Nie jesteśmy zainteresowani... Dziękujemy … Proszę przesłać ofertę

Nie jesteśmy zainteresowani... Dziękujemy … Proszę przesłać ofertę …
Z artykułu dowiesz się m. in.
- jak skutecznie przez telefon umawiać spotkania z klientami
- na czym polega praca osób odpowiadających w firmach za umawianie spotkań
- jak efektywnie przygotować się do sprzedaży
Sprzedaż nigdy nie jest łatwym zadaniem. Prawdopodobnie każdy sprzedawca, nawet
najlepszy, usłyszał kiedyś – nie jesteśmy zainteresowani…, dziękujemy…, proszę
przesłać ofertę. Czy zatem istnieje wzór pozwalający skutecznie rozmawiać z klientami?
Poznajmy Andrzeja oraz Justynę i spróbujmy odpowiedzieć na to pytanie.
Celem pracy każdego handlowca jest takie zaprezentowanie oferty, które w efekcie
doprowadzi do pozyskania nowego klienta. Brzmi łatwo, przecież każdy kto pracuje na
stanowisku sprzedawcy powinien potrafić to zrobić. Jednak w rzeczywistości sukces zależy
od wielu różnych zmiennych. Czasami po prostu od szczęścia, ale przede wszystkim od
umiejętności, które ciągle trzeba doskonalić. Ja swoje doświadczenie zdobywałem przez
wiele lat. Wcześniej jako dyrektor handlowy w branżach ubezpieczeniowej, bankowej oraz
logistycznej; teraz pasjonuje mnie praca coach’a i trenera. Chciałbym podzielić się swoją
wiedzą z wszystkimi, których praca polega na sprzedaży i którym zdarza się usłyszeć: Nie
jesteśmy zainteresowani..... Dziękujemy ….. Proszę przesłać ofertę ….
Dwie historie, które chcę pokazać to dwie perspektywy, które mogą Cię zainspirować do
poszukiwania nowych niekonwencjonalnych sposobów działania. Spróbuj znaleźć w nich coś
dla siebie, zmodyfikować to i sprawdzić jak zadziała w Twojej branży.
Nowi klienci – jak ich zdobyć?
Systemy informatyczne to pokaźna inwestycja dla przedsiębiorstw. Andrzej, który w
niniejszym artykule jako pierwszy posłuży nam za przykład, pracuje w firmie oferującej
dedykowane systemy informatyczne. Odpowiada za pozyskiwanie nowych klientów. Z uwagi
na duże koszty, decyzje dotyczące skorzystania z oferty firmy dla której pracuje,
podejmowane są przez szefów, prezesów lub dyrektorów.
Andrzej przez pół roku bezskutecznie próbował umówić się na spotkanie z prezesem firmy
produkującej słodycze. Od osoby odpowiedzialnej za umawianie spotkań ciągle słyszał
jednak: „proszę przesłać ofertę …” , „pan prezes jest teraz bardzo zajęty…”, „proszę
zadzwonić w przyszłym miesiącu…”, „pan prezes jest na targach …”. Zastanawiał się gdzie
może tkwić błąd i ostatecznie postanowił spróbować czegoś innego, nowego. Przecież nie
miał nic do stracenia.
Podjął decyzje, że najpierw zadzwoni do działu księgowości. Celem tego kontaktu nie była
prezentacja oferty sprzedażowej. Celem było dowiedzenie się jakiego systemu używa
przedsiębiorstwo i jak się na nim pracuje. Początkowo obawiał się naturalnie, że nikt nie
będzie chciał udzielić mu tego rodzaju informacji. Jednak w efekcie, bezpośredni
użytkownicy systemu chętnie dzielili się swoimi spostrzeżeniami. Dla Andrzeja w tym
wypadku istotnym było poznanie opinii osób, które podczas wykonywania codziennych
obowiązków zawodowych stykały się z systemem: magazynierów, handlowców,
pracowników działu księgowości, a nawet asystentki prezesa. Dzięki temu prostemu
zabiegowi zdobył informacje na temat wad systemu informatycznego, a co za tym idzie
poznał problemy, z którymi na tym tle borykało się przedsiębiorstwo. Dotyczyły one m. in.
