Przeczytaj cały artykuł (w formacie PDF)

Na pomoc, doradcy…
Autorzy: dr Tadeusz Lis, Marcin Guzik
Stare porzekadło brzmi, że doradca, to ten kto zabiera nam zegarek, aby później
powiedzieć nam która jest godzina. W praktyce jednak problem wygląda jeszcze
gorzej, gdyż nasz zegarek zostaje powieszony na wysokości pierwszego piętra, a my
mamy doskoczyć, aby odczytać która jest godzina.
Relacja doradca – klient jest bardzo trudna, choć prawie tak stara, jak nasza cywilizacja.
Trudności jest kilka. Po pierwsze, jak w każdej usłudze, nie łatwo jest na pierwszy rzut oka
odróżnić szarlatana od profesjonalisty.
Z reguły o tym przekonujemy się w najmniej odpowiednim momencie. Pół biedy, jeśli w
trakcie projektu doradczego. Prawdziwe nieszczęście jest wtedy, gdy wskutek wadliwego
doradztwa zostaną podjęte nieodwracalne decyzje o długofalowych konsekwencjach. Drugim
problemem jest natura relacji doradca – klient. Jeśli klient jest w kropce, nie wie czego
chce, nie zna się na danym zagadnieniu i potrzebuje doradcy – nie oceni on tego czy kształt
usługi jest dobry czy zły. Sprawa wygląda analogicznie np. przy weryfikacji tłumaczeń na
język nam nie znany. Kolejnym problemem jest to jak płacić za usługi doradcze.
W niniejszym artykule zostanie nakreślonych kilka rad i najlepszych praktyk, które mogą
ułatwić wybór naprawdę dobrego doradcy. Treść niniejszego artykułu opiera się na własnych
doświadczeniach autorów – pracujących zarówno w roli klientów – zamawiających usługi
doradcze, jak i świadcząc ekspertyzy i konsultacje.
Posłużymy się także zawartością bibliotek wiedzy TenStep, metodyki zarządzania
projektami, stosowanej także w doradztwie.
Niestety - wiem, że nic nie wiem…
Sentencja znanego filozofa, zdejmująca z nas wstyd przyznania się do niewiedzy ośmiela
nas by jasno postawić sprawę. „Potrzebujemy wsparcia, nie znamy się na tym”. Ale…
Te jasne i uczciwe postawienie sprawy w przypadku, gdy trafimy na doradcę, który, hm jakby to powiedzieć - ma niedogmatyczny stosunek do uczciwości zachęca go do:
1. nakłaniania nas do zakupu usług niepotrzebnych,
2. obniżania jakości usług (skoro i tak nie ma kto tego weryfikować),
3. takiej realizacji usługi, która nas uzależnia długofalowo od doradcy zwalniając nas od
wysiłku myślenia…
Zacznijmy od ostatniego. Nic tak nie popycha rozwoju świata, jak wyobraźnia. Jeśli klient
zamawia usługę doradczą, oznacza to, że chce się czegoś dowiedzieć, upewnić w jakiejś
Badania Systemowe „EnergSys” Sp. z o. o.
1
Na pomoc, doradcy…
kwestii. Najwartościowszym więc jest zadanie sobie pytania przez klienta: „czego chcę się
dowiedzieć? Co konkretnie może mi dać doradca, co on wie, czego ja nie wiem…?”
Po krótkim namyśle może okazać się, że klient sam jest w stanie sobie pomóc. Jeśli nie, to
będzie w stanie przynajmniej lepiej wiedzieć, czego konkretnie nie wie, i na tej podstawie
określić, co konkretnie chce otrzymać od doradcy.
Pytania, jakie warto zadać przez przywołaniem doradcy:
1. Czego chcę się dowiedzieć = na jakie konkretnie pytania doradca ma pomóc mi
znaleźć odpowiedź (lub dostarczyć mi gotową odpowiedź)?
