pliku PDF - SalesNews.pl

Pseudoprofesjonaliści
Nie jestem teologiem ani duchownym. Jestem natomiast doświadczonym handlowcem i od wielu już lat uczę innych, jak wykonywać
tę bardzo trudną profesję. I nie ukrywałem tego przed tobą.
Jeden z powodów napisania tej książki
Jednocześnie mam świadomość, że większość osób ma niezbyt
dobrą opinię o moim zawodzie. Jest ona w pełni usprawiedliwiona.
Zaledwie 20-30 procent handlowców (w zależności od branży i produktu) wykonuje tę odpowiedzialną pracę na miarę naszych oczekiwań: otrzymania profesjonalnej, a przede wszystkim uczciwej porady
koniecznej do podjęcia czasami ważnej dla nas decyzji. Nie zawsze
kupujemy przysłowiowe „mydło i powidło”. Dwa, trzy razy w życiu
musimy wybrać produkt lub usługę, które zaważą na naszej przyszłości na wiele lat; właśnie w takich produktach się specjalizuję.
Moje spore doświadczenie w sprzedaży i znajomość tego, jak
powinny być oferowane produkty i usługi, miały duży wpływ na
podjęcie decyzji o napisaniu tej książki. To oczywiście był tylko
jeden z wielu powodów i nie próbuję nawet zgadywać, jak ważny.
Sprzedaż wiary/światopoglądu
Sprzedajemy/kupujemy nie tylko produkty i usługi. Sprzedaje/kupuje się również światopogląd, sposób postępowania, poglądy
polityczne, a gdy przyjmujemy istnienie Boga – także określone
wyznanie. W każdym z tych przypadków mamy do czynienia
z decyzjami podejmowanymi na podstawie opinii, porad, poglądów, przykładu innych osób, z których część uznajemy (bądź nie)
za nasze autorytety w danej dziedzinie, za specjalistów.
198
D LACZEGO NIE JESTEM ATEISTĄ
Każdy duchowny, pastor, kapłan jest więc sprzedawcą, w tym
specyficznym przypadku sprzedawcą wiary, a także swojego wyznania, swojego Kościoła. I może być albo marnym sprzedawcą,
albo sprzedawcą profesjonalnym, zasługującym na nasze zaufanie.
Z moich obserwacji wynika, że tych pierwszych jest bardzo wielu.
Zbyt wielu. O wiele więcej niż tych drugich. Możemy nawet
mówić o takich samych proporcjach, jakie występują statystycznie
w całej profesji, we wszystkich branżach: 70:30, a może nawet 80:20.
Błędy sprzedawców
Jakie dwa błędy popełniają sprzedawcy najczęściej, które to jednocześnie niosą dla nas – klientów najbardziej bolesne konsekwencje?
Pierwszy polega na oderwaniu się handlowca od istoty wykonywanego zawodu. Sprzedawcy wiary, tak jak wszyscy inni, bardzo
często popełniają błąd zbytniego lub raczej fałszywie rozumianego
profesjonalizmu. Chcąc innych przekonywać do siebie, do swoich
racji – do tego, że oferowany przez nich produkt jest najlepszy –
większość z nich widzi siebie w roli wielkiego specjalisty. W takim
przypadku dana osoba zagłębia się w tajniki branży, w najdrobniejszych szczegółach rozpoznaje, co i jak działa. Chce wiedzieć
niemal wszystko i najlepiej, stając się w pewnym momencie, jak
mniema, superekspertem. Nie byłoby w tym nic złego, wręcz przeciwnie, gdyby nie jedno „ale”. Sprzedawca, gdy już pochłonie całą
możliwą wiedzę, jest o mały krok od oderwania się od rzeczywistości – od roli, w jakiej ma występować, w jakiej my, klienci,
chcemy go widzieć: pomagania nam w zaspokajaniu naszych
często bardzo specyficznych potrzeb i oczekiwań.
I niestety większość handlowców pod wpływem potrzeby
uznania i dobrego samopoczucia robi ten fatalny w skutkach krok
– przekraczają granicę, której absolutnie nie wolno im przekroczyć.
