docE-biznes - IT
download 
Reklamacja Transkrypt
E-biznes - IT
Artykuły i Opinie 2000-01-19 Jarosław Żeliński Jarosław Żeliński - Artykuły i opnie Artykuł ukazał się w numerze 17 / 429 COMPUTERWORLD, z 25 kwietnia 2000 E-biznes H andel elektroniczny to, wbrew pozorom, bardzo szerokie pojęcie opisujące praktycznie wszystko co mogą zrobić systemy informatyczne współpracujących ze sobą firm w sposób całkowicie lub częściowo zautomatyzowany. Handel elektroniczny rozumiany jest różnie: raz jako system zakupów przez Internet a raz jako automatyczne przekazywanie komunikatów (zamówień, potwierdzeń itp.) pomiędzy dwoma systemami informatycznymi. Co jest więc celem rozpoczynania e-biznesu? Obniżenie kosztów sprzedaży to tylko jeden cel. Drugim jest poprawienie jakości obsługi klienta. Osiągnięty efekt to wzrost sprzedaży lub przynajmniej brak jej spadku z powodu odpływania klientów do konkurencji. Czy to nam grozi? Na pewno znajdą się firmy, które uzupełnią swoje działy obsługi klienta o systemy e-biznes. Prognozy wskazują, że w naszym kraju także nastąpi znaczny wzrost obrotów uzyskanych tą metodą. Podział obrotów w sieci Internet w Posce 800 600 Firma-firma 400 Sprzedaż detaliczna 200 0 1999 2002 W iększość firm, które wprowadzają rozwiązania internetowe, nie do końca rozumie, co mogą przy ich użyciu uzyskać. Nie znając i nie rozumiejąc dobrze technologii w jaką inwestują nie potrafią ocenić czy to powinna być zupełnie nowa technologia czy jednak może powinna to być kolejna nowa funkcja „starego” pakietu wspomagającego zarządzanie? Gartner Group uważa, że 75% obecnie wprowadzanych projektów e-biznes skończy się klęską. Dlaczego? Na podstawie referatu jaki wygłosiłem na seminarium "Systemy dla przemysłu '99" zorganizowanym przez Software Konferencje, które odbyło się 07 Grudnia 1999 w hotelu Forum w Warszawie. S Sttaann ""uuzzbbrroojjeenniiaa"" rryynnkkuu Podejmowanie jakichkolwiek decyzji o wdrażaniu nowych technologii sprzedaży musi być poprzedzone analizą gruntu na jaki te technologie trafią. Aby zrealizować wariant elektronicznego handlu musimy mieć możliwość połączenia się z potencjalnym nabywcą lub też on musi mieć możliwość połączenia się z nami. Spróbujmy ocenić obecne uzbrojenie rynku w technologie informatyczne co w dużym stopniu wyjaśni powyższe prognozy. Odbiorca instytucjonalny W tym przypadku potencjalny kontrahent ma system informatyczny. Obecnie nawet małe firmy mają przynajmniej jeden komputer, przy pomocy którego kontrolują magazyny, rachunkowość, przygotowują oferty itp. W sytuacji gdy oferujemy produkty dla tego sektora rynku musimy jedynie zapewnić sobie sposób udostępnienia naszego systemu. Do wyboru są dwie metody: połączenie bezpośrednie lub połączenie przez sieć Internet. Odbiorca indywidualny W tym przypadku problem pojawia się już na poziomie oceny wielkości tego sektora. Szacunki ilościowe opisujące dostępność sieci Internet w domach prywatnych są obłożone dość dużym rozrzutem. Powodem jest różna interpretacja pojęcia "mam dostęp do Internetu". Dla jednych jest to wizyta raz w tygodniu w kawiarni internetowej lub u http://it-consulting.pl/ 1 Jarosław Żeliński - Artykuły i opnie znajomego mającego dostęp do sieci z domowego komputera, dla innych stały dostęp do sieci Internet to komputer w pracy. Taki stan tłumaczy pesymistyczne prognozy wzrostu rynku handlu detalicznego w sieci Internet. Jest to spowodowane między innymi małą liczbą komputerów w domach prywatnych. Dodatkowo należy pamiętać, że stosunkowo niski jest także poziom obrotu bezgotówkowego w naszym kraju co dodatkowo tłumaczy te prognozy. Nawet jeśli ktoś decyduje się na zakupy w Internecie to zawsze kalkuluje potencjalne ryzyko takiej transakcji. W wyniku obaw albo następuje rezygnacja z tej metody albo powstaje kompromis pomiędzy wygodą dokonywania zakupów tą drogą a ryzykowaną kwotą, kompromis ten oceniany jest najczęściej na poziomie nie przekraczającym 100 PLN, czyli jest to rynek np. dla produktów z branży wydawniczej i fonograficznej. Osoby posiadające komputer w domu tak 18% nie 82% S Syysstteem m iinnffoorrm maattyycczznnyyjjuużż m maam myy Gdzie więc może być to "e" w naszym biznesie? Prawdę mówiąc to małe "e" jest tam już od dość dawna jednak nie otrzymało stosownej nazwy. Spójrzmy na obecną sytuację w jakiej prowadzimy sprzedaż. Schemat poniższy przedstawia drogę jaka przemierzają informacje pomiędzy dwoma systemami informatycznymi: naszym i kontrahenta. http://it-consulting.pl/ 2 SYSTEM INFORMA TY CZNY FIRMA A operator DOKUME NT Jarosław Żeliński - Artykuły i opnie klasyczne EDI potocznie rozumiany e-bizness DOKUME NT operator SYSTEM INFORMA TY CZNY FIRMA B Na powyższym schemacie mianem operator oznaczono miejsca zajmowane tradycyjnie przez człowieka. Model ten w uproszczeniu pokazuje schemat przechodzenia informacji z organizacji do organizacji a tak naprawdę z jednego systemu informatycznego o drugiego. Znamiennym faktem jest brak na nim struktury decyzyjnej ale o tym w dalszej części. Można by więc przyjąć, że skoro nasz system informatyczny jest w stanie wspomóc naszego pracownika podczas wykonywania większości typowych prac podczas obsługi klienta (na podstawie wcześniej zdefiniowanych algorytmów postępowania i reguł biznesowych) to może równie dobrze mógłby zrobić to bez żadnego pośrednictwa. Dotyczy to nie tylko naszego systemu, system informatyczny kontrahenta także może nas wyręczyć podczas większości typowych prac. Wymiana informacji może więc mieć miejsce na dwóch poziomach: 1. Nasz system informatyczny a człowiek (klient, kontrahent) czyli potocznie rozumiany e-biznes 2. Nasz system informatyczny a system informatyczny kontrahenta. Drugi przypadek dotyczy elektronicznej wymiany danych EDI (ang. Electronic Data Interchange), pierwszy natomiast to najgłośniej reklamowana odmiana e-biznes czyli obsługa klientów w szerokim tego słowa znaczeniu. Kolejnym ważnym faktem, na który trzeba tu zwrócić uwagę, jest to że poprawnie wdrożony system informatyczny klasy MRPII/ERP ma w sobie zaimplementowane rozbudowane reguły biznesowe. Oznacza to, że jest już w stanie samodzielnie poradzić sobie z wszystkimi "typowymi" zdarzeniami. Miejsce na e-biznes Na schemacie tym zostały zaznaczone czerwonymi liniami dwa połączenia poprowadzone "na skróty". To te dwie cienkie linie są przedmiotem sporów i intensywnych prac. Obie są właśnie elektronicznym biznesem. Schemat ten ma jeszcze jedną zaletą: pokazuje o czym tak na prawdę się mówi. To ironiczne stwierdzenie powinno uczulić wielu decydentów na problem, którego niejednokrotnie nie rozumieją: skąd się wzięła ta przykra statystyka przytoczona na początku (przewidywany krach 75% wdrożeń e-biznesu). Sedno tkwi w tym, że celem naszych działań nie może być tylko zaistnienie w sieci Internet za wszelką cenę bo to można zrobić znacznie mniejszym nakładem środków. Celem naszych działań związanych z e-biznes powinno być świadome zbudowanie tej "drogi na skróty". To upragnione "e" w naszym biznesie kupiliśmy już dawno razem z systemem informatycznym o czym w dalszej części. Druga przykra statystyka mówi, że możliwości naszych systemów klasy MRPII/ERP są wykorzystywane w ok. 10-15%. Dlaczego? S Sttrraatteeggiiaa cczzyyllii oodd ppoocczząąttkkuu Działalność każdej zdrowej firmy można podzielić na dwa nurty: menedżerski czyli tworzenie strategii rynkowej firmy oraz operacyjny czyli realizacja celów wynikających z tej strategii. Pokazany wcześniej schemat obrazuje tylko ten drugi nurt gdyż pierwszy, jak już wspomniano, może być realizowany tylko przez człowieka. Naiwnością jest http://it-consulting.pl/ 3 Jarosław Żeliński - Artykuły i opnie przypuszczenie, że pierwszy z wymienionych może zostać pominięty lub uproszczony i "wrzucony" do komputera. Bez dobrze wypracowanej strategii nie można osiągnąć sukcesu. Dlaczego jest to tak ważne? Bo strategia działania wskazuje między innymi co oferujemy i komu. Jasna i czytelna strategia w konsekwencji wyznacza drogę do działań w warstwie operacyjnej. Dopiero tu jest miejsce na rozważania związane z tym czy w ogóle inwestować w e-biznes. Punktem wyjścia do takich rozważań jest ściśle sprecyzowana polityka rynkowa firmy. Strategia określa między innymi do kogo chcemy dotrzeć z ofertą i kto jest naszym bezpośrednim kontaktem w momencie realizacji transakcji sprzedaży. Rozróżnić należy dwa kierunki działań: 1. Wyboru produktu i miejsca jego zakupu dokonuje ta sama osoba (struktura jednopunktowa ośrodka decyzyjnego) 2. Wybory produktu i miejsca jego zakupu dokonują różne osoby (struktura dwupunktowa ośrodka decyzyjnego) Ciekawostką jest to, że wcale nie jest to podział na handel detaliczny i nie detaliczny. informacje o produkcie decyzja o wyborze produktu decyzja o wyborze miejsca zakupu realiazacja zakupu Struktura decyzyjna (jedno czy dwupunktowa) na jaką natrafi oferowany przez nas produkt zależy głównie od jego potencjalnego nabywcy. Jeśli nabywcą jest osoba fizyczna albo mała firma to najprawdopodobniej trafimy na strukturę jednopunktową. W przypadku gdy naszymi klientami są inne firmy i instytucje to najprawdopodobniej trafimy na dwupunktowy system decyzyjny. W tym drugim przypadku regułą jest procedura zlecania zakupu potrzebnego (wybranego) produktu do działu zaopatrzenia czy logistyki (patrz "podsumowanie" na końcu artykułu). (Nie jest to jednak reguła sztywna gdyż nie mały wpływ na metodę powstawania decyzji ma to czym jest oferowany przedmiot. Nawet w handlu detalicznym może się okazać, że to żona dokonuje wyboru sprzętu AGD a zakup realizuje jej mąż w wybranym przez siebie sklepie mamy więc i tu typowy dwupunktowy system. Równolegle możemy się spotkać z sytuacją gdy nawet prezes dużej firmy sam dokonuje wyboru produktu i miejsca jego zakupu np. służbowy samochód czy drogie pióro). Jak widać każdy przypadek wymaga indywidualnego podejścia, nie można zdefiniować ogólnej reguły wyznaczania metod sprzedaży. Tak więc wyboru drogi na skróty można próbować dokonać tylko wtedy, gdy jasno sprecyzujemy strategie sprzedaży konkretnego produktu lub ich asortymentu oraz dokładnie określimy grupę docelową. W procesie sprzedaży należy więc wyróżnić dwa obszary działania wynikające ze struktury decyzyjnej odbiorcy: proces oferowania produktu do momentu podjęcia decyzji o jego zakupie przez klienta oraz realizowanie zakupu przez