znikania danych i czasu potrzebnego na ich ponowne wprowadzenie oraz problemów z
wydrukami. Poznał także frustracje osobistej asystentki prezesa tracącej co miesiąc dwa dni
na wyselekcjonowanie danych do raportów oraz posłuchał narzekań handlowców, którym
zdarzyło się sprzedać towar niedostępny w magazynie co z kolei implikowało utratą zaufania
odbiorców.
Andrzej po tych rozmowach nagle uświadomił sobie, że nie jest handlowcem. Zaczął
raczej postrzegać siebie jako doświadczonego doradcę. Poprzez swoją pracę i produkt, który
oferował przedsiębiorstwa mogły skuteczniej rozwiązywać problemy. Spróbował policzyć ile
pieniędzy i czasu zaoszczędził klientom – było to zaskoczeniem nawet dla niego samego. Tak
naprawdę przełomowym momentem dla Andrzeja była zmiana w postrzeganiu
wykonywanych przez niego obowiązków zawodowych. Zaczął myśleć o pracy jak o zadaniu
pozywającym mu: pomagać, rozwiązywać problemy oraz niwelować niedogodności.
Systemy informatyczno – księgowe mogą determinować skuteczność pracy wielu osób:
skracać czas wprowadzania danych; eliminować czasochłonne czynności związane z ręcznym
wprowadzaniem danych oraz ich sprawdzaniem, a także zabezpieczać firmę przed utratą
danych.
W konsekwencji Andrzej zdecydował, że jego telefon dotyczący oferty sprzedażowej
powinien zostać poprzedzony analizą ewentualnych problemów docelowego klienta. Innymi
słowy zdał sobie sprawę, że przede wszystkim powinien wiedzieć jak może pomóc i jakie
rozwiązania konkretnych problemów powinien zaoferować. Andrzej postarał się też uzyskać
referencje od przedsiębiorców dotychczas przez siebie obsługiwanych, to bowiem mogłoby
pozwolić mu w przyszłości posiadać wsparcie tych, których problemy rozwiązał z sukcesem.
Z laserową precyzją
Andrzej po raz kolejny zadzwonił do asystentki prezesa firmy produkującej słodycze. Tym
razem jednak miał zdolność przedstawiania konkretnych rozwiązań, bowiem wcześniej
zbadał rzeczywiste potrzeby przedsiębiorstwa. Okazało się, że kiedy zadzwonił asystentka
natychmiast go poznała i zapytała: „Czy ma Pan już jakieś propozycje zmian w systemie
pozwalające mi sprawniej przygotowywać raporty dla szefa?”. W tym momencie
wcześniejsze analizy problemów pozwoliły Andrzejowi opowiedzieć o kilku możliwych
opcjach. Ponadto Andrzej zaznaczył, że dysponuje też propozycjami rozwiązań dla
pozostałych problemów firmy . Asystentka poprosiła zatem o przesłanie raportu dotyczącego
zidentyfikowanych problemów i możliwości ich rozwiązania, zapisała jego numer telefonu i
zobowiązała się oddzwonić.
Kilka dni później Andrzej otrzymał telefon z propozycją spotkania z prezesem,
księgowym oraz dyrektorem sprzedaży.
Wiedział, że jest przygotowany.
Wiedział, że może pomóc.
Po drugiej stronie barykady
Watro dowiedzieć się jak wygląda problem z punktu widzenia osób odpowiedzialnych za
umawianie spotkań z właścicielami, prezesami czy dyrektorami firm, których czas pracy w
związku z licznym obowiązkami jest bardzo cenny. W tej części porozmawiamy z Justyną osobistą asystentką prezesa w dużej firmie logistycznej. Justyna każdego dnia odbiera
telefony od handlowców, którzy chcą umówić się na spotkanie z prezesem. Spróbujmy zatem
dowiedzieć się od jakich zmiennych może zależeć sukces polegający na umówieniu spotkania
z jej przełożonym. Pomoże nam w tym poznanie przebiegu pewnej rozmowy z Justyną.