Wówczas przestają myśleć o nas, o osobach, którym oferują dany
produkt lub usługę (oczywiście nie zdając sobie z tego sprawy,
11 M ARNI SPRZEDAWCY
199
a raczej nie dopuszczając do siebie takiej myśli). Specjalistyczna
wiedza, jaką posiedli, staje się wartością samą w sobie. Sprzedawca zaczyna widzieć tylko siebie. Chce występować wyłącznie
w roli wielkiego eksperta w danej dziedzinie, a nie osoby mającej
znaleźć najlepsze rozwiązanie, najlepszy produkt dla klienta.
Jak rozpoznać pseudoprofesjonalistę
Po czym rozpoznajemy takiego pseudoprofesjonalistę? Opowiada
nam o oferowanym produkcie w najdrobniejszych szczegółach,
nawet wówczas, gdy nas to w ogóle nie interesuje. Popisuje się
swoją wiedzą i elokwencją. Bardzo często używa określeń, których
znaczenia nie zna prawie nikt, poza jego kolegami i koleżankami
z branży. Wyraża się z pogardą o konkurencyjnych produktach,
o innych rozwiązaniach, o innych wyborach. Wreszcie nie słucha
naszych pytań, a wręcz nie dopuszcza nas do głosu. Traktuje nas
z góry – jako tych, którzy na niczym się nie znają i niczego nie
rozumieją, którzy powinni słuchać mądrych rad eksperta.
A to każdego z nas razi, wręcz drażni. Bo co nas obchodzi ten
człowiek?! Handlowiec na początku rozmowy jest dla nas nikim –
niemalże narzędziem. Taka jest brutalna rzeczywistość, którą ja
sam byłem w stanie zaakceptować dopiero po kilku latach wykonywania zawodu. Rola sprzedawcy sprowadza się wyłącznie do jednego:
udzielenia rzetelnej odpowiedzi na zadawane przez nas pytania,
a przede wszystkim na dwa podstawowe: Jaką podstawową korzyść
odniosę, nabywając ten produkt, korzystając z tej usługi? oraz Ile
muszę za to zapłacić? (Jaki będę musiał ponieść koszt?)
Nas nie obchodzi ten człowiek, jego cała specjalistyczna
wiedza – z wyjątkiem sytuacji gdy sami zapytamy o szczegóły. Nas
to wręcz razi i denerwuje, kiedy odgrywa przed nami rolę
wielkiego profesjonalisty, gdy dosłownie zalewa nas potokiem
słów i superargumentów. Nie chcemy słuchać rad, dlaczego powinniśmy tak, a nie inaczej postąpić, dlaczego jego rozwiązanie, jego
200
D LACZEGO NIE JESTEM ATEISTĄ
produkt jest lepszy od produktów konkurencji. Poza tym nikt nie
lubi ludzi doskonałych, a raczej tych, którzy siebie za takich
uważają. My ich nie tylko nie lubimy, ale stają się oni dla nas
niewiarygodni. Bo przecież każdy człowiek jest ułomny.
Najważniejsze pytanie
W pewnym momencie przechodzimy do trzeciego pytania, bez
wątpienia najważniejszego. Zadajemy je już tylko sobie: Czy ten
człowiek zasługuje na moje zaufanie? Czy ten sprzedawca mówi
prawdę? Czy nie ukrywa przede mną czegoś, na przykład wysokości
ponoszonych opłat/kosztów albo nie przesadza w opowiadaniu
o korzyściach wynikających z posiadania tego towaru, korzystania
z tej usługi? I gdy nabieramy wątpliwości co do jego wiarygodności
i uczciwości, wówczas padają z naszych ust pytania testowe,
sprawdzające: A czy pan korzysta z tego produktu, z tej usługi,
którą tak pan zachwala? Czy pan wierzy w to, co mówi, w wyjątkową jakość pana produktu, usługi? Gdy odpowie nam twierdząco,
wtedy przechodzimy do następnych: I co? Jest pan zadowolony?
Wiara w Boga, bycie kapłanem, a jednocześnie członkiem tego
Kościoła daje panu to wszystko, o czym pan tak ładnie opowiadał?
Na koniec ponownie pytamy już tylko siebie: Czy ten duchowny
jest dobrym człowiekiem? Jest w nim empatia i miłość do drugiego
człowieka, do mnie?
