Zarządzanie doświadczeniami użytkowników Zbigniew Nowicki

Zarządzanie
doświadczeniami
użytkowników
Zbigniew Nowicki
Customer Experience Management
Kluczowe
informacje
o platformie
opiniac.com
2
opiniac.com – krótka historia powstania
Analityka webowa
z serwisów WWW
oferuje obiektywne
informacje o
zdarzeniach, lecz co tak
naprawdę czują i myślą
internauci?
Społeczności nabierają
masy i dynamiki, a
sieciowe zbiorowiska
użytkowników stają się
miejscami wyładowania
doświadczeń i emocji!
Użytkownicy chcą być
słuchani i docenieni.
Ich zaangażowanie
oferuje uzupełniające
źródło wiedzy dla
optymalizacji i rozwoju
stron WWW.
Platforma
opiniac.com
powstaje
w 2008 roku
Platforma opiniac.com rejestruje nastroje zaangażowanych użytkowników w postaci ich
opinii oraz ocen, umożliwiając optymalizację serwisów WWW.
3
opiniac.com – odbiorcy platformy
Wybrani Klienci
Wybrani Partnerzy
4
opiniac.com – wyniki w pigułce
5
3
Ekspertów w głównym
zespole projektowym
Członkostwa w organizacjach
branżowych
7
10
0,9
Średni wynik ogólnej
satysfakcji w e-commerce
15
Lat praktyki w pomiarze
i ocenie doświadczeń
Liczba mln unikatowych
użytkowników badań
9
3+
24
Średni czas współpracy
z Klientami
Badanych liderów branży
e-commerce w Polsce
Wyspecjalizowanych
narzędzi badawczych
Średnia ilość minut konieczna
do uruchomienia badania
5
opiniac.com – wyniki w pigułce
90 000 000
Wyświetleń ankiet
badawczych
*2600+ dni
10 000 000
Unikatowych
użytkowników
2 600 000
63 000
Wypełnionych
ankiet badawczych
Godzin
poświęconych na
udział w badaniu*
Dane statystyczne opiniac.com, lipiec 2015
6
opiniac.com – podstawowe rodzaje badań
Doświadczenia
Procesy
Omnichannel
Ocena jakości
serwisu www
Powody
porzucenia
koszyka
Doświadczenia
w punktach
sprzedaży
Profilowanie
konsumentów
i integracja z CRM
Przerwanie
procesów zakupu
i rejestracji
Badania mobilne
Jakość obsługi
Klienta
Motywy
opuszczenia
serwisu
Satysfakcja
postzakupowa
7
opiniac.com – 3 proste kroki współpracy
Rozpoznanie potrzeb
badawczych klienta
START
1
Projektowanie
i uruchomienie
badania
2
Raportowanie
i ocena wyników
3
Rozwój
badania
Realizacja
miesięcznego testu
badawczego.
Zdefiniowanie celów,
obszarów i założeń
badania.
Gromadzenie oraz
analiza opinii i ocen
użytkowników.
Ewaluacja wstępnych
opinii i doświadczeń
użytkowników.
Opracowanie typów
i treści ankiet dla
zaprojektowanego badania.
Podsumowanie: hipotezy
i rekomendacje dla usprawnień
Zdefiniowanie
zagadnień, wątpliwości
i niewiadomych,
wymagających
pozyskania wiedzy
od użytkowników.
Konfiguracja i
uruchomienie badania.
Optymalizacja
i modyfikacja badania.
Korekty i optymalizacja
struktury badania.
Uruchamianie komplementarnych
narzędzi badawczych.
8
opiniac.com – biznesowa przewaga konkurencyjna
1
Podchodzimy
indywidualnie do
każdego projektu
Dostarczamy cykliczne
raporty, ocenę wyników
i wsparcie doradcze
Nasz zespół tworzą
eksperci z wieloletnim
doświadczeniem
Miesięcznie ponad
milion użytkowników
widzi badanie
opiniac.com
Dzielimy się wiedzą,
obserwacjami
i doświadczeniem
Dotrzymujemy w 100%
ustalonych terminów
projektowych
9
opiniac.com – systemowa przewaga konkurencyjna
Oferujemy zestaw
wyspecjalizowanych
narzędzi do oceny
Customer Experience
Analizujemy powody
opuszczenia e-sklepu
i porzucenia zakupów
Klient otrzymuje
przejrzysty i intuicyjny
panel administracyjny
Działamy niezależnie
od platformy
prezentującej badanie
Predefiniowane scenariusze
badań dostępne
w panelu Klienta
Publikujemy
jakościowe wskaźniki
referencyjne dla
e-commerce
10
opiniac.com – przykładowe korzyści dla Klientów
Poprawa ROI
Długofalowy
wpływ na wzrost
lojalności
Ograniczenie negatywnych
przecieków do mediów
społecznościowych
Optymalizacja
interfejsu oraz
procesów
Zmniejszenie
kosztu i czasu
działania BOK
Słuchanie oraz ocena
potrzeb i opinii klientów
Optymalizacja
wydatków na
badania UX i CX
11
Obserwacje
strategiczne
dla badań
CX w 2015
12
Wymagania i oczekiwania konsumentów stale rosną
Satysfakcja konsumentów zajmuje coraz wyższe miejsce w świadomość organizacji, jednak
dostosowywanie się do współczesnych realiów w wielu firmach nie zachodzi dostatecznie
szybko.
