streszczenie rozprawy doktorskiej

Streszczenie
Wprowadzenie
Niniejsza dysertacja ma charakter badawczy. Stanowi próbę zdefiniowania i oceny
kompetencji pracowników telefonicznych centrów obsługi klienta (contact center) wybranych
ogólnopolskich centrów medycznych. Spółek - rozwijających się i ewoluujących w Polsce od
roku 1990, obejmujących siecią oddziałów wszystkie główne miasta Polski i opierające swój
rozwój również na oddziałach w mniejszych miasta, zaś dzięki jednostkom współpracującym
zwiększającym dostępność do oferowanych świadczonych na coraz większym obszarze
państwa.
W toku rozwoju prócz inwestycji w infrastrukturę centra podnoszą kwalifikację
zatrudnionego personelu, kładą również duży nacisk na relacje ze swoimi klientami
(pacjentami) i ich lojalność. Podobnie jak dzieje się we wszystkich obszarach styczności
pacjent – personel, istotne staje się również określenia poziomu przygotowania konsultantów
medycznych contact center do kontaktu z pacjentem w ramach realizowanych obowiązków.
Kontakt taki z uwagi na swój charakter staje się ważny element oceniany przez pacjenta.
Cel pracy
Rozwoju sposobów i kanałów komunikacji, jak również oczekiwań klientów/pacjentów.
Wymienione zmiany sprawiły, iż telefoniczne centra ewoluowały do centrów kontaktu, zaś
kontakt telefoniczny pozostał jednym ze sposobów wykorzystywanych przez pacjentów.
Celem omawianej dysertacji jest wykazanie faktycznych umiejętności, niezbędnych w toku
prowadzenia kontaktu z pacjentem. Identyfikację stopnia przygotowania i indywidualnych
kompetencji
posiadanych
przez
pracowników
omawianych
jednostek.
Wyniki przeprowadzonych badań stanowią nie tylko cenną dla badacza wiedzę nt. obsługi
telefonicznej pacjentów, ale umożliwią również identyfikację elementów procesu obsługi,
wymagających optymalizacji.
Materiał i metoda
Praca składa się z czterech rozdziałów, zaś całość tekstu została podzielona na 2 główne
części.
W części teoretycznej autor pracy przedstawia stan wiedzy i badań w przedmiocie prac.
Treść ta ma na celu stworzenie kontekstu do analizy wyników umiejscowionych w części
badawczej pracy. Opisano kolejno funkcjonowanie sektora prywatnych sieci centrów
medycznych w Polsce, branżę call/contact center i swoistość jej działania. Ponadto opisano
charakterystykę pracy w call/contact center, profil pracownika, nakreślono dalsze kierunki
i prognozy dotyczące rozwoju prywatnych centrów medycznych w Polsce.
W ramach części metodologiczno-badawczej autor opisał metodologię wykorzystaną w toku
przeprowadzonych badań (autor zrealizował 2 rodzaje badań), zaprezentował ich wyniki
i analizę. Pracę wieńczą: podsumowanie, wnioski wynikające z analizy uzyskanego materiału
badawczego, jak również postulaty i obszary dalszych badań w opisywanej materii.
Celem pierwszego badania było przedstawienia profilu pracownika call/contact center
pracującego z pacjentami i pogłębienia wiedzy dotyczącej profilu konsultanta telefonicznego
centrum kontaktu z pacjentem, autor zaprojektował pilotażowe badanie z wykorzystaniem
autorskiej ankiety - składające się z 12 pytań badanie CAWI. W realizacji badania udział
wzięło70 respondentów. Drugie badanie stanowiło ocenę kompetencji pracowników
telefonicznych centrów obsługi pacjenta zrealizowana z wykorzystaniem kampanii głosowych
połączeń telefonicznych w oparciu o wcześniej przygotowane scenariusze rozmów (w
zamierzeniu: symulacja rozmowy pacjent-konsultant, badanie typu mystery call) – badanie
CATI. Badanie zrealizowano poprzez wykonanie 500 głosowych połączeń telefonicznych
przy użyciu ogólnopolskich numerów dostępowych dedykowanych kontaktowi pacjentów z
centrami medycznymi (infolinie medyczne) - 400 kontaktów zostało przeprowadzonych w
języku polskim, zaś 100 w języku angielskim. Do badania wytypowano 4 ogólnopolskie sieci
centrów medycznych –największe w swojej branży: Grupę Medyczną LUX MED Sp. z o.o.,
Centrum Medyczne ENEL-MED S.A., POLMED S.A., Medicover Sp. z o.o. Dokonano
analizy
statystycznej
zgromadzonych
wyników
badań.
Wykonano
histogramy
przedstawiające rozkłady poszczególnych kompetencji. Wykorzystano test KołmogorowaSmirnowa do oceny zgodności poszczególnych kompetencji z rozkładem normalnym.
Ponadto w różnych obszarach badań przeprowadzono test Kruskala Wallisa, wielokrotne
porównania testem Manna-Whitneya, zastosowano poprawkę Hochberga. Wykonano także
macierz korelacji Spearmana.
Wyniki i wnioski
W toku analizy zebranego materiału źródłowego i interpretacji wyników podjętych badań,
autor stwierdza, iż telefoniczny kontakt pacjenta z centrum medycznym i kompetencje
pracowników centrów obsługi pacjenta mają kluczowy wpływ na wybór przez pacjenta
danego podmiotu/przedsiębiorstwa jako jednostki prowadzącej poradnictwo i leczenie.
