Nastawienie przedsiębiorstw do transgranicznej sprzedaży i

Nastawienie
przedsiębiorstw do
transgranicznej sprzedaży
i ochrony konsumentów
Przeprowadzone przez Organizację Gallupa Węgry i
Gallup Europe na zlecenie Dyrekcji Generalnej ds.
Zdrowia i Ochrony Konsumentów
Badanie zorganizowane i zarządzane przez Zespoł
ds. Eurobarometru Dyrekcji Generalnej ds.
Komunikacji
Ten dokument nie odzwierciedla poglądów Komisji
Europejskiej.
Zawarte w nim interpretacje i opinie wyrażają
wyłącznie zdanie autorów raportu.
ORGANIZACJA GALLUPA
strona 2
Główne wnioski
− Znaczący odsetek sprzedawców detalicznych w UE realizuje obecnie transakcje
transgraniczne (29%). Także e-commerce wydaje się być kluczowym czynnikiem
napędowym rozwoju handlu detalicznego na rynku wewnętrznym. Jednak zwykle
handel detaliczny na rynku wewnętrznym Unii Europejskiej bardzo się różni od
krajowego handlu detalicznego: ci spośród detalistów, którzy realizują transakcje
transgraniczne, handlują w niewielu Państwach Członkowskich, a tylko 5% w 10 lub
więcej Państwach Członkowskich. 48% detalistów jest przygotowanych do handlu
transgranicznego, ale realnie handluje w ten sposób tylko 29%. Wreszcie 46%
detalistów nie jest przygotowanych do transgranicznych transakcji.
− Chociaż większość europejskich detalistów (małe i średnie przedsiębiorstwa
zatrudniające co najmniej 10 osób stanowiły 97% próby) prowadzi sprzedaż
sklepową, znaczna ich część zajmuje się także handlem internetowym (57%).
− Dwie trzecie (66%) detalistów w UE prowadzi sprzedaż wyłącznie na swoim rynku
krajowym. W sumie trzech na dziesięciu detalistów w UE (29%) prowadzi sprzedaż
transgraniczną, wykorzystując metody sprzedaży na odległość do co najmniej
jednego kraju UE, ale tylko jeden na pięciu (19%) reklamuje się za granicą. Firmy
najchętniej angażujące się w transgraniczną sprzedaż detaliczną to średnie lub
większe przedsiębiorstwa handlowe, posiadające personel znający języki i punkty
sprzedaży w innych Państwach Członkowskich.
− W porównaniu do faktycznych działań sprzedażowych, zaskakująco wysoka liczba
przedsiębiorstw jest „przygotowanych” do sprzedaży transgranicznej. Prawie połowa
detalistów z UE (48%) uważa, że jest gotowa do sprzedawnia swoich produktów w
innych Państwach Członkowskich. 18% wszystkich sprzedawców detalicznych w UE
uważa także, że są zdolni do realizowania sprzedaży detalicznej w 10 lub więcej
Państwach Członkowskich, chociaż tylko 5% zgłasza, że faktycznie to robi.
− Za najważniejszą przeszkodę w handlu transgranicznym detaliści uważają brak
bezpieczeństwa transakcji (61% respondentów, którzy odpowiedzieli na to pytanie
uznało, że jest to przeszkoda raczej ważna albo bardzo ważna). Inne bariery są
równie istotne: sprzedawcy detaliczni martwią się różnicami w krajowych przepisach
podatkowych (58%), trudnościami w rozstrzyganiu reklamacji (57%), różnicami w
krajowych przepisach regulujących transakcje konsumenckie (55%), zapewnianiem
skutecznej obsługi posprzedażnej dla klientów zagranicznych (55%) oraz
dodatkowymi kosztami dostaw za granicę (51%). Jedynie koszty wynikające z różnic
językowych okazały się mniej istotne (43%).
− Detaliści, którzy nie mają bezpośrednich doświadczeń z handlem transgranicznym są
dużo bardziej zaniepokojeni możliwymi przeszkodami w rozwoju takiej sprzedaży niż
ci, którzy już sprzedawali za granicę.
