Bezpieczne transakcje w Internecie

Transkrypt

Prawa Konsumenta w Unii Europejskiej
"Bezpieczne transakcje w Internecie
- czyli główne zasady udanych zakupów"
Elżbieta Seredyńska
Europejskie Centrum Konsumenckie Polska
CIE, Warszawa, 10. listopada 2010 r.
Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów
1
Plan wykładu
1. Podstawy prawne dotyczące zakupów internetowych.
2. Statystyki dotyczące skarg i zagrożeń związanych z aktywnością
konsumentów w sieci.
3. Porady, jak unikać zagrożeń.
4. Wyłączenie stosowania przepisów konsumenckich.
5. Do kogo zwrócić się o pomoc?
6. Przykładowe skargi konsumenckie, które ukazują najczęstsze problemy
związane z zakupami w Internecie.
2
Podstawy prawne







Dyrektywa 2000/31/WE z 8 czerwca 2000 r. o niektórych aspektach
prawnych usług społeczeństwa informacyjnego (Dyrektywa o handlu
elektronicznym).
Dyrektywa 97/7/WE z 20 maja 1997 r. w sprawie ochrony konsumentów w
przypadku umów zawieranych na odległość.
Dyrektywa 1999/44/WE z 25 maja 1999 r. w sprawie niektórych aspektów
sprzedaży towarów konsumpcyjnych i związanych z tym gwarancji.
Ustawa z 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną.
Ustawa z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz
odpowiedzialność za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny.
Kodeks cywilny z 23 kwietnia 1964 r.
Ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży
konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego.
3
Statystyki


W latach 2007-2009 odsetek gospodarstw domowych z szerokopasmowym
dostępem do Internetu w Polsce wzrósł z 30 proc. do 51 proc., natomiast w
UE z 42 proc. do 56 proc.
Osoby korzystające z usług internetowych związanych podróżowaniem
i zakwaterowaniem:
internet szerokopasmowy
PL
UE

internet nie-szerokopasmowy
22%
50%
13%
36%
Osoby kupujące przez Internet
PL
28%
UE
42%
18%
26%
Dane dla 2009 r. z Eurostatu
4
Statystyki

Sieć ECK rozpatrywała w 2009 r. ponad 60.000 skarg,
z czego 55,9% stanowiły transgraniczne zakupy on-line.

Pracownicy ECC regularnie doprowadzają do polubownego rozpatrzenia
skargi - 48 % w 2009 r.

http://europa.eu/rapid/pressReleasesAction.do?reference=IP/10/1313&form
at=HTML&aged=0&language=PL&guiLanguage=en
http://www.konsument.gov.pl/pl/news/341/100/Najczestsze-problemyeuropejskich-konsumentow---Raport-Sieci-ECC-Net.html

5
Skargi wg typu transakcji
6
Skargi wg sektora działalności
7
Doświadczenie z zagrożeniami w sieci
Badanie przeprowadzone przez TNS OBOP
50%
utrata danych z komputera (z różnych przyczyn)
39%
otrzymywanie oszukańczych e-maili wyłudzających
informacje dot. logowania lub przekierowujących na
strony logowania, „potwierdzania” poufnych informacji
itp.
25%
20%
15%
celowe zainfekowanie komputera wirusem
28%
włamanie do komputera bez kradzieży danych
8%
23%
ujawnienie hasła dostępu do konta e-mail
8%
dotknęło mnie osobiście
dotknęło kogoś kogo znam
26%
8
Doświadczenie z zagrożeniami w sieci
Badanie przeprowadzone przez TNS OBOP
6%
podszywanie się, kradzież tożsamości w internecie
24%
próba zdobycia dostępu do elektronicznego konta
bankowego poprzez przekierowania na fałszywą stronę
logowania
nękanie, molestowanie przez internet
włamanie do komputera i kradzież danych
próba włamania do elektronicznego konta bankowego
za pomocą skradzionych podczas logowania do tego
konta danych (hasło login)
włamanie do bankowego konta internetowego i kradzież
wszystkich lub części środków finansowych
5%
11%
4%
17%
3%
16%
1%
7%
dotknęło mnie osobiście
dotknęło kogoś kogo znam
1%
7%
9
Jak unikać zagrożeń on-line?
10
SPRAWDŹ SKLEP LUB FIRMĘ

Usługodawca powinien wskazać (art. 5 Dyrektywy 2000/31/WE):
a) nazwę i adresu geograficznego siedziby (nie skrytka pocztowa),
b) dane szczegółowe o usługodawcy, łącznie z e-mailem,
c) numer wpisu do rejestru handlowego (np. KRS) i numery zezwoleń,
numer NIP,
d) ceny usług (podatki, koszty dostawy).

