WANT2LEARN – Chcę się Uczyć

PROJEKT
WANT2LEARN
Chcę się uczyć
Scenariusze
warsztatów umiejętności
psychospołecznych
www.want2learn.pl
WANT2LEARN – Chcę się uczyć!
Projekt realizowany przy udziale środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Inicjatywy Wspólnotowej EQUAL
CENTRUM TŁUMACZEŃ, DORADZTWA I EDUKACJI
®
MATERIAŁY EDUKACYJNE
INTERAKTYWNE
WARSZTATY
PSYCHOSPOŁECZNE
2
WANT2LEARN – Chcę się uczyć!
Projekt realizowany przy udziale środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Inicjatywy Wspólnotowej EQUAL
Program Warsztatów:

TRENING UMIEJĘTNOŚCI PSYCHOSPOŁECZNYCH
3
godz.

KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA
5
godz.

ASERTYWNOŚĆ I TECHNIKI ANTYSTRESOWE
5
godz.

RADZENIE SOBIE Z WŁASNYMI EMOCJAMI
4
godz.

RADZENIE SOBIE W SYTUACJI KONFLIKTU
3
godz.

MOTYWOWANIE DO PRZEZWYCIĘŻANIA TRUDNOŚCI
4
godz.

SKUTECZNA AUTOPREZENTACJA
3
godz.

BUDOWANIE ZESPOŁU – PRACA W GRUPIE
5
godz.
Ogółem:
32
GODZ.
3
WANT2LEARN – Chcę się uczyć!
Projekt realizowany przy udziale środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Inicjatywy Wspólnotowej EQUAL
4
PROGRAM INTEGRACYJNYCH
WARSZTATÓW PSYCHOSPOŁECZNYCH – 32 godz.
Partnerstwo na Rzez Rozwoju „WANT2LEARN – Chcę się Uczyć” współfinansowane przez Unie
Europejską
ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Programu Inicjatyw Wspólnotowych EQUAL
dla Polski 2004–2006
Lp.
1
Przedmiot
TRENING UMIEJĘTNOŚCI PSYCHOSPOŁECZNYCH:
 wprowadzenie:
- samorealizacja
- czym się kierujemy
- umiejętności interpersonalne
 baza rozwijania satysfakcjonujących relacji z innymi:
- wspólnota orientacji
- wartości związane z umiejętnościami interpersonalnymi
- sposoby rozwijania wzajemnej sympatii.
 najważniejsze obszary umiejętności interpersonalnych:
- wzajemne poznanie i zaufanie:
 otwartość
 podejmowanie inicjatywy w kontaktach z innymi
 nawiązywanie kontaktów
 cztery zasady dotyczące podejmowania ryzyka otwartości
 trzy zasady dotyczące sposobów przyjmowania otwartości
 dwa rodzaje otwartości.
 ryzyko odrzucenia
 zasady stosowania otwartości
 meta zasady dotyczącej konstruktywnej otwartości.
 zaufanie.
 rozwój i utrzymanie zaufania.
 zachowania dystrybucyjne i rywalizacyjne
 samoświadomość
 samoakceptacja
L. godzin ogółem
3
Metodyka szkolenia
 Wykład ilustrowany foliogramami
 Multimedialne prezentacje
komputerowe
 Trening partycypacyjny – nauka
poprzez działanie (zajęcia
interaktywne metodami
aktywizującymi)
 Dyskusja moderowana
 Praca indywidualna, praca
zespołowa, dyskusja panelowa, burze
mózgów
 Studia przypadków – wymiana
doświadczeń
Stosowany
sprzęt / środki / materiały
 Rzutnik pisma i foliogramy
 Komputer z podłączonym projektorem
multimedialnym
 Program prezentacyjny POWER
POINT
 Ekran i wskaźnik laserowy
 Tablica magnetyczna suchościeralna i
flamastry
 Scenariusze zajęć i inne materiały do
wykorzystania na warsztatach,
opracowane przez prowadzącego
 Plakaty z pracy uczestników
WANT2LEARN – Chcę się uczyć!
Projekt realizowany przy udziale środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Inicjatywy Wspólnotowej EQUAL
- dokładne i jednoznaczne wzajemne zrozumienie.
 skuteczna komunikacja
 wyrażanie własnych opinii i przekonań
 zasadnicza przyczyna zniekształcania komunikacji
 zasady nadawania komunikatów.
 6 elementów związanych z wiarygodnością nadawcy
 typy komunikacji
 cechy dobrego słuchacza
 cechy złego słuchacza
 jeśli jesteś nadawcą pamiętaj
 jeśli jesteś odbiorcą pamiętaj
 częsta przyczyna zaburzeń w komunikacji
 unikanie błędów w komunikacji
 komunikacja niewerbalna
 wyrażanie uczuć (przyjemnych /nieprzyjemnych)
- wywieranie wpływu na siebie i pomaganie
 wypowiedzi osobiste.
 wypowiedzi o kontakcie
 informacja zwrotna
 pomaganie i akceptacja
- konstruktywne rozwiązywanie wspólnych problemów konfliktów.
 oczyszczanie atmosfery i osiągnięcie porozumienia.
 obrona swoich praw w kontaktach osobistych i sytuacjach
społecznych
 konfrontacja
 przyjmowania krytycznych opinii i ocen
 jak reagować na sytuację bycia zakłopotanym
 konflikt interpersonalny
 reakcja na agresywną krytykę
6
WANT2LEARN – Chcę się uczyć!
Projekt realizowany przy udziale środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Inicjatywy Wspólnotowej EQUAL

2.
wpływanie na zachowania innych
KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA:
 Komunikowanie a informowanie – podobieństwa i różnice,
 Nadawca – komunikat - odbiorca,
 Przyczyny barier w porozumiewaniu się,
 Komunikacja ustna a pisemna; podstawowe reguły i zasady dotyczące
dobrej komunikacji ustnej i pisemnej,
 Cztery płaszczyzny komunikacji - wpływ tych płaszczyzn na
porozumiewanie się.
 Rozwinięcie umiejętności aktywnego słuchania i udzielania informacji
zwrotnej /odnośnie procesu porozumiewania się/
 Techniki aktywnego słuchania ich znaczenie dla procesu
porozumiewania się,
 Podsumowanie, klaryfikacja, parafraza, odzwierciedlanie - ćwiczenie
aktywnego słuchania;
 Rozwinięcie umiejętności przekonywania i perswazji
 Sztuka perswazji – argumentowanie pod kątem korzyści,
 Dostosowanie sposobu argumentacji do cech osobowych rozmówcy –
koncepcja 4 typów zachowań ludzi w oparciu o dwa wymiary: dominacja
– podporządkowanie oraz przyjaźń - wrogość; praktyczne konsekwencje
dla strategii prowadzenia rozmów,
 Perswazyjne oddziaływania na grupę;
 Rozwinięcie umiejętności radzenia sobie w sytuacjach różnic zdań
 Przyczyny różnic zdań – merytoryczne i osobowościowe,
 Techniki postępowania przy występowaniu różnic zdań,
5
 Miniwykład ilustrowany foliogramami
 Multimedialne prezentacje
komputerowe
 Trening partycypacyjny – nauka




poprzez działanie (zajęcia
interaktywne metodami
aktywizującymi)
Dyskusja moderowana
Praca indywidualna, praca
zespołowa, dyskusja panelowa, burze
mózgów
Studia przypadków – wymiana
doświadczeń
Wideotrening – ćwiczenia z kamerą
 Rzutnik pisma i foliogramy
 Komputer z podłączonym projektorem
multimedialnym
 Program prezentacyjny POWER
POINT
 Ekran i wskaźnik laserowy
 Tablica magnetyczna suchościeralna i
flamastry
 Scenariusze zajęć i inne materiały do
wykorzystania na warsztatach,
opracowane przez prowadzącego
 Plakaty z pracy uczestników
 Książka pt. „Sprawne
porozumiewanie się : 114
scenariuszy ćwiczeń z mówienia i
słuchania” – Pamela Cooper –
Wydawnictwo CODN Warszawa
7
WANT2LEARN – Chcę się uczyć!
Projekt realizowany przy udziale środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Inicjatywy Wspólnotowej EQUAL
3.
ASERTYWNOŚĆ I TECHNIKI ANTYSTRESOWE:
 asertywność w pracy:
definicja asertywności
prawa rządzące asertywnością
pułapki pseudoasertywności
modelowanie asertywnej postawy
budowanie odpowiedzialności
świadome dokonywanie wyboru
modele myślowe i ich wpływ na poziom asertywności
inteligencja emocjonalna w asertywności
potencjał asertywny 4 typów osobowości (motywacja, styl działania,
naturalny poziom asertywności, komunikaty-klucze, ukryty potencjał)
- zbiór technik do samodzielnego ćwiczenia asertywności
- zastosowanie technik wpływu
- specyfika komunikacji asertywnej
- asertywne odmawianie
- asertywne werbalizowanie oczekiwań i proszenie
- asertywna informacja zwrotna
- asertywne reagowanie w sytuacjach ataków i manipulacji
- asertywne kierowanie rozmową
- asertywna wymiana poglądów i kierowanie dyskusją
 techniki antystresowe.
- zdefiniowanie stresu
- czynniki stresogenne
- przyczyny powstawania stresu i możliwości zapobiegania i
eliminowania
-
5
 Wykład ilustrowany foliogramami
 Multimedialne prezentacje
komputerowe
 Trening partycypacyjny – nauka




poprzez działanie (zajęcia
interaktywne metodami
aktywizującymi)
Dyskusja moderowana
Praca indywidualna, praca
zespołowa, dyskusja panelowa, burze
mózgów
Studia przypadków – wymiana
doświadczeń
Wideotrening – ćwiczenia z kamerą
 Rzutnik pisma i foliogramy
 Komputer z podłączonym projektorem
multimedialnym
 Program prezentacyjny POWER
POINT
 Ekran i wskaźnik laserowy
 Tablica magnetyczna suchościeralna i
flamastry
 Scenariusze zajęć i inne materiały do
wykorzystania na warsztatach,
opracowane przez prowadzącego
 Plakaty z pracy uczestników
 Książka pt. „Asertywność” –Robert
Albert, Michael Enimons –
Wydawnictwo GWP Gdańsk
8
WANT2LEARN – Chcę się uczyć!
Projekt realizowany przy udziale środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Inicjatywy Wspólnotowej EQUAL
-
4.
techniki oddechowe
visual learning motywacyjno– relaksacyjny,
inteligencja emocjonalna
sposoby odreagowania stresu – gest, ruch, głos,
awaryjny plan postępowania w warunkach stresu
RADZENIE SOBIE Z WŁASNYMI EMOCJAMI:
 Rozpoznawanie i nazywanie własnych emocji
 Rozpoznawanie emocji innych osób
 Sposoby wyrażania emocji
 Konstruktywne radzenie sobie z emocjami
 Trening radzenia sobie z trudnymi emocjami: złość i gniew.
 Ćwiczenie umiejętności konstruktywnego radzenie sobie z w/w
emocjami.
 Trening radzenia sobie z trudnymi emocjami: niepokój i lęk
 Ćwiczenie umiejętności konstruktywnego radzenie sobie z w/w
emocjami.
 Trening radzenia sobie z trudnymi emocjami: przygnębienie i depresja
Ćwiczenie umiejętności konstruktywnego radzenie sobie z w/w emocjami
5
 Wykład ilustrowany foliogramami
 Multimedialne prezentacje
 Rzutnik pisma i foliogramy
 Komputer z podłączonym projektorem
komputerowe
 Trening partycypacyjny – nauka




poprzez działanie (zajęcia
interaktywne metodami
aktywizującymi)
Dyskusja moderowana
Praca indywidualna, praca
zespołowa, dyskusja panelowa, burze
mózgów
Studia przypadków – wymiana
doświadczeń
Wideotrening – ćwiczenia z kamerą
multimedialnym
 Program prezentacyjny POWER
POINT
 Ekran i wskaźnik laserowy
 Tablica magnetyczna suchościeralna i
flamastry
 Scenariusze zajęć i inne materiały do



5.
RADZENIE SOBIE W SYTUACJI KONFLIKTU:
 Psychologiczne aspekty sytuacji konfliktowych:
- przyczyny i dynamika sytuacji konfliktowych
- empatia, czyli jak "wejść w skórę drugiej strony"
3
 Wykład ilustrowany foliogramami
 Multimedialne prezentacje


komputerowe
 Trening partycypacyjny – nauka
poprzez działanie (zajęcia

wykorzystania na warsztatach,
opracowane przez prowadzącego
Plakaty z pracy uczestników
Książka pt. „Inteligencja emocjonalna
w praktyce” – Daniel Goleman –
Wydawnictwo MEDIA RODZINA
Książka pt. „Inteligencja emocjonalna
– testy” – Marion M. Sehr –
Wydawnictwo DIOGENES
Rzutnik pisma i foliogramy
Komputer z podłączonym projektorem
multimedialnym
Program prezentacyjny POWER
POINT
9
WANT2LEARN – Chcę się uczyć!
Projekt realizowany przy udziale środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Inicjatywy Wspólnotowej EQUAL
- analiza sytuacji spornych
- rodzaje osobowości a przebieg konfliktów
 Zarządzanie sytuacjami konfliktowymi:
- umiejętność diagnozy przyczyn konfliktów
- analiza sytuacji trudnych metody rozwiązywania konfliktów
 Analiza przykładowych sytuacji konfliktowych




6.
7.
MOTYWOWANIE DO PRZEZWYCIĘŻENIA TRUDNOŚCI:
 Pojęcie motywacji
 Wpływ motywów na kierunek działania
 Wpływ pragnienia sukcesu
 Motywujący wpływ motywów na percepcję
 Motywy a procesy pamięci
 Motywacja a procesy poznawcze
 Pobudzający wpływ motywów na czynności człowieka
 Motywacja a sprawność działania
 Wzbudzanie motywacji
 Potrzeba. Wielkość potrzeb a motywacja
SKUTECZNA AUTOPREZENTACJA:
 TECHNIKI AUTOPREZENTACYJNE: techniki służące temu, by inni
odbierali nas w konkretny, pożądany sposób, wpływ postaw na
kreowany wizerunek (asertywność, czyli otwarte wyrażanie siebie,
wyznaczanie własnych granic i poszanowanie granic innych ludzi,
4
interaktywne metodami
aktywizującymi)
Dyskusja moderowana
Praca indywidualna, praca
zespołowa, dyskusja panelowa, burze
mózgów
Studia przypadków – wymiana
doświadczeń
Wideotrening – ćwiczenia z kamerą
 Wykład ilustrowany foliogramami
 Multimedialne prezentacje
 Ekran i wskaźnik laserowy
 Tablica magnetyczna suchościeralna i
flamastry
 Scenariusze zajęć i inne materiały do




komputerowe
 Trening partycypacyjny – nauka



3




poprzez działanie (zajęcia
interaktywne metodami
aktywizującymi)
Dyskusja moderowana
Praca indywidualna, praca
zespołowa, dyskusja panelowa, burze
mózgów
Studia przypadków – wymiana
doświadczeń
Wideotrening – ćwiczenia z kamerą
Miniwykład ilustrowany foliogramami
Multimedialne prezentacje
komputerowe
Trening partycypacyjny – nauka
poprzez działanie (zajęcia





wykorzystania na warsztatach,
opracowane przez prowadzącego
Plakaty z pracy uczestników
Książka pt. „Kreatywne
rozwiązywanie konfliktów” – Klaus W.
Vopel – Wydawnictwo JEDNOŚĆ
Rzutnik pisma i foliogramy
Komputer z podłączonym projektorem
multimedialnym
Program prezentacyjny POWER
POINT
Ekran i wskaźnik laserowy
Tablica magnetyczna suchościeralna i
flamastry
Scenariusze zajęć i inne materiały do
wykorzystania na warsztatach,
opracowane przez prowadzącego
Plakaty z pracy uczestników
 Rzutnik pisma i foliogramy
 Komputer z podłączonym projektorem
multimedialnym
 Program prezentacyjny POWER
POINT
10
WANT2LEARN – Chcę się uczyć!
Projekt realizowany przy udziale środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Inicjatywy Wspólnotowej EQUAL
pozytywna autoprezentacja w oparciu o własne doświadczenia,
umiejętności, zasoby), pisemny autoportret.


8.











KOREKTA I UTRWALENIE POZYTYWNYCH WZORCÓW
ZACHOWAŃ: złote zasady dobrych manier w biznesie (budowanie
wzajemnych kontaktów biznesowych, etykieta słowa pisanego, etykieta
rozmów telefonicznych), protokół dyplomatyczny (zasady
pierwszeństwa, rozmowy i umowy, honorowe miejsce, bilety wizytowe,
przyjęcia), etykieta w biznesie międzynarodowym (różnice kulturowe
dotyczące manier i etykiety w biznesie, prezenty, zasady organizacji
spotkania).


interaktywne metodami
 Ekran i wskaźnik laserowy
aktywizującymi)
 Tablica magnetyczna suchościeralna i
Dyskusja moderowana
flamastry
Praca indywidualna, praca
 Scenariusze zajęć i inne materiały do
zespołowa, dyskusja panelowa, burze
wykorzystania na warsztatach,
mózgów
opracowane przez prowadzącego
Studia przypadków – wymiana
doświadczeń
Wideotrening – ćwiczenia z kamerą
PANOWANIE NAD STRESEM JAKO WARUNEK KONTROLI
WYWIERANEGO WRAŻENIA: prezentacja różnych technik radzenia
sobie ze stresem, w sytuacji, kiedy już się pojawił i negatywnie wpływa
na nasze samopoczucie, funkcjonowanie oraz społeczny odbiór.
BUDOWA ZESPOŁU – PRACA W GRUPIE:
Serce dzwonu - test poziomu integracji w grupie
Ćwiczenia budujące zaufanie w parach (sfery: werbalne oraz fizyczna)
Ćwiczenia integrujące w podgrupach
Symulacje - zadanie grupowe wymagające współpracy
Ćwiczenia ułatwiające lepsze wzajemne poznanie się uczestników
Gry interpersonalne: psychodramy lub pantomimy umożliwiające
uczestnikom wzajemne poznanie swoich mocnych i słabych stron
Zadania grupowe niedyrektywne - analiza ról grupowych
poszczególnych uczestników
Kwestionariusz ról grupowych - grupowe badanie osobowości
Totem grupowy- retest poziomu integracji w grupie
Liczba godzin zajęć razem
4
 Podczas szkolenia zastosujemy
różnorodne ćwiczenia angażujące
ciało, umysł i emocje.
 Ćwiczenia indywidualne i grupowe
 Nauka przez osobiste doświadczenie
 Kształtowanie pożądanych postaw
 Scenariusze zajęć i inne materiały do
wykorzystania na warsztatach,
opracowane przez prowadzącego
32
11
WANT2LEARN – Chcę się uczyć!
Projekt realizowany przy udziale środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Inicjatywy Wspólnotowej EQUAL
Wykaz źródeł teoretycznych i scenariuszy użytych w programie integracyjnych warsztatów psychospołecznych
WANT2LEARN – Chce się uczyć IW EQUAL
1. G. Egan „Twarzą w twarz. Uczestnictwo w grupowym treningu psychologicznym i rozwój interpersonalny”
2. M. Grzesiak-Feldman „Warsztat umiejętności psychospołecznych jako metoda edukacyjna i rozwojowa”
3. M. Schneider-Corey G Corey „Metody grupowej pomocy psychologiczne”
4. J. Szmagalski „Przewodzenie małym grupom. Działania grupowe”.
5. L. Pervin „Psychologia osobowości”
6. B. Borys „Psychologia życiem pisana”
7. E. Aronson „Psychologia społeczna”
8. I. Kenrick, R. Cialdini „Psychologia społeczna”
9. P. Zimbardo „Psychologia i życie”
10. N. Macrae „Stereotypy i uprzedzenia”
11. G. Mietzel „Wprowadzenie do psychologii”
12. R. Cialdini „Wywieranie wpływu na ludzi”
13. P. Kummer „Nie ma rzeczy niemożliwych”
14. M. Philips „Doskonałość emocjonalna”
15. L. Hay „Pokochaj siebie…ćwiczenia”
16. K.W. Vopel „Umiejętność współpracy w grupach 1”
12
WANT2LEARN – Chcę się uczyć!
Projekt realizowany przy udziale środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Inicjatywy Wspólnotowej EQUAL
17. K.W. Vopel „Umiejętność współpracy w grupach 2”
18. R. Portmann „Gry i zabawy kształtujące pewność siebie
19. B. Fuchs „Gry i zabawy na dobry klimat”
20. J. Griesbeck „Zabawy dla grup”
21. P. Ashcraft „Teorie osobowości”
22. K. Downing-Orr „Żyj tak jakbyś chciał”
23. T. Handle „Rozmowy kwalifikacyjne”
24. T. Handle „Jak pokonać stres”
25. W.Larson „Przeprowadzanie rozmów kwalifikacyjnych
26. M. Lucas, P. Rahden „Szukam pracy-rozmowy kwalifikacyjne
27. J. Verit „Co trzeba wiedzieć przed rozmową kwalifikacyjną”
28. A. Floyer Acland „Doskonałe umiejętności interpersonalne”
29. J. Ferguson „Asertywność doskonała
30. J. Detz „Nie co mówić, ale jak mówić”
31. J. Bobryk „Jak tworzyć rozmawiając. Skuteczność rozmowy”
32. S.R. Covey „Siedem nawyków skutecznego działania”
33. D.P. Schulz”Psychologia a wyzwania dzisiejszej pracy”
34. J. Stewarta „Mosty zamiast murów. O komunikowaniu się między ludźmi”
35. D. Goleman „Inteligencja emocjonalna w praktyce”
36. M. Leary „Wywieranie wrażenia na innych”
37. G. Spence „Jak skutecznie przekonywać”
38. M. McKay „Sztuka skutecznego porozumiewania się|”
39. R. Alberti „Asertywność”
40. S. Halin „Jak mówić żeby nas słuchali
41. E. Tierney „Doskonalenie międzyludzkiej komunikacji na 101 sposobów”
13
WANT2LEARN – Chcę się uczyć!
Projekt realizowany przy udziale środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Inicjatywy Wspólnotowej EQUAL
42. J. Rojewska „Grupa bawi się i pracuje”
43. B. Jamrożak „Komunikacja interpersonalna”
44. E. Thiel „Mowa ciała zdradzi więcej niż tysiąc słów”
45. Z. Zaborowski „Trening interpersonalny”
46. M. Chrzanowska „Rozmowa kwalifikacyjna, jak odpowiadać?”
47. M. Yale „Rozmowa kwalifikacyjna, najlepsze odpowiedzi na trudne pytania”
48. „Rozmowa kwalifikacyjna, najlepsze odpowiedzi na trudne pytania”
49. Z. Nęcki „Komunikacja międzyludzka Komunikacja międzyludzka”
14
KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA
Wiele nieporozumień w relacjach interpersonalnych jest wynikiem złej komunikacji. Niewłaściwe odczytanie
intencji z jednej strony, zawoalowane oczekiwania z drugiej oto trudności, których doświadcza niemal każdy
z nas w codziennych rozmowach. O efektywnej komunikacji można mówić wówczas kiedy treść wypowiedzi
jest zrozumiana zgodnie z intencjami nadawcy przekazu.
W celu pełniejszego poznania istoty komunikacji warto zastanowić się nad procesami i mechanizmami, które
leżą u podłoża każdej rozmowy.
Podstawowa sekwencja:



