Praktyczne aspekty dochodzenia roszczeń od przewoźników

Transkrypt

„Prawa Konsumenta w Unii Europejskiej”
Praktyczne aspekty dochodzenia roszczeń
od przewoźników lotniczych
Europejskie Centrum Konsumenckie
Polska
CIE, Warszawa, 12.01.2011
Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów
1
Podstawy prawne






Rozporządzenie 261/2004 z 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady
odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład
albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów.
Decyzja Rady z dnia 5 kwietnia 2001 r. w sprawie zawarcia przez Wspólnotę
Europejską Konwencji w sprawie ujednolicenia niektórych zasad dotyczących
międzynarodowego przewozu lotniczego (Konwencja Montrealska) (2001/539/WE).
Konwencja o ujednoliceniu niektórych zasad dotyczących międzynarodowego
przewozu lotniczego (Konwencja Montrealska) z 28 maja 1999 r. (Dz.U. 2007 nr 37
poz. 235).
Prawo lotnicze – art.205a i nast.(Dz.U. 2006 nr 100 poz. 696 ze zm.).
Dyrektywa 98/6/WE z dnia 16 lutego 1998 r. w sprawie ochrony konsumenta przez
podawanie cen produktów oferowanych konsumentom (Dz.U.UE.L.80,18/03/1998).
Ustawa z dnia 5 lipca 2001 r. o cenach (DZ.U. 01.97.1050 ze zm.).
2
Podstawy prawne




Dyrektywa 97/7/WE z dnia 20 maja 1997 r. w sprawie ochrony
konsumentów w przypadku umów zawieranych na odległość (Dz.U.UE.L.
144 , 04/06/1997).
Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów
oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt
niebezpieczny (DZ.U. 2000.22.271 ze zm.).
Dyrektywa 2000/31/WE z dnia 8 czerwca 2000 r. w sprawie niektórych
aspektów prawnych usług społeczeństwa informacyjnego, w szczególności
handlu elektronicznego w ramach rynku wewnętrznego (dyrektywa o handlu
elektronicznym; DZ.U. UE.L. 178,17/07/2000).
Ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną
(DZ.U. 2002.144.1204 ze zm.).
3
Podstawy prawne




Dyrektywa 2005/29/WE z dnia 11 maja 2005 r. dotycząca nieuczciwych
praktyk handlowych stosowanych przez przedsiębiorstwa wobec
konsumentów na rynku wewnętrznym oraz zmieniająca dyr. 84/450/EWG,
dyr. 97/7/WE, 98/27/WE i 2002/65/WE oraz rozp. (WE) nr 2006/2004
(Dz.U.UE.L.22.149.2005).
Ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym
praktykom rynkowym (DZ.U. 07.171.1206).
Dyrektywa 90/314/WE dnia 13 czerwca 1990 r. w sprawie zorganizowanych
podróży, wakacji i wycieczek (Dz.U.UE.L.90.158.59).
Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych
(Dz.U.04.223.2268 ze zm.).
4
Rezerwacja biletu
 Odpowiedzialność agenta turystycznego.
 Obowiązki informacyjne przedsiębiorców
– cena i warunki OWU.
 Błędy systemu rezerwacji biletów.
 Omyłki kupującego bilety on-line.
5
Kontakt z pasażerem
 „Informacje dotyczące zmiany rozkładu lub trasy lotu oraz
informacje ogólne będą przesyłane pasażerom na adres e-mail
podany podczas rezerwacji. Potwierdzenie wysłania wiadomości email będzie traktowane jako potwierdzenie odbioru”
- dostęp do e-maila w trakcie podróży na lotnisko.
6
Odwołanie lotu

