Pobierz plik pdf

OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA
17.05.2017 - Warszawa
O SZKOLENIU:
Każdy z nas zapewne ma swoje doświadczenia z tak zwanym trudnym klientem.
Szczególnie pamiętamy sytuacje kiedy krytyka klienta była skierowana bezpośrednio na naszą osobę lub firmę bądź
klient wymagał od nas rzeczy nierealnych do zrealizowania. Takie zachowania wywołują w nas silne reakcje
emocjonalne, z którymi nie zawsze potrafimy sobie poradzić
Celem tego szkolenia jest uświadomienie i rozwinięcie umiejętności związanych z odpowiednimi reakcjami na tego
rodzaju zachowania, w taki sposób aby nie urazić klienta i równocześnie obronić siebie przed negatywnymi skutkami
ataku.
CELE SZKOLENIA:
Poznanie różnych typów trudnego klienta oraz sposobów skutecznego komunikowania się z nimi.
Uświadomienie zachowań, które mogą przyczynić się do rozgniewania klienta.
Doskonalenie umiejętności związanych z efektywnym reagowaniem na zastrzeżenia klienta.
Kształcenie umiejętności z zakresu wykorzystanie skutecznych technik reagowania na zachowania trudnych klientów.
Rozwijanie umiejętności asertywnego zachowania.
Poznanie sposobów redukcji stresu.
PROGRAM SZKOLENIA:
1. TYPOLOGIA TRUDNEGO KLIENTA
Cztery typy klientów
Typowe zachowania trudnych klientów
Sposób dopasowania do różnych typów klienta
2. ZACHOWANIA PROWOKUJĄCE POSTAWĘ "TRUDNY KLIENT"
Typowe błędy w komunikacji z klientem
Podstawowy błąd atrybucji
3. REAGOWANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW
Rodzaje zastrzeżeń - nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga
B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.
ul. Czarnocińska 31 03-110 Warszawa, tel. 22 877 38 43/44/47
email:[email protected] www.bonavigator.pl
NIP:527-24-12-682 KRS:0000171497
Zarejestrowana w Sądzie Rejonowym dla m.st Warszawy w Warszawie XIII wydział Gospodarczy KRS
Techniki odpierania zastrzeżeń
4. KONKRETNE TECHNIKI REAGOWANIA NA ZACHOWANIA TRUDNYCH KLIENTÓW
Radzenie sobie z emocjami Klienta - jak sprawić, aby poczuł się wysłuchany i zrozumiany
Wyłapywanie faktów z emocjonalnych wypowiedzi klienta - klaryfikacja
Przejmowanie osobistej odpowiedzialności za wyjaśnienie trudnej sytuacji
5. ZACHOWANIA ASERTYWNE
Obrona przed krytyką
Reakcja na osobiste ataki ze strony klienta czyli asertywne stawianie granic
Odpowiedź na nierealne oczekiwania klienta, czyli asertywna odmowa
6. MOJE NASTAWIENIE DO OBSŁUGI KLIENTA
Mój styl rozmowy z klientem - samoocena
Znaczenie osobistego zaangażowania
7. STRES, KTÓREGO ŹRÓDŁEM JEST KLIENT - JAK SOBIE Z NIM RADZIĆ
Mój styl radzenia sobie ze stresem
Szybkie metody na relaks w miejscu pracy
Oddziel sprawy osobiste od zawodowych, nie przenoś stresu do domu
TRENER:
Anna Ritter
Trener praktyk, z wykształcenia psycholog społeczny ze specjalizacją psychologia biznesu. Ekspert z ponad 15 letnim
doświadczeniem managerskim w zakresie sprzedaży, negocjacji, zarządzania zespołami pracowniczymi w branży
farmaceutycznej i FMCG.
Karierę zawodową rozpoczęła w 1999 roku firmie Diageo Polska, gdzie w ciągu pięciu lat przeszła wszystkie szczeble
kariery, zostając ostatecznie managerem średniego szczebla w dziale HoReCa, gdzie odpowiadała za pozyskiwanie i
negocjowanie kontraktów ze strategicznymi klientami firmy oraz zarządzała zespołem przedstawicieli handlowych.
W 2008 roku rozpoczęła pracę w firmie Biofarm na stanowisku Przedstawiciela Medycznego w dziale RX, gdzie z
czasem, już jako Kierownik Sprzedaży odpowiadała za opracowanie krótko i długoterminowych strategii sprzedaży
leków ze specjalistycznej linii neurologiczno-psychiatrycznej. Zarządzając zespołem przedstawicieli medycznych
wyznaczała i monitorowała realizację celów handlowych.
W latach 2013-2015 pracowała jako Regionalny Dyrektor Sprzedaży w Farmacol SA. Była odpowiedzialna za sprawne
B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.
ul. Czarnocińska 31 03-110 Warszawa, tel. 22 877 38 43/44/47
email:[email protected] www.bonavigator.pl
NIP:527-24-12-682 KRS:0000171497
Zarejestrowana w Sądzie Rejonowym dla m.st Warszawy w Warszawie XIII wydział Gospodarczy KRS
funkcjonowanie działów sprzedaży oraz negocjacje umów handlowych z ogólnopolskimi sieciami aptek.
Obecnie pracuje jako Dyrektor Generalny w firmie Pharma Vitae i jest odpowiedzialna za sprawne funkcjonowanie i
rozwój firmy.
Absolwentka Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej w Warszawie (SWPS) ze specjalizacją psychologia społeczna,
podspecjalizacja psychologia biznesu. Swoją pracę magisterską poświęciła metodom wywierania wpływu badając
determinaty przekazów merytorycznych do leków RX w oparciu o strukturę stylów zachowań społecznych D. Merill
Kontynuuje studia podyplomowe na Uniwersytecie SWPS na kierunkach Psychologia działań managerskich oraz
psychologia transportu oraz bezpieczeństwa ruchu drogowego. Trener współpracujący B&O NAVIGATOR Firma
Szkoleniowa.
Za swój największy sukces zawodowy uważa nieustanny rozwój i możliwość ciągłego podnoszenia kwalifikacji –
każdorazowo zmiana pracy dawała jej szansę wejścia na kolejny szczebel kariery.
Prywatnie entuzjastka nurkowania, jazdy na motocyklu i podróżniczka.
B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.
ul. Czarnocińska 31 03-110 Warszawa, tel. 22 877 38 43/44/47
email:[email protected] www.bonavigator.pl
NIP:527-24-12-682 KRS:0000171497
Zarejestrowana w Sądzie Rejonowym dla m.st Warszawy w Warszawie XIII wydział Gospodarczy KRS