Myśl – na wstępie w umyśle nadawcy pojawia się określona myśl.
Kodowanie – aby owa myśl mogła zostać przekazana rozmówcy należy ją zakodować, tzn. nadąć jej
słowne brzmienie.
Odkodowanie – odbiorca aby zrozumieć usłyszaną wypowiedź dokonuje procesu odkodowania –
translantacji na własny język.
W procesie odkodowywania przekazu doniosłą rolę odgrywa zarówno sama jej treść jak również jej kontekst.
Na treść wypowiedzi składają się poszczególne słowa. Przy wykorzystaniu określonych reguł gramatycznych
łączy się je w semantyczne frazy. Poszczególne osoby w sobie właściwy sposób posługują się językiem,
budują wypowiedzi oraz dokonują ich interpretacji.
Na kontekst wypowiedzi składają się: ton głosu, kontakt wzrokowy, mowa ciała. Wszystkie te elementy określa
się mianem ekspresji niewerbalnej. O jej doniosłej roli świadczyć może fakt, iż w większym stopniu ufamy
treści przekazu niewerbalnego niż tego wyrażonego słowami. Jak dowodzą badania na temat komunikacji
interpersonalnej poszczególne kanały przekazu informacji mają zróżnicowany wpływ na kształtowanie ogólnej
oceny wypowiedzi. I tak treść wyrażona słowami wpływa jedynie w 7%, przekaz zawarty w tonie głosu
decyduje w 38%, przekaz zawarty w mimice twarzy decyduje w 55%.
Bariery komunikacyjne
Mianem barier komunikacyjnych określa się wszystkie czynniki, które utrudniają zrozumienie przekazu
zawartego w wypowiedzi. Można wyodrębnić bariery o charakterze fizycznym i psychologicznym.
Różnice kulturowe – nasza przeszłość i wpisane w nią doświadczenia w decydujący sposób wpływają na
nasz system poznawczy. Różnice w interpretacji tej samej wypowiedzi przez kilka osób wynikają z faktu, iż
każdy posiada własny kontekst poznawczy (bagaż doświadczeń), który w sposób nieświadomy wpływa na
sposób myślenia.
Brak umiejętności decentracji – pełne zrozumienie rozmówcy możliwe jest dzięki przyjęciu jego
perspektywy. Ktoś kto całą swoja świadomość skupia na własnej osobie- nie jest zdolny przyjąć innego niż
własny punktu widzenia nie może być dobrym słuchaczem a tym samym dobrym rozmówcą.
Utrudnienia percepcyjne – trudno o efektywną komunikację jeżeli nie rozumiemy rozmówcy ponieważ ten
mówi zbyt szybko, niewyraźnie artykułuje wyrazy, jąka się, etc.
Stereotypy – Chętniej słuchamy osób o wysokim statusie społecznym niż tych, których status jest niski. Jeżeli
rozmówca posiada określone atrybuty wskazujące na wysoki status społeczny wówczas poświecimy mu
więcej uwagi, okażemy więcej uprzejmości i chętniej zgodzimy się z jego poglądami. W sposób diametralnie
inny będziemy traktować osobę, której status społeczny jest niski.
Wybiórczość uwagi – poważnym utrudnieniem jest koncentrowanie się jedynie na określonych faktach
zamiast na całokształcie wypowiedzi. Jeżeli słuchacz całą swoją uwagę skupia na tym by zrekonstruować
przebieg zdarzenia, które jest przedmiotem opowieści, może nie dostrzec innych ważnych aspektów.
-15-
Samopoczucie – sposób patrzenia na życie w dużej mierze zależy od uwarunkowań psychologicznych.
Wartości, poglądy, cele wyznaczają ogólne i relatywnie stałe ramy natomiast stan psychofizyczny doraźnie
zmienia sposób postrzegania zdarzeń.
Wymienione czynniki stanowią swoiste filtry, przez które przenika wypowiedź zanim zostanie odkodowana
w umyśle słuchacza. Owe filtry, różne u poszczególnych osób, w różny sposób zniekształcają przekaz zawarty
w wypowiedzi.
Narzędziem, które pozwala zminimalizować niezgodności pomiędzy treścią wypowiedzianą przez nadawcę
i odebraną przez odbiorcę jest aktywne słuchanie.
Aktywne słuchanie
Słyszeć nie znaczy słuchać!
Słyszenie to wyłącznie czynność percepcyjna, mimowolna dokonująca się za sprawą receptorów w obrębie
narządu słuchu. Słuchanie natomiast jest czynnością selektywną, która obejmuje zarówno czynność
receptorów słuchowych jak również proces interpretacji odbieranych bodźców słuchowych. Słuchanie polega
na dokonywaniu odkodowania znaczeń słyszanych słów. Słuchanie może mieć charakter czynny lub bierny.
Słuchać biernie znaczy prawie tyle samo co słyszeć. Słuchanie bierne zachodzi wówczas kiedy poziom
motywacji osoby słuchającej jest bardzo niski.
Warunki artykulacyjne człowieka pozwalają na wypowiadanie 100–175 słów w ciągu minuty. Natomiast
możliwości intelektualne w zakresie słuchania są sześciokrotnie wyższe 600–800 słów na minutę. Często
zdarza się, że słuchając kogoś jednocześnie myślimy o innych sprawach. Oznacza to, że człowiek tylko
w niewielkim stopniu wykorzystuje swój potencjał.
Aktywne słuchanie angażuje umysł słuchacza w znacznie większym stopniu. Jest to proces kierunkowy- służy
uzyskaniu określonych informacji, poznaniu poglądów rozmówcy, jego postaw, uczuć, emocji, etc. Wymaga
podążania za tokiem myślenia rozmówcy, przyjmowania jego punktu widzenia, etc. Aktywne słuchanie
przejawia się zarówno w formie werbalnej jak również niewerbalnej. Potakiwanie, uśmiech, grymas na twarzy,
aprobata, zdziwienie okazywane za pomocą wzroku to tylko niewerbalne sygnały świadczące o aktywnym
słuchaniu.
Werbalnym przejawem aktywnego słuchania może być parafrazowanie wypowiedzi, zadawanie pytań,
okazywanie empatii.
Komunikacja niewerbalna
Komunikowanie się jest procesem, który umożliwia przekazywanie informacji między osobami. Przedmiotem
przekazu są fakty, myśli, uczucia, etc. Można je przekazywać na różne sposoby, np. za pomocą mowy,
gestów, symboli. Podstawowym środkiem przekazywania informacji między ludźmi jest język. Komunikatom
werbalnym przekazywanym rozmówcy nieodłącznie towarzyszy ekspresja niewerbalna, która dostarcza
kontekstu ułatwiającego interpretację usłyszanej wypowiedzi.
Wyodrębniono cztery różne rodzaje ekspresji niewerbalnej: mimika, proksemika, kinezjetyka, parajęzyk.
Mimika twarzy stanowi źródło informacji na temat stanów emocjonalnych i postaw, takich jak sympatia czy
wrogość. Naukowcy stwierdzili, że istnieje sześć głównych rodzajów mimiki odpowiadających następującym
emocjom: szczęście, zdziwienie, strach, smutek, gniew, pogarda.
Proksemika dostarcza informacji o partnerach interakcji na podstawie przestrzennej odległości miedzy nimi,
sposobu strukturyzowania i wykorzystania mikroprzestrzeni. Zachowania proksemiczne pozostają pod
wpływem dwóch sprzecznych potrzeb: afiliacji i prywatności.
-16-
Kinezjetyka analizuje postawy ciała, gesty i inne ruchy ciała. Jeden z podstawowych aksjomatów
komunikowania brzmi, iż jest to zjawisko nieuchronne. Można przestać mówić w sensie wokalnym ale nie
można w ogóle wstrzymać emitowania informacji- intencjonalnie lub nieintencjonalnie ciało stale wysyła
sygnały poprzez postawę, pochylenie, rozluźnienie, napięcie, gesty.
Czwartym systemem komunikacji niewerbalnej jest parajęzyk. Źródłem informacji są cechy głosu- wysokość,
natężenie, tempo mówienia, wahania i inne zakłócenia płynności mowy.
Język słów, ze swą zadziwiającą złożonością struktury i bogactwem słownika, jest głównym środkiem, za
pomoc którego ludzie wyrażają swoje myśli i uczucia. Przyjęcie założenia, że język słów jest jedynym
środkiem porozumiewania się, byłoby poważnym błędem.
Ważną zasadą w zakresie komunikacji interpersonalnej jest zachowanie spójności pomiędzy przekazem
werbalnym a ekspresją niewerbalną.
Najważniejsza natomiast pozostaje przyjazna i życzliwa postawa wobec rozmówcy. Potrafi ona zre–
kompensować wszelkie deficyty kompetencji komunikacyjnej.
Komunikacja interpersonalna, rozumiana zarówno jako zachowania werbalne jak i niewerbalne, zachodzi
nieustannie – każda sytuacja społeczna implikuje proces nadawania i odbierania różnych informacji. Nie
wypowiadając ani słowa, moje ciało nieustannie emituje sygnały, które wyrażają moje samopoczucie,
nastawienia, postawy itp. Komunikacja niewerbalna jest wielokanałowym procesem przebiegającym
spontanicznie, obejmującym subtelne nielingwistyczne zachowania, dokonującym się w sposób ciągły i, w
dużej mierze, bez udziału mojej świadomości. Nawet jeżeli zdaję sobie sprawę z emitowania poprzez własne
ciało określonych sygnałów niewerbalnych, to w niewielkim jedynie stopniu potrafię sprawować kontrolę nad
tym procesem. Oto przykład: uczuciu silnego niepokoju, zdenerwowania często towarzyszy drżenie rąk.
Pomimo usilnych starań, nie mogę tego powstrzymać, dokonuje się ono wbrew mojej woli. Innym przykładem
jest zmiana wielkości źrenic - dokonuje się bez udziału mojej świadomości i nie sprawuję nad nią żadnej
kontroli. Podobnie jest w przypadku głosu - pomimo zaangażowania całej siły woli, moja ekspresja wokalna
wciąż pozostaje poza moją kontrolą. Głos najwierniej wyraża stany emocjonalne, najszybciej zdradza smutek
czy przygnębienie, uznaje się go za najbardziej "dziurawy" kanał. Ale na przykład twarz – "największy
niewerbalny kłamca" – w dużej mierze podlega wolicjonalnej kontroli. Potrafię sprawić, by moja twarz wyrażała
uśmiech, zdziwienie czy oburzenie.
Przyjrzyjmy się teraz dokładniej poszczególnym kanałom ekspresji niewerbalnej. Można je podzielić na dwie
grupy:


ruchy ciała
zależności przestrzenne
Do pierwszej grupy – ruchy ciała – zalicza się: mimikę, kontakt wzrokowy, gesty, pozycję ciała, dotyk.
Zależności przestrzenne natomiast to po prostu dystans, jaki utrzymujemy z rozmówcą w czasie interakcji.
Mimika
Twarz jest najbardziej ekspresyjną częścią ciała - odzwierciedla szybko zmieniające się nastroje, reakcje na
wypowiedzi i zachowania rozmówcy. Wyraża przede wszystkim uczucia i emocje. Niektóre obszary twarzy są
bardziej ekspresyjne niż inne. Bardzo wymowne są okolice brwi:





całkowicie podniesione wyrażają niedowierzanie,
podniesione do połowy – zdziwienie,
stan normalny – bez komentarza,
do połowy obniżone – zakłopotanie,
całkowicie obniżone – złość.
-17-
Podobną siłę ekspresji ma okolica ust. Zmiana położenia kącików ust wyraża stany od zadowolenia –
podniesione, do przygnębienia – opuszczone.
Zmiana w zakresie mimiki podlega w dużej mierze świadomej kontroli. Poprzez kontrolowanie i panowanie
nad mięśniami twarzy, ukrywamy niestosowne lub nieakceptowane przez otoczenie reakcje Dzięki stosowaniu
tzw. technik kierowania mimiką, możemy osiągać następujące efekty:
intensyfikować emocje (np. spotkawszy osobę, do której nie żywimy żadnych ciepłych uczuć, staramy
się ukryć naszą obojętność i w czasie rozmowy poprzez odpowiedni wyraz twarzy okazujemy
zadowolenie ze spotkania)
 deintensyfikować emocje (np. wyrażając złość wobec szefa zachowujemy się znacznie bardziej
powściągliwie niż wobec osoby, która nie ma możliwości zastosować wobec nas jakichkolwiek sankcji)
 neutralizować emocje (np. normy kulturowe nakazują by mężczyźni nie okazywali emocji, ponieważ
jest to przejaw zniewieściałości. Kiedy pięcioletni "mężczyzna" płacze, ponieważ przewrócił się i zranił
się w kolano, wówczas mówimy: jesteś mężczyzną, bądź dzielny, to tylko małe zadrapanie i na pewno
wcale nie boli. W ten sposób dziecko uczy się ukrywać emocje)
 maskować emocje (np. słuchając opowieści sąsiadki o tym co się jej przydarzyło kiedy czekała na
wizytę u lekarza staramy się ukryć znużenie i brak zainteresowania. Zamiast tego okazujemy
zainteresowanie, współczucie etc.)
Nie oznacza to, że techniki kierowania mimiką pozwalają ukryć przed wnikliwym obserwatorem prawdziwe
emocje. Dzieje się tak przede wszystkim dlatego, że w wyrażanie określonego stanu emocjonalnego jest
zaangażowanych kilka obszarów twarzy, np. szczęście wyrażają policzki/usta oraz oczy/powieki natomiast
złość – policzki/usta i brwi/czoło.

Tak więc twarz nie jest ani nieprzezroczystą maską ani wiernym odzwierciedleniem stanu wewnętrznego.
Choć podlega wolicjonalnej kontroli i służy kreowaniu wrażenia, w pewnym stopniu wyraża również prawdziwe
stany emocjonalne.
Kontakt wzrokowy
Oczy stanowią najważniejszy obszar wizualnej uwagi - w czasie rozmowy uwaga koncentruje się na oczach
przez ok. 43% czasu. Zasadniczą funkcją kontaktu wzrokowego jest przekazywanie komunikatów relacyjnych.
Co to oznacza? Ogólnie można powiedzieć, że patrzenie na inną osobę jest wyrazem zainteresowania
a jednocześnie przejawem pozytywnej lub negatywnej odpowiedzi na to zainteresowanie. Na przykład
podczas rozmowy kwalifikacyjnej kandydat usiłuje nawiązać dobry kontakt wzrokowy z rozmówcą by poprzez
ten kanał wyrazić swoją wiarygodność, kompetencję, zainteresowanie firmą. Jeżeli rozmówca jest
zainteresowany kandydatem, będzie skłonny pozytywnie odpowiadać na jego próby nawiązania kontaktu
wzrokowego.
Inną ważną funkcją kontaktu wzrokowego jest redukowanie rozproszenia. W celu zwiększenia koncentracji
uwagi, ograniczamy ilość odbieranych bodźców. Kanał wzrokowy jest jedną z dróg dostarczania bodźców,
a zatem koncentrując myśli na pewnym zdarzeniu, przypominając sobie jakieś szczegóły, zastanawiając się
nad odpowiedzią ograniczamy kontakt wzrokowy.
Ekspresja oczu wyraża się nie tylko poprzez spoglądanie, ale również:




zmianę wielkości źrenic (2–8 mm),
wskaźnik mrugania (zwykle co 3–10 sek.),
stopień otwarcia oczu (od szeroko otwartych do przymkniętych powiek),
wyraz oczu – tzw. maślane oczy, mordercze spojrzenie.
Dotyk
Z powodu konotacji z seksem i agresją dotyk stanowi sygnał o bardzo dużej sile oddziaływania. Dlatego
istnieją określone normy społeczne, które regulują akceptowany obszar i liczbę dotyków w zależności od
charakteru związku interpersonalnego. Istnieje szereg sytuacji, w których kontakt cielesny jest akceptowany,
-18-
np. w sporcie, podczas tańca, podczas badania lekarskiego, w czasie składania życzeń. We wszystkich tych
sytuacjach obowiązują inne reguły, ale wspólnym mianownikiem jest brak związku pomiędzy dotykiem
i poczuciem intymności. Wymienione rodzaje dotyku stanowią bowiem przykłady dotyku funkcjonalnego.
Najważniejsze funkcje komunikacyjne dotyku to:



wspieranie / pocieszanie,
funkcja afiliacyjna,
funkcja władzy
Przekazy dotykowe są szczególnie skuteczne w dostarczaniu pocieszenia osobom potrzebującym
psychicznego wsparcia. Poprzez dotyk najlepiej dokonuje się transmisja uczucia sympatii, zrozumienia,
współczucia. Bardzo ważna jest rola dotyku w relacjach rodzice-dzieci. Dotyk odgrywa ogromnie ważną rolę w
kształtowaniu bliskich relacji.
Przekaz zawarty w dotyku zależy jednak od rodzaju relacji. W bliskich związkach dotyk komunikuje sympatię,
życzliwość, wsparcie, etc. Z drugiej strony w relacji np. z szefem jest wskaźnikiem władzy, dominacji i statusu.
Gesty
Kiedy mówimy nieustannie poruszamy rękami, głową ale też całym ciałem. Ruchy te są skoordynowane
z mową i stanowią część całościowego procesu komunikowania się. Kiwanie głową jest dość specyficznym
rodzajem gestu i odgrywa dwie zasadnicze funkcje:


po pierwsze działa jako wzmocnienie, nagroda i zachęta dla rozmówcy do kontynuowania wypowiedzi
po drugie – służy synchronizacji interakcji - kilkakrotne kiwnięcie głową (seria) oznacza brak zgody
i chęć zabrania głosu.
Gesty, w zależności od pełnionej funkcji, dzielimy na:





emblematory (niewerbalne substytuty konkretnych słów, np. znak słuchawki; znak ilustrujący, że czas
minął)
afektatory (niewerbalne zachowania, które odzwierciedlają intensywność odczuwanych emocji, np.
skrzyżowanie nóg czy rąk, częste zmiany postawy ciała)
ilustratory (niewerbalne zachowania, które służą uplastycznieniu wypowiedzi, np. opowiadając
o małym dziecku gestykulujemy by dokładniej, wierniej opisać jego małe paluszki, rączki etc. )
regulatory (niewerbalne zachowania, które pomagają synchronizować przebieg rozmowy, np. zmiana
postawy i ułożenia ciała, skinienie głową)
adaptatory (zachowania niewerbalne, które służą zaspokojeniu określonych potrzeb psychicznych lub
fizycznych, np. obgryzanie paznokci jako przejaw zdenerwowania, kręcenie się na krześle jako
przejaw zniecierpliwienia. Jako ciekawostkę warto podać, że kiedy ujawniamy informacje nt.
wewnętrznych stanów, np. opowiadamy o swoich przeżyciach, wówczas najczęściej dotykamy lewej
strony naszego ciała. Kiedy natomiast doświadczamy obawy w związku z nawiązaniem kontaktu
z nową osobą, najczęściej dotykamy prawej części naszego ciała.)
Pozycja ciała
Sposób siedzenia czy stania ujawnia informacje nt. naszego samopoczucia. Jednym z komunikatów
emitowanych przez postawę ciała jest stan napięcia psychicznego. Świadczą o nim znaki statyczne (stopy
ściśle przylegające do siebie, ręce przyciśnięte do ciała, zaciśnięte dłonie) oraz kinezyczne (ciągłe poruszanie
stopami, rękami, kręcenie głową). Za pomocą postawy ciała komunikujemy również nasze nastawienie wobec
rozmówcy. Bezpośrednie ustawienie ciała ułatwiające kontakt wzrokowy, wychylenie ciała do przodu,
dotykanie jest wyrazem pozytywnego nastawienia do rozmówcy. Wyrazem sympatii dla rozmówcy jest
podobna / lustrzana pozycja ciała.
Zachowania przestrzenne
Wyróżnia się cztery strefy używane przez nas nieświadomie podczas interakcji z innymi ludźmi. Są to:
-19-
strefa intymna (0–45cm),
strefa osobista (45–120 cm),
strefa społeczna (1,2–3,6 m),
strefa publiczna (3,6–6m).
Bliskość przestrzenna jest wskaźnikiem lubienia, sympatii. Im bliższy dystans, tym bliższa relacja.




Komunikacja niewerbalna w kontaktach interpersonalnych
Po dokonaniu przeglądu poszczególnych rodzajów ekspresji niewerbalnej warto zastanowić się jaką rolę pełni
komunikacja niewerbalna w kontaktach interpersonalnych. Wyróżnia się pięć zasadniczych funkcji:





informacyjną,
wspieranie przekazów słownych,
wyrażanie postaw i emocji,
definiowanie relacji,
kształtowanie wrażenia.
Funkcja informacyjna
Cały kontekst niewerbalny dostarcza rozmówcy bezcennych informacji, przede wszystkim jest źródłem wiedzy
nt. samopoczucia nadawcy, jego postawy wobec rozmówcy, stopnia pewności siebie, stanu emocjonalnego.
Posiadanie tych informacji o nadawcy pozwala rozmówcy lepiej, efektywniej kontrolować proces komunikacji.
Wartość odbieranych sygnałów niewerbalnych jest tym większa, że nie tylko nie są one świadomie
kontrolowane przez nadawcę, ale nadawca nie jest świadom dokonującej się emisji.
Wspieranie przekazów słownych
Dzięki sygnałom niewerbalnym dokonuje się dookreślenie treści przekazywanych słowami. Sygnały
niewerbalne sprzyjają lepszemu, pełniejszemu zrozumieniu przekazu.
Wspieranie przekazów słownych może przyjmować kilka form:





powtarzanie sygnałów werbalnych (stosowane jest dla podkreślenia lub wyjaśnienia przekazu
słownego, np. gesty towarzyszące wskazywaniu rozmówcy drogi.)
zaprzeczanie (zachodzi wówczas, kiedy werbalnie zapewniam, że wszystko w porządku ale moje
nerwowe ruchy, mimika i ton głosu przeczą słowom)
uzupełnianie (sygnały niewerbalne uzupełniają, zwiększają siłę oddziaływania, wiarygodność słów, np.
wyznaniu uczuć towarzyszy kontakt wzrokowy, ciepły, aksamitny głos, bliskość fizyczna)
zastępowanie (np. niekiedy z powodu różnych okoliczności gesty zastępują słowa, np. kiedy odległość
jest już zbyt duża, by słyszeć się wzajemnie machamy ręką na pożegnanie lub pokazujemy znak
słuchawki, by przekazać wiadomość, że zadzwonimy)
akcentowanie (wyeksponowaniu określonego fragmentu wypowiedzi służy parajęzyk, pauzy, np.
pytanie dokąd Ty idziesz? W zależności od położonego akcentu będzie miało inne znaczenie).
Wyrażanie postaw i emocji
Wyrażanie emocji dokonuje się przede wszystkim za pomocą sygnałów niewerbalnych. Dotyk, mimika,
dystans fizyczny, parajęzyk są podstawowymi sposobami uzewnętrzniania emocji i postaw. Główną z postaw
interpersonalnych jest przyjacielskość-wrogość. Sygnałami, które komunikują sympatię, przyjaźń są:
uśmiechanie się, spoglądanie, bliskość fizyczna, dotykanie, otwarta pozycja ciała, wznoszący się tembr głosu.
Drugą ważną postawą interpersonalną jest dominacja–podporządkowanie. Dominacja jest komunikowana za
pomocą następujących sygnałów: brak uśmiechu, ręce na biodrach, patrzenie na rozmówcę podczas
mówienia, donośny, niski głos.
Definiowanie relacji
-20-
Polega przede wszystkim na określaniu bilansu kontroli, poziomu zażyłości i poufałości pomiędzy
rozmówcami. Co to oznacza? Za pomocą określonych sygnałów niewerbalnych dokonuje się komunikowanie
wzajemnej atrakcyjności i bliskości, tzn. osoby, które darzą się sympatią, zaufaniem zachowują mniejszy
dystans fizyczny wobec siebie, pochylają się ku sobie, częściej i dłużej utrzymują kontakt wzrokowy, więcej
gestykulują i dotykają się wzajemnie. Dla wyrażenia dominacji szczególnie ważne są sygnały kinezyczne,
przede wszystkim postawa, napięcie mięśni, kąt pochylenia ciała.
Kształtowanie wrażenia
Stosowanie określonych strategii komunikowania niewerbalnego pozwala wykreować określone wrażenie.
Najskuteczniejsze są te strategie, które bazują na zaufaniu i atrakcyjności.
Spójność pomiędzy poszczególnymi rodzajami ekspresji
Kiedy już dokonaliśmy usystematyzowania informacji na temat rodzajów komunikacji niewerbalnej i jej
znaczenia dla procesu komunikacji warto wspomnieć o zagadnienia braku spójności pomiędzy
poszczególnymi rodzajami ekspresji (podwójne wiązanie).
Komunikację traktujemy jako całościowy przekaz – nie analizując poszczególnych jej wymiarów (werbalnego i
niewerbalnych) – tak długo, jak długo treść przekazów werbalnych i niewerbalnych jest spójna. Kiedy tylko
rozmówca dostrzeże brak zgodności pomiędzy poszczególnymi elementami przekazów, natychmiast
uruchamia proces oceny stopnia wiarygodności poszczególnych kanałów komunikacyjnych. Dzieje się tak na
przykład wówczas, kiedy rozmówca zapewnia mnie, że wszystko jest w porządku, ale z jego wyrazu twarzy,
barwy głosu, unikania kontaktu wzrokowego i nerwowych gestów wnioskuję, że jest inaczej. Niespójne
przekazy są poważną przeszkodą w skutecznym komunikowaniu. Wymuszają u odbiorcy przekazu reakcje
wewnętrznie sprzeczne. Są szczególnie dysfunkcjonalne, kiedy kreują lub wzmacniają wrażenie zupełnie
odmienne od zamierzonego przez nadawcę.
Jeżeli poszczególne przekazy są spójne, u odbiorcy wzmacnia się przekonanie, że nadawca jest
prawdomówny, szczery, uczciwy, empatyczny. Jeżeli dostrzegamy brak spójności poszczególnych przekazów,
jesteśmy skłonni poddawać w wątpliwość szczerość, uczciwość, prawdomówność nadawcy. Komunikowanie
niespójne zazwyczaj nie jest wynikiem zamierzonego, świadomego działania. Posługiwanie się niespójnymi
komunikatami raczej ma charakter nieintencjonalny. Może tak się zdarzyć wówczas, kiedy doświadczam
pewnych uczuć ale określona konwencja towarzyska nie pozwala mi na ich ekspresję.
Oto przykład: w czasie rozmowy z szefem nasila się we mnie poczucie sprzeciwu, bezsilności, oburzenia,
zniecierpliwienia ale wiem, że w trosce o swoją stabilną kondycję finansową nie mogę wyrazić tego, co czuję
i dlatego patrząc ze zrozumieniem uprzejmie potakuję głową.
Niespójność przekazów można analizować na dwu wymiarach:
niespójność pomiędzy kanałem werbalnym a kanałami niewerbalnymi,
niespójność w obrębie ekspresji niewerbalnej - pomiędzy poszczególnymi kanałami.
Zacznijmy od braku zgodności pomiędzy przekazem słownym a jego kontekstem bezsłownym.


