Ramowy Program „Studium Profesjonalnego Przedstawiciela

Ramowy Program „Studium Profesjonalnego
Przedstawiciela Handlowego BranŜy
Farmaceutycznej”
ZJAZD 1
Tematyka zajęć:
SZTUKA SPRZEDAśY
1.
Wprowadzenie – czym jest sprzedaŜ
2.
Komunikacja w procesie sprzedaŜy
• cel procesu komunikacji w procesie sprzedaŜy
• filary komunikacji, rola nadawcy i odbiorcy
• bariery komunikacyjne i ich przezwycięŜanie
• komunikacja pozawerbalna ( postawa ciała, wykorzystanie przestrzeni, gesty,
mimika)
• zachęcanie do wypowiedzi
• uŜywanie zrozumiałego języka
• pozyskiwanie informacji – umiejętne zadawanie pytań
• doprecyzowanie komunikatów ogólnikowych lub niejasnych
• podsumowywanie, wykorzystanie parafrazy
• język wywierania wpływu ( słowa wzmacniające komunikat, presupozycje,
implikacje, kwantyfikatory ogólne)
3.
Sprzedawca
• koło sukcesu w sprzedaŜy
• rola automotywacji
• co wyróŜnia najlepszych handlowców?
• myślenie sprzedaŜowe, szukanie niestandardowych rozwiązań
• „Trójnóg Kompetencji” (Postawa + Wiedza + Umiejętności)
• dopasowanie stylu wypowiedzi i uŜywanie „słów - kluczy”
• mówienie językiem korzyści
• diagnozowanie potrzeb i ich zaspokajanie korzyścią
• zakazane i preferowane zwroty w sprzedaŜy
4.
Klient
• typologia klientów
• sposoby rozpoznawania zrozumienia i dopasowania się do określonych typów
klienta
• typy klientów a hierarchia potrzeb Maslowa
• motywatory zakupowe w umyśle klientów
• wiedza o kliencie
• kto wpływa na decyzję klienta o zakupie ?
• karta klienta
• czy istnieją trudni klienci?
5.
Rozmowa sprzedaŜowa
• wypracowanie standardu rozmowy sprzedaŜowej
• przygotowanie do sprzedaŜy
• cel główny i cele alternatywne
• zadbanie o sprzyjający klimat pro-sprzedaŜowy
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.
Most Wanted! S.c. Sylwia Wdowiak, Alina Kozak Wdowiak
ul. Rogalińska 1/44
01-206 Warszawa
www.mostwanted.pl
• analizowanie potrzeb Klienta
• prowadzenie rozmowy pytaniami
• techniki prezentacji produktu
• prezentacja oferty w oparciu o zdiagnozowane lub wzbudzone potrzeby Klienta
• cechy - Zalety – Korzyści
• prezentowanie produktów językiem korzyści
• radzenie sobie z zastrzeŜeniami Klientów ( do firmy, oferty, produktów)
• zasady argumentacji, techniki perswazyjne
• techniki zamykania sprzedaŜy ( gdy klient jest zdecydowany, waha się, nie jest
jeszcze w pełni przekonany )
• podsumowanie ustaleń
6.
Prezentacje uczestników – symulacje rozmów sprzedaŜowych
• symulacja rozmów z Klientami w sytuacjach sprzedaŜowych
wypracowane z uczestnikami case’y branŜowe
w
oparciu
ZJAZD 2
Tematyka zajęć:
SPRZEDAś PRZEZ TELEFON
1.
Profesjonalny wizerunek przez telefon
• zasady budowania profesjonalnego wizerunku przez telefon
• niewerbalna komunikacja biznesowa przez telefon
• modulowanie głosu w rozmowach biznesowych przez telefon
• prezentacja telemarketera (sprzedawców) i firmy przez telefon
2.
Rozpoczęcie rozmowy handlowej przez telefon
• rozmowy biznesowe inicjowane przez klienta
• rozmowy biznesowe inicjowane przez handlowców
• skuteczne otwarcie rozmowy biznesowej przez handlowców
• techniki wzbudzenia ciekawości przez telefon
• postępowanie handlowców przy odmowie klienta
• opracowanie skryptu rozpoczęcia telefonicznej rozmowy handlowej
3.
Telefoniczne rozpoznawanie potrzeb klientów
• techniki zadawania pytań handlowych
• techniki słuchanie wypowiedzi klienta
• zrozumienie i odkrywanie potrzeb klientów
• opracowanie skryptu z pytaniami
4.
Telefoniczne prezentowanie ofert handlowych
• skuteczne słowa w telefonicznej rozmowie biznesowej
• sekwencje ułatwiające prezentowanie korzyści
• zasady dopasowania argumentów do potrzeb klientów
• fundamentalne zasady prezentacji
5.
