czytaj - Fundacja Rozwoju Bankowości Spółdzielczej

Zdiagnozować, aby zrozumieć.
zrozumie Zrozumieć,
ć, aby zmienia
zmieniać.
Sektor bankowy ewoluuje tak szybko, iż nieaktualne już jest pytanie „czy się zmieniać?”.
zmieniać?” Kluczowe jest
rozważenie „jak się zmieniać?”.. Odpowiedź na pytanie „jak?” wymaga jednak zrozumienia rzeczywistości
organizacyjnej, słabych i mocnych stron banku, które mogą utrudniać bądź ułatwiać wprowadzanie zmian.
Dlatego przed przystąpieniem do wdrażania usprawnień tak istotne jest lepsze poznanie
pozna
uwarunkowań
organizacyjnych. Dlatego Fundacja Rozwoju Bankowości Spółdzielczej opracowała i udostępniła bankom
innowacyjne narzędzia diagnozy organizacji.
Zaangażowani
pracownicy
ESA_bank
Diagnoza uwarunkowań
organizacyjnych oraz
satysfakcji pracowników
Zadowoleni
klienci
SQA_bank
Diagnoza satysfakcji
klientów
Efektywna,
spójna
organizacja
AOC_bank
Diagnoza kultury
organizacyjnej
Trzy innowacyjne rozwiązania dedykowane
bankom spółdzielczym. FRBS początkiem bieżącego
roku powołała zespół, którego zadaniem jest
przygotowanie narzędzi diagnostycznych dedykowanych
wyłącznie bankom spółdzielczym.. Oznacza to, iż
uwzględniają specyfikę bankowości spółdzielczej i zostały
przygotowane przy udziale samych banków. Celem jest
bowiem dostarczenie rozwiązań, które nie tylko są
innowacyjne, kreatywne, ale przede wszystkim
użyteczne, praktyczne i – co równie ważne – intuicyjne w
użytkowaniu. Pierwsze efekty naszych działań już są
widoczne. Końcem sierpnia udostępniliśmy
pniliśmy korzystanie z
trzech
pierwszych
systemów
diagnostycznych
diagnostycznych.
Metodologie, które działają - Dzięki współpracy FRBS z
praktykami sektora bankowego oraz ze środowiskiem
uniwersyteckim, banki spółdzielcze mogą korzystać z
dedykowanych im systemów diagnozy:
Diagnoza satysfakcji pracowników i
diagnozy uwarunkowań organizacyjnych
- system pozwalający opisać bank w 14 wymiarach, przy
jednoczesnym zdefiniowaniu ważności każdego z nich;
opisujący satysfakcję
ysfakcję pracowników w każdym
z wymiarów wraz z podaniem przyczyn zadowolenia lub
jego braku; wskazujący kierunki zmian, które pozwolą
na zwiększenie
pracowników;
zaangażowania
i
efektywności
Diagnoza satysfakcji klientów z jakości
usług w ramach bankowości
bankowoś tradycyjnej oraz ebankowości – umożliwiający zrozumienie poziomu
zadowolenia klientów w 5 wymiarach (bankowość
tradycyjna) lub w 4 wymiarach (e-bankowość)
(e
przy
jednoczesnym zdefiniowania przyczyn zadowolenia lub
jego braku w różnych grupach klientów (indywidualnych
oraz instytucjonalnych);
h); wskazujący kierunki zmian
mających znaczenie dla poprawy jakości obsługi i
poprawy wizerunku banku;
Diagnoza kultury organizacyjnej oraz
otwartości na zmianę - system
opisujący całą organizację za
pomocą czterech typów kulkul
turowych oraz w 6 wymiarach;
wymiarac
definiujący także otwartość oror
ganizacji na ewentualne zmiany
kultury; dzięki wskazaniu rozbieżności pomiędzy aktualaktual
ną a pożądaną kulturą organizacyjną – pozwalający na
wskazanie kierunków zmian zwiększających efektywefektyw
ność pracy lub pozwalający wyjaśnić np. przyczyny
niepowodzeń niektórych zmian organizacyjnych.