− Detaliści zgadzają się, że gdyby przepisy prawa regulujące transakcje z
konsumentami były takie same w całej UE, ich sprzedaż transgraniczna wzrosłaby
(uważa tak 43% - 28% mówi, że wzrosłaby trochę, a 15%, że znacząco). Detaliści,
którzy prowadzą sprzedaż przez Internet na skalę krajową, optymistycznie
postrzegają ewentualne skutki takiego ujednolicenia (47%), ale ci, którzy mają
doświadczenia z elektronicznym handlem transgranicznym podchodzą do sprawy
jeszcze optymistyczniej (59%).
− W kwestii kosztów, jakie trzeba ponieść, aby być w zgodzie z przepisami
poszczególnych Państw Członkowskich o ochronie konsumentów, detaliści, którzy są
przygotowani do handlu transgranicznego (ale go nie prowadzą), zazwyczaj
strona 3
przywiązują większą wagę do tych kosztów: 44% z nich ocenia te koszty jako wysokie
(raczej wysokie lub bardzo wysokie) a 33% jako niskie lub pomijalne.
− Większość detalistów z UE nie jest pewna, gdzie może uzyskać informacje o
przepisach dotyczących ochrony konsumentów w różnych Państwach Członkowskich
(62%).
Wstęp
UE przeszła długą drogę tworząc Rynek Wewnętrzny. Wysiłki Unii doprowadziły do
kwitnienia rynek transakcji business-to-business (B2B), ale wciąż nie można powiedzieć
tego samego o sprzedaży konsumenckiej (Business-to-Consumer, czyli sprzedaż
detaliczna), która wciąż w znacznej mierze pozostaje w obrębie granic państwowych. Tak
więc obszar działalności gospodarczej, który przynosi 58% PKB Unii Europejskiej nie jest w
pełni zintegrowany ani poddany działaniu konkurencji. Brak zaufania konsumentów, ale
także niechęć firm do wychodzenia poza własny kraj, ogranicza zasięg korzystania przez
konsumentów z Rynku Wewnętrznego.
Aby ocenić handel transgraniczny lub sprzedaż transgraniczną (CBS - cross-border sales) z
perspektywy handlu detalicznego, Dyrekcja Generalna ds. Zdrowia i Ochrony Konsumentów
zapytała menedżerów przedsiębiorstw handlowych, zatrudniających co najmniej 10
pracowników, o ich doświadczenia w zakresie transakcji transgranicznych, a także
zasięgnęła ich opinii o działaniach w zakresie ochrony konsumentów. Przebadano
telefonicznie łącznie 6606 menedżerów w 25 krajach Unii Europejskiej (UE) i w Norwegii, w
dniach 6-27 października 2006 r. w ramach ankiety Flash Eurobarometer. (Eurobarometer
252 analizuje nastroje konsumentów w stosunku do zakupów transgranicznych i ochrony
konsumentów na rynku wewnętrznym.)
Próba została wybrana losowo według dwóch kryteriów – kraju i rozmiaru firmy – w
niektórych sektorach gospodarki, uznawanych za skłonne do prowadzenia działalności w
zakresie handlu detalicznego (Załącznik do pełnego raportu zawiera listę ujętych sektorów)
a także takich, co do których istnieje prawdopodobieństwo, że będą realizowały sprzedaż za
pomocą metod zdalnych. Bardziej szczegółowe informacje techniczne dotyczące sposobu
przeprowadzenia ankiety przez Gallup i jego instytuty partnerskie także znajdują się w
pełnym raporcie. 85% ankietowanych przedsiębiorstw to przedsiębiorstwa małe (10 – 49
pracowników), 12% to przedsiębiorstwa średnie (50 – 249 pracowników). 90 % było
spółkami niezależnymi a 3% było spółkami-matkami wielonarodowych koncernów, 7%
należało do wielonarodowych koncernów.
strona 4
Handel transgraniczny wśród detalistów w UE
Większość detalistów korzysta z tradycyjnych sposobów sprzedaży towarów konsumentom
w sklepach (79%), ale znaczna liczba przedsiębiorstw handlu detalicznego w UE zajmuje się
także handlem internetowym (57%). Odsetek ten daje pojęcie o potencjalnym wzroście w
handlu transgranicznym. Przeciętnie detaliści wykorzystują co najmniej dwa kanały (2,05)
aby dotrzeć do klientów, a jedna trzecia (33%) sprzedawców detalicznych w UE oferuje
swoje produkty i usługi poprzez trzy lub więcej kanałów.