Czujemy się oszukani
W tym właśnie momencie wielu duchownych, a także część wyznań
traci zupełnie nasze zaufanie. I to jest ten drugi, najpoważniejszy
w skutkach błąd sprzedawców – kompletny brak wiarygodności.
Widzimy, jak postępują ludzie, którzy nabyli zachwalany „produkt”.
Wiemy i słyszymy, jak postępują sprzedawcy, którzy na co dzień
korzystają z tej „usługi”, którzy są rzekomo najbliżej Boga. Widzimy
11 M ARNI SPRZEDAWCY
201
jak na dłoni, że wiara wcale nie daje tego, co powinna, co obiecywali nam handlowcy. Wiara tych osób jest martwa. Tych wszystkich
naobiecywanych korzyści po prostu nie ma. I masowo rezygnujemy
z usług niewiarygodnych sprzedawców. Już nie działa na nas bardzo
często wykorzystywany w sprzedaży argument społecznego dowodu
słuszności – milionów klientów, milionów wyznawców. Ile razy
słyszałem ten „dowód” przy oferowaniu różnych produktów
i usług: Mamy miliony klientów. Tyle osób nie mogło się przecież
pomylić. Nasz produkt jest na pewno bardzo dobrej jakości. Świadczy
o tym właśnie liczba naszych klientów! A przecież, wcale nierzadko,
okazuje się, że nawet miliony ludzi mogą zostać wprowadzone
w błąd przez nieuczciwych producentów, nieuczciwych handlowców.
Nasze rozczarowanie jest w pełni usprawiedliwione. Mamy
prawo czuć się oszukani. Sprzedawcy wiary nie mówili nam
prawdy. Okazali się straszliwie niewiarygodni i nieszczerzy,
w dodatku zbyt zadufani w sobie, w swoim profesjonalizmie –
oczywiście zupełnie fałszywie pojmowanym.
Pominięcie pośredników
Jako doświadczony handlowiec, doświadczony trener sprzedaży
myślę jednak, że wielu z nas – byłych lub potencjalnych klientów
– popełnia błąd: zbyt szybko i zbyt pochopne wnioski wyciągamy.
Bo w tym szczególnym przypadku to raczej nie produkt jest marnej
jakości. Ale takiej właśnie jakości okazali się niektórzy sprzedawcy.
Złe są też niektóre opakowania produktu.
Czy podobny zarzut można skierować w stronę sprzedawców,
którzy trzymają „kij światopoglądu” za drugi koniec? Na
przykład wobec wojujących ateistów?
Swego czasu przeczytałem chyba najbardziej znaną książkę
najbardziej znanego bojownika „o prawdę i oświecenie”: Bóg
urojony Richarda Dawkinsa86. Przeczytałem ją nie tylko jako
biolog, ale przede wszystkim jako spec od sprzedaży. Sprawdziłem też, co myślą o swojej „biblii” ateiści – w tym celu przez
moment dyskutowałem z uczestnikami portalu Racjonalista.pl.
Zwolennicy pana Dawkinsa podkreślali ogromną erudycję
autora oraz jego pasję – głębokie przekonanie co do słuszności
wygłaszanych poglądów. Oczywiście są to dwa podstawowe
warunki, aby być uznanym za dobrego i wiarygodnego naukowca.
To nie budzi także moich wątpliwości. Ale to wciąż za mało dla
profesjonalnego, a przede wszystkim wiarygodnego sprzedawcy.
Czasami sprzedawcy mówią nam, że nasz interes, nasze
potrzeby i oczekiwania są dla nich najważniejsze: że oferują
dany produkt kierowani wyłącznie troską o dobro klienta. Gdy
kiedykolwiek usłyszysz takie słowa, wiedz, że sprzedawca
kłamie, i to w żywe oczy. Nigdy nie ufaj takiej osobie, bo to
zawsze oznacza jedno: mydlenie nam oczu, chęć ukrycia
86
Richard Dawkins, Bóg urojony (tytuł oryginału: The God Delusion), tłum. Piotr J. Szwajcer,
Wydawnictwo CiS, Warszawa 2007.
11 M ARNI SPRZEDAWCY
jakiegoś niewygodnego faktu – wysokich kosztów, zbyt dużej
prowizji itp. Handlowiec godny naszego zaufania to taki, który
swój interes – wynagrodzenie lub niematerialne profity – traktuje na równi z naszym interesem. W czym to się przejawia?
