Interaction Recorder®

Interaction Recorder®
Nagrywanie multimediów, nagrywanie
ekranu, oceny, przechowywanie i zarządzanie
nagraniami w jednym rozwiązaniu
Doskonalenie pracy konsultantów i obsługi klienta najłatwiej
osiągnąć nagrywając interakcje z klientami. W niektórych branżach,
np. w służbie zdrowia i usługach finansowych, nagrywanie jest
wymagane przez przepisy prawne.
Interaction Recorder upraszcza proces oceny jakości, oferując
innowacyjne funkcje przydzielania punktacji. Wbudowane raporty
ułatwiają ocenę wyników oraz utrzymanie praktyk zgodnych z
przepisami. Intuicyjna kategoryzacja oraz mechanizmy szybkiego
przeszukiwania dużej ilości nagrań optymalizują zarządzanie plikami.
Interaction Recorder jest zintegrowanym modułem platformy
contact center Customer Interaction Center® (CIC) firmy Interactive
Intelligence zapewniającym nagrywanie multimediów, oceny jakości
oraz archiwizację – w jednej zunifikowanej aplikacji, która nie obciąża
systemu.
Dla każdego aspektu nagrywania
Rozwiązywanie sporów. Szczegóły nagrań oraz raporty pomagają
rozwiązywać spory z klientami i stanowią dowód w sytuacjach
wymagających wykazania zgodności z przepisami, chroniąc przed
potencjalnymi karami i kosztami postępowania sądowego.
Szkolenie nowych agentów. Uzupełnianie programów szkoleniowych
dla konsultantów o prezentację nagrań ekranów oraz łatwych w
dystrybucji nagrań rozmów. Archiwalne interakcje służą do wskazania
agentom właściwych i niewłaściwych sposobów obsługi klienta.
Szkolenia doskonalące. Nagrania połączeń i ekranów demonstrują
najlepsze praktyki interakcji nawet najbardziej doświadczonym agentom.
Usprawnianie procesów. Nagrania usprawniają zarządzanie
agentami i procesami interakcji. Stanowią punkt odniesienia w pracy
nad podnoszeniem kwalifikacji konsultantów oraz analiz sprawdzających
dopasowanie umiejętności do różnego typu interakcji.
Interaction Recorder jest funkcją technologii Interaction
Center Platform®, na której opiera się system CIC, zatem
uruchomienie aplikacji wymaga jedynie zakupu licencji. Prosta
konfiguracja wszystkich ustawień z poziomu wspólnego interfejsu
administracyjnego CIC eliminuje problem podwójnej administracji,
występujący w przypadku zewnętrznych systemów nagrywających.
Kreatory kart ocen
Kluczowe cechy
Główne korzyści
Nagrywanie multimediów
• Pełne nagrywanie zgodnie z regułami lub na życzenie
• Nagrywanie rozmów (wraz z IVR), czatów, emaili i faksów
• Proaktywne nagrywanie całej interakcji na życzenie, nawet w czasie jej trwania
• Zachowanie wszystkich szczegółów dla każdego rodzaju mediów, dla łatwego wyszukiwania nagrań
• Odtwarzanie audio i prezentacja atrybutów takich jak data, godzina i kierunek połączenia dla wszystkich nagrań
• Archiwalne zapisy czatów i faksów, pełny zapis emaili przychodzących/ wychodzących
Nagrywanie ekranu
• Nagrywanie audio i widoku ekranu nawet w środowisku wielu monitorów
• Nagrywanie ekranów nie tylko podczas bezpośredniej interakcji z klientem, ale również innych zadań, np. w czasie przetwarzania zamówienia
Zarządzanie strategią
• Prosty interfejs dla konfiguracji różnych strategii: CO nagrywać, GDZIE składować pliki, KTO ma do nich dostęp i może je odtwarzać lub
eksportować
• Opcja lokalnego składowania i odtwarzania plików dla redukcji wykorzystywanego pasma
Zintegrowane oceny
• Kreator kart ocen do ewaluacji wyników agenta/pracownika
• Szeroki wybór kategorii pytań, ważności, ocen i komentarzy
• Szybka nawigacja wśród notek i uwag recenzentów
• Automatyczna kalkulacja punktacji, oceny krytyczne i dopuszczalne
• Wybór i ocena interakcji dla kalibracji
Bezpieczeństwo
• Przerywanie nagrywania w chwili gromadzenia wrażliwych informacji
• Szyfrowanie nagrań, standard 256 AES
• Lokalne składowanie plików dla wdrożeń systemu w chmurze
• Weryfikacja MD5 dla wykrywania zmian wprowadzonych w plikach nagrań
• Ochrona praw użytkowników dla autoryzowanych grup lub jednostek
Dodawanie adnotacji do nagrań dla celów szkoleniowych lub automatycznie przy wystąpieniu pewnych wydarzeń – jak zawieszenie połączenia.