Niewystarczająca troska i zaangażowanie w realizację polityki CX [Customer Experience]
wiążą się ze spadkami ogólnych poziomów satysfakcji, notowanymi na dojrzałych rynkach.
79
78
77
76
75
74
73
72
71
70
69
68
09 H1
09 H2
10 H1
10 H2
11 H1
11 H2
12 H1
12 H2
13 H1
13 H2
14 H1
UK Customer Satisfaction Index, 2009-2014
13
Wymagania i oczekiwania konsumentów stale rosną
Szybkie przyzwyczajanie się konsumentów do wyższych poziomów obsługi i jakości usług
sprawia, iż dzisiejsza innowacja jutro staje się standardem, a tolerowane wcześniej słabe
rozwiązania stają się nie do przyjęcia.
Podobny trend spadku ogólnego poziomu zadowolenia obserwujemy również w obrębie
naszego lokalnego rynku w branży e-commerce.
1,10
0,90
0,70
0,50
0,30
0,10
-0,10
-0,30
-0,50
09 H1
09 H2
10 H1
10 H2
11 H1
11 H2
12 H1
12 H2
13 H1
13 H2
14 H1
14 H2
Średni wskaźnik satysfakcji dla polskich stron internetowych 2009-2014, opiniac.com
14
Mobile oferuje naturalne środowisko dla badań
Choć ekspansja mobile traci swoją
początkową dynamikę, to jeszcze w 2015
roku liczba posiadaczy smartfonów
przekroczy 2 miliardy.
Dla badań oznacza to konieczność
implementacji natywnych rozwiązań
przeznaczonych dla aplikacji mobilnych,
a docelowo ugruntowanie stałego
dostępu do konsumentów i większą
dokładność analiz.
eMarketer.com
15
Lepsze zrozumienie oczekiwań konsumentów
Oczekiwania konsumentów bywają
diametralnie różne - nawet w obrębie
jednego rynku oraz danej kategorii.
Skuteczność dodatkowych argumentów
za złożeniem zamówienia, choćby takich
jak darmowa dostawa, będzie inna
w zależności od segmentu odbiorcy.
Aby skutecznie zarządzać warunkami
handlowymi oraz sprzedażą, niezbędne są
szczegółowe i regularnie aktualizowane
dane odnośnie preferencji
segmentowanych konsumentów.
eMarketer.com
16
Wielokanałowość – tak, ale z zachowaniem spójności
Wielokanałowość to dla nowoczesnego
konsumenta standard, który dla wielu
przedsiębiorstw nadal stanowi wyzwanie.
Sama obecność w wielu kanałach przestaje
już jednak wystarczać - coraz ważniejsze
staje się zapewnienie, by jakość obsługi
była spójna i jednolita.
Podstawą skutecznych strategii
omnichannel jest wiedza o miejscu
i znaczeniu poszczególnych kanałów
w consumer journey, obejmująca
obserwacje potrzeb i doświadczeń
z nimi związanych.
17
Zaangażowani pracownicy = zadowoleni klienci
Committed
employees
Desire to
stay
Retention
Increased
customer
focus
Customer
Loyalty
Engagement
Purchase
again
Devoted
consumers
Increased
sale
Effect of
scale
Loyalty
programs
Organization
efficiency
Increased
profitability
„Ponieważ firmy coraz bardziej
koncentrują się na potrzebach
klientów, wkrótce zauważą
konieczność wewnętrznych
zmian. W 2015 roku stanie się
jasne, ze to pracownicy są
podstawą skutecznej polityki CX
[Customer Experience].”
Decreased
complain
Bruce Temkin, przewodniczący CXPA
18
Zaangażowani pracownicy = zadowoleni klienci
Lojalność
konsumentów
Lojalność
pracowników
Zyski
i rozwój
„Myślę, że to pracownicy będą przedmiotem
uwagi w 2015. Firmy muszą umieścić Klienta
w centrum swoich strategii, co da impuls do
tworzenia wartościowych relacji międzyludzkich
– wymaga to jednak zaangażowania ze strony
pracowników.
Przedsiębiorstwa muszą tworzyć warunki,
w których pracownicy są zachęcani do nie tylko
jak najszybszej obsługi zamówień, ale także
prowadzenia rozmów i budowania relacji
z Klientami. Niesie to ze sobą dodatkowe
wyzwania - jak odblokować wiedzę w swoich
firmach, i jak sprowadzić zbiorową świadomość
korporacji do poziomu pojedynczego
pracownika.”
