Jak sprawnie obsługiwać Klienta?

studio
Szkolenia otwarte | Strona 1
Jak sprawnie obsługiwać Klienta?
Cele szkolenia

Wypracowanie zachowań sprzyjających wywieraniu pozytywnego pierwszego
wrażenia i skutecznej obsłudze Klienta w kontakcie osobistym.

Trening umiejętności związanych ze skuteczną obsługą Klienta przez telefon.

Wyposażenie Uczestników w wiedzę dotyczącą standardów komunikacji
elektronicznej i trening profesjonalnego tworzenia korespondencji mailowej do
Klientów.

Wyposażenie Uczestników w wiedzę o zróżnicowanych potrzebach Klientów (także
potrzeb psychologicznych – związanych z jakością relacji) i trening umiejętności
dostosowywania się do nich.

Trening umiejętności pozwalających na radzenie sobie w wybranych przez
Uczestników, trudnych sytuacjach w obsłudze klienta.
Grupa docelowa
Szkolenie jest przeznaczone dla Specjalistów Obsługi Klienta - Pracowników firm różnych
branż, których praca obejmuje kontakt z Klientem.
Zapraszam zarówno osoby, które kontaktują się z Klientem osobiście, jak i telefonicznie i za
pośrednictwem komunikacji mailowej. Dzięki szerokiemu zakresowi ujęcia tematu, szkolenie
rozwija bowiem umiejętności kontaktu z Klientem w każdym z tych obszarów.
Dodatkową korzyścią z udziału w szkoleniu jest trening radzenia sobie w trudnych sytuacjach
w obsłudze Klienta. Zapraszam zatem także tych uczestników, którzy chcą skuteczniej radzić
sobie w takich momentach i mimo trudności profesjonalnie stawić im czoła.
Szkolenie jest prowadzone metodami warsztatowymi, koncentruje się więc głównie na
rozwoju umiejętności, potrzebnych w praktyce kontaktu z Klientem. Dzięki temu też
maksymalnie angażuje Uczestników w proces pracy szkoleniowej.
Korzyści dla uczestnika

Poznasz zasady budowania pozytywnego pierwszego wrażenia, co znakomicie ułatwi
Ci budowanie pozytywnych relacji z Klientami.
Studio HR | ul. Droszyńskiego 8/11 | 80-381 Gdańsk-Oliwa | tel. (58) 5118050
studio
Szkolenia otwarte | Strona 2

Będziesz potrafił/a skutecznie się komunikować z Klientem, tak aby skutecznie i
sprawnie realizować jego obsługę.

Zwiększysz efektywność rozmów telefonicznych z Klientami.

Będziesz potrafił/a profesjonalnie tworzyć emaile do klientów i poznasz podstawy
biznesowej netykiety.

Poznasz typologię klientów, która pozwoli Ci trafnie rozpoznawać potrzeby
psychologiczne i sposób komunikowania się z innymi Twojego Klienta. Dzięki temu
łatwiej będzie Ci dopasować się do niego i skutecznie z nim pracować.

Odkryjesz przyczynę części Twoich trudnych sytuacji z Klientami.

Poznasz metody profesjonalnej obrony własnych granic w trudnych sytuacjach z
Klientem.
Program szkolenia
Moduł I Rozpoczęcie szkolenia i budowanie postawy proklienckiej.
•
•
•
•
Prezentacja celów szkolenia.
Integracja Uczestników.
Rola poczucia własnej wartości Specjalisty w wysokojakościowej obsłudze Klienta.
Specjalista okiem Klienta – pozytywne i negatywne aspekty obsługi w
doświadczeniach Klienta.
• Budowanie priorytetów obsługi Klienta na podstawie własnych doświadczeń.
Moduł II Obsługa Klienta – kontakt osobisty.
• Wywieranie pierwszego wrażenia i jego wpływ (obustronny) na kształtowanie się
relacji z Klientem.
• Projektowanie skutecznego pierwszego wrażenia w kontakcie osobistym.
• Komunikacja werbalna: słowa skuteczne i „zwroty pułapki” w rozmowie z Klientem.
• Kluczowe momenty rozmowy z Klientem w kontakcie osobistym.
Moduł III Typologia Klientów i rodzaje potrzeb w kontakcie ze Specjalistą i Firmą.
• Trójkąt satysfakcji Klienta - pokazanie różnorodnych potrzeb, które Klienta zaspokaja
w kontakcie ze specjalistą, produktem i Firmą i ich wpływu na satysfakcję z obsługi.
• Typologia Klientów ze względu na style interpersonalne – specyficzne potrzeby
psychologiczne wynikające z przejawianego stylu zachowań Klientów i Specjalistów.
• Skuteczne sposoby pracy z każdym z typów Klientów. Zastosowanie wiedzy o stylach
interpersonalnych do skutecznego budowania relacji z Klientem - wypracowanie
dobrych praktyk w kontakcie z osobami o poszczególnych stylach.
Studio HR | ul. Droszyńskiego 8/11 | 80-381 Gdańsk-Oliwa | tel. (58) 5118050
studio
Szkolenia otwarte | Strona 3
Moduł IV Obsługa Klienta – kontakt telefoniczny.
• Mowa niewerbalna i jej rola w kontakcie telefonicznym z Klientem (ton i natężenie
głosu, zaangażowanie w rozmowę, wpływ emocji, akcentowanie wypowiedzi,
potwierdzanie zrozumienia itd.)
• Kluczowe techniki komunikacyjne w rozmowie telefonicznej – parafraza,
precyzowanie, podsumowanie.
• Standard skutecznej rozmowy telefonicznej z Klientem.
Moduł V Obsługa Klienta – kontakt mailowy.
• Zasady profesjonalnej komunikacji mailowej w biznesie.
• Trening profesjonalnego pisania maili do Klientów.
• Podsumowanie głównych zasad osobistej, telefonicznej i internetowej obsługi
Klienta.
Moduł VI Trudne sytuacje w obsłudze Klienta.
•
•
•
•
Analiza trudnych sytuacji w obsłudze Klienta w doświadczeniach Uczestników.
Tworzenie case studies do pracy warsztatowej.
Radzenie sobie w trudnych sytuacjach – trening symulacyjny.
Wypracowanie skutecznych technik profesjonalnej obsługi Klienta w trudnych
sytuacjach. Uwzględnienie poznanej typologii Klienta.
Koszty szkolenia wraz z materiałami i lunchem wynoszą 999 zł + 23% VAT.
Wypełniony i przesłany do Studia HR formularz zgłoszeniowy oraz dokonanie wpłaty na
wskazane w formularzu konto stanowi podstawę do włączenia na listę uczestników
danego szkolenia.
Studio HR | ul. Droszyńskiego 8/11 | 80-381 Gdańsk-Oliwa | tel. (58) 5118050