Kanały sprzedaży stosowane w handlu detalicznym
Jeśli przeanalizujemy średnią liczbę kanałów sprzedaży na odległość (czyli: e-commerce,
sprzedaż korespondencyjna, telesprzedaż lub wizyty w domu) wykorzystywaną do celów
sprzedaży detalicznej, okaże się, że przeciętny sprzedawca detaliczny w UE oferuje
konsumentom co najmniej jedną metodę sprzedaży na odległość (1,26). Detaliści
słoweńscy, (1,84), czescy (1,82) i austriaccy (1,72) kładą największy nacisk na
wykorzystanie wielu kanałów sprzedaży na odległość, podczas gdy sprzedawcy w Belgii
(0,77), Finlandii (0,77) i Francji (0,82) wydają się najmniej tym zainteresowani. Detaliści,
którzy faktycznie prowadzą transgraniczną sprzedaż na odległość, entuzjastycznie
podchodzą do bardzo pozytywnych skutków oraz możliwości związanych z e-commerce w
ich branży, 50% uważa, że dzięki Internetowi ich możliwości stają się dużo ciekawsze.
Dwie trzecie (66%) detalistów w UE prowadzi sprzedaż wyłącznie na rynku krajowym.
Jeden na dziesięciu detalistów (9%) w UE twierdzi, że sprzedaje towary konsumentom
końcowym w co najmniej trzech innych Państwach Członkowskich. Ta proporcja zwiększa
się do 20% w przypadku detalistów na Malcie i w Luksemburgu, i spada zaledwie do 3% w
Finlandii.
strona 5
Aktualna sprzedaż transgraniczna dla konsumentów końcowych
W sumie, trzy na dziesięć przebadanych przedsiębiorstw w UE (29%) twierdziło, że
prowadzi sprzedaż transgraniczną do co najmniej jednego, innego niż własny, kraju UE. Jak
to stwierdzono wcześniej, 9% wskazało, że prowadzą sprzedaż do trzech lub więcej krajów,
ta sama liczba detalistów powiedziała ankieterom Eurobarometru, że prowadzi sprzedaż
transgraniczną w dwóch krajach UE a kolejne 12% sprzedaje tylko do jednego, innego niż
własny, kraju UE. Taka działalność jest mniej rozpowszechniona w nowych Państwach
Członkowskich (24%) niż w „starej” piętnastce (30%).
Odnośnie do średniego odsetka sprzedaży transgranicznej w każdym kanale sprzedaży,
odpowiedzi nie były ważone, aby odzwierciedlić udział respondentów w rynku, a pytanie
zadano tylko respondentom korzystającym z tego kanału. Zatem wskazują one średnią
proporcję sprzedaży transgranicznych detalistów w każdym kanale sprzedaży a nie ogólny
odsetek sprzedaży transgranicznej w porównaniu do sprzedaży ogółem.
Najwyższy odsetek handlu transgranicznego w sklepach odnotowano na Malcie i na
Cyprze. Na Malcie 29% dochodów sklepów pochodzi od turystów, a na Cyprze jest to 24%.
Detaliści belgijscy także osiągają znaczną część dochodów dzięki turystom lub innym
osobom spoza UE (22%), z kolei w Luksemburgu odsetek ten wynosi 20%. Hiszpańscy
detaliści szacują, że około 17 centów z każdego wydanego euro pochodzi od osób
przyjeżdżających z innych Państw Członkowskich UE. Menedżerowie nie odnotowują
istotnych dochodów pochodzących od przyjezdnych w Słowenii (2% dochodów ze
sprzedaży detalicznej pochodzi z tego źródła), Finlandii (3%), Szwecji (3%), Danii ($%),
Norwegii (4%) i Niemiec (5%)
Menedżerowie europejskich przedsiębiorstw handlu detalicznego wykorzystujących metody
sprzedaży na odległość szacują, że około 15% przychodów generowanych dzięki tym
kanałom pochodzi od klientów mieszkających w innych krajach UE. Odsetek takich
przychodów w całkowitych dochodach ze sprzedaży na odległość jest najwyższy na Malcie
(48%) i na Cyprze (37%), oraz wynosi około 30% w Grecji, Czechach, Austrii i na Litwie.
Jednocześnie, odsetek ten jest postrzegany jako wyjątkowo niski przez niektórych
menedżerów, szczególnie w Luksemburgu (4%), Finlandii (4%) i Portugalii (3%).