klienta. Ta sama struktura decyzyjna jest źródłem drugiego podziału: decyzja o wyborze produktu i decyzja o miejscu jego zakupu. Wiedząc, że pierwszy obszar jest zagospodarowywany przez działania reklamowe i promocyjne pozostaje nam drugi, czysto handlowy a więc obsługa klienta i jej jakość. Podatność na e-biznes Z wymienionych więc dwóch obszarów pozostaje nam skupić się na drugim. Pierwszy nie jest podatny na automatyzację gdyż nie da się go opisać sztywnym algorytmem reguły biznesowej ani tym bardziej pozbawić "człowieczeństwa". Okazuje się bowiem, że bardzo http://it-consulting.pl/ 4 duży udział w dokonywanych wyborach mają subiektywne odczucia, które mogą być wynikiem tylko kontaktów z człowiekiem. Może być tu pomocny Internat jako narzędzie promocji (własny serwis informacyjny WWW). Jarosław Żeliński - Artykuły i opnie Gdzie wstawić "e" do biznesu Operacje kupna i sprzedaży składają się z zawarcia umowy i jej realizacji. Zawarcie umowy to ustalenie przedmiotu umowy oraz warunków jej realizacji. Za każdym razem jest to proces składający się ze złożenia oferty i przyjęcia zamówienia. Oczywiście mogą temu procesowi towarzyszyć negocjacje warunków tej sprzedaży. Zwróćmy tu uwagę, że bardzo często zajmujemy się sprzedażą standardowych produktów, które mają ustaloną cenę. Tego rodzaju kontakty handlowe można podzielić na dwa rodzaje: 1. Umowa precyzuje tylko ogólne zasady nabywania produktów i usług (np. upusty). W takich sytuacjach praktycznie zawsze po stronie kupującego będziemy mieli do czynienia z człowiekiem zaopatrzeniowcem, który każdorazowo decyduje o tym jakie produkty i w jakiej ilości zamawia. 2. Umowa precyzuje dokładnie towary lub usługi i ich ceny. Tu już zostały dokonane wszystkie ustalenia, należy je tylko zrealizować. W pierwszym przypadku mamy odczynienia najczęściej z ramową umową pomiędzy dystrybutorem a jego klientami. Drugi przypadek to najczęściej umowa pomiędzy producentem i poddostawcami lub generalnym wykonawcą a podwykonawcami. Podział ten odwzorowany jest na schemacie drogi jaką pokonują informacje pomiędzy dwoma systemami. e-biznes Umowy handlowe najczęściej określają tylko ogólne zasady współpracy (np. umowa pośrednika z dystrybutorem) dlatego sprzedaż w tym przypadku najczęściej przebiega w następujący sposób: 1. Przedstawienie oferty (udostępnienie aktualnego cennika) 2. Przyjęcie zamówienia (faktycznie zawarcie umowy kupna sprzedaży) 3. Potwierdzenie przyjęcia zamówienia, przekazanie informacji o treści zamówienia, planowym terminie jego realizacji 4. Informacje o stanie realizacji (oczekiwanie na wyprodukowanie, dostawę do magazynu, składu celnego itp.) 5. Wystawienie faktury, listu przewozowego 6. Skompletowanie przesyłki, wysłanie do odbiorcy 7. Wysyłanie monitów o stanie zobowiązań. Jak już przedstawiono to na schemacie, w tradycyjnie prowadzonej sprzedaży wszystkie te czynności po stronie dostawcy wykonują ludzie, system informatyczny im tylko w tym pomaga. Skoro jednak cały ten proces jest opisany przez reguły biznesowe to można go uprościć w następujący sposób: pozwolić kupującemu samodzielnie korzystać z naszego systemu informatycznego (patrz czerwona linia na schemacie). Idąc dalej tym tropem okazuje się, że takie rozwiązanie (pozwolić by klient sam się obsłużył naszym systemem informatycznym) jest optymalne dla obu stron: jedna minimalizuje koszty obsługi sprzedaży druga jest obsługiwana w możliwie najlepszy sposób bo otrzymuje potrzebne informacje, są one zawsze prawdziwe i dostępne o dowolnej porze. W tym przypadku więc dystrybutor może udostępnić tzw, portal internetowy swoim odbiorcom. Będą oni mogli samodzielnie sprawdzać stan magazynów i zamawiać produkty. Wszystkie siedem punktów jest dokładnie zdefiniowane w systemie. Człowiek jest potrzebny co najwyżej do realizacji czynności opisanych punktami 5 i 6. EDI To jest przykład współpracy posuniętej o krok dalej. Umowa precyzuje dokładnie co i na jakich zasadach ma zostać dostarczone. Umowa taka staje się w pewnym sensie kolejną regułą biznesową. Skoro więc została już zaakceptowana po obu stronach a pozostało tylko jej fizyczne realizowanie to nie ma tu już miejsca na dokonywanie jakichkolwiek wyborów (do czego byłby potrzebny człowiek) pozostaje więc tylko suche przekazywanie danych http://it-consulting.pl/ 5 związanych z realizacją np. bieżącego zapotrzebowania na surowce lub podzespoły. Pamiętajmy, że EDI to także miejsce na wymianę danych z urzędami np. ZUS. Jarosław Żeliński - Artykuły i opnie D Doossttęęppnnee tteecchhnnoollooggiiee Jak już wspomniałem systemy klasy MRPII/ERP mają wbudowane reguły biznesowe. Reguły powstają w menedżerskich strukturach decyzyjnych i przekazywane są do realizacji jako działania operacyjne. Te działania operacyjne to między innymi opisane procesy obsługi sprzedaży. Obsługa tradycyjna 1. Przedstawienie oferty e-biznes (funkcja systemu informatycznego) Udostępnienie listy produktów z ich cenami oraz informacjami o dostępności 2. Przyjęcie zamówienia (faktycznie zawarcie umowy Wypełnienie formularza zamówienia z pomocą kupna sprzedaży) formularza na ekranie monitora 3. Potwierdzenie przyjęcia zamówienia, przekazanie informacji o treści zamówienia, planowym terminie jego realizacji Wysłanie monitu z pomocą poczty elektronicznej lub faxem. 