Telefoniczne odpieranie obiekcji klientów
• obiekcje biznesowe - technika prowadzenia rozmów w przypadku obiekcji
• skuteczne techniki odpierania obiekcji biznesowych
• przygotowanie skryptu z odpowiedziami na moŜliwe obiekcje
6.
Prowadzenie trudnych rozmów telefonicznych
• rozmowy biznesowe - telefoniczne przyjmowanie reklamacji
• rozmowy biznesowe w sytuacji, gdy klienci nie mają racji
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.
Most Wanted! S.c. Sylwia Wdowiak, Alina Kozak Wdowiak
ul. Rogalińska 1/44
01-206 Warszawa
www.mostwanted.pl
o
• rozmowy biznesowe z nieuprzejmymi klientami
• rozmowy biznesowe z agresywnymi klientami
7.
Telefoniczne finalizowanie sprzedaŜy i rozmów handlowych
• sygnały gotowości klienta do zakupu
• techniki przyspieszania decyzji zakupu
• zakończenie rozmów w przypadku dokonania sprzedaŜy
• zakończenie rozmów w przypadku niepowodzenia sprzedaŜy
ZJAZD 3
Tematyka zajęć:
DOSKONAŁA OBSŁUGA KLIENTA
1.
Profesjonalna obsługa klienta – definicja i cele.
• co to jest profesjonalna obsługa klienta?
• korzyści z doskonałej obsługi klienta
• charakterystyka idealnego serwisanta, pracownika obsługi klienta
2.
Budowanie pozytywnych relacji w obsłudze klienta
• co to są pozytywne relacje w obsłudze klienta?
• nastawienie – fundament pozytywnych relacji
• odpowiedzialność jako efekt pozytywnego nastawienia do problemów
• wizerunek instytucji i pracownika obsługi klienta a budowanie długotrwałych relacji
3.
Oczekiwania klienta
• podstawowe potrzeby ludzi
• oczekiwania fizyczne i psychologiczne klientów
• co kryje się za stanowiskiem klienta, – czyli interesy klienta?
4.
Nasze argumenty i atuty na konkurencyjnym rynku
• lista argumentów
• rozmowa „językiem korzyści”, czyli jak wykorzystać argumenty w rozmowie z
klientem?
5.
Komunikacja interpersonalna
• czym jest komunikacja międzyludzka?
• kanały komunikacji
• podstawowe płaszczyzny porozumiewania się między ludźmi
• komunikacja werbalna
• komunikacja pozawerbalna
6.
Podstawowe umiejętności w poprawnym komunikowaniu się
• aktywne słuchanie, – czyli jak słuchać i słyszeć
• techniki zadawania trafnych pytań
• techniki oddania pytania
• techniki dochodzenia do konkretnych oczekiwań klienta
7.
Asertywność i empatia w relacji z klientem
• co to jest empatia?
• definicja asertywności
• czy jesteś asertywny/a?
• łatwo powiedzieć trudno realizować, – czyli asertywność, na co dzień
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.
Most Wanted! S.c. Sylwia Wdowiak, Alina Kozak Wdowiak
ul. Rogalińska 1/44
01-206 Warszawa
www.mostwanted.pl
8.
Standardy obsługi Klienta
• co to jest standard
• rola standardu w organizacji
• obsługa zgodnie ze standardem – zysk, czy zagroŜenie
ZJAZD 4
Tematyka zajęć:
NEGOCJACJE HANDLOWE
1.
Komunikacja interpersonalna w negocjacjach
• procesy komunikacyjne
• filary komunikacji
• rola nadawcy i odbiorcy komunikatu
• komunikacja werbalna i niewerbalna
• narzędzia aktywnego słuchania
2.
Dwie podstawowe strategie negocjacji
• strategia negocjacji wokół stanowisk
• strategia negocjacji wokół interesów
3.
Przygotowanie do negocjacji
• wybór strategii (twarde, rzeczowe czy miękkie)
• określenie celu kolejnych rund negocjacyjnych
• BATNA - Best Alternative to Negotiated Agreement
• cele minimalne
• cele maksymalne
• przedziały zgodności, przedziały targu
• proces negocjacyjny, fazy negocjacji i priorytety
• jak formułować cele negocjacyjne w poszczególnych obszarach negocjacyjnych i
określać ich priorytety
4.
Negocjacje wokół stanowisk
• wysokość oferty początkowej
• rodzaje skutecznych ustępstw wobec kupców
• znaczenie nastawienia psychicznego
5.