Matt Candy, IBM Interactive Experience
19
Postępująca standaryzacja badań Customer Experience
Rosnące zaangażowanie przedsiębiorstw
w działania CX sprawia, że potrzeba
mierzenia i porównania skuteczności
realizowanych strategii staje się kluczowa.
Korelacja pomiędzy średnim NPS i CSI UK
Coraz powszechniej wykorzystywane są
w tym celu uniwersalne wskaźniki takie jak
Net Promoter Score. Oprócz odwołania się
do początkowo zmierzonych wartości,
pozwalają na łatwe porównywanie
wyników w obrębie segmentu, rynku
lokalnego czy rynku globalnego.
Wypracowanie ogólnoświatowych
standardów świadczy o dojrzewaniu
branży CEM/VoC.
NPS i CSI UK, 2010-2014
20
Satysfakcja głównym czynnikiem wzrostu
"Kiedy użytkownicy są naprawdę
zadowoleni, opowiadają o nas swoim
znajomym i niewielu rezygnuje z naszych
usług. Wszystko napędzają użytkownicy;
to oni informują przyjaciół o wielkich
premierach, materiałach na wyłączność
i wszystkich innych atrakcjach, które
sprawiają, że ludzie szaleją na punkcie
Netflix. Jest to mieszanina obu tych rzeczy.
Ale przede wszystkim chodzi o satysfakcję
użytkowników."
Wzrost liczby mln subskrybentów Netflix
Reed Hastings, CEO Netflix
21
Szerszy kontekst, lepsza ocena, większe korzyści
PAST
SURVEY
DATA
MODERN
SURVEY
DATA
FUTURE
SURVEY
DATA
90%
BIG DATA
50%
BIG DATA
10%
BIG DATA
Technologia umożliwia coraz łatwiejsze
łączenie rozproszonych źródeł danych;
w takim środowisku informacje
pozbawione szerszego kontekstu tracą
na znaczeniu.
Ustrukturyzowane dane dotyczące
satysfakcji są doskonałym uzupełnieniem
informacji przetwarzanych w systemach
CRM czy narzędziach do analityki
internetowej, stanowiąc klucz do
poprawnej identyfikacji trendów
i zjawisk konsumenckich.
Główne źródła danych dla analiz Customer Experience
Allegiance.com
22
Pozytywne doświadczenia napędzają sprzedaż
% retencji
% zakupu kolejnego produktu
100
"Analizy wykazują silną
współzależność pomiędzy
doświadczeniami klientów
a ich lojalnością – wyrażaną
zakupami, testowaniem
nowości, wybaczaniem
błędów czy polecaniem danej
marki znajomym i rodzinie."
80
60
40
20
0
1-1,9
2-2,9
3-3,9
4-4,9
5-5,9
6-6,9
7-7,9
8-8,9
9-10
CSI – Customer Satifaction Index
ROI of Customer Experience, Temkin Group, Wrzesień 2014
23
Pozytywne doświadczenia napędzają sprzedaż
1.
2.
3.
4.
5.
Zadowoleni klienci wzmacniają falę rekomendacji.
Sprawna i przyjazna obsługa klienta jest dodatkowym motorem sprzedaży.
Klienci ostatecznie bardziej ufają firmom gwarantującym wysoki poziom zadowolenia.
Obsługa klienta wpływa wprost proporcjonalnie na wzrost lojalności.
Rosnące wskaźniki satysfakcji, są bezpośrednio powiązane z wyższą retencją klientów.
60%
50%
40%
30%
20%
10%
CSI / NPS
0%
1-1,9
2-2,9
3-3,9
4-4,9
5-5,9
6-6,9
7-7,9
8-8,9
9-10
Odsetek klientów polecających daną markę vs CSI/NPS
24
Prosty i łatwy
początek –
bezpłatny test
platformy
25
Na start oferujemy BEZPŁATNE przetestowanie platformy
Wersja testowa jest dostępna przez
1 miesiąc z opcją przedłużenia
o dodatkowy miesiąc w trakcie rozmów
dla zachowania ciągłości badań.
Dostępna jest kompletna funkcjonalność
systemu z ograniczeniem wyłącznie
do ankiety podstawowej – pytającej
o najpopularniejsze wśród klientów
platformy kwestie.
Sama instalacja badania jest prosta,
podobna do wpięcia Google Analytics.
Zebrane dane pozwalają poznać faktyczne
zalety rozwiązania.
W podsumowaniu testu zakładamy spotkanie
i raport z omówieniem zgromadzonych danych
i wyników.
Wypróbuj platformę
opiniac.com
26
Zadowoleni i lojalni klienci!
Zadowoleni klienci, gotowi do współdzielenia pozytywnych doświadczeń
i rekomendacji, to finalnie najważniejsza weryfikacja jakości i przyjazności
naszego biznesu.
27
Dziękujemy za uwagę,
życzymy wyłącznie
zadowolonych
konsumentów.
Zbigniew Nowicki
[email protected]
+48 502 593 293
Customer Experience Management
Confidential data. Property of opiniac.com. Not to be copied in any form without permission in written .