Przed złożeniem zamówienia przestawia (art.10 Dyrektywy 2000/31/WE):
a) kolejne etapy techniczne zawarcia umowy,
b) w jaki sposób tekst umowy po jej zawarciu będzie dostępny dla
usługobiorcy,
c) środki techniczne potrzebne do określenia i usunięcia błędów
popełnionych przy wpisywaniu danych przed złożeniem zamówienia;
d) język, w których umowa może być zawarta,
e) dostępne kodeksy postępowania.
11
SPRAWDŹ SKLEP LUB FIRMĘ

Sprzedawca internetowy podaje (art. 4 Dyrektywy 97/7/WE.):
a) tożsamość dostawcy (zapłata z góry – adres);
b) podstawowe cechy towaru lub usługi;
c) cenę (podatki i koszty dostawy);
d) uzgodnienia dotyczące sposobu płatności, dostawy lub wykonania;
e) istnienie prawa odstąpienia od umowy;
f) koszty wykorzystania środka porozumiewania się na odległość,
gdy nie są one wg taryfy podstawowej;
g) termin obowiązywania oferty;

Elektronicznie potwierdzenie przyjęcia zamówienia (art.11 Dyrektywy
97/7/WE).

Realizacja zamówienia w 30 dni (art. 7 pkt.1 Dyrektywy 97/7/WE).
12
NIE KUPUJ, GDY BRAK…





… regulaminu sklepu
… adresu kontaktowego
… wiarygodnego adresu mailowego
… konta bankowego, a pieniądze trzeba przelać przelewem ekspresowym
…
13
SPRAWDZAJ OPINIE O SPRZEDAWCY





Zakupy on-line dają możliwość sprawdzenia opinii o sprzedawcy na forach
internetowych lub oceny na aukcjach.
Warto zrobić wywiad wśród znajomych.
Opinie w Internecie nie będą nigdy w 100% wiarygodnym źródłem
informacji, ale mogą być pomocne, gdy pojawiają się jakiekolwiek
wątpliwości.
Pamiętać należy, że wpisów na forach mogą dokonywać sami sprzedawcy.
Zachowajmy rozwagę w ocenie znajdowanych opinii.
14
PŁAĆ BEZPIECZNIE






Używaj bezpiecznych systemów płatności lub
Płać kartą kredytową – dowiedz się w banku o dostępność opcji
chargeback.
Pytaj o sposoby zabezpieczania danych związanych z płatnością.
Unikaj systemów przelewów ekspresowych.
Sprawdzaj, czy dane właściciela rachunku bankowego zgadzają się z
danymi przedsiębiorcy.
Zawsze pytaj, dlaczego nazwiska się nie zgadzają i zastanów się, czy na
pewno ufasz takiemu sprzedawcy.
15
UWAŻAJ NA OFERTY MAILOWE




Zakaz przesyłania niezamówionej informacji handlowej - art. 7
Dyrektywy o handlu elektronicznym oraz art. 10 Ustawy o świadczeniu
usług drogą elektroniczną.
Unikaj wchodzenia na strony internetowe, których linki przesłano mailem od
nieznanego nadawcy.
Sprawdź przedsiębiorcę lub stronę internetową samodzielnie wyszukując w
wyszukiwarce.
Porównaj adres strony i adres mailowy, który otrzymałeś, z adresem i
mailem podanym na wyszukanej stronie internetowej.
16
ZBYT PIĘKNE, BY MOGŁO BYĆ PRAWDZIWE!





Z rozwagą podchodź do ofert znajdowanych w Internecie.
Czytaj uważnie regulamin sklepu, nawet jeśli jest napisany drobnym
drukiem.
Nieznajomość języka, którym posługuje się sprzedawca, nie zwalnia
konsumenta z odpowiedzialności.
Proś o pomoc w zakupie ludzi, którym ufasz. Nie „wynajmuj”
przypadkowych osób z Internetu, aby towarzyszyły/ pomagały ci w zakupie
samochodu za oszczędności całego życia.
Samochodu marki Audi A6, rocznik 2008, w idealnym stanie z przebiegiem
15.000 km, nie kupimy za trzy tysiące nawet euro!
17
UWAŻAJ NA POŚREDNIKÓW





Agent nie ponosi odpowiedzialności za treść zawartej z przedsiębiorcą
umowy. Pośredniczy jedynie w samym procesie zawarcia umowy.
Agent odpowiada tylko o tyle, o ile sam zniekształcił informacje podawane
przez przedsiębiorcę.
Ma obowiązek bieżącego weryfikowania treści niezgodnych z prawem
niezwłocznie po otrzymaniu zawiadomienia (z prawem miejsca gdzie
kierowana jest oferta handlowa).
Przepisy nie regulują wystarczająco ich praw i obowiązków.
Pośrednikiem może być również osoba fizyczna, która oferuje na Allegro
lub eBay „pomoc” np. w kupnie samochodu w Niemczech.
18
Kiedy prawo konsumenckie nie działa?



Gdy stronami umowy jednocześnie są:
a) przedsiębiorcy bądź
b) osoby fizyczne (które działają bez związku z prowadzoną
działalności zawodową, handlową, itd.).
Transakcji zawartych za pośrednictwem licytacji (art. 3 Dyrektywy
97/7/WE).
Wyłączenia w zakresie prawa do odstąpienia:
a) umowy o zakwaterowanie,
b) umowy dotyczące transportu,
c) zakupu oprogramowania komputerowego, płyt CD – po usunięciu
oryginalnego opakowania.
19
Co zrobić, gdy pojawi się problem?