Negocjacje rzeczowe (wokół interesów)
• umiejętności komunikowania się
• zachowanie równowagi pomiędzy mówieniem i słuchaniem
• podtrzymywanie pozytywnej atmosfery rozmów
• interpretowanie sygnałów werbalnych i niewerbalnych
6.
Taktyki negocjacyjne i manipulacje
• Nagroda w raju
• Próbny balon
• Imadło
• Krakowski targ
• Skubanie
• Śmieszne pieniądze
• Zdechła ryba
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.
Most Wanted! S.c. Sylwia Wdowiak, Alina Kozak Wdowiak
ul. Rogalińska 1/44
01-206 Warszawa
www.mostwanted.pl
7.
Wywieranie wpływu w sytuacjach negocjacyjnych
• wybór strategii i adekwatnych metod wywierania wpływu
• określanie słabych punktów partnera
• manipulacja werbalna i niewerbalna
• demaskowanie gier handlowych drugiej strony
• obniŜanie wartości ofert konkurencyjnych
• sposoby kontroli emocji i zachowań drugiej strony
• techniki wpływania na ludzi
• jak radzić sobie w sytuacjach patowych
• "Brudne chwyty"
• blef w negocjacjach- rola blefu, metody pozwalające rozpoznać blef
ZJAZD 5
Tematyka zajęć:
PROFESJONALNE PREZENTACJE HANDLOWE W PRAKTYCE
1.
Planowanie rozmowy z klientem
• jak przygotowywać się do rozmowy z klientem
• planowanie prezentacji handlowej
2.
Strategie rozpoczęcia prezentacji
• wzbudzenie zainteresowania produktem
• otwarcie prezentacji – techniki, wskazówki
• umiejętne zadawanie pytań
• zarządzanie audytorium
3.
Elementy prezentacji
• cele prezentacji
• etapy prezentacji
• przekonująca komunikacja i dobra kompozycja prezentacji handlowej
• aspekt wizualny prezentacji – jak poprawić odbiór tego, co przekazujemy
4.
Autoprezentacja podczas prezentacji
• podstawowe zasady dobrej autoprezentacji
• autoprezentacja w komunikacji z klientem
ZJAZD 6
Tematyka zajęć:
ZAWIERANIE UMÓW HANDLOWYCH Z UWZGLĘDNIENIEM UREGULOWAŃ
PRAWNYCH
1.
Swoboda umów
• rodzaje umów handlowych
• zastosowanie klauzul generalnych (zasady współŜycia społecznego, społeczno
gospodarcze przeznaczenie rzeczy itp.)
• język i waluta umowy
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.
Most Wanted! S.c. Sylwia Wdowiak, Alina Kozak Wdowiak
ul. Rogalińska 1/44
01-206 Warszawa
www.mostwanted.pl
2.
3.
Zakres podmiotowy
• oznaczenia stron umowy
• rodzaje podmiotów występujących w obrocie ze szczególnym uwzględnieniem
działalności farmaceutycznej
• osoby fizyczne jako przedsiębiorcy
• zasady reprezentacji spółki cywilnej
• zasady reprezentacji spółek osobowych prawa handlowego
• zasady reprezentacji spółek kapitałowych
• zasady reprezentacji spółek kapitałowych w organizacji
• zasady reprezentacji innych podmiotów
• skutki naruszenia zasad reprezentacji
Zasady zawieranie umów handlowych
• forma zawierania umów
• wady oświadczenia woli
• termin i warunek
• elementy umów handlowych
4.
Zmiany podmiotowe
• wstąpienie spadkobierców w prawa i obowiązki wynikające z umów
• przekształcenia podmiotowe
• łączenie i podział podmiotów
• przenoszenie praw z umowy
5.
Dokumentacja związana z umowami
• akta stałe firmy
• uprawnienia farmaceutyczne
• prokura i inne pełnomocnictwa (zasady i forma udzielania)
• sposoby weryfikacji dokumentów przedłoŜonych przez stronę
• podział na wpisy deklaratoryjne i konstytutywne KRS na tle zmian podmiotowych w
organach reprezentujących
6.
Sposób prowadzenia rozmów
• zasady pisania maili
• za co zwracać uwagę podczas rozmów
• erystyka, czyli sztuka prowadzenia dyskusji
7.
Podatkowe skutki zawierania umów handlowych
• prezenty dla nabywców, a podatek dochodowy i VAT
• podatkowa optymalizacja kosztów zatrudnienia przedstawicieli handlowych
• zasady rozliczania umów handlowych
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.
Most Wanted! S.c. Sylwia Wdowiak, Alina Kozak Wdowiak
ul. Rogalińska 1/44
01-206 Warszawa
www.mostwanted.pl