Nigdy nie weźmie od nas pieniędzy, nigdy nie sprzeda nam produktu, nie mówiąc całej prawdy o możliwych do uzyskania
korzyściach oraz rzeczywistych kosztach. Tylko tyle powinniśmy wymagać od dobrego sprzedawcy. A raczej aż tyle.
Powróćmy więc teraz do pana Dawkinsa i jego wiarygodności
jako sprzedawcy. Czy ona budzi moje wątpliwości? Tak,
w dodatku bardzo poważne. Po pierwsze dlatego, że sprzedawca
Dawkins mówi mi, że napisał tę książkę wyłącznie z troski
o moje dobro – aby wręcz „zbawić” mnie i całą ludzkość:
„Założony przeze mnie cel tej książki zostanie osiągnięty, jeżeli
każdy religijny czytelnik, przeczytawszy ją pilnie od deski do
deski, stanie się ateistą”87. Po drugie dlatego, że wyraża się
z pogardą o „konkurencyjnych produktach i usługach” – o alternatywnych wyborach: „Wszak ateizm niemal we wszystkich
przypadkach oznacza właściwą niezależność myślenia, a w istocie
właściwe myślenie w ogóle”88 lub: „Wszakże ufam, że i wśród
wierzących nie brak jednostek o otwartych umysłach – których
indoktrynacja była nieco mniej perfidna, do których nie trafiła,
czy wreszcie tych, którzy byli na tyle inteligentni, by ją przejrzeć. Takim ludziom, wolnym w głębi ducha, potrzeba zwykle
tylko nieco zachęty, by porzucić religijny nałóg”89; zapoznając
się z powyższymi opiniami – gdybym nie wytłumaczył ich
sobie wyjątkową niedojrzałością emocjonalną autora, a nawet
naiwnością – mógłbym poczuć się urażony i chyba nie ja jeden.
A po trzecie? To już o wiele poważniejszy zarzut. Zapewne
87
88
89
Tamże, s. 17.
Tamże, s. 13–14.
Tamże, s. 17.
203
204
D LACZEGO NIE JESTEM ATEISTĄ
niewiele osób zwróciło uwagę na jeden wielki feler – wręcz
manipulację – autora książki, który w mojej opinii zupełnie
dyskredytuje pana Dawkinsa jako sprzedawcę. Na czym on
polega? Opakowanie produktu nie odpowiada zawartości!
Chodzi mi o tytuł książki – Bóg urojony (lub w innym tłumaczeniu: Urojenie Boga). Każdy klient potrzebujący wiary w to,
że Bóg rzeczywiście jest jedynie urojeniem, bez chwili zastanowienia wyciąga rękę po książkę o takim tytule – bo odpowiada
jego oczekiwaniom. I co znajduje w środku? No właśnie.
Najważniejszy rozdział tej publikacji (rozdział 4) nosi tytuł:
Dlaczego niemal na pewno nie ma Boga? Czy panu Dawkinsowi zależało w takim samym stopniu na zachowaniu pełnej
rzetelności wobec czytelników, jak na liczbie sprzedanych
egzemplarzy, czyli czy zachował się jak sprzedawca najwyższej
klasy? Myślę, że nie. Gdyby bowiem tak było, to opakowanie
oferowanego ateistom produktu powinno być zupełnie inne.
Tytuł książki powinien brzmieć inaczej: Bóg niemal na pewno
urojony (lub Bóg – to niemal na pewno urojenie). Ale wówczas
nakład książki i dochód sprzedawcy byłyby kilka razy niższe.
Ateiście do zachowania dobrego samopoczucia bowiem nie
wystarczy bardzo duże – nawet 99-procentowe – prawdopodobieństwo nieistnienia Boga. On musi mieć stuprocentową
pewność, że wybierając taki a nie inny światopogląd nie popełnia błędu.
Na przykładzie książki Bóg urojony i jego autora najlepiej
widać, jak trudny i jak odpowiedzialny jest zawód, z którym mamy
niezbyt dobre skojarzenia: nie wystarczy być erudytą, nie wystarczy
być naukowcem pasjonatem. To dlatego tak mało osób wykonuje tę
profesję w sposób odpowiedzialny. To dlatego mamy taką a nie
inną opinię o sprzedawcach, których czasami nazywamy, trochę
pogardliwie, akwizytorami.
