Wirtualny Doradca w Barlinku – Case Study

Wirtualny Doradca w Barlinku – Case Study
Klient
Barlinek SA jest jednym z największych na świecie producentem warstwowych podłóg drewnianych. Spółka
prowadzi działalność w ramach Grupy Kapitałowej Barlinek. Najważniejszym oferowanym produktem jest
deska barlinecka - warstwowa podłoga ze szlachetnych gatunków rodzimego i egzotycznego drewna.
Eksport podłóg prowadzony jest do 50 krajów na 4 kontynentach. Grupa oprócz deski barlineckiej wytwarza
także: podłogi lite, certyfikowane podłogi do obiektów sportowych, listwy podłogowe oraz paliwa
energetyczne: pelet drzewny i brykiet (tzw. ecobriketts).
Cel
Barlinek szukał rozwiązania, które nie tylko ułatwi i przyspieszy komunikację z klientami, ale też zbuduje
bardziej emocjonalny kontakt z marką i wydłuży czas spędzany w serwisie internetowym. Dodatkowo, firma
chciała, aby wprowadzone rozwiązanie wspierało również wizerunek marki Barlinek, jako nowoczesnej,
interaktywnej i wyprzedzającej trendy, także w obszarze komunikacji z klientami.
Rozwiązanie
Barlinek SA zdecydował się na uruchomienie w serwisie www.doradca.barlinek.com.pl wirtualnego doradcy
(inaczej zwanego wirtualnym asystentem lub chatbotem), czyli animowanej postaci, która dzięki technikom
sztucznej inteligencji potrafi rozmawiać z osobami odwiedzającymi witrynę internetową.
Wirtualny doradca pojawił się w serwisie internetowym 20 sierpnia 2010 roku jako profesjonalny architekt
wnętrz pomagający w wyborze podłóg drewnianych oraz doradzający w zakresie ich montażu i pielęgnacji.
Z wirtualną Małgorzatą można porozmawiać o aktualnej ofercie firmy,
a w szczególności o jej kluczowym produkcie, czyli desce barlineckiej.
Ponadto chatbot udziela porad dotyczących układania i konserwacji
drewnianych podłóg.
Wirtualnego doradcę zaprojektowanego przez Stanusch Technologies dla
firmy Barlinek SA wyróżniają dwie cechy. Po pierwsze, w jego rolę
wcieliła się architekt - Małgorzata Podkowa-Domańska, która na co dzień
zajmuje się projektowaniem i aranżacją wnętrz. Dzięki temu awatar stał
się jeszcze bardziej „ludzki”, a komunikacja z nim jest w większym
stopniu odwzorowaniem realnego dialogu między ludźmi niż w innych
projektach wykorzystujących fikcyjne wizerunki.
Po drugie, system jest zintegrowany z modułem LiveChat, który
umożliwia wirtualnej Małgorzacie skierować klienta na chat
z rzeczywistym konsultantem firmy Barlinek w przypadku szczegółowych pytań. Pracownik ma dostęp do
zapisu wcześniejszej rozmowy pomiędzy wirtualnym doradcą a użytkownikiem, dzięki temu może swobodnie
przejąć dyskusję, a pytania, na które awatar nie potrafi odpowiedzieć nie pozostają bez reakcji.
Wykonanie
Baza wiedzy, którą dysponuje wirtualna Małgorzata bazuje na zestawie pytań najczęściej zadawanych przez
klientów i składa się z 257 faktów dotyczących Barlinka. Powstała ona w wyniku kilkumiesięcznej pracy
polegającej na gromadzeniu i analizie najczęściej zadawanych przez klientów pytań oraz skompletowaniu
odpowiedzi. Następnie fakty zostały wprowadzone do „mózgu” chatbota.
Ponadto, zrealizowana została sesja zdjęciowa w studiu z udziałem Małgorzaty Podkowy-Domańskiej,
w trakcie której nagrane zostały sekwencje wideo. Wykonane ujęcia zostały później wykorzystane jako
wizualizacja postaci wirtualnego doradcy.
Rezultaty
Ze statystyk wynika, że wirtualna Małgorzata rozmawia przede wszystkim na tematy merytoryczne.
79 procent wszystkich zadawanych pytań dotyczyło zagadnień związanych z działalnością firmy,
a skuteczność udzielenia poprawnych odpowiedzi kształtuje się na poziomie 95 procent. W ciągu 5 miesięcy
od uruchomienia projektu wirtualna Małgorzata rozmawiała z niemal 6,5 tysiącami rozmówców odpowiadając
średnio na 228 pytań dziennie, które zajęły jej łącznie 770 godzin. W tym czasie Małgorzata udzieliła
odpowiedzi na ponad 40 tysięcy pytań użytkowników. Jeden użytkownik zadał średnio 6 pytań na rozmowę
i rozmawiał z Małgorzatą 7 minut.
Od momentu uruchomienia wirtualnego doradcy na stronach Barlinka z modułu LiveChat skorzystało
396 użytkowników. Podczas rozmowy użytkownicy zadali konsultantom Barlinka łącznie 1186 pytań,
a całkowity czas rozmów na LiveChat’ie wyniósł 31 godzin i 21 minut.
Korzyści
„Wirtualna Małgorzata kreuje innowacyjny wizerunek firmy wśród naszych odbiorców oraz poprawia
efektywność komunikacji zmniejszając przy tym koszty obsługi klienta” – powiedziała Dorota KarbowskaZawadzka, Marketing Manager Barlinek SA. „Oddaliśmy do dyspozycji użytkowników naszej witryny
wirtualnego pracownika wyposażonego w specjalistyczną wiedzę. Korzystając z jego porad, można on-line
o każdej porze skonsultować wybór najlepszej podłogi do swojego domu.”
10 najczęściej zadawanych pytań wirtualnemu doradcy:
1. Co to jest deska barlinecka?
2. Jakie są zalety deski barlineckiej w stosunku do paneli?
3. Jak układać deskę barlinecką na ogrzewaniu podłogowym?
4. Co zrobić by podłoga nie stukała?
5. Co to jest deska lita?
6. Na jakim podłożu układać deskę barlinecką?
7. Jaka jest wytrzymałość deski barlineckiej na zużycie?
8. Czym pielęgnować podłogę lakierowaną?
9. Jak kleić deskę barlinecką?
10. Jaką dajecie gwarancję na Wasze podłogi?
Podsumowanie
Chatbot na stronie firmy Barlinek to wyjątkowy pracownik. Jest do dyspozycji klientów 7 dni w tygodniu
24 godziny na dobę i potrafi obsłużyć równocześnie 150 klientów. Dzięki zatrudnieniu wirtualnego
pracownika Barlinek ma możliwość pozyskiwania informacji o profilu i oczekiwaniach użytkowników swojego
serwisu internetowego. Wiedzę tę firma wykorzystuje do aktualizacji strategii sprzedaży zgodnej z
najnowszymi wymaganiami rynku.