»odwołanie« oznacza nieodbycie się lotu, który był uprzednio planowany i na który
zostało zarezerwowane przynajmniej jedno miejsce.
 Pasażerowie mają prawo wyboru pomiędzy:
 zwrotem w ciągu 7 dni kosztu biletu po cenie zakupu, za część nie odbytej podróży i
za część już odbytą, jeżeli lot nie służy już celowi związanemu z pierwotnym planem
podróży oraz lotem powrotnym do pierwszego miejsca odlotu, w najwcześniejszym
możliwym terminie,
 zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do miejsca docelowego, w
najwcześniejszym możliwym terminie,
 zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do miejsca docelowego, w
późniejszym terminie dogodnym dla pasażera, w zależności od dostępności wolnych
miejsc
- przykład skarg konsumenckich.
7
Odwołanie lotu

Prawo do opieki (bezpłatnie posiłki, napoje w ilościach adekwatnych do
czasu oczekiwania, możliwość kontaktu określonymi sposobami z
wybranymi osobami)
- vouchery na posiłki.

Jeśli spodziewany czas startu nowego lotu ma nastąpić co najmniej dzień
po planowym starcie odwołanego lotu, pasażerowie otrzymują bezpłatnie
zakwaterowanie w hotelu oraz transport pomiędzy lotniskiem a miejscem
zakwaterowania
- standard zakwaterowania i wyżywienia.
8
Odwołanie lotu

Prawo do odszkodowania 250 – 600 EUR w zależności od dystansu
- wyłączenie prawa do odszkodowania (wcześniejsza informacja o
odwołaniu lotu),
- warunki określenia wysokości odszkodowania,
- sposób wypłaty odszkodowania (m.in. bony podróżne – pisemna zgoda).

Jeżeli pasażerom zaoferowano lot alternatywny, którego czas przylotu nie
przekracza planowego czasu przylotu pierwotnie zarezerwowanego lotu o
2-4 h w zależności od dystansu przewoźnik lotniczy może pomniejszyć
odszkodowanie o 50 %.
9
Opóźnienie lotu
Rozporządzenie nr 261/2004 nie zawiera definicji „opóźnienia lotu”.
W przypadku opóźnienia lotu w stosunku do planowego startu o 2-4 h w zależności
od dystansu pasażerowie otrzymują od przewoźnika:
 bezpłatnie posiłki i napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania ,
przysługują im m.in. dwie rozmowy telefoniczne, dwie przesyłki faksowe , e-mailowe
 gdy czas odlotu nastąpi co najmniej dzień po terminie odlotu, bezpłatnie
zakwaterowanie oraz transport pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania;


 gdy opóźnienie wynosi co najmniej 5h, prawo wyboru pomiędzy:
 zwrotem w ciągu 7 dni pełnego kosztu biletu po cenie zakupu, za części nie odbytej
podróży oraz za części już odbyte, jeżeli lot nie służy już celowi związanemu z
pierwotnym planem podróży,
 lotem powrotnym do pierwszego miejsca odlotu, w najwcześniejszym możliwym
terminie
- kiedy lot nie służy pierwotnemu celowi podróży?!
10
Orzecznictwo

Wyrok ETS w sprawie C-549/07 Friederike Wallentin-Hermann przeciwko
Alitalia -Linee Aeree Italiane SpA
– kwalifikacja problemów technicznych jako „nadzwyczajnych okoliczności”.
Przewoźnik nie jest zobowiązany do wypłaty rekompensaty, jeżeli może
dowieść, że odwołanie jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych
okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich
racjonalnych środków.
11
Orzecznictwo