Powróćmy jednak do sprzedawców życia wiecznego.
11 M ARNI SPRZEDAWCY
205
Warto zajrzeć do środka
Czasami warto samemu dowiedzieć się więcej o produkcie, zapoznać się, jak działa, kierując się bezpośrednio do fachowych
pism (z pominięciem nieudolnych pośredników) – w tym przypadku
do Biblii. Opakowanie zbyt kolorowe, zbyt błyszczące może
wprowadzać nas przecież w błąd. Dlatego myślę, że można zdobyć
się na ten w sumie niewielki wysiłek: rozpakować produkt, wyrzucić kolorowe pudełko i przyjrzeć się bardzo dokładnie temu,
co znajduje się w środku.
Często obietnice składane nam przez sprzedawców są na
wyrost – przekonuje się nas, że można odnieść wielką korzyść
bardzo niskim kosztem. Mówi się nam, że można zjeść ciastko
i nadal je mieć. A to przecież nigdy nie było i nie jest prawdą. Jak
można w takie bajeczki wierzyć? Niestety można – gdy jesteśmy
w wielkiej potrzebie, gdy czegoś mocno pragniemy. Nikt lepiej niż
handlowcy nie wie tego, jak jesteśmy, jako klienci, czasami naiwni
i bezbronni wobec niektórych praktyk stosowanych w sprzedaży.
Być może właśnie na tym polega lub polegał główny nasz
problem?!
Wysoki koszt to za mało
Najwyższą jakość, najwyższy komfort możemy otrzymać tylko
w jednym przypadku: gdy zapłacimy cenę adekwatną do oczekiwanych jakości i komfortu. Jeżeli ktokolwiek z nas, „klientów”,
poszukuje wyjątkowych korzyści, takich jak: życie wieczne,
szczęście w tym życiu – wynikające nie z bycia lepszym od innych,
ale lepszym dla innych, przede wszystkim dla osób najbliższych –
to nie ma w tym nic złego. To są najbardziej naturalne ludzkie
pragnienia. Ale nie można ich otrzymać tak sobie, za półdarmo. Tak
wspaniałe korzyści – jeżeli miałyby być dostępne w jakimkolwiek
„produkcie” lub „usłudze” – muszą bardzo dużo kosztować.
206
D LACZEGO NIE JESTEM ATEISTĄ
Nawet jednak wysoka cena może się okazać niewystarczająca.
Oprócz naszych szczerych chęci, oprócz gotowości do poniesienia
wszystkich wymaganych kosztów, każdy z nas, jak można to przeczytać w fachowej literaturze – w Piśmie Świętym – musi zrobić
coś jeszcze: w wielkiej pokorze poprosić Boga o pomoc w otrzymaniu tych korzyści i prosić cały czas, niemal codziennie. Do tego
konieczne jest wyzbycie się butnych oczu: zbyt wysokiego mniemania o sobie. A to, jak się okazuje, dla wielu z nas jest kosztem,
jakiego nie chcemy ponieść.
Butne oczy, których najbardziej nienawidzi mój Najlepszy
Przyjaciel i Jego Ojciec, to chyba największa i najczęstsza
przeszkoda w otrzymaniu oczekiwanych korzyści.
Postęp?
Większość z nas widzi we współczesnym świecie niesamowity
postęp, wspaniałe odkrycia i wynalazki. Co zrozumiałe. Na naszych
oczach dokonuje się technologiczny boom a zmiany zachodzą
coraz szybciej. Nikt nie kwestionuje pozytywów tych zmian,
szczególnie ich wpływu na jakość naszego życia. W dziedzinie
zdrowia, walki z chorobami powoli prawie wszystko staje się
możliwe. Być może już za dziesięć, dwadzieścia lat – jak przypuszczają niektórzy – staniemy się nieśmiertelni, a przynajmniej
będziemy żyć dwa razy dłużej, co najmniej 200 lat.
Jednak można mieć też nieco inne spojrzenie na „współczesnego człowieka” – gdy się zmruży oczy i stanie trochę na uboczu.