4. Informacje o stanie realizacji (oczekiwanie na wyprodukowanie, dostawę do magazynu, składu celnego itp.) Udostępnienie wybranych informacji w postaci np. raportu na ekran lub odsyłanego pocztą lub faxem na życzenie lub w stałych odstępach czasu automatycznie. 5. Wystawienie faktury, listu przewozowego Obsługa logistyczna przez operatora 6. Skompletowanie przesyłki, wysłanie do odbiorcy Obsługa logistyczna przez operatora 7. Monity o stanie zobowiązań. Udostępnienie wybranych informacji w postaci np. raportu na ekran lub odsyłanego pocztą lub faxem na życzenie lub w stałych odstępach czasu automatycznie. Do automatyzacji współpracy z kontrahentami, czyli wdrożenia e-biznesu, wystarczy więc stworzenie odpowiedniego mechanizmu opisanego punktami 1 do 4 i 7. Dodatkowo skoro nasz system ma stale prawdziwe dane o składanych zamówieniach może je kumulować i automatycznie zamawiać potrzebne produkty u ich producentów np. mechanizmem EDI. Tu już powstaje coś w rodzaju łańcucha automatyzacji. D Doossttęęppnnee rroozzw wiiąązzaanniiaa Najczęściej spotykane, a przynajmniej najgłośniej reklamowane, to specjalizowane systemy. One najczęściej stanowią właśnie źródło czarnego scenariusza jaki ogłosiła firma Gartner Group. Dlaczego? Są to bardzo kosztowne technologie, których krótki czas istnienia na rynku nie pozwala jeszcze na weryfikację ich przydatności i skuteczności. Bałwochwalcze ich implementowanie najczęściej kończy się właśnie "bankructwem" projektu. Stosowanie kosztownych narzędzi dedykowanych do przetwarzania masowych odwołań do systemu do źle zdefiniowanej grupy docelowej oraz do źle ocenionej chłonności tej grupy musi się tak kończyć. Koszt takiego wdrożenia jest porównywalny z kosztami poniesionymi już na wdrożenia systemu zarządzania a jego ekonomiczne uzasadnienie jest niejednokrotnie bardzo wątpliwe.. Często ślepa wiara w magiczną moc e-biznesu i brak przemyślanej strategii działania spowodowała podjęcie takich projektów w firmach, których rodzaj sprzedawanych produktów w ogóle nie uzasadnia tej metody sprzedaży. Jak więc i gdzie wdrażać elektroniczną część naszej strategii? e-biznes Każda firma posiadająca wdrożony pakiet wspomagający zarządzanie ma zasoby i wiedzę (lub dostęp do nich) by własną aplikację rozbudować o nową funkcjonalność. Czego więc brakuje? Dlaczego nie stworzyć samemu dodatkowego modułu do posiadanego systemu, który udostępniony kontrahentowi pozwalałby na prowadzenie działalności np. przez Internet? http://it-consulting.pl/ 6 Jarosław Żeliński - Artykuły i opnie Realizacja e-biznesu polegałaby więc na stworzeniu w posiadanym systemie np. dodatkowych formatek ekranowych i udostępnieniu ich kontrahentowi. Jak udostępnić? Technologie sieciowe pozwalają już na zdalne udostępnianie z pomocą wolnych, a więc np. publicznych łączy telekomunikacyjnych aplikacji. Można to robić z pomocą tradycyjnej już przeglądarki WWW, tak naprawdę jednak potrzebny jest po prostu dostęp do aplikacji. To czy będzie to przeglądarka WWW czy dedykowany program komunikacyjny ma znaczenie drugorzędne. Ważne by WWW było podstawowym narzędziem przy nawiązywaniu takiego kontaktu, gdyż jest to już opanowany i wdrożony mechanizm w większości dużych firm. W ten sposób można osiągnąć zamierzony cel (patrz tabelka opisująca wymaganą funkcjonalność systemów e-biznes) możliwie minimalnymi nakładami. Jako przykład od dawna pracującego, skutecznego e-biznesu można podać udostępnianie unixowego systemu informatycznego z pomocą zdalnie dołączonego terminala co ma miejsce do tej pory w międzynarodowym systemie rezerwacji biletów lotniczych. EDI Problemem w tym przypadku jest format przekazywanych danych. Musi on być zrozumiały przez obydwa współpracujące ze sobą systemy informatyczne. Praktyczne implementacje obecnych specyfikacji normujących taką wymianę danych to skomplikowane, mające setki stron, dokumenty co skutecznie ogranicza taką metodę prowadzenia biznesu. Istniejące przypadki współpracy z pomocą EDI to stworzone dedykowane metody wymiany danych, które jednak nie stanowią sobą żadnego popularnego standardu a wymagają one poważnych inwestycji i ingerencji w systemy informatyczne. Efekt jest taki, że dostawcy systemów MRPII/ERP co najwyżej przewidywali możliwość automatycznej wymiany danych lecz w zasadzie nie są implementowane gotowe do pracy moduły. Duże nadzieje wiąże się z formatem XML. Jest to postać danych bliska ideą formatowi HTML (strony WWW). Dane w takich dokumentach opisywane są specjalnymi znacznikami (tagami) co pozwala na ich poprawną interpretacją niezależnie od systemu który je stworzył i wysłał czy też otrzymał. Nie trzeba tu zachowywać sztywnej struktury danych odwzorowującej ich postać w pierwotnej lub docelowej bazie danych co było głównym utrudnieniem. Dostępne metody kryptograficzne i protokoły komunikacyjne pozwalając już na zagwarantowanie autoryzacji i poufności takiej wymiany danych. W Wnniioosskkii Pierwszym krokiem do e-biznesu powinna być weryfikacja strategii firmy. Tylko ona może być wyznacznikiem