Powyższe systemy są przy tym ze sobą komplementarne.
Każdy z nich pełni inną funkcję, wszystkie zaś prowadzą
do wskazanie kierunków usprawnień, które w istotny
sposób podnoszą jakość bądź efektywność pracy,
a finalnie – mają wpływ na postrzeganie banku w oczach
klientów.
Nowe podejście do diagnozy - Opracowaliśmy złożone
systemy diagnostyczne wykorzystujące zaawansowane
funkcje analityczne, które są przy tym niezwykle proste w
użytkowaniu i które jednocześnie dają natychmiastowe
wyniki. Logika wskazywania wniosków i kierunków
sugerowanych zmian odbywa się przy tym zgodnie z
zasadą „od ogółu do szczegółu”. Bank nie jest więc
zasypywany ogromną ilością danych, lecz znając ogólny
obraz ma możliwość uszczegółowiania wniosków.
Umożliwia to precyzyjne opisywanie mocnych i słabych
stron organizacji i celne definiowanie niezbędnych
kierunków zmian.
Raporty ogólne, raporty porównawcze (analizujące
różnice wyników wśród pracowników ze względu na
dowolne kryteria, np. staż, oddział, stanowisko etc. lub
różnice wśród klientów ze względu na ich rodzaj, status
etc.), raporty korelacyjne (pozwalające na analizę
wyników w wyselekcjonowanej grupie np. pracownicy na
stanowisku XYZ zatrudnieni w oddziale ABC), raporty
benchmarkowe, czy nawet automatyczne generowanie
prezentacji PowerPoint – wszystkie te funkcje dostępne
są za jednym kliknięciem, natychmiast po zakończeniu
badania.
Pozwalają na niezwykle dokładne opisanie organizacji w
wielu wymiarach. A przy tym nie są tylko zbiorem
wykresów i tabel z wynikami. Raporty przygotowane
zostały tak, aby łatwo się je czytało, aby wnioski były
klarowne i wreszcie – aby wskazane były konkretne
sugestie dotyczące kierunków zmian.
Intuicyjne i proste prowadzenie badania - Wyniki w
każdej diagnozie są kluczowe, ale równie ważne jest
prowadzenie samego procesu badania. Cały proces
moderowany jest przez FRBS poprzez wykorzystanie
dedykowanych systemów informatycznych. Dzięki
wprowadzeniu ustandaryzowanej metodologii, możliwe
jest rozpoczęcie diagnozy w ciągu dosłownie kilku minut
od podjęcia decyzji „startujemy”. Możliwe jest także
dostosowanie badań w poszczególnych ban-kach. Samą
diagnozę można pro-wadzić w wersji on-line, jak i w
tradycyjnej – papierowej. W tym drugim przypadku
system nie tylko przygotuje
zindywidualizowaną ankietę
(m.in. z logiem banku), ale
także umożliwi wprowadzenie
wyników poprzez specjalny
panel i tym samym – umożliwi
dostęp do zaawansowanych
funkcji analitycznych.
System
przygotuje
także
plakat promocyjny gotowy do
druku,
podpowie
treść
informacji,
które
można
wysłać do pracowników, treść notatki prasowej; pozwoli
hurtowo wysłać e-maile z zaproszeniem do badania etc.
W przypadku badań klientów – umożliwi podłączenie
ankiety do strony internetowej banku i zbieranie ankiet
on-line. Nie wymaga przy tym praktycznie żadnej wiedzy
informatycznej. Systemy umieszczone są w „chmurze” i
obsługiwane przez pracowników FRBS. Jest to więc
kompleksowe, niezwykle praktyczne rozwiązanie.
Od czego zacząć?
Rozwiązania FRBS są gotowe. Końcówka roku jest przy
tym idealnym momentem do prowadzenia badań, a na
ich podstawie – projektowania zmian w kolejnym roku.
Zapraszamy do kontaktu z Oddziałami Fundacji
Bożena Greń
Prezes Zarządu Fundacji