Detaliści nie ograniczają zasięgu swojej sprzedaży na odległość do państw UE. Jednakże są
skłonni do korzystania z zalet oferowanych przez rynek wewnętrzny UE. Jeśli dodać
przychody ze sprzedaży transgranicznej poza UE do wyników osiąganych w Unii,
strona 6
okaże się, że około jednej czwartej (27%) całości przychodów ze sprzedaży detalicznej
pochodzi z transakcji transgranicznych. Innymi słowy, tylko 73% całości sprzedaży
realizowanej poprzez e-commerce, call center oraz wizyty w domach odbywa się na skalę
krajową.
Małe firmy zazwyczaj mają nieco wyższy odsetek sprzedaży na skalę krajową w porównaniu
do średnich i dużych przedsiębiorstw (26% wszelkich rodzajów transakcji transgranicznych
w przypadku małych firm oraz 31% w przypadku średnich i dużych firm). Sprzedaż
transgraniczna jest szczególnie istotna dla przedsiębiorstw, które mają punkty sprzedaży
detalicznej w wielu krajach (UE): łącznie, 46% ich dochodów realizowanych poprzez kanały
sprzedaży na odległość pochodzi z zagranicy.
Przygotowany do sprzedaży transgranicznej do...
W porównaniu do faktycznych działań
sprzedażowych, zaskakująco wysoka
liczba
przedsiębiorstw
handlu
detalicznego jest „przygotowanych” do
sprzedaży transgranicznej. Prawie połowa
europejskich sprzedawców detalicznych
(48%)
twierdzi,
że
są
obecnie
przygotowani do sprzedaży konsumentom
w różnych Państwach Członkowskich
przy wykorzystaniu kanałów sprzedaży na
odległość. Firmy najchętniej angażujące
się w transgraniczną sprzedaż detaliczną
to
średnie
lub
średnio-duże
przedsiębiorstwa handlowe, posiadające pewną liczbę punktów sprzedaży w innych
Państwach Członkowskich i posiadające znaczne możliwości językowe. Wskazuje to na
potencjał rozwoju Rynku Wewnętrznego.
Detaliści przygotowali się na prowadzenie handlu transgranicznego, ale odsetek tych, którzy
tego nie robią jest wyjątkowo wysoki w porównaniu do tych, którzy faktycznie realizują takie
transakcje w Irlandii (35%), Finlandii (36%), Wielkiej Brytanii (32%) i w Polsce (34%).
Średnio 24% europejskich detalistów uważa, że są oni przygotowani do transakcji
transgranicznych, ale nie prowadzą obecnie takiej działalności.
Poziom przygotowania w zakresie znajomości języków obcych tworzy spolaryzowany
obraz UE. W wielu Państwach Członkowskich normą jest znajomość wielu języków obcych.
Na jednym końcu skali są Luksemburg i Malta, gdzie w firmach powszechnie mówi się co
najmniej w dwóch językach, w kolejnych trzech krajach ponad 90% detalistów jest w stanie
prowadzić działalność w więcej niż jednym języku (Austria, Cypr i Finlandia). Na przeciwnym
końcu skali są kraje – takie jak Wielka Brytania i Irlandia - które zdecydowanie polegają na
fakcie, iż znajomość ich języka ojczystego jest powszechna. W tych krajach około siedmiu
na dziesięciu detalistów mówi, że są w stanie realizować transakcje tylko po angielsku.
Ogólnie, 19% europejskich sprzedawców detalicznych reklamuje się na rynkach, na
których nie są fizycznie „obecni”. Pięć procent detalistów europejskich reklamuje się w
ponad 10 Państwa Członkowskich, by ułatwić sprzedaż trangraniczną. Przeciętnie detaliści
europejscy zaangażowani w marketing transgraniczny wydają około 14% swojego budżetu
marketingowego na zachęty do kupowania na odległość w innych Państwach
Członkowskich.
strona 7
Przeszkody w handlu transgranicznym
Znaczny odsetek firm zajmujących się handlem detalicznym w UE nie jest wcale
zainteresowany rozwojem sprzedaży transgranicznej (pomiędzy 25% a 28% respondentów
w UE25). Menedżerowie takich firm często odmawiali poruszania tematu barier w handlu
transgranicznym we własnym kontekście, jako że ich zdaniem przeszkody te są nieistotne.
