Sylabus - Zarzadzanie jakoœci¹
Transkrypt
Sylabus - Zarzadzanie jakoœci¹
Sylabus Nazwa przedmiotu: Zarządzanie jakością w usługach Kod przedmiotu Punkty ECTS Wydział Nadzorowane przez katedrę Specjalności Semestry Wymiar Prowadzący SW 2,5 Zarządzania Usług Zarządzanie usługami Rok III, semestr V 30 godz. dr Monika Dobska Cel przedmiotu Celem wykładu jest zaprezentowanie studentom nowej formuły marketingowego zarządzania jakością w przedsiębiorstwie usługowym. W trakcie zajęć przedstawiona zostanie ewolucja prowadząca od produkcji do usług. Szczególna uwaga skoncentrowana zostanie na koncepcji TQM (zarządzanie przez jakość). Zinterpretowana zostanie jakość w trzech jej podstawowych wymiarach: normatywnej, personelu zarządzającego przedsiębiorstwem, klientów. Zarządzanie potencjałem usługowym, sernice design, relacyjny marketing usług, usługi Omówienie zagadnień z zakresu jakości w sferze usług. Porównanie ścieżek wdrażania jakości do przedsiębiorstw usługowych. Wskazanie podstawowych instrumentów pomiaru jakości. Przedmioty poprzedzające Treść przedmiotu Wykład 1 1. Wykład 2 Wykład 3 Wykład 4 Wykład 5 Wykład 6 2. Wykład 7 Wykład 8 3. Wykład 9 Wykład 10 Wykład 11 Wykład 12 Wykład 13 Wykład 14 Wykład 15 Zalecana literatura 4. Ewolucja systemu zarządzania jakością 1.1. Istota jakości 1.2. Interpretacja jakości: klienta, pracownika - profesjonalisty 1.3. Prekursorzy koncepcji TQM – ewolucja poglądów od jakości w produkcji do jakości usług 1.4. Rola jakości w organizacji usługowej 1.5. Porównanie modeli wypracowanych przez sferę produkcji z modelami opracowanymi dla przedsiębiorstw usługowych Istota koncepcji TQM i jej aplikacja do usług 2.1. Zasady wdrażania koncepcji TQM w organizacji 2.2. TQM a proces zmian zachodzących w organizacji Proces wdrożenia koncepcji zarządzania przez jakość w przedsiębiorstwie usługowym 3.1. Akredytacja 3.2. Programy zapewnienia jakości 3.3. System zarządzania jakości zgodny z normą ISO 9001:2000 3.4. Analiza porównawcza ww. systemów Marketingowa interpretacja jakości w przedsiębiorstwach usługowych: 4.1. Determinanty wyznaczające pola percepcji jakości usług po stronie usługodawcy i usługobiorcy 4.2. Model Ch. Grönroosa i model E. Gummessona, 4.3. Ocena jakości – metoda SERVQUAL 4.4. Jakość w relacyjnym marketingu usług (jakość synkretyczna) 5. Modele TQM skodyfikowane w nagrodach jakości i metoda samooceny diagnostycznej Bank J., Zarządzanie przez jakość, Wydawnictwo Gebethner & Ska, Warszawa 1997. Zarządzanie przez jakość, koncepcje, metody, studia przypadków, pod red. E. Konarzewskiej – Gubały, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2003, Borys T., Elementy teorii jakości, PWN, Warszawa 1980. Borys T., Kategoria jakości w statystycznej analizie porównawczej, Wydawnictwo Uczelniane AE, Wrocław 1984. J. Dahlgaard, K. Kristensen, G. Kanji, Podstawy zarządzania jakością, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2004, R. Karaszewski, Zarządzanie jakością, Wydawnictwo Dom Organizatora, Toruń 2005. Metoda zaliczenia Język wykładowy test polski Dobska M., The Training Barrier in Implementing Total Quality Management in Health Care Organizations, Service Quality in the New Economy, Interdisciplinary and International Dimentions, QUIS 7, ISQA, University of Warwick 2000. Drummond M., W pogoni za jakością, Total Quality Management, Dom Wydawniczy ABC, Warszawa 1998. Gray J.L., Harvey T.W., Znaczenie jakości w działalności bankowej, Związek Banków Polskich, Warszawa 1996. Hamrol A., Mantura W., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, PWN, Warszawa – Poznań 1998. Iwasiewicz A., Zarządzanie jakością, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa – Kraków 1999. Rogoziński K., Zastosowanie aksjologii w przezwyciężaniu subiektywizmu ocen jakościowych w marketingu usług profesjonalnych, w: Marketing usług profesjonalnych. Jakość usług profesjonalnych, 22-23 maja 2000, Wydawnictwo AE, Poznań 2000. Rogoziński K.W., Nowy marketing usług, Wydawnictwo AE, Poznań 1998. Rogoziński K, Jakość usług w horyzoncie aksjologicznym, Problemy Jakości 2006 nr 1