OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA. JAK BUDOWAĆ

Gwarantowany wysoki poziom merytoryczny i organizacyjny szkoleń.
Polska firma szkoleniowa – od 15 lat na rynku szkoleń dla biznesu.
ZAPRASZAMY PAŃSTWA DO UCZESTNICTWA W SZKOLENIU:
OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA.
JAK BUDOWAĆ ASERTYWNOŚĆ W RELACJI Z KLIENTEM?
CZAS TRWANIA: 2 DNI.
CELE SZKOLENIA:
•
•
•
•
•
•
Doskonalenie umiejętności komunikacyjnych i budowania dobrych relacji z klientami – wpływ tych umiejętności
na sukcesy w życiu zawodowym i osobistym;
Nabycie umiejętności prowadzenia rozmowy i dopasowania się do różnych klientów i ich specyfiki (odpowiedni
dobór słów, argumentów);
Wykształcenie u uczestników umiejętności aktywnego słuchania, zadawania pytań, kierowania rozmową;
Poznanie skutecznych metod radzenia sobie z trudnym klientem. Wzmocnienie umiejętności asertywnego
radzenia sobie w kontakcie z trudnym klientem;
Zapoznanie się z technikami budowania wewnętrznego spokoju w sytuacjach stresujących;
Budowanie atmosfery współpracy i efektywnej komunikacji wewnątrz firmy.
KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW:
•
•
•
•
•
•
•
Większy profesjonalizm i swoboda w obszarze obsługi trudnego klienta;
Praca nad własnymi nastawieniami – wzrost motywacji i zaangażowania w wykonywaną pracę;
Wzrost umiejętności komunikacyjnych przydatnych w kontaktach z trudnymi klientami: zadawanie pytań,
aktywne słuchanie, budowanie argumentacji, precyzja wypowiedzi;
Poznanie znaczenia, jakie ma w relacji z klientem nasz głos, mowa ciała, słowa – siła oddziaływania;
Poznanie, w jaki sposób to, co mówimy i jak mówimy wpływa na nasze otoczenie i nas samych;
Zapobieganie wypaleniu zawodowemu – szkolenia i nastawienie na rozwój osobisty jako jeden z elementów
zapobiegania wypaleniu w zawodach związanych z pracą z ludźmi;
Diagnoza własnego warsztatu - znalezienie możliwych obszarów usprawnień w obszarze komunikacji
interpersonalnej.
PROGRAM SZKOLENIA:
MODUŁ I.
PODSTAWOWE ZASADY OBSŁUGI KLIENTA - KOMUNIKACJA JAKO KLUCZOWY ELEMENT NASZEJ EFEKTYWNOŚCI.
•
•
•
Reguły efektywnej komunikacji w procesie obsługi klienta zewnętrznego.
Podstawy efektywnej komunikacji - Forma i treść wypowiedzi.
Pierwszy komunikat wysyłany do odbiorcy – znaczenie pierwszego wrażenia w komunikacji.
Umiejętność słuchania jako sposób przeciwdziałania powstawania trudnych sytuacji.
• Ustalenie celu, przedmiotu rozmowy - pętla komunikacji.
• Słuchanie i wyrażanie zrozumienia - Jak być dobrym słuchaczem? 5 zasad dobrego słuchacza.
• Parafraza – narzędzie słuchania i budowania kontaktu. Jak parafrazę naturalnie wykorzystywać?
ATL “Achievement Through Learning” Sp. z o.o.
02-793 Warszawa, ul. Belgradzka 14/14; tel.: 22 853 35 23, tel. kom.: 607 573 053, faks: 22 247 21 83, e-mail: [email protected], www.atl.edu.pl
NIP: 5213358018, REGON: 140233796 KRS: 0000241906, SĄD REJONOWY DLA M. ST. WARSZAWY, XIII WYDZIAŁ GOSPODARCZY KAPITAŁ ZAKŁADOWY: 80.000 PLN
Gwarantowany wysoki poziom merytoryczny i organizacyjny szkoleń.
Polska firma szkoleniowa – od 15 lat na rynku szkoleń dla biznesu.
Narzędzia budowania zrozumienia.
•
•
•
Strategiczne błędy w słuchaniu, które utrudniają/uniemożliwiają wejście w kontakt z drugim człowiekiem.
Co nam utrudnia słuchanie i „widzenie rzeczywistości” – pułapki naszego umysłu.
Nasze przeświadczenia i przekonania co do obsługi klienta i ich wpływ na analizę wypowiedzi w komunikacji
interpersonalnej.
MODUŁ II.
WYWIERANIE WPŁYWU - KOMUNIKACJA WERBALNA I NIEWERBALNA.