Rozwój pry watnych centrów medycznych stanowi istotny czynnik zmiany relacji pacjent –
instytucja medyczna. Ponadto przeprowadzone badania pozwoliły na dokonanie analizy
profilu zawodowego konsultanta centrów obsługi pacjenta (określenie dokładnych
kompetencji, umiejętności, zestawu cech, doświadczenia, innych czynników powodujących
świadczenie usługi w sposób bardziej efektywny od innych pracowników). Wykazano szereg
czynników charakteryzujących konsultanta telefonicznego centrum obsługi pacjenta:
określono kryteria pracy, wykształcenie, motywatory, związki pomiędzy kompetencją
zawodową, a znajomością języków obcych (również korelacje między poszczególnymi
kompetencjami).
Ponadto
wykazano
różnice
w
ocenie
kompetencji
konsultantów
poszczególnych centrów medycznych jak również wskazano, w których centrach
kompetencje konsultantów oceniono najwyżej, a w których najniżej. Niezwykle ciekawym
obszarem badań okazała się możliwość zbudowania profilu pracownika medycznego
call/contact center. Na podstawie przeprowadzonych badań stworzono profil takiego
pracownika obejmujący: wiek, płeć, wykształcenie, doświadczenie branżowe, przygotowanie
zawodowe. Uzyskane rezultaty stanowią podstawę do przeprowadzenia badań w
dodatkowych obszarach – m.in. satysfakcji pacjenta płynącej z kontaktu z konsultantami
centrów kontaktu z pacjentem czy też zbadania innych kanałów kontaktu
(poza kontaktem głosowym – telefonicznym).
Summary
Introduction
The below dissertation is devoted to research. It serves as an attempt to define and assess the
competences of call centre employees in selected, national medical centres. Companies –
developing and evolving in Poland since 1990, having their branches in all major Polish cities
and supporting their growth with smaller city departments, finally cooperating with units,
extending the access to services offered on an ever bigger area of the country. During their
development, aside from investing in infrastructure, the centres elevate the competences of
hired personnel, they also put great emphasis on relations with their clients (patients) and their
loyalty. Similar to every patient-personnel interaction grounds, it becomes important to
determine the level of preparedness of medical contact centre consultants for contact with
patient within their scope of duties. Due to its character, such contact becomes an important
factor rated by the patient.
Aim of the study
There were significant changes observed in the ways and channels of communication, as well
as patients’ expectations. These changes caused the call centres to evolve into contact centres
and the call contact remained one of the communication channels used by the patients. The
goal of this dissertation is to indicate actual abilities, necessary when handling contacts with
patients, identify the level of preparedness and individual competences exhibited by the
employees of the units mentioned. The results of the conducted research not only give the
researcher valuable knowledge about call services offered to patients, but also allow to
identify elements of the service process requiring optimization.
Material and method
The paper consists of four chapters, with the whole text divided into two main parts. In the
theoretical part, the author presents the state of knowledge and research in the subject matter.
This content is aimed at creating a context for analysis of findings placed in the empirical part
of the dissertation. The topics covered include the functioning of private medical centre sector
in Poland, the call/contact centre industry and the specifics of its functioning. Moreover, the
paper describes the characteristics of call/contact centre work, employee profile as well as
outlines further directions and forecasts concerning the development of private medical
centres in Poland. In the method-research part, the author described the methodology utilized
to conduct the research (the author conducted two types of research), presented its results and
analysis. The paper concludes with a summary, conclusions resulting from analysis of the
assembled research material, as well as recommendations and further research areas within
the described subject matter. The goal of the first research was to show a profile of a
call/contact centre employee working
with patients and to deepen the knowledge regarding a patient call centre employee’s profile.
The author designed a pilot research using own survey – a CAWI research comprising 12
questions. The research was conducted on 70 respondents. The second inquiry was an
assessment of patient call centre employees’ competences using a phone call campaign based
on previously prepared call scenarios (with the intention of simulating a patient-consultant
call, mystery call-type inquiry) – a CATI research. The research was conducted via 500 phone
calls made on national contact numbers, dedicated to patients’ contact with medical centres
(medical hotlines) – 400 calls were carried out in Polish and 100 in English. Four research
subjects have been identified, being national medical centre networks – the biggest in their
industry: LUX MED Sp. z o.o. Medical Group, ENEL-MED S.A. Medical Centre, POLMED
S.A., Medicover Sp. z o.o. Statistical analysis of collected findings was performed.
Histograms showing the distribution of particular competences were created. A KolmogorovSmirnov test was used to evaluate the coincidence of individual competences with a normal
distribution. In addition, in various research areas a Kruskal-Wallis test was conducted,
numerous comparisons using Mann-Whitney test and Hochberg correction have been utilised.
Spearman’s rank correlation matrix was also used.
Results and conclusions
Based on the analysis of assembled source material and the interpretation of the results of
conducted research, the author concludes, that patient’s phone contact with a medical centre
and the competences of patient service centre employees have key impact on the patient’s
choice of a given entity/company as counselling and treatment provider. The development of
private medical centres constitutes an important factor in changing the relation between the
patient and a medical institution. Moreover, the conducted research allowed for analysis of the
work profile of a patients service centre consultant (identification of exact competences,
abilities, set of traits, experience, other factors facilitating providing more efficient service
than other employees). A number of a patient call centre consultant’s characteristics has been
indicated: work criteria, education, motivations, correlation between job competence and
knowledge of foreign languages (as well as correlations between particular competences)
were determined. What is more, differences in the assessment of employee competences
depending on the given medical centre were displayed, including an indication of which
medical centre employees‘ competences were deemed the best and worst. The possibility to
create a medical call/contact centre employee profile proved to be a very interesting research
area. Based on the inquiries conducted, a profile of such an employee was created, containing:
age, sex, education, industry-related experience, professional training. The received results are
a basis for additional research in other areas – e.g. patient‘s satisfaction regarding contact with
patient service centre consultants or investigation of other contact means (aside from verbal –
phone contact).