Interaction Recorder

Interaction
Recorder®
Nagrywanie multimediów, nagrywanie ekranu, oceny, przechowywanie
i zarządzanie plikami w jednym, kompletnym rozwiązaniu
Interaction Recorder łatwo integruje się z platformą
Customer Interaction Center® (CIC) oraz z oprogramowaniem
VONEXUS Enterprise Interaction Center™ (Vonexus EIC),
oferując wszechstronne możliwości multimedialnego
nagrywania, oceny jakości oraz archiwizacji – wszystko w
jednej zunifikowanej aplikacji, która nie blokuje systemu.
Interaction Recorder jest wbudowaną funkcją Interaction
Center Platform®, który stanowi podstawę aplikacji CIC
oraz Vonexus EIC. Do uruchomienia Recordera wystarczy
wykupienie odpowiedniej licencji. Równie proste jest
skonfigurowanie wszystkich ustawień z poziomu wspólnego
interfejsu administracyjnego CIC lub Vonexus EIC. Eliminuje
to problem mnożenia prac administracyjnych występujący w
innych systemach nagrywających.
Każdy aspekt nagrywania uwzględniony
Firma, która chce poprawiać wyniki agentów i jakość obsługi
klientów, musi nagrywać interakcje z klientami. Ponadto
w niektórych branżach, np. w służbie zdrowia i usługach
finansowych przepisy narzucają bardzo jasne wymogi
związane z nagrywaniem.
Interaction Recorder upraszcza proces oceny jakości, oferując
innowacyjne funkcje przydzielania punktacji. Wbudowane
raporty ułatwiają pomiary wyników oraz zachowanie
zgodności z przepisami. Zoptymalizowano zarządzanie
plikami pod kątem dużej ilości nagrań, wprowadzając
intuicyjną kategoryzację oraz mechanizmy szybkiego
wyszukiwania.
Rozwiązywanie sporów. Nagrane szczegóły interakcji
oraz raporty pomagają w rozwiązywaniu sporów z klientami,
a ponadto stanowią materiał dowodowy w sytuacjach
wymagających wykazania zgodności z przepisami, chroniąc
przed potencjalnymi karami i kosztami postępowania
sądowego.
Interaction Recorder wiąże zarządzanie plikami ze szczegółami
nagrań, zarówno w przypadku połączeń telefonicznych, jak i czatów,
e-maili oraz faksów. Widok nagrania pozwala na uruchomienie
odtwarzacza multimedialnego i odsłuchanie nagrania bezpośrednio
w interfejsie klienckim na stacji roboczej.
Nagrywanie z
uwzględnieniem
reguł
Nagrywanie
ekranu
Szkolenia doskonalące dla agentów. Nagrania
połączeń i ekranów mogą być wykorzystane, żeby rozszerzać
wiedzę nawet najbardziej doświadczonych agentów w
zakresie najlepszych praktyk.
Usprawnianie procesu Nagrania umożliwiają
lepsze zarządzanie agentami i procesami interakcji.
Stanowią również punkt odniesienia w trakcie pracy
nad podnoszeniem kwalifikacji agentów oraz analiz
sprawdzających, jak poszczególne umiejętności przekładają
się na różne typy interakcji.
• Nagrywanie zawartości ekranu użytkownika,
również w konfiguracji z dwoma monitorami
• Nagrywanie audio
Nagrywanie
multimedialne
• Połączenia przychodzące i wychodzące, a
także czaty internetowe, e-maile i faksy
• Wszystkie szczegóły dla każdego rodzaju
mediów
• Odtwarzanie audio i prezentacja takich
atrybutów jak data, godzina i kierunek
połączenia dla wszystkich nagranych połączeń
• Archiwalne zapisy czatów i faksów, pełna
informacja o przychodzących i wychodzących
wiadomościach e-mail
Kategoryzacja
• Archiwizacja nieograniczonej liczby plików z
nagraniami
• Definiowane przez użytkownika warunki
składowania w folderach, bez konieczności
czasochłonnego ściągania dużych ilości
plików
• Natychmiastowy, automatyczny zapis nowych
plików nagrań w odpowiednim folderze
Zintegrowane
oceny
• Karty ocen do ewaluacji wyników agenta/
pracownika obsługiwane w kreatorze
• Możliwość tworzenia i modyfikowania
kwestionariuszy
• Automatyczne obliczanie aktualnego wyniku
Szkolenie nowych agentów. Programy szkoleniowe dla
agentów pracujących na miejscu i zdalnie można uzupełnić o
prezentację nagrań ekranowych oraz łatwych w dystrybucji
plików .wav z nagraniami połączeń. Archiwalne interakcje
pokazują agentom właściwe i niewłaściwe sposoby obsługi
klientów.