dalszych metod działania. Pamiętajmy, że: 1. E-biznes to nie jest sprzedaż przez Internet, sprzedaż przez Internet to tylko jedna z metod prowadzenia e-biznesu 2. Sam fakt wdrożenia jakiejkolwiek nowej technologii nie gwarantuje powodzenia całego przedsięwzięcia. Rozpoczęcie projektu informatycznego, którego celem jest handel elektroniczny musi być poprzedzone osobnym biznesplanem. Głównym powodem tego wymagania jest zupełnie nowa i specyficzna grupa docelowa jaką są bądź to fizyczne osoby z dostępem do sieci Internet bądź firmy posiadające odpowiednią infrastrukturę techniczną i potrzeby uzasadniające uproszczenie procesu zaopatrzenia takimi metodami. Pamiętać należy, że nowa możliwość obsługi kontrahenta wymaga nowej procedury tej obsługi. Dobrym przykładem są już dawno powstałe usługi elektronicznej bankowości. Znamienne jest to, że bankowość elektroniczna to typowy e-biznes a wcale nie zaczęło się od Internetu tylko od dedykowanych terminali lub stanowisk komputerowych w firmach. Pozwalały one właśnie na dopuszczenie do samodzielnego obsłużenia się klienta przy pomocy systemu zainstalowanego w banku (dotyczy to systemów on-line). Systemy te (a konkretnie ich projekty funkcjonalne) powstawały w wyniku procesu wnioskowania bardzo zbliżonego do wyżej opisanego. Podobne zjawisko miało miejsce na parkietach zachodnich giełd. Wtedy Internet nie był tak popularny a i dostępność łączy telekomunikacyjnych była mniejsza. Teraz mamy znacznie większe możliwości komunikacyjne. Ten trend jest podstawowym motorem wzrostu tej gałęzi narzędzi informatycznych. Dodatkowo stale rosnąca konkurencja, rosnące wymagania odbiorców wymuszają stosowanie technologii podnoszących jakość obsługi. Praktycznie nie da się już oferować produktów bazując tylko http://it-consulting.pl/ 7 na prostym pośrednictwie, trzeba oferować jakąkolwiek wartość dodaną a jest nią zawsze szeroko rozumiana usługa. Jarosław Żeliński - Artykuły i opnie Obecne trendy, podsumowanie Należy się spodziewać szybkiego wzrostu obrotów na rynku systemów wymiany danych w relacjach business-to-business. Powodem jest przede wszystkim fakt szybszego dojrzewania tego rynku w porównaniu z rynkiem odbiorców indywidualnych. Ma tu zastosowanie analogia do rynku kart płatniczych, który w naszym kraju jest jeszcze rynkiem rozwijającym się, obrót bezgotówkowy nadal stanowi niewielki ułamek całego obrotu na rynku detalicznym. Nasycenie domów prywatnych sprzętem komputerowym wyposażonym w modem jest także jeszcze zbyt małe by traktować tę grupę jako rynek mogący utrzymać dochodowość tego typu przedsięwzięć. Na najbliższy okres pozostaje więc bazowanie na dwóch grupach docelowych: 1. Osoby mające dostęp do sieci Internet w miejscu pracy, mogą być klientami dla firm sprzedających np. telefony komórkowe, materiały biurowe, oferujących usługi takie jak druki niskonakładowe czy też dostarczających posiłki; w celach prywatnych mogą zamawiać np. płyty lub książki lecz tu pewną barierą jest ograniczone zaufanie do powierzania prywatnych pieniędzy tą drogą 2. Małe lub średnie firmy będące poddostawcami lub podwykonawcami znacznie większych od siebie firm lub będących ich odbiorcami. W tym przypadku mamy do czynienia z dwupunktowym systemem decyzyjnym gdzie projektanci lub handlowcy decydują o wyborze produktów dla swoich klientów a działy logistyki decydują gdzie je kupią. Musimy więc doprowadzić do ułatwienia dokonania zakupu, skusić punkt wyboru miejsca zakupu do dokonania go u nas (patrz rozdział "Strategia czyli od początku"). Są to dwa obszary stanowiące sobą na najbliższe lata potencjał zdolny już do wygenerowania obrotu pozwalającego osiągnąć zyskowność tego typu przedsięwzięć. Głównym argumentem wybory metody dokonania zakupu jest w obu przypadkach wygoda. Zwróćmy uwagę na bardzo ważny szczegół: w relacjach opisanych siedmioma punktami w części o e-biznesie: nie ma momentu dokonywania płatności, są tylko elementy czysto logistyczne. Nie mamy tu więc podstawowego problemu do pokonania jakim jest ograniczone zaufanie do sieci Internet, a jest ono głównym hamulcem rozwoju detalicznego handlu w sieci. Jarosław Żeliński Styczeń 2000 [email protected] Dane liczbowe: CRN Polska. W następnym artykule jeszcze o e-biznesie i jego dalszej ewolucji oraz ścisłej integracji technologii informatycznych z procesami organizacji pracy. http://it-consulting.pl/ 8 Artykuły i Opinie 2000-03-13 E-biznes 2000 w liczbach: Jarosław Żeliński Jarosław Żeliński - Artykuły i opnie Artykuł ukazał się w numerze 18 / 429 COMPUTERWORLD, z 2 Maja 2000 E-biznes c.d. czyli niespodzianka: w jakim idzie kierunku? S Sttaann nnaa rrookk 22000000 Z danych podawanych przez różne agencje i firmy konsultingowe jednoznacznie wynika, że przyszłość handlu w sieci Internet to sektor b2b (business-to-business). Do tego okazuje się, że projekty oparte na budowaniu niezależnej infrastruktury e-biznesowej integrowanej z posiadanym systemem MRP/ERP to w większości projekty bankrutujące (Gartner Group, patrz część pierwsza artykułu). Co jest tego przyczyną? Główne powody to zły biznes plan i opieranie się na huraoptymistycznych przewidywaniach jeszcze z przed