Przekazy mogą być niespójne negatywnie lub pozytywnie. Co to oznacza? Przekaz niespójny pozytywnie, to
taki, w którym kanały niewerbalne przekazują treści pozytywne, zaś kanał werbalny - negatywne.
Przykład: Twoje zachowania niewerbalne wyrażają sympatię wobec mojej osoby, natomiast nigdy nie
wyraziłeś tego słowami.
Przekaz niespójny negatywnie, to taki, w którym Twoja ekspresja pozawerbalna emituje sygnały negatywne
zaś, słownie wyrażasz pozytywny przekaz.
-21-
Przykład: Przecząco kręcisz głową i marszczysz brwi, ale wypowiadasz przy tym słowa: zgadzam się z Tobą.
Jakie są powody emitowania takich niespójnych przekazów? Zasadnicze znaczenie mają następujące
czynniki:




niejasna intencja nadawcy (moja koleżanka opowiada mi o swoim sukcesach w pracy,
o perspektywach awansu etc., etc. Słucham z zainteresowaniem ale do czasu, kiedy uświadomię już
sobie, ze moje życie upływa na nudnym zajęciu powtarzanym każdego dnia, tymczasem ona tak się
rozwija, spełnia, zaczyna rodzić się we mnie niejasne uczucie - smutku, zazdrości, żalu... Wówczas
moje wypowiedzi choć nadal będą wyrażać zaciekawienie, uznanie, podziw, ale wnikliwy obserwator
w tonie głosu czy postawie ciała dostrzeże sygnały świadczące o braku spójności.)
brak zgodności pomiędzy intencją deklarowaną a rzeczywistą (Przychodzi do mnie znajoma, która
kilka miesięcy temu straciła pracę. Prosi mnie bym jej pomogła. Być może w mojej firmie znalazłoby
się dla niej jakiś stanowisko. Zapewniam o swoim współczuciu i zrozumieniu dla jej trudnej sytuacji,
obiecuję, że zrobię wszystko co w mojej mocy. Prawda jest jednak nieco inna - zdaję sobie sprawę
z zagrożenia jakie stanowi dla mnie jej osoba i raczej zrobię wszystko, by nie znalazła się w mojej
firmie i nie zachwiała moją karierą.)
nadawca jest zmuszony przekazać złą lub nieprzyjemną informację (obiecałam mojemu dziecku
wyjazd na narty w czasie ferii zimowych, ale z powodu zlecenia, które właśnie otrzymałam nie będę
mogła dotrzymać obietnicy.)
brak zgodności pomiędzy faktycznym stanem emocjonalnym a wrażeniem jakie chcę wywrzeć na
rozmówcy (jestem bardzo spięta, zdenerwowana i odczuwam paraliżującą tremę przed spotkaniem w
sprawie pracy. Wiem, że muszę wypaść dobrze, bo to moja życiowa szansa. Próbuję zachować
spokój, opanowanie, rzeczowo i elokwentnie prowadzić rozmowę. Z trudem jednak znajduję właściwe
słowa, wykonuję nerwowe ruchy, jestem spięta, mam spocone dłonie a głos przybiera metaliczną
barwę).
W przypadku braku spójności pomiędzy przekazem słownym a pozasłownym odbiorca wykazuje większą
skłonność by wierzyć kanałom innym niż słowny. Kiedy słowa przeczą sygnałom wizualnym, wówczas
odbiorca zdaje się na sygnały wizualne, traktując je jako bardziej wiarygodne. Jak wynika z wielu badań
rozkład znaczenia komunikatu jest następujący:



7% – słowa,
38% – głos,
55% – ekspresja mimiczna
Co to oznacza? Zaledwie 7% informacji nt. emocji zawartych w przekazie przypisujemy słowom, 38% sygnałom wokalnym, zaś wyrazy mimiczne zawierają aż 55% informacji.
Ekspresja mimiczna jest szczególnie przydatna do określania charakteru emocji – czy są one pozytywne czy
negatywne. Jak dowodzą badania, twarz najlepiej pokazuje uczucie szczęścia oraz gniewu.
Pod wpływem braku spójności pomiędzy sygnałami niewerbalnymi, np. ekspresją wokalną i mimiką a słowami
rozmówca kwestionuje szczerość przekazu słownego.
Oto przykład:
A: Bolek, wszystko w porządku?
B: Tak.
A: Sprawiasz wrażenie zdenerwowanego...
B: Ale tak nie jest! Mówię Ci przecież - wszystko w porządku!!!
-22-
Drugi rodzaj niespójności, to niespójność pomiędzy poszczególnymi kanałami ekspresji niewerbalnej.
Dzieje się tak na przykład wówczas, kiedy ktoś uśmiecha się do nas, ale nie nawiązuje kontaktu wzrokowego
lub utrzymuje zamkniętą postawę ciała. Taka sytuacja komunikacyjna wymaga od odbiorcy dokonania wyboru
tego kanału, który jest najbardziej wiarygodnym źródłem informacji. W im większym stopniu dany kanał nie
poddaje się wolicjonalnej kontroli, tym bardziej jest wiarygodny bowiem trudniej nim manipulować. W sytuacji
rozbieżności przekazu pomiędzy kanałami niewerbalnej ekspresji, kanał wizualny ustępuje miejsca sygnałom
wokalnym. Jeżeli nadawca uśmiecha się ale jednocześnie mówi niskim, matowym, chropowatym głosem
wówczas odbiorca skłonny jest pominąć w odbiorze tę cześć przekazu, którą wyraża mimika nadawcy zaś
skupić swoją uwagę na tym, co wyraża głos. Dzieje się tak dlatego ponieważ mimika w większym stopniu
podlega świadomej kontroli i tym samym została uznana za mniej wiarygodny kanał.
Niemniej jednak zasadniczą rolę w określaniu wiarygodności informacji przesyłanej poszczególnymi kanałami
odgrywa kontekst komunikacyjny. Wchodzi on w interakcję z poszczególnymi kanałami komunikowania i dzięki
temu pozwala ocenić stopień wiarygodności informacji emitowanych poprzez dany kanał. Co to oznacza? W
zależności od charakteru zdarzeń poprzedzających określony sygnał niewerbalny przyjmuje inne znaczenie.
Na przykład: uśmiech w sytuacji, kiedy dowiaduję się od lekarza, że proces choroby jest już na tyle
zaawansowany, że interwencja chirurgiczna jest niemożliwa będzie miał zupełnie inną wymowę niż na widok
bliskiej mi osoby.
Inny przykład: Podanie ręki przez szefa firmy na zakończenie rozmowy kwalifikacyjnej i towarzyszące temu
słowa: "no cóż, miło było Panią spotkać, życzę powodzenia" zawiera zupełnie inne znaczenie niż uścisk dłoni
przez szefa, który gratuluje mi odniesionego sukcesu.
Podsumowując, jeśli oba kanały komunikowania – werbalny i niewerbalny przekazują spójne, kompatybilne
informacje (sygnały) wówczas można mówić o efektywnej komunikacji. Jeżeli wkrada się jakakolwiek
niezgodność, wzbudza to podejrzenia odbiorcy co do wiarygodności, szczerości i empatyczności rozmówcy.
Największą sugestywność wykazuje system wizualny. Kiedy jednak przekazy stają się wysoce niespójne,
sygnały wizualne ustępują miejsca wokalnym.
Podczas opracowania korzystano z materiałów dydaktycznych: dr Izabela Pycio („ABC public relations”)
ASERTYWNOŚĆ I TECHNIKI ANTYSTRESOWE
Zachowanie asertywne to umiejętność, dzięki której ludzie otwarcie wyrażają swoje myśli, preferencje,
uczucia, przekonania, poglądy, wartości, bez odczuwania wewnętrznego dyskomfortu i nie lekceważąc
rozmówców. W sytuacjach konfliktowych, umiejętności asertywne pozwalają osiągnąć kompromis, bez
poświęcania własnej godności i rezygnacji z uznanych wartości. Ludzie asertywni potrafią powiedzieć „nie”,
bez wyrzutów sumienia, złości czy lęku. Asertywność pozostaje w kontraście nie tylko z uległością, ale
również z agresywnością – nie jest procesem wchodzenia we współzawodnictwo. Człowiek zachowujący się
asertywnie nie kwestionuje prawa do bycia sobą, ale też nie podważa takiego samego prawa innych osób.
Najczęstszym powodem, dla którego ludzie z poczucia przymusu robią coś, na co nie mają ochoty, są
trudności z odmawianiem. Asertywna odmowa jest stanowcza, bezpośrednia i uczciwa. Powinny się znaleźć w
niej trzy elementy: słowo „nie” na początku zdania, określenie czego nie mamy zamiaru zrobić oraz krótkie i
prawdziwe uzasadnienie naszej odmowy.
Terytorium psychologiczne określa to wszystko, kim się jest, co się posiada, co nas dotyczy. To nasza
prywatność i intymność — myśli, czyny, uczucia, potrzeby, przedmioty, należące do nas. Każdy człowiek jest
gospodarzem swego terytorium. Inni ludzie mają różne cele, dążenia i potrzeby nakierowane bezpośrednio lub
pośrednio na nasze terytorium. Jesteśmy więc cenni dla innych jako: wykonawcy, dawcy, biorcy lub narzędzia.
Wyróżniamy cztery strefy dystansu: intymny, osobisty, towarzyski i służbowy.
-23-
Teoria asertywności oparta jest na przekonaniu, że każda osoba posiada pewne podstawowe prawa.
Przypomnijmy zatem pięć, bardzo przydatnych w codziennej praktyce specjalisty ds. public relations, praw
Herberta Fensterheima:
1. Masz prawo do robienia tego, co chcesz – dopóki twoja działalność nie rani kogoś innego.
2. Masz prawo do zachowania swojej godności poprzez asertywne zachowanie — nawet jeśli rani to
kogoś innego – dopóki twoje intencje nie są agresywne, lecz asertywne.
3. Masz prawo do przedstawiania innym swoich próśb – dopóki uznajesz, że druga osoba ma prawo
odmówić.
4. Istnieją takie sytuacje między ludźmi, w których prawa nie są oczywiste. Zawsze jednak masz prawo
do przedyskutowania i wyjaśnienia problemu z drugą osobą.
5. Masz prawo z korzystania ze swoich praw. Jeśli z nich nie korzystasz, to godzisz się na odebranie ich
sobie.
Asertywny sposób wyrażania złości oznacza skoncentrowanie się na zadaniu, jakim jest zmiana niepożądanej
rzeczywistości zewnętrznej, w sposób pozwalający na ekspresję i uwalnianie się od napięcia emocjonalnego,
lecz nie naruszający praw innych ludzi. Złość i gniew pełnią dwie funkcje — informacyjną i energetyczną.
W celu uzyskania zmiany zachowania osoby, wywołującej naszą złość, stwarzamy jej po temu warunki. Służy
temu czterostopniowa procedura stopniowania reakcji Pameli Butler: udzielenie informacji, wyrażanie
uczuć, przywołanie zaplecza i skorzystanie z zaplecza.
Ludzie niepokoją się lub złoszczą napotykając opinię odmienną od własnej, ponieważ czują się nie
w porządku, gdy ktoś ocenia ich opinię jako fałszywą. Wiele osób przyzwyczaiło się oceniać własne opinie i
poglądy zgodnie z prawdą obiektywną, wierząc, że na każdy temat istnieje jeden słuszny pogląd. Jeżeli
napotykają ludzi, którzy mają odmienne zdanie, muszą zmierzyć się z nimi, ponieważ tylko jedno z nich może
mieć rację. Rozbieżność opinii może być zatem okazją do wymiany poglądów zamiast do walki. Oceny
dotyczące jakiegoś aspektu naszej osoby mogą budzić silne emocje. Zarówno krytykę, jak i pochwałę, można
potraktować jako ocenę lub opinię. Dopuszczamy możliwość posiadania odmiennego obrazu własnej osoby
niż nasz rozmówca.
Wśród krytyk złożonych wyróżniamy:
 częściowo słuszną, lecz zbyt szeroko zakrojoną; opartą na nieuprawnionym uogólnieniu pojedynczych
faktów,
 oceniającą osobę, a nie działanie,
 wyrażoną w agresywnej, raniącej formie, naruszającą poczucie godności osobistej,
 podaną w formie aluzji,
 krytykę zaskakującą.
Krytyka wywołuje odruch obronny – zaprzeczanie. Celem konstruktywnej krytyki powinno być udzielenie
życzliwej, rzeczowej informacji na temat zachowań i działań, a nie osoby, i pomoc w ich modyfikacji.
W technikach twórczego myślenia świadomie stosuje się zasadę odroczonej krytyki, czyli oddzielenia fazy
wytwarzania pomysłów od etapu ich oceniania, ponieważ działa ona blokująco na umysł ludzki. Umiejętność
konstruktywnego krytykowania jest szczególnie istotna dla praktyków public relations, współpracujących z
szerokim przekrojem pracowników firmy. Idea krytycznej oceny zadań łączy się z umiejętnością wypowiadania
uwag o charakterze korygującym i nakierowanym na sprecyzowany cel. Idealna krytyka powinna sugerować,
co i jak należy zmieniać w pracy, a także wskazywać, co już teraz jest wykonane dobrze.
Stres, objawy stresu
Stres – stan mobilizacji sił organizmu, reakcja na negatywne bodźce fizyczne i psychiczne (stresory).
Długotrwały stres może prowadzić do zaburzeń czynnościowych, a nawet do chorób organizmu np. choroba
wieńcowa, wrzodowa.
Termin "stres" pochodzi z fizyki, gdzie odnosi się do różnego typu napięć, nacisków lub sił, które działają na
system. Termin ten do nauk o zdrowiu po raz pierwszy wprowadził w 1926 r. Hans Seyle. Współczesna
definicja stresu podana przez Seyle go głosi, że "stres jest niespecyficzną reakcją na wszelkie niedomagania".
-24-
Stres jest pojęciem, które stało się modne w całym świecie. Jest ono szeroko rozpowszechnione zarówno
wśród naukowców, jak i laików. Większość ludzi ma negatywne skojarzenia ze słowem "stres". Hans Seyle,
jeden z pierwszych badaczy tego zjawiska uważał, że stres jest bodźcem motywującym każdego z nas do
działania, a w odpowiednich "dawkach" - także źródłem radości. Równie niekorzystny jest nadmiar stresów jak
i ich niedostatek. Często próbujemy zmniejszyć swoje obciążenie i wymagania wobec siebie biorąc urlop. W
sytuacji zbyt małej stymulacji np. w okresie bezrobocia, przebywania w mało atrakcyjnym środowisku (np.
urlop w domu), większość ludzi ma poczucie apatii, a nawet depresji. Stresu nie możemy uniknąć, jest on
nieodłączną częścią naszego życia. Umiejętność radzenia sobie ze stresem oznacza dążenie do równowagi
między zewnętrznymi bodźcami i reakcjami na nie oraz poszukiwanie takiego poziomu stresu, który zwiększa
naszą energię i motywację.
Po to, aby zwalczać lub łagodzić stres, trzeba wiedzieć, czy on jest i co dokładnie oznacza. O przeżywaniu
stresu świadczą następujące objawy:



fizjologiczne: częste bóle głowy, wzmożona potliwość, zaburzenia przemiany materii, kłopoty ze snem,
kołatanie serca, sztywność mięśni;
psychiczne: obniżony nastrój, wzmożona pobudliwość, trudności w koncentracji uwagi, ogólny
niepokój, chwiejna samoocena, negatywizm;
w zachowaniu: obgryzanie paznokci, odmowa wykonania poleceń, bezwład lub zachowania
gwałtowne, nagminne zapominanie, "robienie na złość".
W zakresie emocji mogą pojawiać się też:
 drażliwość, zmienny nastrój, wybuchy złości, zachowania agresywne, apatia, zamknięcie w sobie,
niechęć do życia.
Zaburzenia na poziomie poznawczym to:
 trudności w skupieniu i utrzymaniu uwagi,
 trudności z zapamiętaniem wyuczonego materiału,
 luki pamięciowe, zmniejszona zdolność do wypowiadania się.
Biologiczna reakcja na stres – rozładowanie w drodze ataku lub ucieczki – jest możliwa w nielicznych
przypadkach. Nie zawsze możemy pozwolić sobie na takie reakcje. Kiedy zgromadzona energia zostaje
zablokowana, wzrasta napięcie i skurcz mięśni. Bodziec ruchowy kierowany pierwotnie na zewnątrz jest
tłumiony i kierowany do wewnątrz. W organizmie dochodzi do zaburzeń zachodzących procesów
wegetatywnych. W ten sposób koło zamyka się: napięcia warunkujące stres, wywołują strach, bezradność,
a zatem kolejny stres.
Źródła stresów
Najliczniejszą grupę źródeł stresów stanowią tzw. stresory społeczne. Przyczyną stresu może być na
przykład niekorzystna sytuacja rodzinna. Konflikty rodzinne, problemy finansowe oraz choroba osoby
bliskiej należą do bardzo silnych stresorów.
We współczesnym świecie szczególnie wiele stresów związanych jest z pracą zawodową, a zwłaszcza
z niebezpieczeństwem jej utraty, oraz z prowadzeniem działalności gospodarczej. Dla przedsiębiorcy
silnymi stresorami mogą być zmiany koniunktury lub przepisów, nie wywiązywanie się kontrahentów z
zobowiązań, niezadowolenie pracowników i groźba strajku. Przyczyną stresu może być również stan
zdrowia. Utrata sprawności fizycznej jest silnym stresorem dla osób, które wcześniej nie chorowały.
Techniki antystresowe
Dla każdego człowieka ważna jest umiejętność pokonywania stresu. Specjaliści zajmujący się problemem
rozładowania stresu polecają różne techniki antystresowe, uwarunkowane przyczyną stresu oraz
indywidualnymi upodobaniami.
1. Jeżeli przyczyną stresu jest praca umysłowa, należy zamienić ją na wysiłek fizyczny (sprzątanie
mieszkania, ręczne pranie, sport, taniec) i odwrotnie (czytanie książek, słuchanie muzyki).
2. Słuchanie ulubionej muzyki, najlepiej cichej i spokojnej. Szczególne walory relaksacyjne ma muzyka
klasyczna Vivaldiego, Mozarta, Chopina (muzykoterapia).
3. Odpowiednie zaplanowanie działań, aby uniknąć stresu z ciągłym brakiem czasu.
-25-
4. Dotlenienie organizmu. Krótki spacer na świeżym powietrzu lub kilka oddechów przy otwartym oknie
może zlikwidować napięcie.
5. Otaczanie się przyjemnymi zapachami (aromaterapia).
6. Wykorzystanie wody. Stresu można się wyzbyć na pływalni lub pod prysznicem (hydroterapia). Kąpiel,
zwłaszcza połączona z aromaterapią (z dodatkiem olejków : cedrowego, goździkowego,
eukaliptusowego) działa relaksująco.
7. Śmiech. Zabawna książka, komedia na ekranie, wesołe towarzystwo mogą być skutecznym
lekarstwem na stres.
8. Odpowiednia dieta. Węglowodany ułatwiają uwalnianie się w organizmie serotoniny działającej kojąco
na układ nerwowy. Dlatego po stresującym dniu warto zjeść posiłek bogaty w węglowodany
(ziemniaki, kukurydza, ryż, pieczywo, makaron). Należy spożywać posiłki regularnie, nie zapominając
o śniadaniu.
9. Sen. Silny stres może powodować bezsenność, co pogłębia zły stan psychiczny człowieka. Aby
zapewnić sobie spokojny sen, należy spać w wywietrzonym pomieszczeniu, przestrzegając
naturalnego zegara biologicznego (człowiek potrzebuje przynajmniej 6-8 godzin snu dziennie).
10. Techniki relaksacji. W walce ze stresem można stosować znane od dawna techniki relaksacyjne jak :
medytacja, ćwiczenia jogi. Joga staje się obecnie coraz popularniejszą techniką relaksacyjną. Pełną
równowagę psychiczna i fizyczną mają zapewnić odpowiednie pozycje ciała (asany) oraz ćwiczenia
oddechowe (pranayama).
11. Ziołolecznictwo. Odpowiednie zioła : szałwia, dziurawiec, a zwłaszcza melisa wzmacniają system
nerwowy i przeciwdziałają skutkom stresu.
12. Należy wystrzegać się takich sposobów na zwalczanie stresu jak: papierosy, alkohol, narkotyki.
W szczególnie ciężkich i przewlekłych przypadkach stresu trzeba udać się do specjalisty.
Podczas opracowania korzystano z materiałów dydaktycznych: dr Izabela Pycio („ABC public relations”)
RADZENIE SOBIE Z WŁASNYMI EMOCJAMI
Jak wiemy przedmiotem psychologii jest człowiek i jego zachowanie się. Człowiek jako organizm istnieje, żyje,
działa i rozwija się w określonym środowisku. Istnieje zatem ścisły związek między nim a światem
otaczającym. Ustosunkowanie się podmiotu do odbieranych informacji z otoczenia to inaczej emocje. Emocje
to silne wzruszenie, podniecenie, przeżycie – związane z tym, że człowiek jest systemem reagującym na
siebie i na swoje stosunki z otoczeniem. Emocje dzielimy na korzystne: rozkosz, przyjemność, zadowolenie
lub niekorzystne: cierpienie, przykrość, niezadowolenie.
Wywoływane są przez różne czynniki, a reakcje emocjonalne są różnorodne: jedne wywołują tendencje do
reagowania w określonym kierunku (np. ciekawość − podejmowanie czynności badawczych; strach – ucieczka
lub znieruchomienie; gniew – atak), inne emocje wyrażają się reakcjami ekspresyjnymi, takimi jak radość, żal,
przykrość.
Emocje są wywoływane przez:
1) bodźce pierwotne tj. te, które pochodzą od narządów zmysłowych lub wewnętrznych i związane są
z zaspokajaniem potrzeb i z procesami patologicznymi – mogą one wywoływać niespecyficzny stan
ogólny przyjemny lub przykry (np. samopoczucie),
2) bodźce wtórne tj. te, które nabywane są przez doświadczenie, a związane są z bodźcami pierwotnymi
(bezwarunkowymi),
3) bodźce kinestatyczne tj. te, które związane są z własnymi czynnościami (np. nadmierna aktywność,
długotrwała bezczynność). Przebiegają w formie bardzo zróżnicowanego procesu, z czym wiążą się
różne reakcje emocjonalne.
W procesie emocjonalnym wyróżnia się następujące komponenty:
1) wzrost napięcia mięśniowego,
2) intensyfikację procesów umysłowych,
-26-
3) pobudzenie układu autonomicznego, a z kolei parasympatycznego - co prowadzi do zmiany czynności
narządów wewnętrznych.
Zachowanie zgodnie z rozwijającą się emocją (zbliżenie, oddalenie) mogą nie dochodzić do skutku, jeśli
powstały jakieś procesy hamujące. Emocje trwają dłużej – także po przerwaniu kontaktu.
Siła emocji jest tym większa, im większe przeszkody wewnętrzne muszą być pokonane (np. zasady, normy,
kary) aby powstrzymać od wystąpienia reakcji emocjonalnych.
Psychologia emocji
Psychologia emocji jest związana z teorią osobowości, jest pewną, specyficzną teorią zachowania. Emocja –
z łac. E czyli z i overe czyli poruszać się, tzn. ruszać się z wewnątrz jest to jakby zmiana wywodząca się
z wnętrza człowieka. Overe znaczyło pierwotnie przenoszenie się z jednego miejsca na drugie, czyli
wskazywałoby na migrację. Emocja więc jest to zakłócenie pewnego stanu rzeczy.
Wg P. Junga emocjami można nazwać 8 rodzajów zjawisk:
1) proste uczucie przyjemności związane z zapachami
2) emocje mogą być traktowane jako organiczne, negatywne uczucie głodu, odczucie pragnienia, bólu a
pozytywne zjedzenia
3) odczucia związane z podejmowanymi czynnościami: pragnienie picie
4) moralne, estetyczne, religijne sentymenty, które bazują na wcześniej szych wydarzeniach
5) emocje są to utrzymujące się nastroje wesołości, podniecenia
6) patologiczne afekty: głęboka depresja, strach
7) emocje typu: płacz, wstyd, zakłopotanie, śmiech, cierpienie , poniżenie.
Tak naprawdę współczesne źródła różnic interpretacji emocji wynikają z pewnych orientacji, np.: z orientacji
na fizjologiczną psychologię i wtedy podkreśla się, że emocje i procesy emocjonalne są interpretowane w
kategoriach fizjologicznych. Aspekt fenomenologiczny podmiotowy wskazuje na fakt doświadczalny, pewien
stan świadomości. I emocje wg tych orientacji to efekt wewnętrznych procesów.
Emocje to stany, to procesy, które dają szansę wyrażenia jednostkowego jednego człowieka. Jest to
bezpośredni, czuły sygnał tego co dzieje się w osobowości, w układzie między osobą a drugim człowiekiem.
Dlatego tez emocje są wyrazem ludzkiego zaangażowania, stany emocjonalne są pewną formą interakcji
(ponieważ nie powstają gdy nie ma interakcji). Emocja ma jednak swoją specyfikę. Jest ona poniekąd
sposobem odpowiadania na rodzaj i jakość danej interakcji. Interakcja może być wewnątrz człowieka, może
być jego ciałem. Inaczej emocja to sposób doświadczania jakości interakcji pomiędzy podmiotem
doświadczającym a oddziałującym na niego obiektem. Emocje są formą organistyczną tzn., że emocja tworzy
jedną zespolona całość, że człowiek nie reaguje w kategoriach, że emocja nie jest tylko stanem poznawczym,
nie jest tylko stanem fizjologicznym. Jest stanem całościowym, a to oznacza, że tworzy to jedną złożona
całość. Jak człowiek reaguje emocjonalnie to reaguje jako całość. Rodzaj interakcji wskazuje na to z jakim
aspektem rzeczywistość się rodzi np. może to być interakcja pomiędzy dopływającymi dźwiękami do
człowieka a nim, osobą która się do niego uśmiecha a nim. Emocja jest rozumiana jako forma odpowiedzi, to
nie jest reakcja. Dla czego forma odpowiedzi? Ponieważ używanie pojęcia reakcji wskazuje na to, że człowiek
jest istotą reaktywną. A używanie określenia odpowiedź na rodzaj interakcji, oznacza że człowiek jest kimś
aktywnym w tworzeniu emocji, tzn. że człowiek jest sprawcą, może wzbudzać w sobie uczucia szlachetne
i wcale nie reagować. W przeciwnym wypadku wcale oznaczałoby to, że stany emocjonalne mogą nami
kierować. Ta interakcja musi założyć pewną kompatybilność dyspozycji podmiotu (człowieka) i wchodzącego
w akt interakcji z nim obiektu np. ja wcale nie zareaguje na derwiszów, muzykę, ponieważ nie ma dyspozycji
podmiotu o innej kulturze. Ponieważ zjawiska emocjonalne i emocje obejmują bardzo dużo zakresów.
Wszystkie zjawiska emocjonalne można sprowadzić do czterech kategorii.
Są to cztery poziomy zjawisk emocjonalnych:
1) predyspozycji emocjonalnej – predyspozycja oznacza możność danego sposobu odpowiada na rodzaj
i jakość interakcji, np. o predyspozycji stanowią właściwości natury ludzkiej. O poziomie predyspozycji
w innej konwencji mogą decydować mechanizmy neurofizjologiczne. To natura tworzy układ: prze
waga procesu pobudzenia nad hamowaniem. To jest dyspozycja biologiczna (kora jest nadmiernie
stymulowana a to powoduje, że mamy pewne skłonności do pewnych zachowań);
-27-
2) dyspozycji emocjonalnej – jest to skłonność do łatwiejszego przypuszczania emocji;
3) stan;
4) proces to jak w tej danej chwili ktoś opowiada, co się teraz dzieje.
Co w psychologii emocji jest kluczowe? Czy mamy do czynienia z kategoriami emocji, czy z wymiarami?
Potoczne obserwacje wskazują na to, że mamy skłonność do kategoryzacji. Opisujemy strach, lęk, radość
potocznie, ale wtedy powstaje problem ile tych kategorii można uchwycić? Czy są to kategorie podstawowe i
wtórne? Dlatego powstają różne typologie np. typologia Plutchika, który uważa że istnieją pewne podstawowe
emocje, których centrum jest zachowanie. Emocja powstała, bo człowiek musiał się przystosowywać. Uważa
on, że oprócz emocji pierwotnych istnieją emocje wtórne, które tworzą się przez powiązania emocji
pierwotnych. Kategorie są ważne, ponieważ da się je związać z zachowaniem.
Istnieją też inne poglądy mówiące, że kategorie nie są dobre, i że trzeba przyjąć, że przy charakteryzacji
zjawisk emocjonalnych ważniejsze są wymiary emocji. Lepiej jest bowiem opisywać zjawiska emocjonalne.
Emocje jako pojęcie budzi bardzo wiele kontrowersji. Określenie czym są należy przyjąć pewien model, wg
którego emocje będziemy omawiać.
Charakterystyka emocji.
Problem, czy emocje powinny być ujmowane jako kategorie, czy wymiary? Wydaje się, że można te podejścia
pogodzić. O jakości kategorii emocji świadczy inność uczuć człowieka i inność mechanizmów. Wg Putuchika
każda kategoria emocji może mieć wiele stopni intensywności. Wymiary są wpisane w kategorie emocji.
Podzielił on emocje na pierwotne i wtórne. Następny problem dotyczy tego, czy uczucie i emocje są czymś
innym, czy tym samym? Czy rzeczywiście istnieją emocje podstawowe? Wielu autorów zgadza się
z twierdzeniem, że kryterium przynależności do emocji pierwotnych jest kryterium biologiczne (podłoże
biologiczne). Do emocji pierwotnych należą te związane z zachowaniami adaptacyjnymi (zadaniami).
Najbardziej powszechne kryterium to właśnie kryterium uniwersalności biologicznej i kulturowej. Zakładając,
że jest natura osobowa, to w niej jest emotywność, która jest atrybutem osobowym. Jest odpowiedzialna za
reakcje emocjonalne, za ich jakość. Te emocje są pierwotne, które wypływają z osoby np. lęk emocjonalny.
Lęk człowieka nie jest bowiem taki sam jak lęk zwierzęcia, ponieważ jest w nich inna natura osobowa.
Wchodzą w to systemy np. doświadczeń kulturowych. Dlatego stan depresji ducha powoduje obniżenie
sprawności biologicznej. Kluczem jest zatem to, co dyktuje stan natury osobowej. Argumenty emocji
pierwotnych (podstawowych):
 uniwersalności biologicznej;
 uniwersalności kulturowej natury osobowej.
Emocje wtórne są to te, które zostały wypracowane na bazie dyspozycji, które człowiek posiada w swej
naturze osobowej w połączeniu z pewnymi doświadczeniami zdobywanymi przez całe życie. Kultura wyznacza
pewne trendy myślowe a w rezultacie nasze doświadczenia przesycane są innymi wartościami i dzięki temu
wyzwalana jest pewna reakcja  emocja wtórna. O pierwotności może świadczyć automatyzm a na wtórność
nakłada się doświadczenie.
Każde emocje tworzą trzy komponenty:
1) neurofizjologiczny (biologiczny)
2) przeżyciowy (doświadczeniowy)
3) ekspresywny
Każda emocja zawiera te komponenty ale w różnym nasileniu. Dlatego każda emocja to układ tych
komponentów, a uczucie to komponent wewnętrzny.
Łukaszewski uważa, że emocje i uczucia różnią się między sobą: emocje mają charakter sytuacyjny,
natomiast uczucia mają charakter trans sytuacyjny (są bez względu na sytuację), emocje są krótkotrwałe
(trwają dopóki trwa wzbudzony popęd), uczucia charakteryzują się natomiast względną trwałością, emocje
mają charakter względnie jednorodny (w danym momencie występuje jedna emocja), w uczuciach przepływają
różne stany wewnętrzne, są one niejednorodne, bo człowiek jest dynamiczny emocje mają charakter
impulsywny (działanie podkorowe); uczucia są pod porządkowane refleksji, mają wątek refleksyjności (są
sterowane korą).
-28-
Człowiek jest istotą rozumną, świadomą, skierowaną na osiąganie celów. Tymczasem przeżywanie
intensywnych, zwłaszcza negatywnych emocji znacznie upośledza zdolność rozumowania, kojarzenia,
spostrzegania, zapamiętywania i sprawnego funkcjonowania. Stąd konieczność poradzenia sobie zwłaszcza
z ujemnymi stanami afektywnymi jest oczywista. Ludzie zauważając taką konieczność stosują różne techniki
kontroli emocjonalnej. Polegają one na podejmowaniu przez człowieka, czasami w pełni świadomie, a nieraz
zupełnie nawykowo, różnych zabiegów umożliwiających sprawowanie kontroli nad własnymi emocjami. Owe
mechanizmy kontroli mogą jednak działać w różne, zwłaszcza trudne sytuacje życiowe, zdawanie sobie
sprawy z ich charakteru i dynamiki. Emocje mają jednak charakter reaktywny i nie wszystkie sytuacje da się
przewidzieć. Inny rodzaj kontroli polega na tłumieniu objawów negatywnych emocji, szczególnie lęku,
usuwaniu ich ze świadomości nie przyznawaniu się do nich. Są to zabiegi, których stosowanie na dłuższą
metę ma zdecydowanie negatywne konsekwencje dla zdrowia psychicznego człowieka, ale doraźnie czasem
mogą chronić go dezorganizacją działania lub nagłym zachowaniem wyładowywującym. Tłumienie emocji
może doprowadzić do wielu chorób psychosomatycznych, albo do konieczności wyładowania swych
skumulowanych emocji w postaci reakcji nieadekwatnych do sytuacji, bądź zachowań nie zrozumiałych dla
otoczenia. Zbyt silna kontrola życia emocjonalnego również może dawać szereg niekorzystnych konsekwencji.
Prowadzić może do trudności w wyrażaniu swoich emocji, a z czasem także do zubożenia przeżyć. Stąd
umiejętność kontrolowania emocji jest warunkiem właściwego funkcjonowania psychicznego jak
i somatycznego człowieka.
RADZENIE SOBIE W SYTUACJI KONFLIKTU
I. CZYM JEST KONFLIKT?
Konflikty są nieuniknione oraz potrzebne, poza tym naturalne wszędzie tam, gdzie jest więcej niż jeden
człowiek.
Definicja:
O konflikcie mówimy, wtedy gdy dwie lub więcej osób, grup wzajemnie od siebie zależnych spostrzega
niemożliwe do pogodzenia różnice interesów, niemożność realizacji ważnych potrzeb lub/ i wartości oraz
podejmuje działania, aby tę sytuację zmienić. Od tego jakie to będą działania zależą dalsze losy konfliktu.
Konflikty istniały od zawsze, nie zawsze są rozwiązywalne, ale zawsze trzeba szukać prób rozwiązania owego
sporu. Ważną umiejętnością jest również dostrzeganie pozytywnych stron konfliktu, autoanaliza własnych
stylów reakcji na sytuację konfliktową oraz znajomość strategii radzenia sobie z konfliktem.
Aby umieć osiągnąć wszystkie ww. wymienione umiejętności ważna jest wiedza o przyczynach konfliktu, jego
istocie oraz dynamice rozwoju.
II. PRZYCZYNY KONFLIKTU
Obiektywne warunki powstawania konfliktu:
Konflikt powstaje, gdy istnieją wyodrębnione strony o sprecyzowanych dążeniach, istnieje współzależność
społeczna tj. żadna ze stron nie może osiągnąć swoich celów bez udziału lub zgody innych stron oraz strony
nie pomagają sobie w osiąganiu celów, stanowią przeszkodę lub blokują realizację dążeń. Konflikt może także
tworzyć strony i współzależność, których wcześniej nie było. Warto również pamiętać o kulturowym podłożu
powstawania sporów, które czasami jest niewidoczne, a decydujące w przebiegu konfliktu oraz o jego wyniku
np. konflikty rasowe czy też konflikty wynikające ze struktury organizacji.
Psychologiczne warunki powstawania konfliktu:
-29-
Bardzo częstym powodem konfliktów są błędy w komunikacji lub jej zablokowanie. Wśród błędów
komunikacyjnych najczęściej wymienia się:




błąd nadmiernej generalizacji używany jako zarzut: zamiast mówić o konkretnych sytuacjach i konkretnych
przyczynach irytacji, złości, przypisujemy pewne zdarzenia stałym cechom osoby; częściowo może ten
błąd wynikać z nieumiejętności mówienia o własnych uczuciach, a więc nieumiejętności formułowania
komunikatu "ja";
częste stosowanie w komunikacji "stoperów komunikacyjnych" tj. osądzania, krytykowania, wyzywania,
rozkazywania, oskarżania, grożenia, odwracania uwagi;
niewłaściwe zrozumienie intencji partnera rozmowy, co może spowodować zablokowanie możliwości
porozumienia - aby tego uniknąć ważna jest umiejętność parafrazowania wypowiedzi tj. mówienia swoimi
słowami, co zrozumieliśmy oraz umiejętność odzwierciedlania wypowiedzi;
niespójność w komunikatach np. łączenie negatywnych tekstów z pozytywnym tonem głosu; ważne jest
więc zwrócenie uwagi nie tylko na przekaz werbalny, ale uświadomieni sobie znaczenia przekazu
niewerbalnego w komunikacji.
Częstym czynnikiem wpływającym na powstawanie konfliktu jest odgrywanie określonej roli społecznej, która
wyznacza zachowanie człowieka i jego system wartości, wpływa również na spostrzeganie, a przez to
w sposób niemal wymykający się spod kontroli, wznieca konflikty.
Jedną z podstawowych przyczyn konfliktu są również niezaspokojone potrzeby, szczególnie pomiędzy
stronami, które są od siebie silnie zależne. Różnice w oczekiwaniu zaspokojenia potrzeb mogą także
powodować narastanie konfliktu pomiędzy bliskimi sobie ludźmi. Potrzebą zbyt rzadko uwzględnianą w
rozwiązywaniu sporów jest potrzeba swobody i niezależności.
Eskalacja wielu konfliktów dokonuje się bardzo często przez mechanizmy związane z podtrzymaniem
pozytywnej samooceny – "wyjście z twarzą" z sytuacji sporu.
III. ISTOTA KONFLIKTU
Podmiot konfliktu:
Każdy konflikt ma swoich uczestników. Z uwagi na nich możemy podzielić konflikty na:



intrapersonalne, wewnętrzne, indywidualne;
interpersonalne (międzyludzkie);
intergrupowe (między grupami).
Przedmiot konfliktu:
Każdy konflikt toczy się o coś. Ze względu na przedmiot konfliktu można dokonać bardzo ogólnego podziału
na:


konflikty toczące się o dobra materialno–ekonomiczne (pieniądze, tereny, rzeczy materialne);
konflikty toczące się o dobra symboliczne (przekonania, władza, prestiż); ten rodzaj konfliktów jest
trudniejszy do rozwiązania oraz bardziej antagonistyczny, częściowo wynika to z większych
trudności dzielenia się tym rodzajem dóbr.
Aktywność stron:
Z uwagi na aktywność stron wyróżniamy dwa rodzaje konfliktu:


konflikty bierne – sytuacje, w których strony nie kierują względem siebie żadnej aktywności;
konflikty czynne – konflikty bierne zwykle przechodzą w czynne, te zaś mają wszelką szansę na
rozwiązanie lub na eskalację.
-30-
Optymalny poziom konfliktu znajduje się pomiędzy stagnacją-brakiem aktywności a aktywnością zbyt dużą,
która może prowadzić do zaostrzenia konfliktu.
Dynamika konfliktu:
Każdy konflikt charakteryzuje się swego rodzaju cyklicznością. Np. odwlekanie rozwiązania sporu może
powodować obniżenie aktywności oraz natężenie antagonizmów między stronami, może nastąpić chwilowy
zanik działań czynnych oraz przejście w stan konfliktu biernego. Duży wpływ na dynamikę konfliktu mają
procesy spostrzegania społecznego, które powodują, iż mamy niezgodny z rzeczywistością obraz sytuacji
i drugiej osoby. Konflikt niejednokrotnie eskaluje z powody tendencyjności w spostrzeganiu. Obie strony
narzekają na siebie nawzajem, krzywdzą się i... dalej robią to samo. Kiedy uzyskują świadomość błędu,
kształtują przekonanie, że im przysługuje takie prawo - do tego rodzaju działań, podczas gdy drugiej stronie
nie. Takie podwójne normy są również w stanie utrzymywać wysokie natężenie konfliktu.
Detektory konfliktu:
Detektory to objawy, które dość jednoznacznie wskazują na możliwość pojawienia się sporu. Ich znajomość
jest przydatna w wykrywaniu konfliktu, który jeszcze się nie ujawnił:


unikanie bezpośredniego kontaktu z partnerem;
nacechowanie wzajemnych kontaktów formalizmem, brakiem cierpliwości, drażliwością oraz
brakiem tolerancji nawet na drobne błędy;
prowokowanie impulsywnych zachowań partnera, czyhanie na jego potknięcia oraz złośliwe
komentarze;
podkreślanie różnic i odrębności we wzajemnych relacjach;
atakowanie przewidywanych działań partnera nawet kiedy one zostaną zwerbalizowane;
nie zgadzanie się na żadne plany i propozycje wysuwane przez partnera;
ironiczne traktowanie partnera, lekceważenie jego poglądów i wysuwanych propozycji działania;
uparte trzymanie się własnego zdania - fiksacja oraz emocjonalna, gwałtowna jego obrona w
przypadku kontrargumentacji ze strony partnera;
zarzucanie partnerowi złej woli, nieczystych intencji;
przejawianie nieufności oraz gotowości do zachowań obronnych oraz ofensywnych przy kontakcie

z partnerem;
ograniczenie swobody działania partnera.