• Szybkie definiowanie reguł, pozwalające
określić jasne i precyzyjne zasady nagrywania
• Reguły definiowane dla przedziału dat i dni
tygodnia
• Reguły dla wszystkich, grup roboczych,
pojedynczych osób lub funkcji
Bezpieczeństwo
• Szyfrowanie nagrań interakcji, plików audio
połączeń oraz informacji o połączeniu
• Mechanizm weryfikacji plików wykrywający
zmiany wprowadzone do nagrań
• Ustawienia uprawnień dla upoważnionych
użytkowników i grup
Interaction Recorder
Nagrywanie, oceny i zarządzanie plikami w jednej aplikacji
Funkcje systemu zaplecza
Wielokanałowa architektura przetwarzania zdarzeń Interaction Center Platform® stworzona przez firmę Interactive Intelligence
stanowi pojedynczą platformę, na bazie której działa Interaction Recorder, a także pakiety aplikacji Customer Interaction Center
i VONEXUS Enterprise Interaction Center. Dzięki temu organizacje zyskują kompleksowe rozwiązanie do obsługi nagrań i kontroli
jakości w ramach jednej platformy, pochodzącej od jednego dostawcy. Zmniejsza to czas administracji oraz koszty IT.
Nagrywanie
ekranu
• Nagrywanie ekranu,
wyszukiwanie nagrań, ocenianie
i zarządzanie
• Ulepszone szkolenia agentów
i wyższa efektywność
przełożonych
• Zgodność z przepisami
i zmniejszanie ryzyka
Interakcje
e-mail
Interakcje
internetowe
Baza danych z
indeksem nagrań
multimedialnych
NieskompreNagrania
sowane nagrania skompresowane
Nagrywanie
multimedialne
• Wyższa kontrola nad jakością
wszystkich typów interakcji
• Osobiste lub domyślne reguły
szybkiego wyszukiwania
zarchiwizowanych wiadomości
e-mail
• Możliwość dodawania własnych
reguł, takich jak „reklamacja
produktu”
Nośniki
nagrywalne
Sieć IP
Interakcje
z użyciem
telefonu
Internet
Serwer
kompresji
Zintegrowane oceny
• Tworzenie arkusza ocen za
pomocą kreatora
• Możliwość oceny pod kątem
jakości, trzymania się skryptu,
przestrzegania przepisów,
weryfikacji oraz zadowolenia
klienta
• Przekazywanie danych z
raportów do standardowej
bazy danych za pośrednictwem
aplikacji CIC oraz Vonexus EIC;
raporty tworzone w systemie
Crystal Reports
Interaction Recorder®
PSTN
Interakcja
z użyciem
faksu
Korporacyjna
stacja robocza
Serwer
przechwytywania
i Interaction Center
Platform® Software
Stacja
robocza
agenta
Stacja robocza
przełożonego
Dowolna stacja
robocza z
telefonem IP
Centralna
administracja
• Pojedynczy punkt administracji
w aplikacjach CIC i Vonexus EIC
• Kreator zapytań do łatwego
wyszukiwania nagrań i arkuszy
ocen
• Architektura nie blokująca
systemu eliminuje potrzebę
duplikowania magistrali
• Nie ma potrzeby integracji z
systemem CTI
Do działania systemu Interaction Recorder wystarczy ta sama, bazowa architektura programowa Interaction
Center Platform, którą wykorzystują również aplikacje Customer Interaction Center lub VONEXUS
Enterprise Interaction Center. Nie trzeba dodawać żadnego dodatkowego sprzętu.
Dzięki temu zespoły IT mogą bez trudu skonfigurować wszystkie ustawienia aplikacji Interaction Recorder
oraz jej użytkowników w pojedynczym interfejsie administracyjnym w CIC lub Vonexus EIC. Skutecznie
eliminuje to problemy podwójnej administracji oraz wysokich kosztów, jakie wiążą się z zamkniętymi,
wielopunktowymi systemami nagrywającymi.
Interactive Intelligence® oferuje najbardziej innowacyjne produkty i usługi do obsługi centrów
kontaktowych, korporacyjnej telefonii IP oraz firmowych systemów komunikacyjnych.
Są to rozwiązania z natury modularne, zbudowane ze sprawdzonych i nagradzanych produktów,
które wyznaczają nowe granice technologii i oferują największe w swojej klasie możliwości.
W Interactive Intelligence innowacyjność jest naszą pasją.
Waliców 11
00-851 Warszawa
Polska
inin.com/EMEA/pl
© 2007 Interactive Intelligence, Inc. All rights reserved.