roku, które to przewidywania wskazywały na szybki wzrost rynku b2c (business-to-commerce). Rynek b2c jednak rośnie znacznie wolniej niż to przewidywano, za to czarnym koniem okazał się rynek b2b. Obroty światowego handlu elektronicznego mają wynieść 2.3bln USD roku 2003 (ok. 80 mld USD w roku 1998). Obecnie proporcje obrotów w b2b do b2c są jak 4 do 1, w roku 2003 maja wynieść 10:1. (Forrester) Dostęp do sieci Internet w Polsce ma ok. 13% Polaków, jednak tylko co piąty używa poczty elektronicznej. Do zakupów w sieci przyznaje się 1,6% z nich (OBOP, publikacja w PCW orld w 03.2000). C Coo zz rryynnkkiieem m bb22cc?? Okazuje się, że mało kto się na ten temat wypowiada. Powodem jest chyba brak liczb lub też ich mała ilość a już na pewno brak wyraźnego trendu. Skoro tak to pokuszę się o moje własne przewidywania. Ostatnie 10 lat nauczyło mnie, że jeżeli nie mogę dostatecznie precyzyjnie przewidzieć rozwoju danego sektora to należy szukać podobnego. Podobieństwo to jednak powinno się wiązać nie tyle z technologią co z zachowaniami grupy docelowej (potencjalnymi klientami) i odnoszonymi przez nich korzyściami. Dlatego wybrałem rynek elektronicznej bankowości. Już można na nim zauważyć ciekawą tendencję: szybciej niż internetowych przybywa usług dostępnych przez telefon (coraz częściej komórkowy). Na domiar złego lawinowo wręcz rosnąca popularność protokołu WAP wróży, że jeszcze się dobrze nie rozkręcą usługowe serwisy WWW gdy zostaną zdeklasowane przez usługi świadczone poprzez telefony komórkowe z pomocą WAP czy nawet prostego SMS. Ciekawe są dane opublikowane przez Forrester. Przez 18 miesięcy ankietowano 250.000 amerykańskich rodzin, badania zakończono w Kwietniu 1999. Z badań tych wynika między innymi, że: Komputer osobisty posiada 47% rodzin Telefon komórkowy: 46% Drugą linię telefoniczną: 25% Dostęp do Internetu: 33% Z bankomatów korzysta 54% Zakupy on-line (internet, telefon) robi 9% Inne transakcje finansowe robi tą drogą 2% Własną firmę w domu prowadzi 6% Pytania o zamiary ujawniają, że więcej rodzin deklaruje chęć nabycia telefonu komórkowego niż komputera do domu. Robienie zdalnych zakupów miało natomiast więcej pesymistów w ankiecie. Widać z tych danych, że raczej nie ma w USA szczególnych przeszkód technologicznych w rozwoju handlu b2c, są jednak nadal http://it-consulting.pl/ 9 Jarosław Żeliński - Artykuły i opnie przeszkody w przyzwyczajeniach. Nie sądzę by próba zwalczenia tych przyzwyczajeń przez "edukację grupy docelowej" dała tu rewelacyjne rezultaty. Praca operatorów telefonii komórkowej na pewno da szybsze efekty niż praca "u podstaw" prowadzona przez producentów PC-tów i detaliczne sklepy internetowe. Dlatego uważam, że plany budowy sklepów detalicznych muszą mieć solidne podstawy w wyborze grupy docelowej oraz produktów (patrz część pierwsza artykułu). Większe nadzieje pokładam w powszechnych usługach dostępnych przez telefon komórkowy. Głównym powodem jest koszt nabycia niezbędnego sprzętu: posiadaczem telefonu komórkowego można się stać już za kilkadziesiąt złotych natomiast komputer PC kosztuje nieporównanie więcej. Pokazują się co prawda rodzynki w postaci komputerów sieciowych "za darmo" z wbudowanym "kanałem reklamowym" jednak trudno jest obecnie ocenić czy ta metoda się przyjmie. Warunkiem podstawowym rozpowszechnienia tego typu sprzętu jest dobra infrastruktura komunikacyjna i jej powszechność. Dodatkowo takie firmy jak Amazon nie są najlepszym przykładem dla Polskich projektów gdyż rozpoznawalność naszego kraju za granicą w stosunku do USA jest raczej znikoma dlatego we wszelkich wyliczeniach należy się opierać tylko na chłonności polskiego rynku, a ta nie jest zbyt wielka. Opłacalność projektów b2c w naszym kraju nie jest skazana z góry na niepowodzenie jednak projekt taki musi być poprzedzony bardzo wnikliwą analizą grupy docelowej. R Ryynneekk bb22bb Rynek ten od strony statystyk i prognoz został już dość dobrze opisany w wielu publikacjach, od strony mechanizmów jego tworzenia rzadziej dlatego opisałem to w pierwszej części tego artykułu. W tej części chcę skupić się na jego obecnym rozwoju i dalszych jego kierunkach. Dwa sposoby prowadzenia biznesu w sieci Jak już wcześniej wspomniałem, że pomiędzy firmami informacje mogą być wymieniane z pośrednictwem człowieka lub bez niego. Pierwszy przypadek to e-biznes, drugi to EDI (Elektronic Data Interchange), a przynajmniej tak się je obecnie najczęściej dzieli. Równolegle funkcjonuje drugi podział wynikający z proporcji pomiędzy współpracującymi firmami. Podział ten jest wynikiem dużej dysproporcji pomiędzy liczbą obsługiwanych kontrahentów i dysproporcji w ich wielkości (ich obrotów). Z jednej strony mamy np. dużego dystrybutora obsługującego kilka tysięcy małych odbiorców a z drugiej duże firmy i instytucje współpracujące ze sobą. Podział ten jest bardzo ważny bo należy pamiętać, że o wyborze metody współpracy w dużym stopniu decyduje liczba danych wymienianych pomiędzy współpracującymi podmiotami oraz wielkość pojedynczych partii danych. Kolejny bardzo ważny czynnik to miejsce ulokowania korzyści. Jest on tylko pozornie dziwny ponieważ małe firmy kierują się głównie wygodą