Fazy konfliktu:
Nie każdy konflikt przebiega w schematyczny sposób, często fazy łączą się ze sobą, czasami konflikt jest tak
gwałtowny że nie sposób wyróżnić kolejnych następujących po sobie faz.
FAZA I – "coś jest nie tak" – jest to faza przeczuć, że relacje przebiegają nie tak jak dotychczas, okres
drobnych napięć, przy których mogą współwystępować objawy złego samopoczucia. W tej fazie pojawiają się
zachowania, które zostały opisane jako detektory konfliktu.
FAZA II – wzajemna wrogość - jest to okres wzajemnych zarzutów, negatywnych uwag oraz ocen, coraz
większa ilość i intensywność stosowanych detektorów.
FAZA III – kulminacja - czas rozładowania napięcia, prowadzący do silnych awantur – jest to faza krótka,
bardzo daleka od zdrowego rozsądku. Ze względu na silne emocje tj. nienawiść, wrogość, żal, często
dochodzi do agresji. Jest to faza, kiedy nie docierają do skonfliktowanych stron żadne argumenty. Stan tak
silnego napięcia emocjonalnego nie może trwać długo, jest on bardzo trudny do zniesienia oraz nienaturalny.
-31-
FAZA IV – wyciszanie – jeżeli strony utrzymują ze sobą komunikację, można przejść do prób spokojnego
rozważenia problemu, oddzielić emocje od faktów.
FAZA V – porozumienie – faza ta pozwala na skonfrontowanie stanowisk, rozpatrzenie wzajemnych
interesów, co umożliwia współdziałanie.
Wiele jest takich konfliktów, w których komunikacja została zerwana w fazie kulminacji, a jej kontynuowanie
jest możliwe tylko w sali sądowej. Wiele też takich, w których następuje "ostateczne zerwanie" w fazie
kulminacyjnej. Ważne jest więc wypracowanie gotowości do dialogu, co daje szansę na rozwiązanie.
IV. DIAŁANIA JAKIE PODEJMUJĄ LUDZIE W SYTUACJI KONFLIKTU
Działania podejmowane przez ludzi w sytuacji konfliktu zależą od cech osobowościowych, temperamentalnych
oraz tego, jak ważny jest dla nich przedmiot konfliktu i jakie sposoby radzenia sobie z nim znają i preferują.
Zasadniczo wyróżnia się pięć stylów działania w sytuacji konfliktu:
UNIKANIE – ignorowanie konfliktu i pomijanie milczeniem, odwlekanie rozwiązań "na później", fizyczne
wycofanie się z miejsca, gdzie odbywa się konflikt, przekonywanie siebie i innych, że nic się nie wydarzyło
(redefinicja sytuacji); ten styl reakcji często łączy się z przekonaniem, że konflikt jest sam w sobie złem, poza
tym jest zbędny i poniżający; jest to styl charakterystyczny dla ludzi, których samo napięcie emocjonalne
spowodowane konfliktem jest na tyle silne, że wolą wycofać się z konfliktu niż rozwiązywać go. Unikanie jest
sensowną strategią w sytuacjach, kiedy przedmiot konfliktu jest czymś nieistotnym, kiedy jest mała szansa na
rozwiązanie konfliktu;
ŁAGODZENIE – postępowanie zgodne z interesem strony przeciwnej i rezygnacją z własnych celów z uwagi
na obawę utraty dobrych stosunków z innymi czy też obawę przed osamotnieniem; łagodzenie jest dobrym
stylem radzenia sobie, kiedy doszliśmy do przekonania, że jesteśmy w błędzie i chcemy skorygować nasze
stanowisko względem drugiej strony oraz kiedy przedmiot sporu jest istotny dla przeciwnej strony a dla nas
nie; jest też uzasadnione racjonalnie, kiedy partner ma nad nami zdecydowaną przewagę, a my potencjalne
zyski i korzystniejsze porozumienie lokujemy w perspektywie czasowej;
KONKURENCJA – podejście do konfliktu jak do "gry do wygrania", gdzie wygrana jest sukcesem zaś
przegrana słabością i utartą prestiżu; często temu podejściu towarzyszy oczekiwanie wygranej, stąd aby
osiągnąć ten cel osoba używa wielu środków niekoniecznie uczciwych; wybór tego stylu wiąże się z obroną
samooceny; reagowanie z pozycji siły może być korzystne w sytuacjach krytycznych kiedy nie ma czasu na
dyskusje;
KOMPROMIS – poszukiwanie wykonalnych rozwiązań wraz z towarzyszącym przekonaniem, że ludzie
powinni chętniej rezygnować z własnych celów i wykazywać więcej zrozumienia dla interesów innych; zgodnie
z tym stylem reagowania na konflikt każda ze stron może coś zyskać oraz coś stracić; ten sposób reakcji jest
dość skuteczny, kiedy obie strony maja równe siły; kompromis jest użyteczny w sytuacjach, kiedy brakuje
czasu, zaś jego utrzymanie w tymczasowym stanie pozwala na bardzie kompleksową analizę problemu;
KOOPERACJA – reakcja, która wiąże się z wolą zaakceptowania celów drugiej strony konfliktu bez rezygnacji
z własnych celów, wynika zaś z założenia, że zawsze można znaleźć rozwiązanie, które usatysfakcjonuje obie
strony konfliktu; nawet jeśli rozwiązanie satysfakcjonujące obie strony konfliktu nie jest możliwe, kooperatorzy
będą uważali, że takiego rozwiązania należy szukać. Jest to efektywny styl reagowania na konflikt oraz
użyteczny m.in. wtedy, gdy obie strony mają odmienne cele, bowiem powoduje odkrycie przyczyn sporu,
którymi najczęściej są błędna komunikacja lub jej brak.
Analiza własnego stylu radzenia sobie z konfliktem jest bardzo ważna, szczególnie na początku
rozwiązywania konfliktu – to ona powinna rozpoczynać proces rozwiązywania wszystkich konfliktów.
-32-
IV. POZYTYWNE STRONY KONFLIKTU
"Konflikt jest czasem nieunikniony... wcześnie dostrzeżony i odpowiednio potraktowany może służyć
integracji" wg prof. Janusza Ł. Grzelaka.
Co zyskujemy dzięki konfliktom, które społecznie są często spostrzegane jako zjawiska "złe", niepotrzebne,
spróbujmy oderwać się od tego stereotypowego przekonania i spojrzeć na zalety:





rozluźnienie utartych zwyczajów, sztywnych schematów zachowań;
konflikt stanowi okazję na wypracowanie nowych, lepszych sposobów komunikowania się;
daje możliwość poszerzenia samowiedzy – np. jak reaguję w sytuacjach konfliktowych oraz jak
sobie z tymi sytuacjami radzę, co mogę zmienić, aby mój sposób radzenia z sytuacjami trudnymi
mógł być bardziej efektywny;
po konstruktywnie rozwiązanym konflikcie, więź między partnerami wzrasta;
jest okazją do przyjrzenia się własnemu stylowi komunikacji - jak komunikuję się z innymi, jakie
błędy komunikacyjne popełniam, co mogę zmienić.
MOTYWOWANIE DO PRZEZWYCIĘŻANIA TRUDNOŚCI
Pojęcie motywacji:
Motywacja to układ motywów ludzkiego postępowania - przedmiot badań wielu nauk (psychologii, socjologii,
nauki o moralności i ogólnie biorąc nauk zajmujących się interpretacją ludzkich zachowań). Odróżnia się
trwałą strukturą motywacyjną, która nadaje ogólny kierunek ludzkiemu postępowaniu, od aktualnej motywacji,
wywołującej określone zachowanie w danym kontekście sytuacyjnym. Motywacja rozumiana jest jako
wewnętrzny mechanizm, który uruchamia i organizuje ludzkie zachowanie oraz kieruje na osiągnięcie celu.
Rodzaje motywacji są klasyfikowane wg potrzeb i pragnień ludzkich.
Motywację (natura zjawisk motywacyjnych) można określić jako psychiczny proces regulacji. Wpływa ona na
przebieg procesów umysłowych i steruje działaniami w ten sposób, aby zapewnić równowagę między
jednostką a otoczeniem oraz jej rozwój.
Motywacja to proces psychicznej regulacji, od którego zależy kierunek ludzkich czynności oraz ilość energii,
jaką na realizację danego kierunku człowiek jest gotów poświęcić. Tak więc motywacja to proces wewnętrzny,
warunkujący dążenie ku określonym celom.
Cele takie można podzielić na dwie klasy: na cele dodatnie, tj. takie, do osiągnięcia których zmierzamy (dobry
stopień, pochwała, popularność wśród otoczenia, sympatie innych), oraz ujemne, czyli takie których staramy
się uniknąć (krytyka, zły stopień, niechęć innych osób, pogardy innych, uszkodzenia ciała)
W podobny sposób można podzielić procesy motywacyjne, mówiąc o motywacji dodatniej, warunkującej
"dążenie do" motywacji ujemnej – obawa lub niechęć.
Pragnienia i obawy mają pewne cechy wspólne ze wszystkimi innymi procesami motywacyjnymi. Trzy z nich
można uznać za podstawowe:
1) Procesy motywacyjne mają kierunek - pragnienia pobudzają do osiągnięcia przedmiotu pragnień, a
obawy do uniknięcia źródła obaw.
2) Procesy motywacyjne posiadają natężenie - znaczy to, że pobudzeni pragnień lub obaw powoduje w
następstwie stan podniecenia, podekscytowania, tj. zmiany energetyczne w zachowaniu (przyrost lub
spadek sił)
3) Procesom motywacyjnym towarzyszą w przypadku realizacji dodatnie, a w razie niemożności ujemne
stany emocjonalne (przykrość, przyjemność ).
Wpływ motywów na kierunek działania:
-33-
Człowiek u którego powstały sprecyzowane pragnienia, kieruje się zasadą selekcji, zasada ta to motyw.
Pierwsze objawy selekcji obserwuje się u dzieci ok. 7– 8 miesiąca życia.
Selekcjonujący wpływ pragnień wzrasta w miarę zbliżania się, a maleje w miarę oddalania od przedmiotu
pragnień. Trzeba przyznać, że czasami obserwuje się przypadki z pozoru zupełnie niezgodne z opisaną
zasadą. Zdarza się, że przedmiot, który z oddali wyglądał bardzo atrakcyjnie, z bliska traci swoją wartość
przyciągającą. Tego rodzaju zjawisko utraty "siły przyciągania" przez przedmiot pragnienia miewa dwie grupy
przyczyny:
1) jest ono spowodowane brakiem znajomości przedmiotu, w związku z tym przypisywaniem mu cech
których nie posiada;
2) bywa ono wywołane konfliktowymi, dodatnimi i ujemnymi, cechami przedmiotu.
Zgodnie z tym co powiedziano wyżej, motywy pobudzają do zbliżania się ku przedmiotom i zjawiskom
mającym wartość pozytywną oraz do oddalania od przedmiotów i zjawisk o wartości negatywnej. Czasami
jednak mogą zajść okoliczności, które skłaniają do zachowań przeciwnych - do oddalania się od tego co ma
pozytywną wartość. W życiu ludzi sytuacje, w których trzeba wykonać "reakcje okrężne", są bardzo częste
(np. aby pozbyć się bólu, trzeba narazić się chwilowo na większy ból -w trakcie zabiegu ).
W podsumowaniu powyższych rozważań możemy sformułować następujące twierdzenia:
1) motywy stanowią zasadę selekcji działań podejmowanych przez człowieka.
2) selekcja dokonuje się w taki sposób, aby jak najbardziej zbliżyć się do przedmiotu pragnień (lub
oddalić od tego
3) selekcyjny wpływ motywów zależy od tego, jak odległy jest przedmiot motywu – im bliżej tego
przedmiotu, tym większy wpływ selekcyjny.
4) selekcyjny wpływ motywów zależy od ich siły; przy małej motywacji selekcja jest "niepewna", przy
optymalnej
5) -selekcja elastyczna, przy bardzo dużej - staje się sztywna.
6) wtedy gdy na drodze do celu pojawiają się przeszkody, powstaje konieczność wykonania " reakcji
okrężnej".
Przy bardzo dużym pobudzeniu motywów taka reakcja nie może dojść do skutku.
Wpływ pragnienia sukcesu:
Jednym z motywów, który odgrywa ważną rolę pobudzająca do wysiłku w nauce szkolnej, jest pragnienie
sukcesu. Siła pragnienia sukcesu determinuje m. in. następujące ważne cechy działania:
 poziom osiągniętych rezultatów;
 wytrwałość w dążeniu do celów;
 gotowość do podejmowania trudnych zadań.
Pragnienie o bardzo dużej sile sprawia, że człowiek staje się zdolny do podejmowania działań wymagających
pokonywania wielkich oporów wewnętrznych (czyli pokonania motywów ujemnych o dużym natężeniu). Takie
pragnienie wyłącza inne, niezgodne z nim kierunki działania.
Klasyczny jest tu przykład Demostenesa, u którego powstało bardzo silne pragnienie zostania wielkim mówcą.
Na drodze do realizacji tego pragnienia stanął brak odpowiednich możliwości - Demostenes miał słaby głos,
krótki oddech, jąkał się i seplenił. Dlatego też jego pierwsze wystąpienie publiczne skończyło się
kompromitacją. Dla realizacji pragnień podjął różnorodne działania takie, jak:
Ogolił sobie brodę i brwi, żeby nie ukazywać się ludziom, póki nie poprawi swojej dykcji. Deklamował długie
teksty poetyckie z kamykami w ustach. Nad ramieniem uwiesił sobie ostry miecz, który ranił go przy każdym
gwałtowniejszym ruchu. W ten sposób chciał się pozbyć psującego ładną postawę podnoszenia ramion. Dla
wzmocnienia głosu deklamował nad brzegami wzburzonego morza. Ponadto osiem razy przepisywał pokaźnej
objętości dzieło Tucydydesa, aby "przyswoić " sobie jego styl.
Jak widać z powyższego przykładu pragnienie sukcesu działa jako zasada określająca wybór kierunku
działania. Okazało się, jednak, że silne pragnienie sukcesu sprzyja podejmowaniu zadań o średnim poziomie
trudności, zadań zawierających średni stopień ryzyka oraz wybieraniu spośród rozmaitych czynności tych,
które mogą doprowadzić do jak najszybszego osiągnięcia celu. Zupełnie inaczej wpływa obawa przed
niepowodzeniem. Silna obawa pobudza do wyboru zadań bardzo łatwych lub bardzo trudnych, zawierających
-34-
niewiele albo wyjątkowo dużo ryzyka, a także skłania do unikania takich sytuacji, które mogłyby stanowić dla
człowieka prawdziwą próbę sił.
Zależności powyższe nietrudno zaobserwować w praktyce wychowania. Tak na przykład dzieci, u których
występuje silne pragnienie sukcesu, mają lepsze wyniki w szkole, wykazują większy stopień wytrwałości przy
wszystkich możliwych do rozwiązania zadania. Zupełnie inaczej zachowywać się będą dzieci, u których
dominuje obawa przed niepowodzeniem. Dzieci te osiągają rezultaty niższe niżby to uzasadniały ich zdolności
i sytuacja; najczęściej wybierają zadania za trudne albo też zadania za łatwe. Wbrew "zdrowemu rozsądkowi"
trudno je skłonić do tego by podejmowały się zadań realistycznych, tego, co z pewnym nakładem sił i ryzyka
mają szansę zrobić.
Pragnienie sukcesu i obawa przed niepowodzeniem to tylko przykłady. U każdego człowieka występują różne
motywy i odpowiednio do tego różne "zasady wyboru".
Tak na przykład obok pragnienia sukcesu bardzo częstym motywem wpływającym na wyniki szkolne jest
pragnienie aprobaty.
Modyfikujący wpływ motywów na percepcję:
Mówiąc o modyfikującym wpływie motywów , mamy na myśli fakt, że pod wpływem pragnień lub obaw ta
sama rzecz spostrzegana jest inaczej, niż wtedy, gdy pragnienia są nieobecna. Istnieją zależności między
stanem naszych motywów a sposobem widzenia świata. Jak się okazuje nasze pragnienia "upiększają"
przedmiot pragnień czyniąc go na przykład jaśniejszym niż jest w rzeczywistości. Ten "upiększający " wpływ
pragnień znamy dobrze z potocznego doświadczenia. Wiadomo, że człowiekowi zakochanemu piękna wydaje
się osoba , w której inni nie mogą dopatrzyć się urody, wiadomo ile blasku ma zabawka, którą dziecko chciało
by posiąść, a jak bardzo traci ona ten urok, kiedy pragnienie zostało zaspokojone. Nadawanie przedmiotom
pragnień jasnych barw znajduje wyraz też w symbolach literackich. Tak na przykład symbole"jasnej łąki"
u Stefana Żeromskiego.
Motywy a procesy pamięci.
Stwierdzono, że motywy wpływają na selekcję materiału zapamiętanego i odtworzonego. Zapamiętywanie
staje się dużo efektywniejsze, jeżeli dotyczy spraw leżących w sferze motywów człowieka. Zachodzi też
zjawisko przeciwne – skłonność do zapamiętania tego, o czym pamiętać jest niewygodnie.
Motywacja a procesy poznawcze.
Istnieją podstawy do stwierdzenia, że motywy działają "wyolbrzymiająco" na procesy poznawcze pozostające
z nimi w związku skojarzeniowym. Należy przy tym pamiętać, że motywy występują w dwóch formach: są
motywy dodatnie i ujemne. ''Wyolbrzmiającemu wpływowi'' motywów dodatnich odpowiada kierunek pragnień.
Natomiast motywy ujemne mogą przybierać dwie różne formy: mogą być skoncentrowane na źródle przykrości
(na celu ujemnym) lub na tym, co usuwa przykrość(na celu dodatnim)
Wtedy gdy koncentrujemy się na źródle niebezpieczeństwa, dążymy do usunięcia się od przedmiotu, którego
się lękamy. Natomiast, gdy koncentrujemy się na celu dodatnim, skupiamy się na osiągnięciu tego, co nas
chroni lub co pozwala nam uporać się z przykrością.
Drugiemu nastawieniu odpowiadać będzie inna percepcja sytuacji i inna ocena możliwości powodzenia.
Zamiast uwrażliwienia na niebezpieczeństwo pojawia się uwrażliwienie na wszystko, co pozwala go uniknąć.
Zamiast poczucia nieuchronnej klęski pojawia się wiara w możliwość powodzenia ucieczki.
Pobudzający wpływ motywów na czynności człowieka.
Motywy mają wpływ pobudzający na człowieka. Ten pobudzający wpływ ma dwojakie konsekwencje:
Prowadzi on do zmian energii i sprawności działania.
Z potocznego doświadczenia wiemy, że nasza zdolność do wysiłku wzrasta wtedy, gdy bardzo nam na czymś
zależy. Wraz ze zwiększeniem się intensywności pragnień wzrasta szybkość działań, siła, a także odporność
na zmęczenie.
Systematyczne badania psychologiczne pozwoliły na ustalenie kilku faktów charakteryzujących zależność
między siłą pragnień a zdolnością do wysiłku, i energią działania.
Tak więc, po pierwsze, ustalono, ze gdy wzrasta intensywność pragnień, zwiększa się także tempo przebiegu
czynności.
-35-
Zależność między siłą pragnień (motywacji) a wielkością wysiłku wkładanego w działanie ma różnorodne
konsekwencje. Przede wszystkim tę, że człowiek jest w stanie zrobić tym więcej, im bardziej mu zależy na
tym, co robi – potrafi zrobić więcej dlatego, że pracuje szybciej i jest bardziej odporny na zmęczenie. Można
powiedzieć, że jednym z najlepszych sposobów usunięcia skutków zmęczenia jest pobudzenie motywacji.
Fakt, że motywacja powoduje przyśpieszenie tempa działania, że wymaga wytrwałości, że zwiększa
odporność na zmęczenie, ma ważne następstwa. Przede wszystkim to, że nakładowi większej energii
odpowiada zwiększony wysiłek i, co z tym się wiąże, w dalszej konsekwencji większe zmęczenie. Inaczej
mówiąc, działania w warunkach dużego napięcia motywacji są pod względem psychologicznym
''kosztowniejsze'', po zakończeniu – wyczerpanie większe. Nic więc dziwnego, że ludzie, którzy, jak się
powiada, ''wkładają całą energie w to co robią'', czasami ''spalają się w pracy''. Owo ''wkładanie całej energii''
polega na dużym pobudzeniu motywacji, na intensywnym pragnieniu realizacji postawionych celów, ''spalanie
się w pracy'' to całkowite poświęcenie sił aż do granic wyczerpania. Wielu z nas wie zresztą z własnego
doświadczenia, że po okresie intensywnej działalności, kiedy z maksymalnym nakładem sił dążyliśmy do
czegoś, co uważaliśmy za bardzo ważne, kiedy wszystkie siły skupiliśmy na osiągnięciu tego właśnie celu, po
jego osiągnięciu ''opadamy z sił'' – nic nam się nie chce, nie potrafimy nawet cieszyć się z osiągniętych
rezultatów.
Jeśli nie ma dodatkowych przeszkód, przy silnej motywacji człowiek wykonuje więcej i lepiej. Dlatego też
wydajność i jakość pracy zależą od motywacji, czyli od chęci zrobienia dobrze. Ważną sprawą jest jednak nie
tylko wielkość motywacji, ale to, czego motywacja dotyczy – motywacja może dotyczyć różnych aspektów
produktu. Tak więc może chodzi o to, by zrobić jak najszybciej i jak najwięcej - wtedy na ogół pomija się jakość
tego, co się robi.
Motywacja a sprawność działania:
Wielu ludzi zauważa, że wtedy, gdy im na czymś szczególnie zależy, potrafią wykonać rzeczy, których
w innych warunkach nie byliby w stanie zrobić, że w tej sytuacji ich inteligencja okazuje się bardziej efektywna,
że przychodzą im do głowy liczne pomysły, że lepiej spostrzegają i rozumieją, co dzieje się naokoło nich. Są
też tacy, którzy mają doświadczenie akurat odwrotne. Tracą zdolność do jasnego myślenia.
Nietrudno zauważyć, ze sytuacja publicznego wystąpienia jest czynnikiem pobudzającym motywację.
Z licznych badań wynika, że zarówno niedobór motywacji, jak również jej nadmiar mogą mieć szkodliwy wpływ
na wyniki działania ucznia.
Trzeba dodać , że wszelkie rodzaje motywacji łatwo osiągają poziom, który można by określić jako zbyt duży.
Na ogół motywacji utrzymuje się w obszarze średnim i trzeba wyjątkowych okoliczności, by nabrała
nadmiernego natężenia. To zastrzeżenie nie odnosi się jednak do motywacji typu lękowego - związanej z
pragnieniem uniknięcia niepowodzenia, nagany, wstydu itp. Lęk jest tym rodzajem motywacji, który ma dużą
łatwość narastania do nadmiernych rozmiarów i w konsekwencji do dezorganizacji zachowania się ludzi.
dlatego szczególnie szkodliwy wpływ na możliwości intelektualne ucznia posiada motywacji oparta na lęku
przed karą.
Coś zupełnie odwrotnego można powiedzieć o motywacji występującej w formie zainteresowania.
Zainteresowanie nigdy nie osiąga natężenia, które mogłoby zdezorganizować czynność. Dlatego też
uczniowie, u których dominującym motywem uczenia się jest zainteresowanie, nie są narażeni na
zastraszający wpływ nadmiernej motywacji.
U niektórych osób dochodzi do tak dużego natężenia motywacji negatywnej, iż prowadzi do dezorganizacji
wszystkich poważniejszych procesów życiowych. Czy jest na to jakaś rada ? Jedynym ze sposobów bywa
zmiana motywacji.
Wzbudzanie motywacji:
Otóż po to, aby powstał motyw, muszą być spełnione pewne warunki. Trzy z nich zasługują na szczególną
uwagę.
Po pierwsze, człowiek musi czegoś potrzebować lub też musi mieć do wykonania jakieś zadanie. Nie
zaspokojona potrzeba lub nie wykonane zadanie są źródłem napięcia ( tzw. napięcia motywacyjnego)
-36-
Po drugie, człowiek musi dostrzec (lub wyobrazić sobie, czy też pomyśleć ), że istnieje czynnik, który może
potrzebę zaspokoić lub przeciwnie – czynnik, który może przyczynić się do zwiększenia potrzeby. Czynnik
zaspakajający potrzebę ma wartość gratyfikacyjną dodatnią, natomiast czynnik wzmagający potrzebę wartość gratyfikacyjną ujemną. Czynniki te bywają określane jako nagroda i kara.
Po trzecie człowiek musi mieć przeświadczenie, że w danych warunkach potrafi osiągnąć zaspokojenie
potrzeby lub osiągnięcie zadania. A zatem człowiek musi oceniać szansę powodzenia działań (osiągnięcia
nagrody lub usunięcia kary) jako wyższe od zera.
Natężenie motywu jest funkcją trzech wymienionych czynników. Jeśli brak któregoś z nich, motyw nie
występuje. Natomiast gdy chcemy wzbudzić lub wzmóc motywację, musimy oddziaływać na te właśnie
czynniki. Należy tu wspomnieć o czynnikach stałych i zmiennych.
Oddziaływanie na motywację wymaga wpływania zarówno na czynniki stałe jak i zmienne. Oddziaływanie na
czynniki stałe polega na kształtowaniu systemu potrzeb, wytwarzaniu skal wartości, wytwarzaniu
przeświadczeń na temat własnych wartości oraz możliwości zawartych w otoczeniu.
Natomiast oddziaływanie na czynniki zmienne polega na wzbudzaniu potrzeb, stosowania nagród i kar,
informowaniu o możliwościach zawartych w sytuacji czy manipulowaniu tymi możliwościami.
Potrzeba:
Podstawowym warunkiem powstania motywacji są potrzeby i zadania. Pojęcie potrzeba ma zastosowanie do
opisania do właściwości życiowych istot polegającej na tym, ze dla zachowania ich przy życiu, dla ich
prawidłowego funkcjonowania i rozwoju konieczna jest stała wymiana ze środowiskiem: pobieranie ze
środowiska różnych elementów i oddawanie otoczeniu produktów ich przemiany. Potrzeba uczestniczy
w regulacji zachowania wtedy, gdy zostanie pobudzona. Zaspokojenie potrzeby jest możliwe dzięki działaniu
kilku ważnych mechanizmów, takich od których zależy:
 wykrywanie stanu potrzeby
 uruchamianie ogólnej aktywności
 wytwarzanie pogotowia
 zatrzymanie aktywności
Wielkość potrzeb a motywacja:
Od czego zależy wielkość potrzeby? Z pozoru wydawało by się , że potrzeba jest tym większa, im większy
brak. Jednak tego rodzaju zależności występują tylko w zakresie średnich natężeń potrzeb, a i wtedy mają
pewne ograniczenia.
W niektórych przypadkach obserwuje się efekt paradoksalny polegający na unikaniu przedmiotu
zaspokajającego potrzebę, o ile zbyt długo czekało się na ten przedmiot.
Cały proces przebiega inaczej, gdy w nowym miejscu nie udało się znaleźć niczego, co by, choć częściowo,
zaspokoiło dawne potrzeby. Wtedy następują zmiany rozpadowe w osobowości. Przejawem tych zmian może
być stan lęku, rozwinięcie postaw agresywnych. Tak więc długotrwałe niezaspokojenie ważnych potrzeb
i niemożność znalezienia sposobów zastępczych prowadzić może do głębokich zaburzeń osobowości.
Pobudzenie potrzeby jest warunkiem koniecznym, ale nie wystarczającym do powstania motywu. Istotną rolę
odgrywają właściwości czynników za pomocą których potrzeba ma być zaspokojona. W niniejszym
opracowaniu starałam się wykazać , jak znaczący wpływ na zachowanie się ludzi ma motywacja.
Wpływ motywów na zachowanie się zależy od właściwości motywów, od ich rodzaju i natężenia. To zaś, jakie
motywy zostaną pobudzone, uzależnione jest od stanu potrzeb, do dostępności czynników zaspokajających
potrzebę lub zagrażających czymś człowiekowi, od oszacowania prawdopodobieństwa, że działanie
zmierzające do zaspokojenia potrzeby lub uniknięcia szkody, może się powieść. Motywacja zależy również od
przeszkód i niepowodzeń spotykanych na drodze do realizacji motywu.
Spostrzeganie czynników zaspakajających potrzeby lub zagrażających, ocena prawdopodobieństwa
osiągnięcia sukcesu czy poniesienia szkody, przewidywanie niepowodzeń i trudności, – dokonuje się na ogół
świadomie. Tak więc wszystko, co człowiek sobie uświadamia, wpływa na jego motywację; dzięki temu stan
świadomości oddziałuje regulująco na stan człowieka.
-37-
Uświadomienie własnych motywów jest podstawowym warunkiem kontroli nad nimi. Uświadomienie może
mieć różne formy i różny stopień, a w końcu i kontrola nad sobą ma rozmaity zasięg.
Najprostszą formą świadomości własnych motywów jest stwierdzenie własnego pragnienia – potrafią to
kilkuletnie dzieci, które zdają sobie sprawę z tego , czego chcą, ale na ogół nie wiedzą ''dlaczego''. Wbrew
pozorom nie bywa to chęć zaznaczenia własnego ''ja'', lecz po prostu przejaw tego, że tu właśnie natrafiliśmy
na granice świadomości dziecka – ono nic więcej nie wie na temat swoich pragnień.
W miarę rozwoju świadomości człowiek zdobywa coraz szerszą orientacje w swoich motywach, i rozumie je
coraz lepiej. Orientacja poszerza się w różnych kierunkach.
SKUTECZNA AUTOPREZENTACJA
Głównym celem autoprezentacji jest spowodowanie, by inni postrzegali nas w pozytywny sposób. Jeżeli wywrzemy na ludziach pozytywne
wrażenie w czasie pierwszego spotkania, to wydamy im się na pewno bardziej kompetentni i atrakcyjni, i tym samym zwiększą się
nasze szanse, że pozytywnie odniosą się do naszych starań o pracę.
Dlatego przygotowując się do spotkania z przyszłym pracodawcą warto pomyśleć o własnym wizerunku. Koniecznie należy zwrócić uwagę na
ogólną schludność, strój, w którym chcemy wystąpić w czasie rozmowy kwalifikacyjnej. Wybór odpowiedniego ubrania zależy od
dwóch czynników.
Pierwszym z nich jest stanowisko, na jakie kandydujemy. Jeżeli staramy się o stanowisko kierownicze lub inne
wymagające kontaktów z klientami, bezwzględnie obowiązuje nas klasyczna elegancja stroju (marynarka,
garsonka, stonowana kolorystyka). Gdy ubiegamy się o objęcie stanowiska np. technika informatyka,
opiekunki dziecięcej czy pomocy domowej, można pokusić się o włożenie mniej standardowego stroju. Drugim
czynnikiem są standardy przyjęte przez firmę. Dlatego też warto poświęcić trochę czasu i przed rozmową udać
się na krótką "inspekcję", zobaczyć jak wyglądają zatrudnieni w niej pracownicy.
Na rozmowę kwalifikacyjną nie wolno się spóźnić. Trzeba, więc wcześniej wiedzieć, w jakim miejscu spotkanie
ma się odbyć, dokładnie odmierzyć czas wyjścia z domu, aby być punktualnie. Najlepiej zaplanować wszystko,
aby mieć jeszcze rezerwę ok. 10 min.
Celem tych wszystkich starań ma być stworzenie pozytywnego wrażenia schludności, kompetencji,
adekwatności oraz szacunku dla pracodawcy. W ciągu pierwszych kilkudziesięciu sekund powstaje u innych
osób tzw. pierwsze wrażenie na nasz temat, które silnie rzutuje na to jak będą nas postrzegać przez cały czas.
Ten wizerunek, jest bardzo trudno później zmienić, niektórzy uważają wręcz niemożliwe. Specjalista Albert
Mehrabiana, twierdzi, iż w jaki sposób jesteśmy postrzegani przez innych ludzi zależy tylko w 7% od treści,
które mamy do przekazania, w 38% od głosu i jego modulacji (tu znaczenie może mieć intonacja, akcent,
barwa, wysokość głosu czy szybkość mówienia). Najlepiej przyswajane przez słuchaczy są informacje, kiedy
mówimy z szybkością 120/180 słów na minutę. Ważny jest także rytm głosu, czyli dynamika wypowiedzi.
Natomiast aż w 55% na pierwsze wrażenie wpływa komunikacja niewerbalna, czyli "mowa ciała", na którą
składa się:
Układ ciała. Postawa naszego ciała wiele mówi rozmówcy o naszym stosunku do niego np. pogodny wygląd,
lekko pochylony w stronę mówiącego tułów, lekki naturalny uśmiech mogą bardzo nam pomóc w pozyskaniu
sympatii odbiorcy. Należy podczas rozmowy unikać postawy zamkniętej, która polega na krzyżowaniu rąk
i nóg, nadmiernej gestykulacji i robienia min, wiercenia się na krześle itp. Takie zachowania mogą mieć
negatywny wpływ przy tworzeniu naszego wizerunku.
Kontakt wzrokowy jest oznaką grzeczności i uwagi, pozwala również zauważyć niewerbalne sygnały wysyłane
przez rozmówcę, które mają na celu podkreśleniu części wypowiedzi. Według specjalistów kontakt wzrokowy
powinien się utrzymywać przez 30%-60% czasu trwania rozmowy. Jeśli pozostajemy w kontakcie wzrokowym
krócej niż 30% czasu trwania rozmowy, rozmówca może uznać, że coś ukrywamy i nie można nam ufać.
Osoby, które unikają kontaktu wzrokowego postrzegane są jako osoby napięte, nieufne, nerwowe i niegodne
zaufania,
-38-
Potakiwanie ma niezwykle istotne znaczenie, bowiem wyraźnie wskazuje na zaangażowanie słuchacza
w rozmowę. Potakiwanie może mieć charakter zarówno werbalny (tak, tak, aha, naturalnie, no właśnie itp.),
jak i niewerbalny (potakiwanie głową, akceptujący uśmiech).
Jeśli udało się nam zrobić na rozmówcy dobre pierwsze wrażenie, reszta spotkania to staranie, by owo
wrażenie podtrzymać i utwierdzić. Jak to osiągnąć? Po przywitaniu przez pracodawcę lub osobę, która
zajmuje się rekrutacją siadamy na wskazanym przez nią krześle lub fotelu. Siadając staramy się cofnąć
maksymalnie pośladki w stronę oparcia krzesła. W ten sposób będziemy siedzieć prosto, a nasze ciało
przyjmie wygodną pozycję. Ręce opieramy luźno na kolanach, nie bawiąc się nimi, ani niczym, co w nich
trzymamy, nogi ustawiamy równolegle na podłodze, nie zakładamy nogi na nogę.
Podczas rozmowy kwalifikacyjnej pracodawca chce jak najwięcej dowiedzieć się o kandydacie na pracownika.
Część pytań, które mogą paść, można przewidzieć i przygotować się do odpowiedzi już wcześniej, przed
rozmową.
Najczęściej dotyczą one, bowiem naszych kwalifikacji, doświadczenia, motywacji do pracy, ale również
sposobów spędzania wolnego czasu, wartości życiowych oraz zainteresowań. Odpowiadając należy dokonać
ich selekcji i przedstawić przede wszystkim te, które wiążą się najbardziej z tym stanowiskiem. Dla przykładu
wskazane jest aby osoba, która ubiega się o pracę agenta ochrony mienia poinformowała pracodawcę, że
ukończyła kurs sztuk walk wschodu, natomiast przyszły technik informatyk nie musi przedstawiać
dodatkowych umiejętności dotyczących sztuki walk wschodu, chociażby je posiadał, w jego przypadku
ważniejsza może okazać się dobra znajomość języka angielskiego.
Rozmowa kwalifikacyjna zazwyczaj porusza zagadnienia z trzech obszarów: zawodowego, motywacyjnego
oraz osobowościowego. Obszar zawodowy tzw. merytoryczny, związany jest ze szczegółami dotyczącymi
wiedzy i doświadczenia zawodowego kandydata. Obejmuje również wyjaśnienie wątpliwości powstałych
podczas czytania dokumentów. Obszar motywacyjny związany jest z ustaleniem poziomu aspiracji
zawodowych kandydata, jego gotowości do uczestniczenia w czymś nowym, otwartości na doskonalenie
zawodowe, dyspozycyjności. Obszar osobowościowy wiąże się z oceną predyspozycji psychicznych
kandydata. Osoba rekrutująca ma za zadanie stwierdzić, czy kandydat posiada np.: zdolności interpersonalne,
analityczne czy jest komunikatywny. Może próbować sprawdzić czy kandydat potrafi pracować w zespole, czy
woli pracę samodzielną czy radzi sobie z dużym obciążeniem stresu itp. Oprócz standardowych pytań
pracodawca może prosić również o rozwiązanie konkretnych sytuacji problemowych. Pytania problemowe
dotyczą zazwyczaj typowych sytuacji związanych ze stanowiskiem pracy. Generalnie nie jest przyjęte, aby
pracodawca zadawał pytania dotyczące sfery poglądów politycznych oraz orientacji wyznaniowej kandydata,
należące do sfery tzw. "poprawności politycznej". Jeśli coś takiego ma miejsce, jest to dla kandydata wyraźny
sygnał, że sprawa ta może mieć dla pracodawcy kluczowe znaczenie i odpowiedź powinna być bardzo
wyważona.
W czasie rozmowy również kandydat na pracownika może zadać przyszłemu pracodawcy pytania. Dotyczą
one zazwyczaj pakietu socjalnego czy wysokości wynagrodzenia na stanowisku, o które się ubiega, ale mogą
także odnosić się do planów rozwoju firmy i w tym własnych możliwości rozwoju zawodowego. Pytania należy
zadawać dyplomatycznie i w odpowiednim momencie.
Odpowiadając na pytania pracodawcy nie należy mówić chaotycznie i bezmyślnie, nad każdym pytaniem
należy się chwilkę zastanowić, można zwolnić tempo mówienia, a jeżeli pytanie okaże się trudne lub
kłopotliwe, to można przed udzieleniem odpowiedzi wziąć dyskretnie głęboki oddech, chwilę jeszcze pomyśleć
i dopiero odpowiedzieć. W rozmowie kwalifikacyjnej należy unikać kłamstwa i krętactwa, roztrząsania
własnych wad, dyskredytowania byłych pracodawców, poufałości, lekceważenia rozmówcy, żargonu
zawodowego. Bardzo źle postrzegany jest też brak kultury osobistej. W odpowiednich momentach można się
uśmiechnąć, przytaknąć, poprosić o możliwość dokładniejszego wyjaśnienia jakiejś kwestii, najważniejsze jest
jednak, aby być po prostu sobą nie próbować nikogo "grać". Po zakończeniu rozmowy należy się uśmiechnąć,
podziękować swemu rozmówcy i wyjść.
Typowe negocjacje płacowe dotyczą dużych firm i przebiegają w formie dodatkowej rozmowy. Natomiast
w mniejszych firmach rozmowa na temat płac staje się częścią rozmowy kwalifikacyjnej. Dobrze jest, zatem
wcześniej, przed pójściem na rozmowę kwalifikacyjną rozeznać się, jakie dochody uzyskują pracownicy
-39-
zatrudnieniu w firmie na różnych stanowiskach. Przyszły pracodawca może zadać kandydatowi pytanie
o oczekiwaną wysokość wynagrodzenia na stanowisku, o które się ubiega, aby nie być zaskoczonym
powinniśmy wcześniej rozważyć, jakiej odpowiedzi udzielimy. Jeżeli my będziemy zadawali pracodawcy
pytanie dotyczące wysokości wynagrodzenia, ważną sprawą jest, aby padło ono we właściwym momencie,
czyli nie za szybko np. zaraz na początku rozmowy i nie za późno, np. gdy pracodawca wstaje, aby się z nami
pożegnać.
Kwotę zaproponowaną przez pracodawcę można negocjować, ale zakres tych negocjacji bywa bardzo różny
i znów wymaga wyczucia. Niewątpliwie wpływ na wysokość wynagrodzenia może mieć nasze doświadczenie
zawodowe, wykształcenie, referencje, ale także sam przebieg rozmowy kwalifikacyjnej. Jeżeli pracodawca
zaproponuje nam zbyt niskie wynagrodzenie, a my przystaniemy na te warunki, to może świadczyć o niskiej
samoocenie, co za tym idzie o nienajlepszych kwalifikacjach na dane stanowisko. Jeżeli przedstawimy zbyt
wysokie oczekiwania pracodawca może uznać, że się przeceniamy i że nasze dokumenty i rozmowa nie
potwierdzają tak wysokich oczekiwań.
Rozmowa kwalifikacyjna przypomina egzamin, więc jesteśmy najczęściej zdenerwowani, zarówno przed jak
i w trakcie jej trwania. Aby zredukować napięcie można zastosować któreś z ćwiczeń:
 Siedząc wygodnie, zamknąć oczy i przez minutę oddychać głęboko i powoli.
 Wciągając powietrze przez nos, wypuszczając ustami – należy kilkakrotnie powtórzyć tę czynność.
 Wolne krążenia głową, a następnie skłony głową w prawo, w lewo i w górę i w dół.
Autoprezentacja podczas rozmowy kwalifikacyjnej i procesu rekrutacyjnego
Poprawna, pozytywna prezentacja swojej osoby jest kluczem do sukcesu w procesie poszukiwania pracy.
Bardzo istotne jest tzw. pierwsze wrażenie, jakie wywieramy na nieznajomej osobie w początkowej, krótkiej
chwili spotkania. W strukturze komunikatu najistotniejszą część stanowi jego niewerbalna część (wygląd, ton
i brzmienie głosu, mowa ciała). Mniejsze znaczenie ma treść naszej wypowiedzi.
Aby korzystnie zaprezentować swoją osobę podczas procesu rekrutacyjnego musisz pamiętać o kilku
istotnych sprawach. Szczególnie istotne jest:
 Poznanie oczekiwań pracodawcy. Najczęściej firmy oczekują od kandydatów: umiejętności
współpracy, dobrej komunikacji, przejawiania inicjatywy, motywacji i zaangażowania, umiejętności
podejmowania decyzji, znajomości języków obcych, kreatywności.
 Dobre, wyróżniające się spośród innych CV. Dobrze przygotowany życiorys powinien być bezbłędny,
czytelny, chronologiczny, zrozumiały, zwięzły. Taki życiorys stanowi zachętę dla pracodawcy
i warunkuje jego decyzję o chęci spotkania się z nami podczas kolejnych etapów selekcji.
 Pisząc list motywacyjny, zwróć uwagę na to, by zaprezentować się jako osoba aktywna,
doświadczona i samodzielna. Efekt ten osiągniesz zwiększając ilość czasowników kosztem mniejszej
ilości przymiotników. Czasowniki powinny mieć formę dokonaną (zrobiłem, zorganizowałem,
prowadziłem, osiągnąłem, wynegocjowałem). Pisz w trybie oznajmującym (np. "chcę", "dokonam",
zamiast "chciałbym", "dokonałbym")
 Pamiętaj o zasadach skutecznej autoprezentacji:
− Efekt pierwszeństwa i świeżości. Na początku i na końcu spotkania z pracodawcą prezentuj
rzeczy najważniejsze i najlepiej świadczące o Tobie, gdyż one będą najlepiej zapamiętane.
Dłuższą wypowiedź warto podsumować wracając do najistotniejszych faktów.
− Postaraj się zaprezentować jako atrakcyjny pracownik również dla innych pracodawców. Nie
zdradzaj, ile masz za sobą nieudanych rozmów kwalifikacyjnych i dlaczego Ci się nie powiodło.
− Staraj się poznać swojego pracodawcę, zastanów się, jak może wyglądać, sprawdź jak ubierają
się na co dzień pracownicy jego firmy, staraj się zachowywać i wyglądać tak, jak on tego może
oczekiwać. Tak czyniąc wykorzystasz zasadę, która mówi, iż lubimy ludzi, którzy są do nas
podobni pod względem postaw, opinii, wyglądu.
− nasza atrakcyjność w oczach innych ludzi wzrasta, kiedy dajemy im odczuć, że potrafimy
zaspokoić ich potrzeby i oczekiwania, rozwiązać ich problemy. Napisz w liście motywacyjnym, jak
pracodawca skorzysta na tym że cię zatrudni.
-40-
−
−
unikaj wyolbrzymiania swoich zalet. Nie wywołasz wówczas efektu rozczarowania, który
powstałby, gdyby podczas rozmowy okazało się, ze jesteś mniej kompetentny niż przedstawiłeś to
w dokumentach aplikacyjnych.
pamiętaj o pozytywnym nastawieniu i zasadzie samospełniającej się przepowiedni.
Składniki pozytywnej autoprezentacji to również: panowanie nad emocjami, entuzjazm, wiedza i doświad–
czenie a także pewność siebie, czyli eksponowanie swoich mocnych stron osobowości, atutów i doświadczeń.
Pamiętaj też o tym, że bardziej lubimy to, co znamy. Wykorzystaj to i staraj się, by pracodawca Cię poznał.
Możesz zacząć od podjęcia praktyki w firmie, zaangażowania się w wolontariat, podjęcia okresowej
współpracy. Staraj się podtrzymywać kontakt z pracodawca nawet jeśli w najbliższym czasie pracodawca nie
może zaoferować Ci żadnego stanowiska. Postaraj się pokazać jako osoba pożądana w danej firmie.
Autoprezentacja werbalna
1. Bardzo istotne jest przekazywanie o sobie treści pozytywnych unikając zarozumiałości i bezkrytycznego
samouwielbienia. Przygotuj się na to, iż będziesz poproszony o przedstawienie swoich porażek, błędów,
złych decyzji, itp. Skup się na pozytywnych aspektach zaistniałych sytuacji i powiedz, jakie wnioski z nich
wyciągnąłeś, jakie dobre rzeczy z tego wynikły, czego nauczyłeś się na błędach.
2. Musisz umieć mówić o swoich sukcesach, musisz je przedstawić. Jeśli jakieś osiągnięcie było efektem
pracy grupowej, musisz podkreślić swój wkład, własny udział w przedsięwzięciu.
3. Zawsze należy uwiarygodnić swoje zalety, osiągnięcia podając konkretne argumenty i przykłady sytuacji
potwierdzające nasz cechy.
4. Nigdy nie odpowiadaj "nie wiem", "jeszcze się zobaczy", na pytanie o plany i cele na przyszłość.
Powinieneś zastanowić się nad tym, co chcesz osiągnąć w perspektywie 2, 5 czy 10 lat. Pracodawca
zadając to pytanie pragnie wywnioskować czy jesteś osobą zmotywowaną do osiągnięć, ambitną,
potrafiącą planować. Wywołuje to pozytywne wrażenie autoprezentacyjne.
5. Jeśli zostaniesz zapytany o to, co sądzisz o firmie, do której aplikujesz, o jej usługach, produktach czy też,
co sądzisz o konkurencji i jej produktach, nie bój się podejść krytycznie do zagadnienia, ale pamiętaj, że
krytyka ma być konstruktywna a nigdy złośliwa i niesprawiedliwa.
6. Dobre wrażenie autoprezentacyjne podczas rozmowy kwalifikacyjnej wywołuje również logiczna,
przemyślana odpowiedź na pytania dotyczące naszych zachowań w hipotetycznych sytuacjach. Chodzi o
pytania typu: "jak zachowałby się Pan w sytuacji, gdyby.....", "co pomyślałby Pan, gdyby....", "jak
zareagowałby Pan na zdarzenie.....", itp. Przewidywanie swoich zachowań świadczy o znajomości siebie,
refleksyjności, dobrym wglądzie i dojrzałości osobowości.
7. Podczas rozmowy kwalifikacyjnej warto jest zadawać rekruterowi pytania pamiętając o tym, że rozmowa
to nie jednostronne przesłuchanie, ale dialog. Osoba, która poszukuje informacji spostrzegana jest jako
osoba wnikliwa, zaangażowana, krytyczna i inteligentna. Nie pytaj jednak o rzeczy podstawowe, których
możesz dowiedzieć się z innych źródeł i o których powinieneś wiedzieć zanim przystąpisz do aplikowania
do danej firmy (np. branża firmy, rodzaj produktów, usług). Zapytaj np.
 Jakie będą moje obowiązki i odpowiedzialność?
 Jak wygląda program szkoleń i rozwoju pracowników?
 Jakie możliwości rozwoju zawodowego oferuje firma?
 Jakie są cele firmy na najbliższe 5, 10 lat?
 Jak pracownik jest oceniany i promowany?
 Jakie są oczekiwania pracodawcy od nowego pracownika?
Autoprezentacja niewerbalna
Podstawowe aspekty komunikatu niewerbalnego to nasz wygląd, ubiór i mowa ciała.
Odpowiedni ubiór i wygląd świadczy o szacunku dla rozmówcy oraz wiedzy z zakresu obowiązujących norm
i zwyczajów, kulturze osobistej. Strój powinien być dopasowany do stylu ubioru pracowników w firmie, do
której aplikujemy.
Zwróć uwagę na:
 Układ ciała, postawę (pozytywnie odbierane jest lekkie pochylenie tułowia w kierunku rozmówcy, otwarta
postawa ciał, unikanie krzyżowania rąk i nóg).
 Lekki naturalny uśmiech pomaga w pozyskiwaniu sympatii odbiorcy.
 Odpowiedni uścisk dłoni (nie za słaby i niezbyt mocny).
-41-