Gdy skupimy wzrok na każdym człowieku z osobna, na jego
codziennym życiu, na codziennym postępowaniu, mogą zrodzić się
w nas pytania: Czy posiadając tak dużą wiedzę, wiemy jak żyć? Czy
„współczesny” człowiek jest bardziej szczęśliwy w porównaniu do
człowieka żyjącego 100 lat wcześniej? Wówczas nasza fascynacja
osiągnięciami „ludzkości” trochę przygasa. A gdy postoimy nieco
dłużej, z dala od tego technologicznego amoku, to można dostrzec
11 M ARNI SPRZEDAWCY
207
„skutki uboczne” postępu: nasze coraz bardziej butne oczy. Być
może zauważymy nawet to, co przewidywał Paweł z Tarsu prawie
dwa tysiące lat temu: „Ludzie bowiem będą samolubni, chciwi,
chełpliwi, pyszni, bluźnierczy, rodzicom nieposłuszni, niewdzięczni,
bezbożni. Bez serca, nieprzejednani, przewrotni, niepowściągliwi,
okrutni, niemiłujący, tego co dobre. Zdradzieccy, zuchwali, nadęci,
miłujący więcej rozkosze niż Boga. Którzy przybierają pozór
pobożności, podczas gdy życie ich jest zaprzeczeniem jej mocy”90.
Swoją drogą, nieźle nas ocenił?! Czy słusznie?
Jaki będzie więc ostateczny efekt tej technologicznej rewolucji?
Czy doprowadzi ona do naszej pełnej wolności, którą będziemy
mogli się cieszyć przez dwieście lat, a może nawet dłużej? Czy
wszyscy ludzie (o czym marzy pan Dawkins) wreszcie porzucą
„religijny nałóg”? Nie wiadomo. Przyszłość pokaże. Być może
przekonamy się o tym w okresie najbliższych 20 lat. Aż chce się
żyć!
Apostoł Paweł (według chrześcijan natchniony przez Boga)
przewidywał jednak, że ostateczny efekt „postępu” – coraz bardziej
butnych oczu wielu ludzi, a nawet większości, będzie zupełnie
inny: „Ale daleko nie zajdą, albowiem ich głupota uwidoczni się
wobec wszystkich”91.
Gdyby jednak to Paweł z Tarsu miał mieć rację? W tym
drugim scenariuszu też chce mi się żyć. I to nawet jeszcze bardziej!
***
Pisząc tę książkę, chciałem być sprzedawcą w jak najlepszym
znaczeniu: zasługującym na twoje zaufanie. W sprzedaży liczy się
przede wszystkim wiarygodność, a ta wymaga absolutnej uczciwości. I tylko z tego powodu zdecydowałem się na tak daleko
90
91
2 Tm 3,2–5.
2 Tm 3,9.
208
D LACZEGO NIE JESTEM ATEISTĄ
posuniętą szczerość. Momentami, jak może zauważyłeś/zauważyłaś,
bardzo dla mnie bolesną.
Jako sprzedawca, a później jako trener, z czasem dojrzałem,
nabrałem pokory. Nie tylko do własnego życia, ale także do swojej
roli i specjalistycznej wiedzy jako szkoleniowca. Starałem się
udzielać coraz mniej rad, jak powinno się skutecznie sprzedawać,
wpływać na decyzje innych ludzi. Zacząłem w coraz większym
stopniu dzielić się swoimi doświadczeniami. Zachęcać uczestników do dzielenia się swoimi. Kilka lat temu po jednym ze szkoleń
podszedł do mnie bardzo dobry sprzedawca, mówiąc: Większość
z tego, o czym pan mówił, wiedziałem już wcześniej. Z informacji
nowych ze zdecydowaną większością pana opinii się nie zgadzam.
Ale zwrócił pan moją uwagę na jedną rzecz, może nawet dwie,
z których dotychczas nie zdawałem sobie sprawy. Myślę, że dzięki
nim uda mi się być jeszcze skuteczniejszym sprzedawcą. I za to
bardzo panu dziękuję.
Była to najlepsza ocena mojej pracy szkoleniowca, jaką
kiedykolwiek otrzymałem. Moje oczekiwania, gdy występuję
w roli sprzedawcy, nigdy później nie były większe. I wciąż
pozostają takie same.