2. Jakich mniej więcej odpowiedzi (intuicyjnie) mogę się spodziewać? = spróbuj sam
odpowiedzieć na jeszcze nie zadane pytania…
3. Na czym polega mój problem, co jest przyczyną, a co skutkiem?
4. Na co mój problem ma wpływ, co wpływa na niego?
5. Kto w firmie mógł mieć podobny problem, jak go rozwiązał?
6. Kto poza firmą może mieć analogiczne problemy i jak je rozwiązuje?
7. Ile jest dla mnie warte znalezienie odpowiedzi na pytania = ile stracę, gdy niczego się
nie dowiem
8. Dlaczego ja, personalnie jestem zainteresowana / zainteresowany rozwiązaniem tego
problemu
Takie rozważania powinny zakończyć się dwoma okryciami:
1. definicją problemu (przyczyna, skutek, czynniki wpływu),
2. definicją przedmiotu dostawy – czego oczekują od doradcy, jak sprawdzę czy to co
mi daje jest kompletne (czy niczego nie brak) i dobrej lub akceptowalnej jakości?
Pominięcie tego etapu jest dość przykre w skutkach. Jeśli Klient nie wie czego chce –
wszystko co otrzyma musi być satysfakcjonujące. Jeśli w miarę realizacji usługi będzie
wzrastała świadomość oczekiwań – może się okazać, że precyzyjna ich realizacja kosztuje
więcej niż ustalono na początku. Próba zaś nakłonienia doradcy do pracy poza ustalonym
zakresem (bez dodatkowych opłat) skończy się fiaskiem. I racja jest po stronie doradcy!
Oto przykłady niekorzystnych lub szkodliwych zapisów w określaniu przedmiotu
dostawy ze strony doradcy:
System (np. ocen) ma możliwość integracji z systemem… - „ma możliwość” jest
sformułowaniem bardzo nieprecyzyjnym – nie wiemy czy zakupiony system już jest
zintegrowany czy za tę integrację trzeba będzie zapłacić dodatkowo
Szkolenie z… (np. komunikacji) – definiowanie zakupionych szkoleń wyłącznie poprzez
nazwę jest częstym błędem, de facto zamawiający ma na myśli konkretne umiejętności
lub wiedzę z danego zakresu, jakie chce, aby jego pracownicy nabyli w formie
szkolenia. Dlatego warto wyszczegółowić, co pracownik ma wiedzieć lub umieć,
Badania Systemowe „EnergSys” Sp. z o. o.
2
Na pomoc, doradcy…
zamiast podawać nazwę szkolenia – jak również to, w jaki sposób to skontrolujemy.
Pod jedną nazwą może kryć się wiele zagadnień…
Wsparcie dla.. – zapis równie częsty jak poprzednie, nie wskazuje na żaden rodzaju usługi –
czy wsparcie oznacza, że doradca trzyma za pracownika kciuki, czy trzyma za niego
ster w przedsięwzięciu, a może odpowiada na zadawane pytania, a jeśli ich brak – nie
robi nic?
Ustalaj zakres, wyrażaj oczekiwania…
Jeśli przedmiot dostawy jest zdefiniowany np.: projekt systemu ocen pracowniczych, audyt
kompetencji, badania kultury organizacyjnej ekspertyza w zakresie możliwości zatrudniania
osób niepełnosprawnych w branży X etc., należy ustalić zakres prac.
Przeanalizujmy pierwszy z podanych przykładowych przedmiotów dostawy – projekt systemu
ocen pracowniczych. Zakres wykonaniu tego przedmiotu dostawy może być bardzo różny,
np.:
1. doradca wykłada (w trakcie szkolenia) jakie typy systemów ocen funkcjonują w
firmach, następnie dostarcza gotowy system oceny, prawdopodobnie wersja ostatnio
sprzedana w poprzednim, przedsiębiorstwie, Klient sam dostosowuje system do
swoich potrzeb,
2. doradca pokazuje jak tworzyć system, klient sam go tworzy, doradca udziela
informacji zwrotnych,
3. doradca bada organizację, proponuje mechanizmy systemu, wspólnie z klientem
projektuje procedury (z opisem ról w systemie), formularze etc., Klient sam szkoli
menedżerów ze stosowania systemu oraz dokonuje w nim poprawek,
4. doradca robi wszystko, z wyjątkiem oceniania pracowników.
Należy bardzo precyzyjnie ustalić co Klient ma na myśli zamawiając usługę oraz sprawdzić
czy to samo o usłudze wie doradca.
Można na 90% stwierdzić, że miejsca niedookreślone będą przyczyną potencjalnych
problemów i konfliktów. Dlatego dobrą praktyką szeroko promowaną w metodyce
zarządzania projektami TenStep, jest definiowanie zakresu oraz wykluczeń. Doradca ma
obowiązek zadeklarować, co wchodzi w zakres pracy, co zaś jest poza jej zakresem, mimo,
że w projektach podobnych dane zadania są objęte zakresem pracy.