Unikanie nadmiernej gestykulacji, chyba, że taka ekspresja współgra z tym co mówisz i z Twoją osobo–
wością. Nie może to być gestykulacja, która wynika z nerwowości, tremy.
Utrzymywanie kontaktu wzrokowego. Jest to oznaką grzeczności i uwagi, pewności siebie, prawdomów–
ności, sympatii, dobrego nastroju i otwarcia na rozmówcę, buduje zaufanie (powinien trwać od 30 do 60 %
całej rozmowy). Unikaj natrętnego wpatrywania się. Spoglądaj na rozmówcę w krótkich odcinkach czasu.
Potakiwanie ma również istotne znaczenie.
Pamiętaj o tym, że pracodawca szuka odpowiedzi na pytania: czy kandydat pomoże w rozwoju mojej firmy?
Do czego może przydać się ta osoba? Czy posiada pożądane cechy, kwalifikacje i czy spełnia moje ocze–
kiwania? Nie stara się natomiast odpowiedzieć sobie na pytanie, czy ta osoba jest atrakcyjna w ogóle.
Najważniejsze jest dopasowanie i zbieżność potrzeb pracodawcy z Twoimi możliwościami oraz umiejętne
wyeksponowanie własnych atutów podczas całego procesu rekrutacyjnego
Czym jest autoprezentacja?
Jest to manipulowanie wywieranym wrażeniem, inaczej mówiąc jest to umiejętność sterowania uczuciami
innych ludzi. Głównym celem autoprezentacji jest spowodowanie by inni postrzegli nas w pozytywny,
atrakcyjny dla siebie, sposób. Jeżeli wywrzemy na ludziach pozytywne wrażenie w czasie pierwszego
spotkania, to zwiększą się nasze szanse, np. na znalezienie pracy, podpisanie kontraktu, zdobycie głosów
elektoratu lub kontakty damsko–męskie.... Aby przedstawić siebie w dobrym świetle, musimy poznać potrzeby
i oczekiwania drugiej strony. Dzięki temu możemy zaakcentować korzyści, które możemy zaoferować.
Autoprezentacja jest niezbędna do komunikowania się miedzy sobą – wszyscy wiemy jak trudno rozmawia się
z osobami nowo poznanymi. Tutaj skupimy się na autoprezentacji podczas rozmowy kwalifikacyjnej.
Pierwsze wrażenie
Najważniejsze jest pierwsze kilkanaście–kilkadzisiąt sekund, kiedy wchodzimy do biura i witamy się. To od
nich zależy pierwsze, dobre lub złe, wrażenie. Nasze podobieństwo do rozmówcy zwiększa szansę na
akceptacje. Zasadnicze znaczenie ma tutaj nasz ubiór (stosowny do danej sytuacji), słownictwo oraz maniery.
I co najważniejsze – niewymuszony uśmiech. Z nim uważajmy, uśmiechajmy się, ale do momentu, w którym
możemy wydać się niepoważni.... Nie palimy papierosów, nawet mimo propozycji ze strony osoby
prowadzącej rozmowę. Nigdy się nie spóźniamy! Dlatego miejsce spotkania powinniśmy znać wcześniej.
Wyjście z domu i czas na dojechanie powinniśmy dokładnie odmierzyć. Zawsze należy mieć jakaś rezerwę
czasu na wszelki wypadek. Tym stworzymy pierwszy swój pozytywny obraz – schludny, punktualny i mający
szacunek dla przyszłego pracodawcy.
Ubiór
Powinien być uzależniony od stanowiska, o jakie się ubiegamy. Jeżeli jest to
stanowisko kierownicze lub wymagające kontaktów z ludźmi powinno być
klasycznie eleganckie w stonowanej kolorystyce. Kobieta: strój biznesowy (nie
uroczysty). Nie warto ryzykować zbyt krótkiej spódnicy, odkrytych ramion czy
głębokiego dekoltu. Makijaż, powinien być niewidoczny, lekki. Naturalnie
wyglądający kolor włosów i odpowiednia fryzura. Torebka powinna także być w
spokojnej kolorystyce i dopasowana rozmiarem. Buty nie powinny mieć zbyt
wysokich obcasów. Mężczyzna: strój oficjalny, najlepiej garnitur, na pewno nie
marynarka i dżinsy. Nie wkładamy swetra pod marynarkę i butów innych niż
klasyczne. Zimą nie zakładamy kurtki, która jest krótsza od marynarki. Gdy jest
gorąco nie rozpinamy najwyższego guzika koszuli. Częstą plagą jest noszenie
plecaka do garnituru lub reklamówki. Odpowiednie są neseser lub cienka aktówka. Pamiętaj, abyś się nimi nie
oddzielili od rozmówcy, poprze położenie ich na stole. Pamiętajmy o prawidłowym zapinaniu marynarek. Jeżeli
nasze stanowisko jest mniej "oficjalne" możemy założyć standardowy strój. Zawsze warto sprawdzić panujące
obyczaje w danej firmie.
Komunikacja niewerbalna (mowa ciała)
Badania wykazują, że 55% pierwszego wrażenia opiera się na wyglądzie i zachowaniu, czyli na stroju,
postawie, mowie ciała i wyrazie twarzy. 38% wrażenia pochodzi od sposobu mówienia (intonacji głosu, barwy,
szybkości wypowiadanych słów i akcentu). Tylko 7% zależy od tego, co faktycznie mówimy.
-42-
Układ ciała
Nasza postawa wiele mówi o naszym stosunku do rozmówcy. Na pewno pomoże nam lekki, naturalny
uśmiech i delikatnie wychylony tułów w stronę rozmówcy. Oczywiście siedzimy przodem do niego. Nie
krzyżujemy rąk i nóg (stwarza to postawę zamkniętą, odcinamy się od rozmówcy). Unikamy nadmiernej
gestykulacji. Do zbioru podstawowych gestów zalicza się gest otwarcia, czyli rozłożenie dłoni (jest to gest
o bardzo pozytywnym odbiorze), gest porządkujący – dłonie rozstawione na szerokość ciała (ewentualnie
trochę szerzej) wykonują nieznaczny ruch w dół. Pozytywny charakter ma również gest wskazujący
wykonywany otwartą dłonią ruch w kierunku otoczenia. Gestem bardzo potrzebnym jest gest zaprzeczenia.
Polega on na energicznym rozsunięciu dłoni skierowanych wnętrzem do ziemi. Wszystkie te gesty
wykonujemy dłońmi o złączonych palcach. Nie robimy min oraz nie wiercimy się, a także nie bawimy się np.
długopisem lub guzikiem. Nie warto spoglądać na zegarek.
Kontakt wzrokowy
Dzięki niemu widzimy niewerbalną mowę naszego rozmówcy, oraz dajemy sygnał, że słuchamy. Kontakt
wzrokowy powinien utrzymywać się przez 60% czasu trwania rozmowy. Jeżeli nie możemy z jakiś innych
powodów patrzeć rozmówcy w oczy, patrzmy jemu na usta. Nie wpatrujemy się natrętnie, ale w krótkich
odcinkach, unikamy wpatrywania się prosto w oczy.
Potakiwanie
Jest bardzo ważne, ponieważ dajemy sygnał, że słuchamy, a także, że jesteśmy zaangażowani w rozmowę.
Potakiwanie może się odbywać w dwojaki sposób: werbalny (np. tak, tak, oczywiście itp.) oraz niewerbalny
(potakiwanie głową, uśmiech). Podczas rozmowy kwalifikacyjnej siadamy w miejscu wskazanym przez osobę,
która przeprowadza z nami tę rozmowę. Siadając staramy się cofnąć pośladki maksymalnie w stronę oparcia
krzesła, dzięki temu będziemy siedzieć prosto. Ręce opieramy luźno na kolanach (nie bawimy się nimi),
najlepiej trzymamy jedną dłoń umieszczoną w drugiej, w sposób podobny do powitalnego uścisku dłoni. Nogi
powinny być ustawione równolegle na podłodze (nie jest wskazane zakładanie nogi na nogę). Ucisk rąk
podczas przywitania nie powinien być ani za mocny, ani za słaby
Rozmowa (komunikacja werbalna)
Podczas rozmowy pracodawca będzie chciał dowiedzieć się jak najwięcej o, być może, przyszłym pracowniku.
Dlatego zostaną poruszone trzy obszary: zawodowy, motywacyjny i osobowościowy. Obszar zawodowy
związany jest ze szczegółami dotyczącymi wiedzy i doświadczenia zawodowego kandydata. Obszar
motywacyjny związany jest z ustaleniem poziomu aspiracji zawodowych kandydata, jego gotowości do
uczestniczenia w czymś nowym, otwartości na doskonalenie zawodowe, dyspozycyjności. Obszar
osobowościowy wiąże się z oceną predyspozycji (czy kandydat jest komunikatywny, potrafi pracować w
zespole, itp.). Część pytań można przewidzieć, dlatego odpowiedzi można przygotować wcześniej.
Najczęściej dotyczą one naszych kwalifikacji, doświadczenia, motywacji do pracy, ale również sposobów
spędzania wolnego czasu, wartości życiowych oraz zainteresowań. Odpowiedzi należy udzielać takich, które
wiążą się ze stanowiskiem, o które się ubiegamy. Aby nasze odpowiedzi były jak najlepsze, wcześniej musimy
poznać oczekiwania pracodawcy. Musimy unikać zarozumiałości i bezkrytycznego samouwielbienia. Możemy
być poproszeni o przedstawienie swoich porażek. Powinniśmy umieć mówić o własnych sukcesach (np.: jeżeli
został on osiągnięty dzięki pracy całego zespołu, musimy umieć pokazać nasz wkład w prace tego zespołu).
Podajemy konkretne argumenty. Jeżeli zostaniemy zapytani o przyszłe plany nie możemy odpowiedzieć: "nie
wiem", "zobaczymy". Musimy mieć sprecyzowane plany na najbliższe 5, 10 lat. Odpowiadając na pytania
możemy się chwilę zastanowić, można zwolnić tempo mówienia – nie odpowiadajmy chaotycznie. W czasie
rozmowy również kandydat na pracownika może zadać przyszłemu pracodawcy pytania. Dotyczą one
zazwyczaj pakietu socjalnego czy wysokości wynagrodzenia na stanowisku, o które się ubiega, ale mogą
także odnosić się do planów rozwoju firmy i w tym własnych możliwości rozwoju zawodowego. Pytania należy
zadawać dyplomatycznie i w odpowiednim momencie. Musimy unikać kłamstw i roztrząsania własnych wad,
lekceważenia rozmówcy, poufałości oraz żargonu zawodowego. Dobrze jest, przed pójściem na rozmowę
kwalifikacyjną rozeznać się, jakie dochody uzyskują pracownicy zatrudnieniu w firmie na różnych
stanowiskach. Przyszły pracodawca może zadać pytanie o oczekiwaną wysokość wynagrodzenia. Jeżeli my
będziemy zadawali pracodawcy pytanie dotyczące wysokości wynagrodzenia, pamiętajmy, aby padło ono we
właściwym momencie, czyli nie za szybko np. zaraz na początku rozmowy i nie za późno, np. gdy pracodawca
wstaje, aby się z nami pożegnać. Kwotę zaproponowaną przez pracodawcę można negocjować, ale zakres
-43-
tych negocjacji bywa bardzo różny i znów wymaga wyczucia. Na wysokość wynagrodzenia może mieć wpływ
nasze doświadczenie zawodowe, wykształcenie, referencje, ale także sam przebieg rozmowy kwalifikacyjnej.
Jeżeli pracodawca zaproponuje nam zbyt niskie wynagrodzenie, a my przystaniemy na te warunki, to może
świadczyć o niskiej samoocenie, co za tym idzie o nienajlepszych kwalifikacjach na dane stanowisko. Jeżeli
przedstawimy zbyt wysokie oczekiwania pracodawca może uznać, że się przeceniamy i że nasze dokumenty i
rozmowa nie potwierdzają tak wysokich oczekiwań. Bardzo ważne jest klasyfikowanie, które służy do
poprawienia zrozumienia. Ta technika wymaga podsumowania w kilku słowach tego, co powiedział rozmówca,
uściślenia faktów, dopytania o szczegóły. Dzięki niej upewniamy się czy idziemy tym samym tokiem
rozumowania i unikamy nieporozumień oraz oszczędzamy czas. Podczas rozmowy manipulujemy tak, aby
przedstawić tylko nasze mocne i dobre strony. O słabszych nie wspominamy lub niwelujemy ich znaczenie,
ale uwaga: nadmierne eksponowanie naszych atutów i możliwości, których nie mamy, może spowodować, że
będziemy postrzegani jako osoby niewiarygodne. Z drugiej strony nadmierna skromność powoduje, że
wypadamy zdecydowanie słabiej od osób pewnych siebie i dobrze prezentujących swoje zalety. Za bardzo
podkreślana skromność uwydatnia brak wiary we własne możliwości. Traktujmy prowadzącego rozmowę
z szacunkiem, ale jak równego sobie. Nie dominujmy rozmowy, ale nie mówmy też zbyt mało Unikaj
niepotrzebnego parajęzyka np. eee, yyy, itp. Zakończmy rozmowę krótkim podsumowaniem tego, co zostało
powiedziane i w jaki sposób nasze umiejętności i doświadczenie odpowiadają tym poszukiwanym. Poprośmy
o wizytówkę, następnie podziękujmy za spotkanie i uściśnijmy zdecydowanie rękę rozmówcy na pożegnanie.
Ważne rzeczy uzupełniające autoprezentację
CV – dobrze przygotowany życiorys powinien być bezbłędny, czytelny, chronologiczny, zrozumiały, zwięzły.
Taki życiorys stanowi zachętę dla pracodawcy i warunkuje jego decyzję o chęci spotkania się z nami podczas
kolejnych etapów selekcji. Postarajmy się zaprezentować jako atrakcyjni pracownicy również dla innych
pracodawców.
List motywacyjny – powinien trafnie odpowiadać na propozycje pracodawcy, napiszmy jak pracodawca
skorzysta na tym, że zatrudni akurat nas (nie więcej niż jedna strona). Nie zdradzajmy, ile mamy za sobą
nieudanych rozmów kwalifikacyjnych. Nie przychodźmy na rozmowę z pustymi rękami. Zabierzmy ze sobą
kilka kopii życiorysu na papierze dobrej jakości, kopie certyfikatów i innych ważnych dokumentów oraz
notatnik. Nie sprawmy wrażenia iż nie mamy nic do zaoferowania. Nie wychodźmy z rozmowy kwalifikacyjnej
bez uzyskania informacji, kiedy możemy spodziewać się kontaktu ze strony firmy lub, kiedy sami możemy
zadzwonić. Pamiętajmy o pozytywnym nastawieniu i zasadzie samospełniającej się przepowiedni: jeżeli z góry
założymy, że nam się nie uda, to na pewno się nie uda.
Co to jest zasada atutu?
Jest to taki sposób przedstawienia własnej kandydatury, by wskazywać tylko na swoje mocne i dobre strony.
Każdy je ma, wystarczy się tylko dobrze zastanowić – każdy ma jakiś talent, trzeba go tylko odkryć.
Jak odkryć swoje mocne strony (swój talent)?
W odkryciu mocnych stron pomoże bilans kwalifikacji i umiejętności. Dzięki rzetelnemu dokonaniu bilansu,
atrakcyjne przedstawienie własnej kandydatury nie będzie stanowiło problemu.
Czy stosując zasadę atutu, oszukujemy rozmówcę?
Zdecydowanie nie. Nigdy i w żadnej sytuacji nie wolno oszukiwać rozmówcy. Zawsze trzeba dostarczać
prawdziwych informacji na swój temat. Stosując zasadę atutu, trzeba dobrze znać samego siebie i wskazywać
pracodawcy na to, co mamy dobrego do zaoferowania.
Co to jest asertywność i czy bycie asertywnym może pomóc w rozmowie z pracodawcą?
Zachowanie asertywne oznacza umiejętność wyrażania własnych uczuć, opinii i postaw w sposób
zdecydowany i bez lęku, ale jednocześnie liczenie się z odczuciami, opiniami i prawami drugiej osoby
-44-
(naszego rozmówcy). Zachowanie asertywne wymaga akceptacji siebie i innych osób. To ważne, by być
asertywnym, dzięki temu możemy osiągnąć zakładane cele, szanując przy tym inne osoby i ich prawa.
Zachowanie asertywne pozwala unikać konfliktów i nieporozumień, a mówiącemu daje satysfakcję, że wyraził
swoje zdanie. Zachowanie asertywne różni się od zachowania uległego i agresywnego. Bycie asertywnym
może pomóc przy spotkaniu z pracodawcą, gdyż pozwoli na pełną prezentację twojej kandydatury. Nie staraj
się jednak być asertywnym, na siłę i prezentować tylko wyćwiczonych zachowań. Pracodawca (rozmówca)
odkryje to od razu i źle oceni. Spróbuj być po prostu naturalny (asertywność to cecha, która rozwija się z
wiekiem). Dobre przygotowanie do rozmowy to podstawa. Trudno w kilku słowach nauczyć kogoś bycia
asertywnym. Jeżeli chcesz więcej dowiedzieć się na ten temat, możesz uczestniczyć w treningu asertywności
(o informacje na temat asertywności i treningów asertywności pytaj np. doradcę zawodowego zatrudnionego
w urzędzie pracy).
Co należy zrobić, aby przygotować się do rozmowy kwalifikacyjnej?
Przed rozmową
1. To, co dotyczy kandydata (czyli Ciebie)
 jeszcze raz zapoznaj się z dokonanym bilansem umiejętności i kwalifikacji (kierując się zasadą atutu)
– dzięki bilansowi będziesz wiedział, jakie masz mocne strony i będziesz mógł swobodnie odpowiadać
na pytania pracodawcy, prezentując swoją kandydaturę,
 ponownie przeanalizuj swoje CV i list motywacyjny (jego treść należy dobrze znać, gdyż pracodawca
może pytać o różne zawarte w nim szczegóły),
 przygotuj krótką prezentację własnej osoby (Co może Pan / Pani powiedzieć o sobie? – to najczęściej
zadawane pytanie podczas rozmowy kwalifikacyjnej); w celu przygotowania prezentacji swojej osoby
posługuj się bilansem umiejętności,
 przygotuj sobie odpowiednie ubranie i zadbaj o swój wygląd oraz higienę .
2. To, co dotyczy wymaganych dokumentów (jakich pracodawca wymaga od Ciebie)
 przygotuj sobie wszystkie niezbędne dokumenty (w zależności od oferty CV, list motywacyjny,
świadectwa szkolne, świadectwa pracy, orzeczenia komisji lekarskich itp.),
 dokumenty poukładaj wg dat, oddzielnie każdy rodzaj; przechowuj je w specjalnej do tego celu
przeznaczonej papierowej teczce - nie trzymaj tam innych rzeczy; pozwoli Ci to w łatwy i elegancki
sposób przekazać je pracodawcy,
 jeżeli niektóre świadectwa lub orzeczenia są zniszczone, zadbaj, by zostały podklejone przezroczystą
taśmą, w obawie przed zgubieniem, możesz zrobić kserokopie i zabierać je ze sobą do pracodawcy, a
oryginały bezpiecznie trzymać w domu,
 CV i list motywacyjny muszą być zawsze czyste i estetyczne, bez plam, skreśleń i odręcznych
poprawek, przygotowane na komputerze lub maszynie do pisania.
3. To, co dotyczy firmy (w której starasz się o pracę)
 postarają się zebrać informacje na temat firmy, która zaprosiła Cię na rozmowę (profil działalności, od
ilu lat działa, jakie ma sukcesy - do tego celu idealny jest Internet),
 zastanów się, jakie pytania chciałbyś zadać pracodawcy (szczególnie dotyczące obowiązków i wyma–
gań, jakie ma pracodawca wobec Ciebie),
 jeszcze raz zapoznaj się z treścią ogłoszenia lub oferty pracy (w ten sposób przypomnisz sobie
oczekiwania pracodawcy).
4. To, co dotyczy terminu rozmowy i dojazdu do pracodawcy
 sprawdź termin rozmowy (godzinę i datę – planując inne działania, pamiętaj o rozmowie
kwalifikacyjnej i wkomponuj ją w inne działania),
 sprawdź, jak dojechać do pracodawcy (ustal plan dojazdu – czy możesz korzystać z transportu
publicznego, z jakich środków lokomocji (autobus, tramwaj, metro, trolejbus), jaka jest odległość
siedziby firmy od przystanku itp.),
 zaplanuj czas dojazdu (przewidując różne utrudnienia, które możesz napotkać na swojej drodze,
zwłaszcza korki, opóźnienia komunikacji, trudności z zaparkowaniem itp.),
 nie spóźniaj się (dobre zaplanowanie trasy i czasu dojazdu z pewnością Ci na to pozwolą) dobrze być
na miejscu kilka minut przed czasem – będziesz mieć możliwość "zorientowania" się w sytuacji
i krótkiego odpoczynku,
-45-
jeżeli miejsce, do którego jedziesz, jest Ci zupełnie nieznane, spróbuj przed wyznaczonym terminem
rozmowy kwalifikacyjnej przemierzyć trasę, którą będziesz musiał pokonać, jadąc do pracodawcy (w
ten sposób najlepiej zorientujesz się, ile potrzeba Ci czasu, jakie są dostępne środki lokomocji, z jakim
utrudnieniami możesz się spotkać itp.).
Podczas rozmowy
 przywitaj się z osobą, która powita Cię w firmie, przedstaw się (imię i nazwisko), powiedz, z kim jesteś
umówiony i w jakiej sprawie,
 bądź grzeczny i uprzejmy dla każdej osoby, z którą rozmawiasz (nigdy nie wiadomo, od kogo zależy
decyzja o zatrudnieniu kandydata, a poza tym dobre wychowanie to podstawa),
 jeżeli masz wierzchnie okrycie, postaraj się zostawić je przed wejściem do pokoju czy gabinetu
pracodawcy (np. w poczekalni czy sekretariacie) - zapytaj sekretarkę lub recepcjonistkę, czy jest taka
możliwość,
 jeżeli chciałbyś, by osoby w biurze pomogły Ci w czymś, zapytaj o to grzecznie i podziękuj,
 jeśli pracodawca poda Ci rękę, uściśnij ją pewnie – nigdy nie podawaj ręki pierwszy,
 usiądź, gdy otrzymasz zaproszenie, staraj się wybierać miejsce na wprost rozmówcy (również jeżeli
jeździsz na wózku),
 staraj się nawiązać i utrzymywać z rozmówcą kontakt wzrokowy (nie patrz jednak natarczywie w oczy,
nie taksuj spojrzeniem i nie rozglądaj się po pokoju),
 bądź pogodny (uśmiechaj się) i aktywnie uczestnicz w rozmowie (słuchaj, co mówi rozmówca i
zapamiętuj najważniejsze rzeczy),
 formułuj odpowiedzi pełnymi zdaniami, nie odbiegaj jednak od tematu zadawanych pytań (bazuj na
bilansie umiejętności - twoje odpowiedzi będą trafne i bardziej atrakcyjne),
 zadawaj odpowiednie pytania (nie pytaj o rzeczy i sprawy, które były już poruszane w czasie
rozmowy),
 jeśli masz problemy z wymową, poinformuj rozmówcę, że w przypadku gdy nie będzie Cię rozumiał,
chętnie powtórzysz poszczególne słowa lub zdania, ewentualnie napiszesz je na kartce,
 spróbuj się odprężyć, bądź naturalny w sposobie zachowania (ale nie nadmiernie swobodny) - nie
zapomnij o tym i bądź sobą,
 podziękuj rozmówcy za poświęcony Ci czas i rozmowę, możesz zapytać, kiedy należy spodziewać się
informacji, czy zostaniesz zatrudniony (nie pytaj jednak o to, czy zostaniesz zatrudniony - daj
pracodawcy czas na zastanowienie).