Wyrok ETS w sprawach połączonych C-402/07 Sturgeon vs. Condori , C432/07 Böck vs. Air France
- zakres pojęć „opóźnienie" i „odwołanie”.
Lot jest „opóźniony” jeżeli jest wykonywany zgodnie z pierwotnie przewidzianym
rozkładem i jeżeli rzeczywista godzina startu jest opóźniona w stosunku do planowej;
trasa stanowi zasadniczy element lotu, który wykonywany jest zgodnie z rozkładem
uprzednio opracowanym przez przewoźnika.
Opóźniony lot może zostać uznany za „odwołany lot” tylko z tego powodu, że
opóźnienie się znacznie przedłużyło.
Nie ma znaczenia komunikat „opóźniony” lub „odwołany” podany lotnisku. Nie
rozstrzyga też odebranie bagaży czy otrzymanie nowych kart pokładowych. Te
okoliczności można przypisać błędom w kwalifikacji lub mogą być podyktowane
koniecznością spędzenia nocy w hotelu.
12
Zmiana rezerwacji albo zwrot biletu

Opłata za zmianę rezerwacji przewyższa cenę nowego biletu.

Zmiana rezerwacji może nastąpić tylko w określony sposób – przez call
centre, które działa przez kilka godzin dziennie.

Call centre doradza anulowanie rezerwacji i zakup nowych biletów jako
tańsze niż zmiana rezerwacji, lecz regulamin stanowi o braku prawa do
zwrotu pieniędzy za anulowane rezerwacje.

Przewoźnik zwraca pieniądze za nie wykorzystany bilet, w określonych
sytuacjach życiowych np. śmierci bliskiej osoby.
13
Bagaż

Bezpieczeństwo a zawartość bagażu podręcznego
- rozmiar bagażu podręcznego (56 cm x 45 cm x 25 cm).

Odpowiedzialność przewoźnika za przedmioty w bagażu rejestrowanym
– zastrzeżenia w Ogólnych Warunkach Przewozu (OWU).
 Procedura reklamacyjna:
 I etap: zgłoszenie na lotnisku – Property Irregularity Report (PIR)
 II etap: pisemna skarga do przewoźnika
• 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu,
• 21 dni od stwierdzenia opóźnienia bagażu,
• Górna granica odpowiedzialności przewoźnika – 1000 SDR.
14
Reklamacja

„Firma akceptuje wyłącznie skargi i reklamacje zgłaszane pocztą lub
faksem, w języku angielskim.”
- obowiązki
informacyjne przedsiębiorcy,
- nadmierne sformalizowanie procedury,
- brak potwierdzenia doręczenia reklamacji.
15
Reklamacje

Przewoźnik nie powinien żądać oryginałów dokumentów np. kart
pokładowych bądź przywieszki bagażowej.

Konsument powinien udowodnić wysokość szkody poprzez doręczenie
dowodów zakupu rzeczy z bagażu.

W oświadczeniu o danych bankowych linia lotnicza nie powinna skłaniać
konsumenta do stwierdzenia, czy konsument wcześniej dochodził tego typu
roszczeń w sądzie od innego przewoźnika.
16
Instytucje pomagające
w polubownym rozwiązywaniu sporów
z przewoźnikami lotniczymi




ULC KOPP – Sieć NEB
Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich
Powiatowi/Miejscy Rzecznicy Konsumentów
oraz organizacje konsumenckie, jak:
- Federacja Konsumentów,
- Stowarzyszenie Konsumentów Polskich.
17
Kontakt z ECK

Telefonicznie:
+48 22 55 60 118 (infolinia)
+48 22 55 60 359

Elektronicznie:
e-mail: [email protected], [email protected]
www:
http://www.konsument.gov.pl

Listownie oraz osobiste wizyty w Centrum:
Europejskie Centrum Konsumenckie
Plac Powstańców Warszawy 1
00-950 Warszawa
Dziękuję za uwagę!
18

Praktyczne aspekty dochodzenia roszczeń od przewoźników

Transkrypt

Podobne dokumenty

01 Regulacja e-commerce w UE_PStanczak_ECK

Bezpieczeństwo kosmetyków z punktu widzenia europejskiego

Oszustwa konsumenckie i sposoby radzenia sobie z nimi w praktyce

Prawa konsumenta w Unii Europejskiej Reklamacja konsumencka

Odpocznij bez stresu – Wakacyjny poradnik praw konsumenta