zarządzanie doświadczeniem klienta w praktyce

ZARZĄDZANIE
DOŚWIADCZENIEM KLIENTA
W PRAKTYCE
Propozycja interaktywnych warsztatów wprowadzający w tematykę
Customer Experience Management
w kontekście potrzeb, możliwości i ograniczeń organizacji
zakres tematyczny i forma realizacji dopasowane
do aktualnych potrzeb Zamawiającego
Al. Jerozolimskie 96
00-807 Warszawa
504.742.944
www.iqmart.pl
Warsztaty „Zarządzanie Doświadczeniem Klienta w praktyce” to propozycja dla tych, którzy chcieliby
się zapoznać z podstawowymi założeniami i głównymi elementami „Customer Experience”, istotnymi
z punktu widzenia praktyki organizacyjnej, lub poszerzyć i uporządkować wiedzę na temat
zarządzania doświadczeniem klienta w oparciu o najlepsze praktyki rynkowe.
Doświadczenie Klienta stało się elementem biznesowej codzienności, świadczy o tym fakt, że prawie
90% osób odpowiedzialnych za marketing postrzega i traktuje Customer Experience jako
podstawowy wyróżnik konkurencyjności (raport firmy Gartner*).
Zarządzanie i tworzenie doświadczeń klientów to jednak o wiele więcej niż tylko pomiar wskaźnika
NPS. To cały ekosystem, wiążący ze sobą różne poziomy i obszary organizacji w jedną spójną całość
umożliwiająca świadome zarządzanie wartością portfela klientów.
Efektywne, systemowe podejście do kwestii zarządzania doświadczeniem klienta to połączenie
działań operacyjnych, z wykorzystaniem raportowania i analityki danych (rynkowych i operacyjnych) z
poziomem strategicznym. Tak właśnie robią najlepsi na rynku – dzięki dobremu systemowi obiegu
informacji zarządczej i właściwemu określeniu celów i wskaźników umieją powiązać postawy i decyzje
pracowników sprzedaży i obsługi (oraz działów wsparcia) z interesem ekonomicznym. Bo Customer
Experience się opłaca !!!
System NPS zakłada i bazuje na zaangażowaniu i współuczestnictwie całej organizacji, zarówno
pracowników bezpośredniej obsługi, mających codzienny kontakt z Klientem, jak i pracowników
działów wsparcia, którzy często nie rozumieją i/lub nie odczuwają, że ich praca ma wpływ na poziom
lojalności i satysfakcje klienta.
System NPS wspiera proces decyzyjny na wszystkich szczeblach organizacji, dodatkowo wymuszając
przestrzeganie i stosowanie kryteriów, mierników i celów, które pozwalają monitorować i
przewidywać wpływ decyzji na wartość klienta, a co za tym idzie na wycenę firmy.
Każda firma wymaga stworzenia własnego rozwiązania dopasowanego do jej potrzeb i możliwości.
Każda wymaga indywidualnego planu przygotowania i wdrożenia Systemu NPS.
W trakcie warsztatów przekazujemy praktyczną wiedzę na temat funkcjonowania krytycznych
elementów całego systemu w sposób usystematyzowany, oparty na teorii przedmiotu, oraz
powszechnie stosowanych praktykach, dodatkowo poparty własnym organizacyjnym
doświadczeniem.
Przede wszystkim jednak staramy się przekazać wiedzę konkretną i przydatną, w sposób
gwarantujący jej przyswojenie i zastosowanie w codziennej praktyce – „od ręki”.
*Gartner Report: Importance of Customer Experience Is on the Rise; Marketing Is on the Hook, 23.Sept.2014
(https://www.gartner.com/doc/2853519/importance-customer-experience-rise-marketing)
Przykładowe tematy zajęć
Klient jako element strategii biznesowej firmy – dlaczego warto stawiać na lojalnych klientów. I jak
wycenić wartość portfela klientów …
1. Rola klientów (i przychodów) w budowaniu wartości firmy
2. Wycena wartości klienta w cyklu życia (Customer Lifetime Value)
3. Czynniki mające wpływ na wartość klienta
4. Ile wynosi wartość lojalnego klient – adwokata
5. Modelowanie wartości
6. Świadome zarządzanie wartością klienta
Podróż klienta w organizacji – gdzie i dlaczego pojawiają się problemy w obsłudze klienta. I jak im
można zapobiegać …
1. Mapa podróży klienta w organizacji – punkty styku i siła ich oddziaływania
2. Tworzenie i optymalizacja procesów: różne perspektywy klientów i organizacji
3. Monitorowanie procesów – co i dlaczego trzeba mierzyć
4. Pozytywne doświadczenie klienta jako cel i miernik efektywności procesów
5. Mierniki procesowe a dane operacyjne (analityka) – jak śledzić punkty krytyczne z
perspektywy sprzedaży i obsługi klienta
Poznaj swojego klienta – jego oczekiwania, potrzeby i doświadczenie. Co i dlaczego należy wiedzieć