Poprzez analizę praktycznych i prawnych przeszkód opisanych poniżej, przedstawiamy
jedynie wyniki dla tych firm, które nie odrzuciły od razu możliwości realizacji sprzedaży
transgranicznej.
Ogólnie, najważniejszą przeszkodą w handlu transgranicznym zgłaszaną przez
detalistów jest brak bezpieczeństwa transakcji (61% respondentów – którzy wyrazili co
najmniej minimalne zainteresowanie handlem transgranicznym – uznało, że jest to
przeszkoda raczej ważna albo bardzo ważna). Inne przeszkody są równie istotne:
sprzedawcy detaliczni martwią się różnicami w krajowych przepisach podatkowych (58%),
trudnościami w rozstrzyganiu reklamacji i konfliktów za granicą (57%), różnicami w
krajowych przepisach regulujących transakcje konsumenckie (55%), zapewnianiem
skutecznej obsługi posprzedażnej (55%) oraz wreszcie dodatkowymi kosztami dostaw za
granicę (51%). Jedynie koszty wynikające z różnic językowych okazały się mniej istotne
(43%).
Analiza intensywności odpowiedzi potwierdza, że podstawową barierą w transgranicznym
handlu detalicznym jest lęk, że sprzedaż transgraniczna może wiązać się z większym
ryzykiem oszustwa i niezapłaceniem za towar: 40% detalistów powiedziało ankieterom
Eurobarometer, ze jest to bardzo ważna przeszkoda w handlu transgranicznym.
Praktyczne przeszkody w handlu transgranicznym B2C
Dodatkowe koszty związane z uzyskaniem zgodności z różnymi przepisami krajowymi, które
regulują transakcje konsumenckie, uznawane są za bardzo ważną przeszkodę przez 24%
detalistów, a 31% z nich uważa ten czynnik za „stosunkowo ważną” przeszkodę. Dodatkowe
koszty związane z dostawami za granicę są bardzo ważną przeszkodą dla 24% detalistów.
Nieco w sprzeczności do poprzednich obserwacji raportu, dotyczących oceny zdolności
językowych jako niezbędnych w ocenie przygotowania do handlu transgranicznego
strona 8
dokonywanej przez menedżerów, detaliści uznają, że koszty związane z tym aspektem – tj.
różnice językowe – są najmniej istotną przeszkodą (tylko 20% twierdzi, że jest to bardzo
ważna bariera).
Przeszkody wydają się mniej istotne dla firm juz zaangażowanych w transgraniczną
sprzedaż detaliczną. Przy każdym pytaniu okazywało się, że ci z menedżerów, którzy nie
mają bezpośredniego doświadczenia w handlu transgranicznym są dużo bardziej
zaniepokojeni przeszkodami niż ci, którzy znają tę formę sprzedaży. W większości
przypadków, grupa, która jest przygotowana, lecz wciąż nie realizuje sprzedaży
transgranicznej, jest jeszcze bardziej zaniepokojona niż ci, którzy nie są przygotowani do
prowadzenia sprzedaży konsumenckiej w innych Państwach Członkowskich.
Dwa aspekty, w których można dostrzec największy rozdźwięk pomiędzy firmami
realizującymi sprzedaż transgraniczną i tymi, które są do tego przygotowane ale nie
prowadzą takiej działalności, to zgodności z różnymi krajowymi przepisami skarbowymi (za
bardzo ważną przeszkodę uznaje to 23% sprzedawców realizujących sprzedaż
transgraniczną w porównaniu do 37% tych, którzy są zaledwie „przygotowani” do
prowadzenia takiego handlu) oraz zagrożenie oszustwami (odpowiednio 33% do 47%).
Różnica przekracza także 10 punktów procentowych w zakresie oceny trudności
świadczenia obsługi posprzedażnej (jako ważną przeszkodę postrzega ten czynnik 21% firm
handlujących za granicą i 33% tych, które są przygotowane do takiego handlu).
Rozbieżne przepisy regulujące transakcje konsumenckie to jedna z przyczyn
zniechęcających detalistów do podjęcia sprzedaży transgranicznej na odległość dla
konsumentów europejskich. Przebadano siedem możliwych przykładów różnic w przepisach
regulujących transakcje konsumenckie. Dla każdego z nich podano krótkie wyjaśnienie, na
wypadek, gdyby respondenci mieli trudności z interpretacją.
