi mnie”. To jest to,
czego nie chcesz. Co jest tym, czego chcesz?
Klient: Chcę wstawać rano podekscytowany
tym, co mnie czeka w ciągu dnia. Chcę być bardziej kreatywny. Brakuje mi takiej energii i ducha współpracy.
Coach: Co jeszcze?
Klient: Chcę, żeby moje talenty były wykorzystywane i żeby moja praca miała sens – chcę
mieć poczucie osobistego wkładu w coś.
Coach: Jak możesz sprawić, aby to, o czym mówisz, pojawiło się w twojej obecnej pracy?
Klient: Nie jestem pewien. Chyba nigdy nie myślałem, że jest to możliwe.
Coach: Wyobraź sobie, że tak. Co jest możliwe?
w postaci sygnałów o jego wypaleniu zawodowym, które dosyć często pojawiają się w procesie coachingowym, a nie są celem samym w sobie,
nad którym klient ma pracować. Obrazuje to ramka „Dialog w procesie coachingowym”3:
Relacja w ostatniej fazie
Jeśli poprzednie fazy przebiegły bez zastrzeżeń,
ostatni etap jest „spijaniem śmietanki”, czyli ewaluacją i podsumowaniem procesu coachingowego. Jednak coach nie może zapominać o swojej
etycznej postawie i utrzymywaniu wypracowanych relacji z klientem. Jest to wspólny czas na refleksje, wyciągnięcie wniosków i pokazanie efektów wspólnej pracy sponsorowi.
Reasumując, najbardziej widoczny efekt coachingu – działanie – to jednocześnie główny powód,
dla którego klienci decydują się na coaching. Jednak bez „chemii” nie osiągną sukcesu, bo podstawą coachingu jest relacja oparta na zaufaniu.■
Dorota Jaworska
coach ICF, certyfikowany trener
biznesu House of Skills, doradca,
praktyk. Właściciel firmy DoradKom.
Specjalizuje się w coachingu