Autor: Justyna, wielu handlowców skarży się, że asystentki uniemożliwiają im dotarcie do
osób, z którymi mogliby omówić proponowane oferty. Wychodzą z przekonania, że mają coś
wartościowego, co będzie przydatne firmie. Asystentka odpowiada: „nie” albo „proszę
przesłać ofertę”. Z czego to wynika?
Justyna: Najpierw musisz zrozumieć, za co płaci mi szef. Moje zadanie polega przede
wszystkim na strzeżeniu jego czasu. Prezes często pracuje od 7 rano do 20 wieczorem.
Gdyby rozmawiał z każdym, kto dzwoni, to firma przestałaby funkcjonować, a on
zamieszkałby w pracy porzuciwszy przedtem żonę z dwójką dzieci.
A: Od czego, w takim razie zależy to, czy kogoś połączysz albo umówisz?
J:Moje obowiązki zawodowe obligują mnie do uczestnictwa we wszystkich naradach.
Prowadzę w związku z tym notatki prezesa, ponadto mam również szczegółowy wgląd w jego
kalendarz. Dzięki temu dysponuję wiedzą o najważniejszych problemach firmy, planach
rozwoju i koncepcjach. Jeśli ktoś dzwoni i widzę, że to co oferuje pasuje do tego co jest nam
potrzebne - przyglądam się sprawie bliżej. Wiele decyzji zakupowych podejmuję też sama. W
zachowaniach handlowców najbardziej irytuje mnie to, że jestem traktowana jak przeszkoda,
a nie jak kompetentna osoba zdolna rzeczywiście ocenić czy dana propozycja odpowiada
potrzebom firmy w danej chwili. Częściowo ich rozumiem, muszą sprzedawać żeby zarobić.
A: Jakie zachowania handlowców są, twoim zdaniem, najbardziej irytujące?
J: Przez 10 lat pracy na stanowisku asystentki mogłabym na ten temat napisać książkę
(śmiech). To, co na przykład mnie najbardziej drażni, to próba zastraszenia. Polega na tym,
że dzwoniący twierdzi, że zna prezesa osobiście, a ja pożałuję, jeśli natychmiast nie przełączę
rozmowy. Pamiętam, że na początku pracy zdarzyło mi się przełączyć tego typu rozmówcę.
Mój szef wyszedł z gabinetu i powiedział, że nie zamierza rozmawiać z kimś kto mnie
straszy. Nawet jeśli byłby to znajomy. Teraz taka osoba od razu trafia na „czarną listę”.
Zastanów się - jeśli ktoś używa szantażu na początku współpracy, to, co będzie dalej?
A: Co zatem poradziłabyś handlowcom, którzy dzwonią w sprawie ewentualnych spotkań?
J: Przede wszystkim muszą zdawać sobie sprawę, że to co proponują musi pasować do
profilu działalności przedsiębiorstwa. Powinno też pomóc rozwiązać pewne konkretne
problemy. Powinni też zdawać sobie sprawę, że nie zawsze czegoś potrzebujemy „już”, ale to
nie znaczy, że nie będziemy tego potrzebowali w przyszłości. Niech zatem będą
konsekwentni i niech utrzymują z firmą stały kontakt. Wtedy jeśli pojawia się potrzeba
sięgam po „białą listę” i dzwonię.
A: Czy handlowiec może zrobić coś by znaleźć się na „białej liście”?
J: Ważna jest uczciwość, szacunek do pracy drugiej osoby, czasem jakiś żart, kultura
osobista i profesjonalizm, który pozwala kontynuować współpracę w przyszłości i polecać
innym
A: Dziękuję, mam nadzieję, że ta rozmowa będzie dla wielu handlowców okazją, by
zobaczyć jak wygląda to z Twojej perspektywy.