o swoich klientach. I jak się tego dowiedzieć …
1. Analiza portfela klientów w relacji do doświadczeń (postawy, profile, typy zachowań, itp.)
2. Aktualizacja segmentacji dla potrzeb CX
3. Obszary i metody pozyskania dodatkowej wiedzy o wybranych klientach
4. Root cause analysis – warto pytać „dlaczego”
5. Pomiar NPS relacyjnego vs NPS transakcyjnego w organizacji – jak projektować i realizować
badania cykliczne
6. Benchmarking – czy i co warto porównywać z innymi (a czego nie!!!)
Produkt, obsługa, rozliczenia – jak przygotować i komunikować ofertę, aby doświadczenie klienta
było pozytywne.
1. Projektowanie doświadczeń klienta – od czego zacząć
2. Tworzenie „idealnych” procesów wspierających pozytywne doświadczenia klienta
3. Wdrożenie procesu w organizacji – jak zapewnić koordynację i nie popełniać błędów
4. Znaczenie optymalizacji i upraszczenia procesów w doskonaleniu organizacji obsługowej
System NPS jako element procesu decyzyjnego w organizacji, czyli dobre praktyki w budowaniu
kultury klientocentrycznej. Jak rozpocząć wdrożenie CX w organizacji.
1. Co to jest System NPS i dlaczego powinien być stosowany w organizacji
2. Warstwy systemu NPS: narzędzia, pracownicy, cele
3. Jak budować i wdrażać system NPS w organizacji; ramy i fazy wdrożenia systemu
4. Jak realizować projekt wdrożenia klientocentryzmu w firmie (dobre praktyki vs realia)
5. Umocowanie CX w organizacji: dlaczego Customer Experience musi trafić na agendę
Zarządu?
Piotr Merkel - Konsultant i trener biznesu z 25 letnim doświadczeniem w różnych branżach i
obszarach zarządzania (m.in.: sprzedaż i obsługa klienta, business development, strategia, procesy
biznesowe, restrukturyzacja, zarządzanie kosztami, poprawa efektywności).
Absolwent Wydziału Zarządzania UW. Pasjonat i praktyk zmian w organizacji, aktywnie
zaangażowany w projekty mające na celu opracowanie, przygotowanie i wdrażanie zmian w modelu
obsługi klienta.
Od listopada 2013 do marca 2015, m.in. jako Kierownik Projektu, tworzył i wprowadzał Zintegrowany
System Zarządzania Wartością Klienta w ENERGA Obrót. Brał udział w opracowaniu założeń i
przygotowaniu realizacji badań satysfakcji i lojalności klientów wg metody tzw. zdekomponowanego
NPS.
Od 2008 do 2013, jako doradca, pełnomocnik zarządu i kierownik projektu w spółkach Energa
Obsługa i Sprzedaż oraz Energa Obrót był czynnie zaangażowany w tworzenie modelu obsługi klienta
i sprzedaży w Grupie Energa, oraz liczne projekty i działania operacyjne związane z opracowaniem
strategii biznesowej, wdrożeniem nowej struktury organizacyjnej, restrukturyzacją, optymalizacją
kosztów, doskonaleniem standardów obsługi klienta.
W 2007 roku zaangażowany jako Business Development Manager UK w Young Digital Planet (eedukacja).
W 2001-2003 przygotował i wdrażał Program "Praca za Pracowników" - unikalny projekt
outsourcingowo - outplacementowy, obejmujący ponad 5 tys. pracowników Pionu Sieci
Telekomunikacji Polskiej S.A.
W latach 1998 – 2000 współpracował jako Business Development manager Europe z amerykańskimi
firmami dostarczającymi rozwiązania telekomunikacji radiowej.
W latach 1995-1997 pełnił funkcję Z-cy Dyrektora Handlowego CANAL+ Polska.
Organizował i prowadził programy i sesje szkoleniowe oraz występował jako prelegent na
konferencjach z zakresu strategii biznesowej, organizacji sprzedaży i obsługi klienta, CX,
outsourcingu, zarządzania procesowego.
Przygotowywał i realizował liczne projekty doradcze z zakresu strategii biznesowej, organizacji, badań
rynku i badań klienta w firmach polskich i zagranicznych.