• Kultura dyskusji, wypowiedzi. Jak mówić by chcieli nas słuchać, jak słuchać by chcieli do nas mówić?
• Alfabet komunikacji - postawa, gesty i ich znaczenie.
Pewność siebie, śmiałość, zdecydowanie w procesie komunikacji z trudnym klientem
• Poczucie własnej wartości i jej wpływ na nastawienie do drugiego człowieka.
• Poczucie własnej wartości - wewnętrzna spójność i spójność komunikatów wysyłanych do odbiorcy.
• Narzędzia budowania wewnętrznej wartości i zdecydowania.
Zachowania prowokujące postawę „trudny klient”
•
•
•
•
Konstrukcja wypowiedzi – jak naszą wypowiedzią możemy sprowokować "trudne zachowanie klienta".
Forma i treść – narzędzia skupiania uwagi na naszej wypowiedzi. Jak budować wewnętrzną spójność
i wiarygodność? Mowa werbalna i pozawerbalna uruchamiająca "trudności".
Dopasowanie na poziomie werbalnych pozawerbalnym do słuchacza. Poziomy dostrajania: słowa, głos, mowa
ciała.
Jak szybko i skutecznie budować argumentację? Jak budować wypowiedź, aby być przekonywującym?
MODUŁ III.
TYPOLOGIA TRUDNEGO KLIENTA.
• Analiza osobowościowa.
• Typologia klientów według PRISM Brain Mapping
• Narzędzia rozpoznawania drugiej strony.
• Dostrajanie się do rozmówcy - poziomy dostrajania.
• Typologia klientów - jakie trudności może sprawiać każdy z typów. Cechy charakterystyczne i sposoby
skutecznego reagowania.
MODUŁ IV.
ZASADY RADZENIA SOBIE Z ZASTRZEŻENIAMI NA POZIOME MERYTORYCZNYM I EMOCJONALNYM.
•
•
•
•
•
•
•
•
Jak dotrzeć do prawdziwych zastrzeżeń i obiekcji?
Techniki reagowania na zastrzeżenia i obiekcje.
Jak zaprezentować klientowi propozycje rozwiązania problemu? Język wpływu.
Jak zachować opanowanie w sytuacjach konfliktowych? Techniki "gaszenie agresji" klienta.
Jak reagować na złość klientów? Jak radzić sobie z krytycznymi uwagami klienta? Co robić, gdy klienci nas
obrażają?
Jak radzić sobie z emocjami i stresem w kontakcie z "trudnym" klientem – zmniejszenie kosztów emocjonalnych
kontaktu z klientem. Jak zachować spokój i opanowanie w zetknięciu się z agresją klienta?
Co to znaczy dystans i jak się go nauczyć?
Siła i życzliwość – klucz sukcesu zawodowego w obsłudze klienta.
ATL “Achievement Through Learning” Sp. z o.o.
02-793 Warszawa, ul. Belgradzka 14/14; tel.: 22 853 35 23, tel. kom.: 607 573 053, faks: 22 247 21 83, e-mail: [email protected], www.atl.edu.pl
NIP: 5213358018, REGON: 140233796 KRS: 0000241906, SĄD REJONOWY DLA M. ST. WARSZAWY, XIII WYDZIAŁ GOSPODARCZY KAPITAŁ ZAKŁADOWY: 80.000 PLN
Gwarantowany wysoki poziom merytoryczny i organizacyjny szkoleń.
Polska firma szkoleniowa – od 15 lat na rynku szkoleń dla biznesu.
MODUŁ V.
STRES, KTÓREGO ŹRÓDŁEM JEST KLIENT – JAK SOBIE Z NIM RADZIĆ. SZTUKA KONTROLI EMOCJI I STRESU.
•
•
•
•
•
Jak emocje wpływają na nasz proces obserwacji i wnioskowania?
Budowanie klimatu sprzyjającego nastawieniu na rozwiązania i rozwój.
Emocje – ich znaczenie w procesie oceny. Emocje które dodają energii i emocje które wypalają – jak nimi
zarządzać?
Znaczenie emocji „pozytywnych i negatywnych”. Zarządzanie emocjami – zwiększanie
efektywności/skuteczności procesu oceny.
Narzędzia zarządzania emocjami – model strategii emocjonalnej w procesie oceny.
MODUŁ VI.
PSYCHOLOGIA OBSŁUGI TRUDNEGO KLIENTA.
ZARZĄDZANIE EMOCJAMI I KONFLIKTAMI - JAK RADZIĆ SOBIE Z KLIENTAMI KONFLIKTOWYMI?