J: Ja również dziękuję
Wróćmy zatem z powrotem do Andrzeja. Po rozmowie z Justyną już wiemy gdzie leżało
sedno jego sukcesu. Przewartościował swoje postępowanie. Zdał sobie sprawę, że żeby
skutecznie sprzedawać nie może po prostu oferować produktu. Powinien oferować coś co
pozwoli rozwiązać problemy, poprawi sytuację w firmie. Trzeba sobie jednak zdać sprawę, że
żeby uzyskać wiedzę na temat problemów firmy trzeba włożyć w to dodatkowy wysiłek,
dzięki któremu dowiemy się czego potencjalny klient może potrzebować.
Warto więc zadać sobie następujące pytania
 Komu pomagam?
 W jaki sposób pomagam?
 Po co pomagam?
 Jakich korzyści dostarcza to, co robię?
 Przed czym zabezpieczam innych?
 Co ułatwiam?
 Kto może potwierdzić moją skuteczność?
 W jaki sposób zgromadzić informację na temat tego, czego potrzebuje mój
potencjalny klient, zanim jeszcze do niego zadzwonię?
 Jakie są interesy asystentki czy sekretarki?
 Co powinien usłyszeć klient, by zechciał się spotkać?
 Co powinna usłyszeć asystentka szefa, by chciała przełączyć rozmowę?
Co tak naprawdę oznaczają zwroty „nie”, „dziękujemy”,
zainteresowani?.
 Co możesz zrobić, by zwiększyć szanse na sukces w rozmowie?

„nie
jesteśmy
Celem niniejszego artykułu nie jest wskazanie „złotych zasad handlowca” działających w
każdej sytuacji. Warto mieć na uwadze, że nie wszystkie metody i działania funkcjonują za
każdym razem tak samo.
Cel leży tu, przede wszystkim, we wzbudzeniu świadomości, iż w każdej pracy ważnym
jest by zastanowić się - po co ją wykonujemy, komu ona służy i pomaga. Na czym polega
wartość dostarczana klientom. Wtedy, kiedy wystąpimy u nich o referencje będziemy mogli
poprosić o zawarcie wyliczeń konkretnych korzyści. Jeśli natomiast planujemy rozmowę
telefoniczną przygotujmy się do niej i sprawdźmy:
 Czy firma jest w kręgu naszych potencjalnych klientów? (czy jest sens oferować jej
określone produkty)
 Z jakich produktów konkurencji korzysta obecnie klient?
 Kto podejmuje decyzje w sprawach zakupu?
 Kto wykorzystuje produkt?
 Jakie cele osiąga przedsiębiorstwo dzięki wykorzystaniu danego produktu?
 Jaki problem rozwiązuje dany produkt?
Przed rozmową telefoniczną warto sprawdzić potrzeby klienta. Dowiedzieć się o
występujących problemach, które możemy rozwiązać, oto kilka takich sposobów:
 Zadzwonić do firmy i przeprowadzić wywiad z jej pracownikami ( np.: z
użytkownikami produktu)
 Prześledzić fora internetowe dotyczące danej firmy
 Zapoznać się ze stroną internetową klienta
 Odwiedzić profile społecznościowe (Goldenline, LinkedIn) osób, do których
zamierzamy zadzwonić,
 Prześledzić w wyszukiwarce Google wszystkie artykuły prasowe zawierające
informacje o potencjalnym kliencie.
Zawsze warto też pamiętać o zasadach szacunku i grze fair play. To powoduje budowanie
relacji i podstaw dla dalszej współpracy w przyszłości. W pracy handlowca trzeba uruchomić
empatię. Zrozumieć i próbować nawet wyobrazić sobie pracę osoby, do której dzwonimy.
Traktować innych partnersko.
Pamiętać, że nasza praca służy innym ludziom.
Warto przeczytać:
1. ?. Sobczak “Smart Calling”, Wiley 2013
2. www.smb.pl/Kodeks_Etyczny
3. http://www.jillkonrath.com/ (blog Jill Konrath)
4. http://www.meritas.pl/blog/