Szkodliwe zapisy w definicji zakresu
Doradca promuje, krzewi, szerzy, wdraża – zapisy nie określają konkretnych czynności, za
które klient musi zapłacić
Testowanie, zorganizowanie pilotażu - tego rodzaju zapisy winny być poprzedzone
określeniem, kto i jak ustala metodykę prowadzenia testów lub wskaźniki, jakie musi
osiągnąć wdrożenie pilotowe. Należy również określić, co się stanie gdy pilotaż lub test
się nie powiedzie? Kto płaci za skutki podczas tych eksperymentów? Czy w przypadku
Badania Systemowe „EnergSys” Sp. z o. o.
3
Na pomoc, doradcy…
takiego zapisu możemy mieć pewność, że doradca może chcieć naciągnąć klienta, aby
zapłacił za jego staż i uczenie się świadczenia usług na żywym organizmie naszej
firmy.
Szarlatan, czy fachowiec?
Jeśli już określiłeś czego oczekujesz (przedmiot dostawy oraz zakres pracy) warto
zastanowić się kto powinien znaleźć się na krótkiej liście kandydatów do wykonania usługi
doradczej.
Gdy już po lekturze reklam i rozmowach z kolegami w branży, sporządzisz krótką listę –
zorganizuj spotkania z kandydatami na doradców – konkretnymi osobami, z którymi być
może zechcesz pracować.
Zapewnij im swobodną atmosferę towarzyskiej rozmowy, pozwól rozwinąć pawi ogon –
generalnie patrz i słuchaj.
Na początku zupełnie wystarczy Ci Twoja intuicja. Jeśli z jakichkolwiek przyczyn czujesz
niejasno, że gdzieś głęboko tli się iskierka wątpliwości – nie należy jej absolutnie gasić,.
Ponieważ od dłuższego czasu rzadko padamy ofiarą oszustów lub ludzi, którzy mają dobre
intencję, ale zupełnie nie rozumieją naszych oczekiwań – oto kilka rad, które być może
pomogą Ci w wyborze doradcy
1. Realne doświadczenie. W usługach konsultingowych jest to czynnik kluczowy.
Doświadczenie jest zasadniczo czymś innym, niż wiedza teoretyczna, aczkolwiek to
właśnie ono leży u podstaw każdej dobrej teorii Biznes jest z natury nastawiony na
prostotę, pragmatykę oraz sprawność działania.
Zbytnie upajanie się konsultanta teorią nadzwyczaj komplikuje wdrażanie rozwiązań,
choć faktycznie, prawie zawsze jest kuszącym wyzwaniem intelektualnym – tyle tylko, że
nasi szefowie niekoniecznie tego upojenie od nas oczekują – natomiast praktycznych
rezultatów – prawie zawsze. Osoba posiadająca doświadczenie bez trudu ostrzeże nas
przed nieznanymi niebezpieczeństwami, których nigdy sobie nie uświadamiał. Jeśli klient
zaś sam ma odkrywać, gdzie na tych wodach są rafy – przewodnik w postaci doradcy
jest niemal zbędny. Warto więc zapytać doradcę jakie ryzyka niesie projekt, co
nieprzewidzianego może się wydarzyć. Im mniej odpowiedzi – tym de facto mniej
doświadczony doradca. Często w czasie przesłuchań pytamy kandydatów o porażki – i
jak sobie z nimi radzili.
Doświadczenie to także pokora wobec napotkanych problemów oraz świadomość tego
jak świat jest różnorodny. Ci, dla których każdy problem da się natychmiast rozwiązać –
to albo amatorzy, albo oszuści. Specjalną ich odmianę stanowią tzw. ludzie jednej teorii,
którzy daną techniką, jednym narzędziem, próbują rozwikłać niemal wszystkie zadania
klienta. W czasie jednej z sesji kandydat na doradcę w natchnieniu opowiadał o
magicznej recepcie na rozwiązanie wszystkich problemów klienta w oparciu o teorię,
którą nazywał teorią wąskich gardeł. I choć brzmiało to fascynująco, to jednak nieco nam
dokuczała jej sprzeczność regułami tabliczki mnożenia – a nasi księgowi zupełnie w tym
zakresie nie mają poczucia humoru…
Badania Systemowe „EnergSys” Sp. z o. o.