-
W przypadku problemu można zgłosić się do wyspecjalizowanych
jednostek:
jednostek zajmujących się ochroną praw konsumenta – Europejskie
Centrum Konsumenckie
Krajowe organizacje konsumenckie
Odpowiedniki Inspekcji Handlowej, np. Trading Standards Institute w
Wielkiej Brytanii
Policja
20
Przypadek konsumencki 1
Polski Konsument na 18-te urodziny swojego syna postanowił kupić mu
samochód używany. Konsument wraz z synem wyszukali w Internecie
interesującą ofertę – samochód Lancia z 2003 r. z Wielkiej Brytanii.
Samochód miał zostać dostarczony przez firmę przewozową, która
profesjonalnie zajmuje się przewozem samochodów. Konsument został
poproszony o dokonanie płatności na rzecz firmy transportowej, która miała
być jednocześnie buforem bezpieczeństwa dla stron – przyjmuje pieniądze i
je wydaje gdy konsument potwierdzi dostarczenie wozu w stanie zgodnym z
umowa. Konsument przelał pieniądze. Otrzymał jednocześnie link do strony
internetowej, za pośrednictwem której mógł śledzić drogę transportu
samochodu. Po przelaniu pieniędzy kontakt zarówno ze sprzedawcą jak i
firmą transportową się urwał. Konsument stracił 3900 EUR. Zgłosił obecnie
sprawę na policję.
21
Małżeństwo podjęło decyzję o zakupie samochodu marki mercedes w
Wielkiej Brytanii. Przeznaczyli na ten cel 26.500 PLN. Sprzedawca w celu
zabezpieczenia sprzedaży poprosił o wpłatę połowy ceny. Pozostała kwota
miała być wpłacona w momencie odbioru samochodu. Mąż konsumentki za
pośrednictwem przelewu ekspresowego przelał połowę kwoty do Wielkiej
Brytanii. Pieniądze pomimo posiadanego hasła i wskazania konkretnej
osoby, jako uprawnionej do odbioru pieniędzy, zostały wydane komuś
innemu. Konsumentce nie udało się uzyskać informacji, kto odebrał
pieniądze. Kontakt, z firmą sprzedającą samochód, również się urwał.
Konsumenci stracili ponad 13.000 PLN.
22
Konsument zamówił w brytyjskim sklepie internetowym perkusję. Konsument
w obawie przed ewentualnym oszustwem sprawdził dokładnie firmę.
Zapoznał się szczegółowo ze stroną internetową, sprawdził dane rejestrowe
firmy i odnalazł ją również w brytyjskim rejestrze firm. Z uwagi na fakt, że
wszystko wydawało się być prawidłowe, zdecydował się na zakup perkusji.
Za pośrednictwem maila uzyskał wiele dodatkowych wyjaśnień dotyczących
samego sprzętu, jak również procedury zapłaty i dostarczenia. Konsument
rozmawiał również telefonicznie ze sklepem. Płatność została dokonana za
pomocą przelewu ekspresowego. Po dokonaniu płatności przedsiębiorca
przestał odpowiadać na kontakt i zniknął. Perkusja nie została dostarczona, a
konsument stracił 4500 EUR.
23
Wykorzystane źródła
Informacje dotyczące Raportu z okazji 5-lecia Sieci ECK umieszczono na
stronie:
www.konsument.gov.pl
oraz
http://europa.eu/rapid/pressReleasesAction.do?reference=IP/10/1313&format=
HTML&aged=0&language=PL&guiLanguage=en


Więcej informacji nt. badań przeprowadzonych przez TNS OBOP,
powoływanych w tej prezentacji, dostępnych jest na stronie:
www.bezpieczniejwsieci.org
24
Kontakt z ECK



Telefonicznie:
+48 22 55 60 118 (infolinia)
+48 22 55 60 359 (faks)
Elektronicznie:
e-mail:
[email protected], [email protected]
www:
http://www.konsument.gov.pl
Listownie oraz osobiste wizyty w Centrum:
Europejskie Centrum Konsumenckie
Plac Powstańców Warszawy 1
00-950 Warszawa
Dziękuję za uwagę! Życzę udanych zakupów!
25

Bezpieczne transakcje w Internecie

Transkrypt

Podobne dokumenty

ABC Konsumenta w Unii Europejskiej Niedozwolone praktyki przy

Prawo właściwe dla umów konsumenckich zawieranych przez Internet

KONSUMENCKIE ABC

01 Regulacja e-commerce w UE_PStanczak_ECK

Oszustwa konsumenckie i sposoby radzenia sobie z nimi w praktyce

DZIEŃ KONSUMENTA TO TWOJE ŚWIĘTO Niepowtarzalna okazja

NewsletterECK042009 - Europejskie Centrum Konsumenckie

Nowoczesne trendy w żywieniu i produkcji żywności

Pobierz jako plik PDF