w dokonywaniu zakupów natomiast duże raczej kosztami ich obsługi. W takiej sytuacji największe korzyści z rozpoczęcia e-biznesu ma duża firma bo zyskuje dwie duże zalety w oczach swoich klientów: dostępność oraz łatwość złożenia zamówienia i późniejszej jego kontroli. Dla siebie natomiast zyskuje niższe koszty obsługi odbiorców co albo zwiększa zysk albo pozwala na obniżenie cen. Obydwa te czynniki zwiększają konkurencyjność takiej firmy na rynku. Widać z tego, że małe firmy powinny traktować Internet raczej jako narzędzie do promocji własnej oferty i własnego wizerunku. One będą raczej elektronicznymi klientami tych większych. E-biznes W tym przypadku mowa będzie o systemie dużej firmy udostępnionym jej klientom. Do niedawna mówiło się o dodatkowej aplikacji, której koszt był porównywalny z wdrożonym jeszcze niedawno systemem klasy MRPII/ERP. Dostawcy tych rozwiązań mamili potencjalnych odbiorców zyskami z nagle zwiększonej przez Internet sprzedaży co jest ewidentną nieprawdą. W warunkach naszego kraju (i nie tylko) sprzedaż globalna jest raczej mało realna a na niej właśnie bazują reklamy tych produktów. Okazuje się, że skalkulowanie ryzyka włamania do własnego systemu, udostępnionego kontrahentom nie uzasadnia ponoszenia wydatków na poziomie setek tysięcy dolarów. http://it-consulting.pl/ 10 Jarosław Żeliński - Artykuły i opnie Skutkiem tego jest coraz powszechniejsze rozwijanie technologii udostępniania np. przez Internet (a także bez jego pośrednictwa) własnych systemów magazynowych i umożliwiania bezpośredniej zdalnej pracy na nich w celu np. składania zamówień czy kontroli ich realizacji. SIEC INTERNET SYSTEM MRPII/ERP SERWER WWW TRANSLATOR Podstawą tej metody jest po prostu mała rozbudowa już posiadanego systemu o dodatkowy mały moduł, którego celem jest udostępnienie kontrahentowi takich możliwości jak: sprawdzenie dostępności towaru, złożenie zamówienia, kontrola stanu płatności, śledzenie zamówionego towaru. To wszystko wzbogacone jest oczywiście o autentykację kontrahenta. Na przedstawionym schemacie przedstawiono serwer WWW i translator. Serwer WWW to standardowa usługa natomiast translator to pakiet, którego zadaniem jest translacja np. tekstowych ekranów aplikacji pracujących na serwerach klasy mainframe, midrange czy UNIX do postaci pozwalającej na ich prezentację w oknie standardowej przeglądarki WWW. Zamierzony cel został osiągnięty. Wydajność serwera WWW często musi być dość duża jednak w przypadku b2b liczba jednoczesnych sesji nie przekracza w warunkach europy kilkuset. W naszym kraju duże firmy dystrybucyjne mają do kilkunastu tysięcy drobnych odbiorców z czego przyjmują ok. kilkuset zamówień miesięcznie. Przy takim obciążeniu mimo wszystko wystarczy zwykły serwer WWW bez dodatkowych wyrafinowanych (drogich) mechanizmów. Przykładów tego typu podejścia do e-biznes jest ostatnio coraz więcej na całym świecie. Rachunek ekonomiczny wraca tu do łask. Np. latem tego roku Porche Cars Noth America zamierza otworzyć serwis b2b jako portal WWW dla swoich dealerów. Zbudowany zostanie właśnie ta metodą, a będzie tak naprawdę udostępniał aplikację logistyczną pracującą na IBM AS/400 w Niemczech. Jeden z menedżerów w Porche: John Jabobs odpowiedzialny za kanał delerski uważa, że jest to najrozsądniejszy i zarazem skuteczny sposób rozbudowy już posiadanych systemu informatycznego i hurtowni danych. Dostawców takich technologii jest coraz więcej, są to jednak nie tylko firmy szybko zagospodarowujące tego typu nisze rynkowe jak np. firma Esker i jej produkt o nazwie Corridor for Active Server (http://www.esker.com/ ) ale także tacy dostawcy platform systemowych jak IBM (http://www.ibm.com/software/, który także oferuje takie rozwiązanie. EDI W obecnej postaci jest to mechanizm skomplikowany i kosztowny w implementacji. Wskazuje na to choćby stosunkowo mała liczba wdrożeń. Jednak najwyraźniej EDI zejdzie "pod strzechy" dzięki formatowi XML (http://www.xml.org/, http://www.xml.pl/). Format ten uwalnia twórców aplikacji od indywidualnego uzgadniania postaci przekazywania danych. Format ten ma zbliżoną postać do HTML. Tak zwane tagi określają czym jest każdy "kawałek" tekstu. Jest to format strukturalny, pozwalający jednoznacznie określić treść (czym jest każdy fragment) dokumentu. Nie ma tu znaczenia miejsce położenie tekstu w dokumencie (np. na początku czy na końcu) , nie ma konieczności sztywnego jego formatowania co ma miejsce przy przekazywaniu danych metodą tradycyjnego eksportu i importu plików danych. XML pozwala na bezbłędne przenoszenie pomiędzy systemami danych, struktury baz danych a także skomplikowanych dokumentów nie będących typowymi danymi rozumianymi jako tabelaryczne zestawienia. Obecnie większość dostawców systemów MRPII/ERP, implementuje w swoich produktach możliwość wymiany danych w tym formacie, dostawcy motorów baz danych implementują stosowny http://it-consulting.pl/ 11 typ danych w swoich produktach (co pozwala miedzy innymi na ich pełno tekstowe przeszukiwanie w bazie). Jarosław Żeliński - Artykuły i opnie Bliskim już efektem powstania uniwersalnego formatu oraz zakończenia intensywnych prac na unormowaniem