4
Na pomoc, doradcy…
2. Realizatorzy. Często bywa tak, że kto inny sprzedaje usługę doradczą, a kto inny ją
później realizuje. Ten problem jest szczególnie widoczny w przypadku zagranicznych
firm doradczych, które mają swoje oddziały w Polsce. Najczęściej chwalą się one przed
rodzimym klientem projektami, którzy realizowali ich amerykańscy, niemieccy lub
hiszpańscy koledzy. Niestety, doświadczenie - inaczej niż ładna, obca nazwa firmy - nie
jest przechodnie. Poza tym, to co sprawdziło się warunkach obcych nie koniecznie musi
zadziałać u nas. Musimy mieć świadomość, że nasz szybko rozwijający się rynek często
otwiera przed nami szanse, których nie mają przedsiębiorcy na Zachodzie – gdzie
odszablowanie 0,5% udziału w rynku graniczy z cudem – ale to wymaga kreatywności
oraz niekonwencjonalnego podejścia do konwencjonalnych wyzwań
Problem ma także drugi wymiar – często doświadczeni założyciele lub partnerzy, na
których barkach firma urosła, zatrudniają „świeżych” absolwentów renomowanych uczelni
biznesowych. Z ekonomicznego punktu widzenia to dobry zabieg. Młody „zasób”
zdecydowanie mniej kosztuje. Jednak także zdecydowanie mniej „wie”. Ładne logo na
wizytówce oraz dobry garnitur nie zastąpi siwizny i lat doświadczeń. Często jednak duma
młodych, granicząca z arogancją, próbują być protezami dla umiejętności. .
3. Standardy światowe. W dobie globalizacji bardzo szybko ludzie stworzyli standardy lub
zbiory dobrych praktyk. Nie trzeba zbyt długo szukać odpowiedzi na pytania jak
zarządzać wiedzą – wystarczy zajrzeć na forum knowledgeboard.com i zadać pytanie, a
posypią się wielorakie odpowiedzi. Podobnie jest z HR-em czy zarządzaniem projektami
– wystarczy lektura normy PMI / PMBOK lub procesów TenStep aby zobaczyć jak
kilkaset tysięcy menedżerów rozwiązuje dany problem.
Nie oznacza to wcale, że doradca musi rozwiązywać nasz problem standardowo. Jeśli
jest specjalistą, a nie szarlatanem, to w czasie rozmów powinien bez trudu odwoływać
się do norm i standardów – umieć uzasadnić dlaczego z nich korzysta, albo dlaczego je
pomija.
4. Metodyka zarządzania projektem. Jeśli projekt jest długi lub złożony – oprócz
umiejętności merytorycznych doradca musi zagwarantować przewidywalność w realizacji
projektu. Dlaczego? Ponieważ płacąc doradcy chcemy uzyskać to co zamówiliśmy, przy
możliwie małej ilości dodatkowych problemów.
Warto zadać sobie pytania - czy wolimy aby: projekt był zaplanowany i realizowany wg
ustaleń, czy lepiej aby terminy nie były precyzyjnie ustalone i przestrzegane, czy chcemy
móc odtworzyć przebieg prac czytając dokumentację, czy wolimy raczej nie pozostawiać
trwałych śladów działań? Jeśli chcemy, aby projekt był przewidywalny – zaplanowany,
zdefiniowany, dokumentowany etc. – doradca powinien umieć zarządzać projektem wg
znanych i sprawdzonych metodyk lub metodologii (jak wspomniany przez nas TenStep
czy standardy PMI) – i udowodnić to przedstawiając do wglądu dokumentację z
podobnych projektów wraz z odpowiedzią na szczegółowe pytania.
5. Kompleksowość i ciągłość. Warto jest sprawdzić, czy jeśli się okaże, że wskutek
projektu doradczego będzie wygenerowany popyt na inne usługi dodatkowe, doradcy
Badania Systemowe „EnergSys” Sp. z o. o.
5
Na pomoc, doradcy…
będą w stanie go obsłużyć – po wdrożeniu systemu ocen okaże się, że czas jest na
systemy motywacyjne, a potem na modele kompetencji, itd, .?