Część architektury wszystko-w-jednym
Platforma Customer Interaction Center firmy Interactive Intelligence wraz z Interaction Recorder zapewnia pełne procesowanie I nagrywanie multimediów.
To kompletny zestaw funkcji w jednym rozwiązaniu, od jednego dostawcy, co przekłada się na niższe potrzeby administracyjne, integracyjne i redukcję
kosztów.
Interaction Recorder bazuje na architekturze
oprogramowania Customer Interaction Center i nie
wymaga dodatkowego sprzętu. Prosta konfiguracja
wszystkich ustawień z poziomu wspólnego interfejsu
administracyjnego CIC eliminuje problem podwójnej
administracji i wysokich kosztów występujący w
przypadku zewnętrznych systemów nagrywających.
Nagrywanie
Multimedia multimediów
Recordings
Indeks
bazy Index
danych
Database
Interakcje
E-mail
email
Interaction
Stacja
Web
robocza web
Workstation
Recordable
Nagrania
Media
Sieć IP
IP Network
Interakcje
Phone
telefoniczne
Interactions
Internet
Internet
Serwer
mediów
Media
Server
Interaction
Recorder
®
Interaction
Recorder
PSTN
PSTN
Faks
Fax
Interactions
SerwerContent
zdalny
Remote
(opcjonalnie)
Server
(optional)
Zainstalowany
na serwerze
Installed
on the Customer
Customer Center
Interaction
Center
Interaction
Server
Stacje
robocze
User
agentów
Workstations
Stacja
Supervisor
supervisora
Workstation
Dowolny
telefon IP
Any Workstation
stacji
roboczej
IP Phone
B3System S.A.
Aleje Jerozolimskie 162 A, II piętro
02-342 Warszawa
tel. +48 (22) 480 89 00
fax. +48 (22) 480 89 01
www.b3system.pl
Centrala światowa:
Interactive Intelligence oferuje kompletne rozwiązania automatyzacji centrów obsługi klienta,
komunikacji zunifikowanej oraz automatyzacji procesów biznesowych, oparte na otwartych
standardach i zbudowane jako pakiet oprogramowania typu wszystko-w-jednym. Aktualnie ponad
5000 firm na całym świecie korzysta z naszych rozwiązań wdrożonych w modelu tradycyjnym lub
usługowym (CaaS), a także dodatkowych usług w zakresie oprogramowania, sprzętu, konsultingu,
wsparcia i edukacji.
7601 Interactive Way
Indianapolis, IN 46278 USA
Tel./fax +1 317 872 3000
Oddział w Polsce:
Ul. Waliców 11
00-851 Warszawa
Tel.: +48 22 583 95 30
Fax: +48 22 583 95 01
Główne biuro EMEA:
Thames Central, Hatfield Road
Slough, Berkshire, SL1 1QE
United Kingdom
Tel./fax:+44 (0)1753 418800
At Interactive Intelligence, it’s what we do.
© 2013 Interactive Intelligence, wszystkie prawa zastrzeżone.
0313
4052-IRC-POL
www.inin.com/pl