Czego należy unikać podczas rozmowy kwalifikacyjnej?
 zbyt późnego przybycia na rozmowę – spóźnienia,
 przychodzenia na rozmowę z rodzicami lub opiekunami, którzy całkowicie przejmują inicjatywę i
odpowiadają na pytania oraz prowadzą rozmowę za Ciebie (czasami przybycie z osobą towarzyszącą
jest konieczne, jednak osoba ta nie może robić niczego za Ciebie - może pomóc, lecz nie wyręczać
Cię; to Ty jesteś kandydatem do pracy),
 picia alkoholu przed lub w trakcie rozmowy,
 palenia tytoniu, nawet jeśli dostaniesz akceptację rozmówcy,
 zaniedbanego wyglądu, brudnego ubrania oraz pogniecionych dokumentów,
 siadania, bez czekania na zaproszenie,
 odpowiedzi na pytania monosylabami – "tak" lub "nie" (staraj się rozwinąć odpowiedź),
 mówienia nieprawdy na temat swoich możliwości, kwalifikacji i dotychczasowych doświadczeń
zawodowych,
 krytykowania byłych pracodawców lub kolegów,
 aroganckich wypowiedzi, kłócenia się i stawiania pracodawcy warunków, które musi dla Ciebie spełnić
(rozmowa kwalifikacyjna, a potem podjęcie pracy to pewna forma wymiany – pracodawca ma swoje
obowiązki, ale może też od Ciebie wymagać pewnych rzeczy; Ty masz swoje prawa, które muszą być
szanowane, ale masz też obowiązki zawodowe jako pracownik, które musisz wypełniać),
 przerywania rozmówcy i mówienia podniesionym tonem,
 wesołkowatości i nadmiernie swobodnego wręcz zuchwałego zachowania,
 nadmiernego gestykulowania,
 rozsiadania się na krześle i rozglądania po pokoju.
-46-
O czym należy pamiętać podczas rozmowy kwalifikacyjnej?
Strój, który zakładasz, powinien być odpowiednio dobrany do miejsca, gdzie się udajesz oraz do charakteru
pracy, o jaką się starasz. Jeżeli jest to praca biurowa, to ubranie powinno być bardziej oficjalne (dla kobiety
garsonka lub spodnium – należy pamiętać o rajstopach o każdej porze roku oraz o butach zakrywających
palce i pięty; dla mężczyzny garnitur – z odpowiednio dobranym krawatem i koszulą). Należy unikać nadmiaru
i wyzywającej biżuterii (dużych kolczyków, broszek, naszyjników, bransolet i sygnetów – dotyczy to również
mężczyzn).
W każdej sytuacji należy pamiętać o tym, by ubranie było czyste, bez plam i dziur, a wygląd schludny. Kobiety
muszą bezwzględnie unikać zbyt krótkich spódnic, obcisłych bluzek i sweterków, butów na koturnach,
platformach i zbyt wysokich obcasach. Ubranie powinno być w stonowanych i spokojnych kolorach. Latem
kolory mogą być jaśniejsze, pastelowe. Zawsze należy unikać dużych i wyraźnych wzorów, kwiatów oraz
innych krzykliwych deseni.
Higiena własnego ciała to również bardzo ważna sprawa (kąpiel, umycie włosów, zgolenie zarostu oraz użycie
dezodorantu – w sytuacji stresu, jaką jest rozmowa kwalifikacyjna, potliwość ciała wzrasta, należy jednak
unikać intensywnych perfum). Włosy powinny być estetycznie przystrzyżone, a w przypadku długich – upięte
w kok, warkocz lub tzw. koński ogon. Makijaż powinien być bardzo delikatny (obowiązkowo należy unikać
wyzywających kolorów cieni, szminek, dotyczy to również lakieru do paznokci, które muszą być czyste).
Dokumenty, które przedkładamy pracodawcy, muszą być czyste, poukładane w kolejności i przetrzymywane w
miejscu do tego przeznaczonym. Najlepiej kupić do tego celu odpowiednią papierową teczkę (jednobarwną, w
stonowanym kolorze) - jest to drobny wydatek, a sprawia bardzo estetyczne i dobre wrażenie. Należy unikać
noszenia dokumentów w reklamówce, damskiej torebce czy plecaku, gdyż się tam gniotą (a ponadto, plecak
nie pasuje do ubrania, które zakładamy do pracodawcy).
Magia pierwszego wrażenia i mowy ciała będzie Ci sprzyjać. Jeżeli uda Ci się wywrzeć dobre pierwsze
wrażenie, kolejne opinie pracodawcy na Twój temat będą prawdopodobnie również dobre (uzyskasz kredyt
zaufania). Wywieraniu dobrego wrażenia sprzyja pogodne nastawienie, uprzejme zachowanie i uśmiech.
Jakie pytania najczęściej padają podczas rozmowy kwalifikacyjnej?
Podczas rozmowy kwalifikacyjnej pracodawca będzie starał się poznać kandydata jako potencjalnego
pracownika, ale też jako człowieka. Będzie zadawał pytania dotyczące przebiegu pracy zawodowej,
wykształcenia, posiadanych kwalifikacji i umiejętności, ale także zainteresowań, sposobu spędzania wolnego
czasu, planów na przyszłość.
Pracodawca będzie oceniał nie tylko twoje kwalifikacje zawodowe, ale także motywację do pracy, otwartość
na zmiany, chęć kształcenia i podnoszenia kwalifikacji, umiejętność pracy w zespole, entuzjazm i energię, a
także samodzielność. Staraj się być otwarty, nie piętrz trudności, lecz realnie oceniać sytuację. Znajomość
przepisów dotyczących zatrudnienia osób niepełnosprawnych też może być Twoim atutem.
Trudne pytania w czasie rozmowy kwalifikacyjnej?
Istnieją pytania, na które odpowiedzi sprawiają trudności większości kandydatom. Do takich pytań należą
przede wszystkim:
 pytania o doświadczenia i umiejętności, których nie mamy,
 pytania o przyczyny utraty poprzedniej pracy,
 pytania o wysokość wynagrodzenia.
W jaki sposób odpowiadać na trudne pytania?
Nie ma uniwersalnej recepty, która stanowiłaby wskazanie, jak odpowiadać na trudne pytania. Należy
kierować się zasadą atutu i pamiętać o tym, by mówić prawdę.
Gdy pracodawca pyta o doświadczenia i umiejętności, których nie mamy?
W takiej sytuacji należy wskazać na najbardziej zbliżone do oczekiwanych przez pracodawcę umiejętności
i doświadczenia, które mamy. Należy także wyrazić gotowość szybkiego i skutecznego doszkolenia się,
podniesienia lub poszerzenia posiadanych kwalifikacji. Postawa otwarta (gotowość do zmian) to bardzo ważna
i ceniona cecha.
Gdy pracodawca pyta o przyczyny utraty poprzedniej pracy?
-47-
W podobnej sytuacji należy unikać składania winy za utratę zatrudnienia na byłego szefa lub kolegów z pracy
(to nie jest dobrze postrzegane, należy patrzeć na siebie, a nie źle mówić o innych). Przyczyn, dla których
człowiek rezygnuje z pracy lub szuka innego zatrudnienia, może być wiele.
Gdy poruszany jest temat wynagrodzenia?
Nie należy nigdy zaczynać rozmowy z pracodawcą od tego tematu. Najpierw przedstaw się jako dobry
kandydat, potem myśl o wynagrodzeniu. Temat wynagrodzenia powinien wyjść od pracodawcy (nie bądź
niecierpliwy) – to pracodawca powinien zadać pytanie, ile chciałby Pan(i) zarabiać? Dobrze jest wskazać
pracodawcy, że zależy Ci na podjęciu właśnie tej pracy, o jaką się ubiegasz i odpowiedzieć np.: zależy mi na
podjęciu pracy i jestem otwarty na propozycje dotyczące wysokości wynagrodzenia. Przed pójściem na
rozmowę dobrze jest dowiedzieć się od osób, które wykonują podobną pracę, o jaką się ubiegasz, ile może
zarabiać osoba rozpoczynająca pracę w danym zawodzie i danym rejonie kraju (pamiętaj, że ludzie
z większym stażem zarabiają zwykle więcej; Ty jesteś na początku drogi, ponadto w różnych rejonach kraju
wynagrodzenie za tę samą pracę jest inne). Takie informacje pomogą w urealnieniu Twoich oczekiwań.
Pytanie o wynagrodzenie to ważny, ale delikatny temat. Nie należy go unikać, ale trzeba zachowywać się
taktownie.
Lista przykładowych pytań, które mogą pojawić się podczas rozmowy kwalifikacyjnej:
 Co Pan / Pani może powiedzieć o sobie?
 Jakie były powody zmiany dotychczasowej pracy?
 Dlaczego chce Pan / Pani pracować w naszej firmie?
 Co spowodowało, że wybrał/wybrała Pan / Pani ten zawód?
 Co Pan/Pani wie na temat naszej firmy?
 Proszę wymienić swoje trzy najważniejsze zalety?
 Proszę wymienić swoje trzy największe wady?
 Jakie korzyści odniesie nasza firma zatrudniając Pana/Panią?
 Czy umie Pan / Pani pracować w sytuacji stresu?
 Co oznacza dla Pana / Pani sukces?
 Czy umie Pan / Pani współpracować w zespole?
 Z jakim ludźmi lubi Pan / Pani pracować, a z jakim nie i dlaczego?
 Woli Pan / Pani pracować w grupie czy samodzielnie?
 Jakie maszyny/programy komputerowe umie Pan / Pani obsługiwać?
 Od kiedy chciałby/chciałaby Pan / Pani rozpocząć pracę w naszej firmie?
 Ile chciałby/chciałaby Pan / Pani na tym stanowisku zarabiać?
 Jakie są Pana/ Pani zainteresowania?
 Jak lubi Pan / Pani spędzać wolny czas?
 Proszę w kilku zdaniach zaprezentować swoją kandydaturę.
Jakie "niespodzianki" może przygotować pracodawca?
Czasem pracodawcy stosują do oceny kandydata:
 różnego rodzaju testy psychologiczne (badające osobowość lub poziom inteligencji),
 próbki praktycznych umiejętności (kandydat otrzymuje zadanie, które wykonuje się na danym
stanowisku – np. osoba starająca się o pracę sekretarki jest proszona o przepisanie na komputerze
krótkiego tekstu, by sprawdzić, jak radzi sobie z obsługą komputera),
 zadania grupowe (na spotkanie zaproszonych jest kilku kandydatów, którzy otrzymują do realizacji
jakieś zadanie, pracodawca przygląda się, jak radzą sobie poszczególni kandydaci i na tej podstawie
ocenia ich możliwości).
W czasie spotkania w firmie możesz zetknąć się z takimi lub podobnymi sytuacjami, bądź na to
przygotowany i nie obawiaj się ich. Każda osoba pracująca kiedyś poszukiwała zatrudnienia.
BUDOWANIE ZESPOŁU – PRACA W GRUPIE
-48-
Jak już na pewno wiesz, w dzisiejszych czasach większość przedsięwzięć realizuje się poprzez pracę
zespołową. Moc kryjącą się w sprawnie funkcjonujących zespołach próbuje się w szczególny sposób
wykorzystać w działaniach związanych z realizacją projektów. Tu bardzo wiele, o ile nie wszystko zależy od
tego, czy z grupy osób zaangażowanych do danego projektu uda się uczynić efektywny zespół. Budowanie
zespołu wymaga podstawowej wiedzy z zakresu dynamiki jego powstawania i rozwoju. Gdy ludzie zbierają się
po to, by wspólnie zrealizować jakiś pomysł, chcą tworzyć zespół, to zazwyczaj na początku jest im miło. Taką
grupę osób cechuje zaciekawienie, niepewność, chęć zaangażowania się itp., ale działania przebiegają
zwykle w mało zorganizowany sposób. Z czasem zaczynają ujawniać się osobiste preferencje członków do
przyjmowania określonych ról. Jeżeli lider / kierownik tej grupy nie ujarzmi w porę tego „żywiołu”, praca
zespołu może zakończyć się fiaskiem. Natomiast mądre kierowanie różnorodnością tkwiącą w zespole, może
doprowadzić do pełnego i efektywnego wykorzystania tego potencjału. Warto więc zapoznać się z pewnym
modelem działania zespołu. Jest on użyteczny z punktu widzenia funkcjonowania i planowania działań
zespołów projektowych.
Pierwszym zagadnieniem, któremu należy poświęcić uwagę to etapy formowania się grupy. Każdy
z opisanych poniżej etapów jest nie tyleż nieunikniony, co konieczny.
Mając świadomość opisanych powyżej procesów, członkowie zespołu mogą swoim zachowaniem powodować
konstruktywne zmiany w zespole, w którym pracują. Warto w tym miejscu podkreślić, że to wszyscy
członkowie są odpowiedzialni za jakość i efektywność działania zespołu, bowiem zespół w znacznej mierze
buduje się sam, zadaniem lidera jest wspieranie tego procesu.
Jeżeli chcesz osiągać sukcesy w pracy zespołowej, musisz poznać kolejne zagadnienie związane
z funkcjonowaniem zespołu, czyli teorię ról w zespole. Role w zespole to ujawniane przez poszczególnych
członków tendencje do określonych zachowań, form współpracy i interakcji z innymi osobami. Powinieneś
więc mieć świadomość procesów grupowych, które zachodzą pomiędzy ludźmi zgromadzonymi do osiągnięcia
konkretnych celów.
Wedle koncepcji M.Belbina, każdy z nas pełni zazwyczaj od 2-3 ról zespołowych, przy czym jedna z nich jest
rolą dominującą. A Ty? Zastanawiałeś się nad tym jakie role najchętniej pełnisz, kiedy pracujesz w grupie? Za
pomocą poniższej tabeli spróbuj zidentyfikować preferowane przez Ciebie role.
Najważniejsza jest samoświadomość własnych preferencji. Uświadomienie sobie w jakich relacjach z innymi
czujemy się pewniej, a co za tym idzie, w jakich rolach czujemy się bardziej kompetentni. Na początku warto
zadać sobie kilka podstawowych pytań. Odpowiedz sobie szczerze: Co to znaczy posiadać umiejętność
efektywnego (współ)działania w zespole? Jak łatwo przychodzi mi zachowywanie się w sposób sprzyjający
współdziałaniu w grupie? Które zachowania obniżają moje umiejętności współpracy w zespole? Czy będę
dobrze czuł się realizując daną funkcję w zespole? Czy mogę dobrze wypełniać zadania przypisane danej roli
– z korzyścią dla całego zespołu? Dla efektywności działania zespołu każda z ról jest niezbędna. Ważne byś
wybierał te funkcje, w których będziesz mógł najlepiej się realizować. Im bardziej wybór będzie zgodny z
Twoimi preferencjami – tym większa będzie Twoja satysfakcja z działania w grupie i tym lepsze efekty Twojej
pracy.
M. Belbin twierdzi też, że równowaga pomiędzy poszczególnymi rolami ma podstawowe znaczenie dla
wyników osiąganych przez zespół. Zespół może osiągać sukces wtedy, gdy umiejętnie korzysta z synergii ról,
tzn. z możliwości wzajemnego uzupełniania się, jakie stwarza zróżnicowany potencjał poszczególnych ról. Np.
zespoły złożone tylko z uzdolnionych osób niekoniecznie osiągają dobre rezultaty, ponieważ może w nich
dojść do zakłócenia równowagi.
-49-
ETAPY BUDOWANIA ZESPOŁU
Lp.
NAZWA
etapu rozwoju grupy
1.
FORMOWANIE
2.
3.
4.
5.
KONFRONTACJA
USTALANIE NORM
WSPÓŁPRACA
ROZWIĄZANIE
CHARAKTERYSTYKA
ogólna etapu rozwoju grupy
Dominuje niepokój. Nie wiadomo, jak się zachowywać, role nie są
sprecyzowane.
Potrzeba wywarcia pozytywnego wrażenia (kreowanie własnego
wizerunku).
Ocenianie innych (uruchamiają się stereotypy, wcześniejsze
doświadczenia), poszukiwanie podobieństw.
Niska efektywność pracy grupy.
Dominuje atmosfera konfliktu, oporu wobec wymagań, wobec osoby,
która przejęła rolę kierującego pracą grupy.
Potrzeba wyrażenia swoich poglądów i próby ich przeforsowania jako
słusznych.
Wyższa efektywność, zwracanie uwagi na jakość rozwiązań.
Modyfikowanie już wykształconych norm, które okazują się
bezużyteczne, utrudniające pracę grupy oraz ustalanie nowych zasad.
Wysoki poziom wzajemnego zaufania. Podejmowanie racjonalnych
decyzji dotyczących podziału pracy (kryteria kwalifikacyjne,
sprawnościowe, a nie wg zasady, że wszyscy po równo).
Dominuje poczucie jedności i świadomość wspólnych celów.
Najwyższy poziom efektywności.
Obszary konfliktów są dobrze rozpoznane, grupa dobrze radzi sobie ze
sporami.
Niewielkie napięcie, bardzo duże wzajemne zaufanie. Podział pracy
zgodnie z kwalifikacjami. Zmienna rola lidera – kieruje ten, kto najlepiej
sobie z tym poradzi przy danym zadaniu.
Podsumowanie doświadczeń. Rozważanie decyzji o kontynuowaniu
znajomości na innym gruncie, o zmianie formuły utrzymywania
kontaktów.
-50-
STYL KIEROWANIA
strategie działania kierownika zespołu
Model kierujący
duże zaangażowanie pracowników,
niski poziom kompetencji,
kierownik pomaga w realizacji zadań, przypomina
o celu i sprawdza czy wszyscy rozumieją go tak
samo, tworzy atmosferę akceptacji i otwartej
komunikacji
Model prowadzący
stopniowy wzrost doświadczenia i kompetencji
kierownik nie odmawia członkom zespołu prawa do
wyrażania niezadowolenia i wątpliwości
kierownik zachęca do wyrażania opinii
łagodzenie konfliktów
Model wspierający
ustalenie zasad pracy zespołu
mniejszy nacisk na objaśnianie celów i sposobów
realizacji zadań
sprawdzanie stopnia „zgrania się” zespołu
podział zadań według kryterium merytorycznego
Model delegujący
kierownik dzieli zarządzanie i przywództwo
pomiędzy członków zespołu i lidera
kierownik zapewnia środki niezbędne do wykonania
zadania
Podsumowanie projektu
Kierownik organizuje spotkanie grupowe, omawia
przebieg i efekty zrealizowanego zadania oraz
dziękuje za współpracę
ROLE W ZESPOLE
Lp.
ROLA
1.
KREATOR
(Plant)
2.
POSZUKIWACZ ŹRÓDEŁ
(Resource Investigator)
3.
KOORDYNATOR
(Co–ordinator)
4.
LOKOMOTYWA
(Shaper)
5.
OCENIAJĄCY
(Monitor Evaluator)
6.
DUSZA ZESPOŁU
(Teamworker)
7.
WDROŻENIOWIEC
(Implementer)
8.
PERFEKCJONISTA
(Completer Finisher)
9.
SPECJALISTA
(Specialist)
ZALETY
cechy, które wzbogacają zespół
Twórczy, kreatywny, oryginalny,
nieortodoksyjny, rozwiązuje trudne
problemy
Pełen entuzjazmu, otwarty,
komunikatywny, wykorzystuje różne
okazje, aby poszerzyć wiedzę, rozwija
kontakty, z reguły nie przebywa na
stałe w biurze, jest ekstrawertykiem
Dojrzały emocjonalnie, pewny siebie i
godny zaufania, wyjaśnia cele i
zadania, promuje odpowiedzialność
za podejmowanie decyzji
WADY
dopuszczalne słabości
Pomija szczegóły, niezbyt
efektywnie komunikuje się z
innymi, bywa niepraktyczny
Jest zbyt dużym optymistą,
traci zainteresowanie, gdy
opada entuzjazm
Może być uznawany za
manipulatora
Czasem bywa agresywny,
wybuchowy, skłonny do
prowokacji, może urażać
uczucia innych
Wydaje się, że nie ma w nim
Trzeźwy, spostrzegawczy, działający
entuzjazmu, brakuje dynamiki
strategicznie, widzi wszystkie możliwe
i zdolności inspirowania
opcje działania, dokładnie ocenia
innych, może być nietaktowny
Sny do współpracy z innymi, miły i
Może mieć trudności w
uprzejmy, dyplomatyczny,
podejmowaniu decyzji w
spostrzegawczy, słucha innych,
krytycznych sytuacjach
zmniejsza tarcia w zespole
Ma zmysł organizacyjny, jest
Bywa mało elastyczny, zbyt
konserwatywny, zdyscyplinowany,
wolno reaguje na nowe
rzetelny i pracowity
możliwości i nagłe zmiany
Czasami za bardzo obawia
się czy wszystko się uda
Staranny, ostrożny, wyczulony na
zgodnie z planem,
błędy i niedociągnięcia, dotrzymuje
niepotrzebnie zamartwia się,
terminów
niechętnie przekazuje
zadania innym
Skoncentrowany na sobie, wykazuje Jego wkład dotyczy bardzo
duże zaangażowanie w pracy, wnosi wąskiej dziedziny, potrafi
do zespołu wiedzę i umiejętności
przesadnie rozwodzić się nad
ogólnie niedostępne
technicznymi problemami
Dynamiczny, otwarty, wymagający,
znajduje siły, aby ciągle
przezwyciężać przeszkody
Praca w grupie
Nie od dziś wiadomo, że duży może więcej. Prowadzone zajęcia mają na celu wykształcenie umiejętności
aktywnej realizacji projektów powstałych w wyniku działań grup o charakterze zarówno formalnym, jak
nieformalnym. Nauka współodpowiedzialności oraz rozdziału zadań w realizacji konkretnego celu ma
w przyszłości pozwolić uczestnikom szkolenia na osiąganie celów bez ryzyka niepowodzenia. Posługując się
techniką „od ogółu do szczegółu” łatwiej jest znaleźć wszystkie możliwe punkty, których pominięcie w trakcie
realizacji planu działania może spowodować brak możliwości jego realizacji.
Uczestnicy mają za zadanie przedstawienie w formie tabeli celu, który chcą osiągnąć, przewidywanych
efektów jego realizacji, wskazanie wszystkich możliwych dróg realizacji oraz przedstawienie skuteczności
własnego działania.
Kolejnym etapem zajęć jest ocena przygotowanych materiałów pod względem merytorycznym służąca
wskazaniu mocnych i słabych stron projektu, oraz jego ocena pod względem możliwości realizacyjnych.
Szczegółowa analiza projektu oraz podział zadań wśród realizatorów kształcą wewnątrz grupy poczucie
współodpowiedzialności za uzyskany efekt oraz indywidualnej odpowiedzialności za powierzone do wykonania
zadania, a także uczą efektywnej pracy w grupie. Oddzielona część szkolenia poświęcona będzie cechom
osobowości lidera i jego roli w funkcjonowaniu grupy.
Bardzo ważnym elementem powodzenia wszelkich działań jest właściwe ich zaplanowanie. Jedną z technik
planowania działań jest analiza SWOT. Zapożyczona z działań biznesowych doskonale sprawdza się w pla–
nowaniu rozwoju organizacji, szkoły, czy przy realizacji jakiegokolwiek projektu edukacyjnego.
Lider
Pojęcie lidera coraz częściej pojawia się w naszym życiu, jednak kojarzone jest częściej z polityką, religią lub
sportem, niż z działalnością różnego rodzaju grup czy jednostek. Niewątpliwie cechy osobowości lub
wyuczone zachowania charakteryzujące lidera są głównym powodem sukcesów osiąganych przez niego lub
grupę, którą kieruje.
O ile dobry lider powinien charakteryzować się wrodzonym zestawem cech, które ułatwiają efektywne
kierowanie zespołem, o tyle cechy te można wzbogacić o użyteczną wiedzę o tym co w kierowaniu grupą
pomaga.
Powszechne są porównania lidera do menadżera. Jednak w przeciwieństwie do tego drugiego lider powinien
kontaktować się ze współpracownikami oraz czuwać nad tym, by polecenia były właściwie zrozumiane
i wykonywane w imię wspólnego interesu. Lider powinien być osobą posiadającą pozaformalny wpływ na
innych, potrafiącą zmieniać innych, kształtować i zmieniać ich poglądy i preferencje, osobą, którą inni chcą
naśladować i która jest dla nich kimś ważnym nie z powodu zajmowanego stanowiska. Podsumowując, lider
nie nakazuje, lecz przekonuje do wykonania określonej pracy.
Znane są cztery style sprawowania władzy przez lidera:
 nakazowy, w którym lider dostarcza podwładnym szczegółowych instrukcji oraz ściśle nadzoruje
wykonywanie poleceń. Model ten wykorzystywany jest głównie w przypadku, gdy podwładni nie posiadają
wystarczającej wiedzy, umiejętności i doświadczeń oraz nie są jednocześnie wystarczająco motywowani,
zaangażowani lub nie mają zaufania do własnych możliwości.
 perswazyjny, gdzie lider sam podejmuje decyzję, lecz wyjaśnia je podwładnym, tworząc możliwość do ich
przedyskutowania. Ma miejsce, kiedy podwładni posiadają motywację, lecz brak im niezbędnych
umiejętności i wiedzy.
 opierający się na współpracy, zachodzący w grupach, gdzie podwładni posiadają wiedzę iumiejętności,
ale brak im pewności siebie lub zaangażowania. Rola lidera jest tu ukierunkowana na pomoc w
podejmowaniu decyzji.
 przekazujący kompetencje, czyli polegający na przekazaniu podwładnym możliwości podejmowania
decyzji i wcieleniu ich w życie. Występuje w grupach, gdzie podwładni wykazują się dużą wiedzą,
motywacją i umiejętnościami, a rola lidera ogranicza się do obserwacji i ewentualnej interwencji w
przypadku popełniania błędów.
Lider powinien zatem charakteryzować się takim zestawem cech psychofizycznych, które pozwolą mu na
stworzenie kreatywnej grupy, której przewodzi.
-52-