stanu prawnego "podpisu elektronicznego" będzie możliwość powszechnego wręcz komunikowania się aplikacji pomiędzy sobą w sposób całkowicie automatyczny. Efektem jaki można będzie już niedługo osiągnąć będzie możliwość prowadzenia działalności b2b w sposób prawie całkowicie automatyczny co ogromnie uprości wiele prac, szczególnie logistycznych. Możliwe będzie np. podpisanie umowy o współpracy pomiędzy np. producentem gotowych wyrobów a jego poddostawcami, wpisania wynegocjowanych zasad realizacji dostaw do systemu (przez obie strony, każda do swojego) i produkowanie przy możliwie minimalnych kosztach składowania, zapasów itp. W ten sam sposób być może będziemy kiedyś składali deklaracje podatkowe. Systemy e-biznes polegające na automatycznie generowanych transakcjach są może jeszcze przyszłością, ale zastąpienie tą metodą wszelkich papierowych dokumentów, które są drukowane tylko po to by je ponownie wprowadzić do systemu kontrahenta to już powoli przeszłość (jest to jedna z kosztowniejszych operacji w logistyce). Na pewno jednak XML staje się standardem wymiany danych i wybierając dzisiaj rozwiązanie dla swojej firmy należy zwrócić uwagę na to, czy oferowany nam system ma możliwość pracy z dokumentami w tym formacie lub czy przynajmniej dostawca deklaruje to w niedalekiej przyszłości. E Ew woolluuccjjaa ssyysstteem móów w iinnffoorrm maattyycczznnyycchh Ten temat zajmuje niejednego analityka, oczywiście mnie także. Rozwój systemów informatycznych zaczyna nabierać coraz ciekawszego wymiaru. Uważam, że coraz wyraźniej widać rozdzielanie się tego pędzącego motoru technologicznego na dwa nurty. Pierwszy to czysto technologiczny rozwój sprzętu, systemów operacyjnych czy narzędzi do tworzenia aplikacji. Drugi to oddzielająca się w postaci niezależnej ścieżki metodologia tworzenia i architektura aplikacji. Coraz wyraźniej zaczyna być widoczny związek rodzaju wykonywanej pracy z narzędziami, które ją wspomagają. Wiele prac (zadań) wykonywanych jest jednakową metodologią niezależnie od miejsca ich wykonywania (firmy). Swego czasu pisałem, że Zintegrowany System Zarządzania ma jedną ogromną zaletę: jest zintegrowany reszta to w zasadzie same wady. Kupując taki system wybieramy go na zasadzie "im bardziej nam pasuje tym lepszy" czy też "im mniej trzeba go przerabiać" albo "im więcej modułów spełnia nasze wymagania" itd. To jest tak jak ze szwajcarskim scyzorykiem jest uniwersalny, modułowy, ładnie się składa, wszystko do wszystkiego pasuje, ale tak naprawdę do krojenia chleba potrzebny jest dobry nóż kuchenny, do cięcia bali dobra piła itd. jednak te wszystkie specjalizowane narzędzia razem byłyby bardzo uciążliwe w noszeniu. Problem w tym, że niczego lepszego nie wymyślono a import i eksport danych pomiędzy różnymi aplikacjami wewnątrz firmy (a raczej wynikające z tego powodu problemy) są właśnie powodem zakupu systemu zintegrowanego. Ale... Nadchodzi nowa era Dość dużo już napisałem o e-biznesie. Spójrzmy "z góry" na dużą firmę. Dużo się mówi o pracy grupowej. Czym ona jest? Pracą grupy ludzi nad jednym, wspólnym, celem. Potrzebne są do tego pewne mechanizmy takie jak choćby możliwość wspólnego opracowywania dokumentów czy swobodna wymiana informacji, do tego możliwość wymiany informacji z grupami współpracującymi oraz przekazywanie dalej wyników pracy. Cel małej grupy ludzi jest jednocześnie elementem składowym większego zadania itd. W zarządzaniu coraz popularniejsza staje się metoda zarządzania polegająca na stawianiu specjalizowanych zadań specjalizowanym zespołom (zarządzanie poprzez cele). Każdy taki zespół używa do pracy aplikacji, która go wspomaga. Załóżmy, że każdy taki zespół będzie miał swój dedykowany, wąsko specjalizowany system informatyczny i że współpraca z innym zespołem wymaga systematycznej wymiany danych. Co trzeba więc zrobić? Zbudować system b2b we własnej firmie. Mając sprawny i pewny mechanizm wymiany danych pomiędzy aplikacjami można będzie zbudować sobie Zintegrowany System na miarę. Będzie on jednak w 100% zintegrowany, http://it-consulting.pl/ 12 Jarosław Żeliński - Artykuły i opnie będą się wzajemnie ze sobą komunikowały proste aplikacje biurowe, system księgowy, magazynowy, logistyczny, obsługi transportu itp. Każda będzie być może od innego, wyspecjalizowanego dostawcy. Nie będzie miało znaczenia miejsce ich instalacji w firmie bo fizyczne położenie serwerów z aplikacjami będzie tylko zmartwieniem administratorów, podobnie jak systemy operacyjne. Wybór technologii (rodzaj systemu operacyjnego, środowiska pracy aplikacji itp.) będzie wynikiem tylko i wyłącznie wygody, skuteczności i rachunku ekonomicznego. Może okaże się, że najwygodniej będzie takie aplikacje po prostu dzierżawić. Być może jest to tylko wizja ale uważam, że na pewno nie utopia. Zarys tego typu podejścia widać już teraz, technologie obiektowe, XML, poczta elektroniczna, telefonia komórkowa to tylko niektóre sposoby budowania jednego, światowego zintegrowanego systemu informatycznego. E-biznes jest już jego początkiem. http://it-consulting.pl/ Jarosław Żeliński Analityk systemowy, Konsultant Marzec 2000/Maj2006 [email protected] http://IT-Consulting.pl 13