Generalnie warto jest minimalizować koszty wprowadzenia nowego doradcy do
organizacji, jak również ryzyka wypływu cennych danych z firmy – poprzez powierzenie
prace firmie, która może kompleksowo obsłużyć przedsiębiorstwo.
6. Komfort pracy. Jeśli czujemy, że doradca nie pasuje do naszej kultury pracy, ciężko idą
nam rozmowy, ma nieakceptowalne cechy charakteru - warto rozważyć nie wchodzenie
z nim w głębsze relacje. Praca z doradcą musi w pewnym momencie zaowocować
zaufaniem i mówieniem wspólnym językiem. Często, ilość godzin spędzona z doradcą
jest duża. Jeśli nie wytwarza się więź – trudno będzie współdziałać dłużej.
Oto przykład pytań, jakie warto postawić kandydatowi na doradcę:
1. Ile projektów o podobnych parametrach prowadził?
2. Jak się te projekty skończyły? Co było jednoznacznie określonym (mierzalnym)
kryterium sukcesu? Czy został on osiągnięty? Przekroczony?
3. Do kogo można zadzwonić w celu uzyskania pochlebnych opinii, do kogo można
zadzwonić, aby dowiedzieć się o porażkach i błędach – oraz o sposobach w jakich z
nimi sobie radził doradca?
4. Czy osoby pracujące jako doradcy mają to samo doświadczenie, którym chwali się
firma?
5. Kto na wypadek choroby, odejścia konsultantów będzie w stanie przejąć kontrakt?
6. Jak firma się zabezpiecza przez odejściem kierownika projektu doradczego?
7. Czy projekt jest prowadzony wg określonej metodyki zarządzania projektami?
Jak płacić za doradztwo?
Testem prawdy jest to, czy doradca zgadza się na tzw. success fee, czyli czy nie obawia się
powiązania swojego wynagrodzenia z konkretnymi, mierzalnymi efektami projektu.
Oczywiście konstrukcja dobrego kontraktu – zabezpieczającego interesy obu stron jest
trudna. Chcielibyśmy Wam zwrócić uwagę na dwa aspekty.
Doradca może stracić, jeśli zbyt nieostrożnie podpisze umowę succes fee. Szczególnie
wtedy gdy wpływ jego oraz jego usług na wynik jest mało wyraźny. Przykładowo – jak
stworzyć umowę na doradztwo w budowie systemu ocen pracowniczych lub wsparcie w
budowaniu strategii HR? Jakie wyniki będą potwierdzać jakość tej pracy? Jak stworzyć
system jednoznacznego i obiektywnego wyniku tych pomiarów, gdzie zła wola (albo może
nie do końca dobra) którejkolwiek ze stron zniekształci rzeczywistości?
Klient może stracić, jeśli doradca skupi się bardziej na manipulacji krótkotrwałym wynikiem
niż na długotrwałych korzyściach ze swojej pracy. Redukcja personelu to świetny sposób na
natychmiastową obniżkę kosztów – jak również dobry sposób na utratę rynku, którego w
przypadku wzrostu koniunktury nie będzie w stanie obsłużyć.
Badania Systemowe „EnergSys” Sp. z o. o.
6
Na pomoc, doradcy…
Podsumowując – wbrew pozorom, nie jesteś bezradny, nawet jeśli czujesz się na początku
onieśmielony elegancją i wdziękiem młodych yuppie rozwijających przed Tobą pawi ogon.
Poskrob, postukaj – co czujesz? Twardość diamentu czy kruchość wydmuszki? Przedstaw
doradcy konkretny problem z dziedziny, w której czujesz się ekspertem – a który
samodzielnie rozwiązałeś. To czy go a vista rozwiąże czy nie – nie jest takie ważne (chociaż
mamy umiarkowane zaufanie do tych, którzy nie rozwiążą – ostatecznie chcemy zapłacić za
coś, czego nie mamy w naszych sercach i głowach). Ważne jest, jak kandydat na doradcę
zabiera się za rozwiązania – błądzi w głębokim lesie gdzie wyją upiory niewiedzy – czy też
wiedziony intuicją, wiedzą i doświadczeniem szybko przybliża się do rozwiązania?
Proste pytania – proste odpowiedzi. Jeśli chcesz z nami porozmawiać – pisz na adres
redakcji – w miarę możliwości postaramy się Wam pomóc.
Badania Systemowe „EnergSys” Sp. z o. o.
7