•
•
Jak skutecznie porozumiewać się i rozwiązywać trudne sytuacje? Kompromis czy Konfrontacja?
Umiejętność nazywania i radzenia sobie z barierami komunikacyjnymi w konflikcie – dlaczego patrzymy na to
samo a widzimy co innego?
SPOSOBY REAGOWANIA JEDNOSTKI W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH.
•
•
•
Źródła i przyczyny konfliktów.
Różnice osobowościowe - dlaczego ludzie walczą ze sobą, dlaczego niektórzy są bardziej konfliktowi?
Zjawiska psychologiczne występujące w sytuacji konfliktu:
• Lustrzane odbicie,
• Mechanizm źdźbła i belki,
• Podwójne normy,
• Biegunowe myślenie.
MODUŁ VII.
NASTAWIENIE DO OBSŁUGI KLIENTA. EMOCJE I NASTAWIENIA.
•
•
•
•
•
Emocje i nastawienia – ich znaczenie w procesie obsługi trudnego klienta
Model strategii zarządzania emocjami i jaki ma to wpływ na nasze nastawienia?
Sposób myślenia - wpływ myśli na nasze nastawienia i emocje.
Model strategii emocjonalnej. Znaczenie emocji „pozytywnych i negatywnych”, znaczenie nastawień
"pozytywnych i negatywnych"
Mowa ciała i jej komunikacja nastawień.
MODUŁ VIII.
ZACHOWANIA ASERTYWNE W OBSŁUDZE KLIENTA.
•
•
•
Zachowania asertywne, uległe, agresywne, manipulacyjne – jak je rozpoznać u siebie i innych.
Funkcje i konsekwencje zachowań asertywnych. Terytorium psychologiczne - pojęcie granic osobistych.
Czym jest asertywny monolog wewnętrzny? Techniki zdobywania kontroli nad monologiem wewnętrznym.
ATL “Achievement Through Learning” Sp. z o.o.
02-793 Warszawa, ul. Belgradzka 14/14; tel.: 22 853 35 23, tel. kom.: 607 573 053, faks: 22 247 21 83, e-mail: [email protected], www.atl.edu.pl
NIP: 5213358018, REGON: 140233796 KRS: 0000241906, SĄD REJONOWY DLA M. ST. WARSZAWY, XIII WYDZIAŁ GOSPODARCZY KAPITAŁ ZAKŁADOWY: 80.000 PLN
Gwarantowany wysoki poziom merytoryczny i organizacyjny szkoleń.
Polska firma szkoleniowa – od 15 lat na rynku szkoleń dla biznesu.
OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA.
JAK BUDOWAĆ ASERTYWNOŚĆ W RELACJACH Z KLIENTEM.
FORMULARZ ZAINTERESOWANIA:
prosimy o przesłanie faksem (22) 247 21 83 lub mailem: [email protected]
Jesteśmy zainteresowani zorganizowaniem szkolenia zamkniętego w naszej firmie dla grupy około ......................... osób
Jesteśmy zainteresowani uczestnictwem w szkoleniu otwartym (proszę podać ilość osób) - .......................... zorganizowanym
w mieście:
Białystok
Kraków
Łódź
Toruń
Szczecin
Gdańsk
Kielce
Poznań
Warszawa
inne …………
Katowice
Lublin
Rzeszów
Wrocław
Firma:...........................................................................................................................................................................................................
Miejscowość: ............................................................................. ulica .......................................................................... kod ......................
Osoba kontaktowa: ...................................................................................... Stanowisko: .........................................................................
Kontakt e-mail: ............................................................................................. Kontakt telefoniczny: ..........................................................
Wyrażamy zgodę na umieszczenie w bazie ATL danych osobowych zawartych w formularzu w celu realizacji niniejszego zgłoszenia oraz dla potrzeb działań
marketingowych prowadzonych przez ATL. zgodnie z Ustawą o ochronie danych osobowych (Dz. U. nr 133/97, poz. 883). Zapewniamy klientom prawo wglądu
i zmiany swoich danych osobowych.
.....................................
PIECZĄTKA I PODPIS
ATL “Achievement Through Learning” Sp. z o.o.
02-793 Warszawa, ul. Belgradzka 14/14; tel.: 22 853 35 23, tel. kom.: 607 573 053, faks: 22 247 21 83, e-mail: [email protected], www.atl.edu.pl
NIP: 5213358018, REGON: 140233796 KRS: 0000241906, SĄD REJONOWY DLA M. ST. WARSZAWY, XIII WYDZIAŁ GOSPODARCZY KAPITAŁ ZAKŁADOWY: 80.000 PLN