Różne przepisy prawne regulujące transakcje konsumenckie jako bariery transgranicznego
handlu B2C
Respondenci raczej nie różnili się w swoich opiniach na temat różnych aspektów
ustawowych. Wydaje się, że różnice w przepisach związane z niepoinformowaniem lub
niezgodnością towarów z umową nieco bardziej martwią detalistów niż różnice w okresach
odstąpienia do umowy, ale różnica ta nie jest dramatyczna. Detaliści już prowadzący
sprzedaż transgraniczną są mniej zaniepokojeni przedstawionymi różnicami ustawowymi niż
strona 9
ci, którzy nie mają doświadczenia w tym rodzaju działalności. Ponownie, firmy „nie
przygotowane” do sprzedaży transgranicznej są najbardziej niechętne do udzielenia
odpowiedzi na te pytania: są bardziej skłonne niż inne do stwierdzenia, że nie wiedzą, jak
ważne mogą być te różnice prawne w odniesieniu do handlu transgranicznego.
W celu podsumowania opinii, wszystkich detalistów poproszono o ocenę postrzeganych
kosztów związanych z zachowaniem zgodności z różnymi krajowymi ramami
prawnymi regulującymi transakcje konsumenckie. Piętnaście procent detalistów, którzy
prowadzą sprzedaż transgraniczną, nie jest pewnych co do kosztów związanych z
zachowaniem zgodności z przepisami krajowymi dotyczącymi transakcji konsumenckich.
Prawdopodobnie wskazuje to na brak świadomości, że przepisy krajowe są różne i może to
także stanowić odzwierciedlenie faktu, iż egzekwowanie przepisów przez instytucje ds.
ochrony konsumentów w sytuacjach transakcji transgranicznych jest trudne. Detaliści
prowadzący sprzedaż detaliczną nie obawiają się także szczególnie kosztów zachowania
takiej zgodności; detaliści twierdzący, że są przygotowani (ale nie prowadzą jeszcze handlu
transgranicznego) zazwyczaj przywiązują większą wagę do tych kosztów.
W krajach UE-25 opinie są mniej więcej równo podzielone pomiędzy odpowiedzi szacujące
te koszty jako „wysokie” (49%) i „niskie” (51%), ale intensywność grupy „niskie” jest większa,
ponieważ więcej detalistów wybiera odpowiedź krańcowo niską (tj. koszty są pomijalne) w
porównaniu do odpowiedzi krańcowo wysokiej (tj. koszty są bardzo wysokie). Jedna trzecia
europejskich detalistów spośród tych, którzy wyrazili swoją opinię (34%), uważa, że koszty
takie są pomijalne, a mniej więcej jeden na siedmiu detalistów (14%) uważa, że koszty te są
bardzo wysokie.
strona 10
Działania w celu ułatwienia handlu transgranicznego
Detaliści zgadzają się, że ujednolicone przepisy dotyczące transakcji konsumenckich w
całej Europie zwiększyłyby wielkość sprzedaży transgranicznej. Opinie są podobne w
przypadku rozważania możliwego wzrostu sprzedaży internetowej (27% spodziewa się
niewielkiego, a 15% znaczącego wzrostu sprzedaży) oraz kwoty do wydania na zachęcenie
klientów transgranicznych do zakupów (24% spodziewa się niewielkiego wzrostu a 12%
znaczącego wzrostu).
Firmy obecnie realizujące sprzedaż transgraniczną bardzo chętnie odpowiadały, że „nic się
nie zmieni”. Jednakże większość zgadza się, że takie ujednolicenie przepisów może w
pewien sposób (czy też nawet znacząco) ułatwić działalność transgranicznej sprzedaży
detalicznej (53%). Firmy przygotowane na handel transgraniczny, ale obecnie nie
realizujące takiej działalności, jeszcze bardziej optymistycznie postrzegają ewentualne
skutki harmonizacji (58%). Firmy nieprzygotowane do zaangażowania w handel
transgraniczny generalnie nie spodziewają się żadnych efektów (46%) i dużo częściej nie
wyrażają swojej opinii w tym temacie (21%).
Na poziomie swoich krajów, detaliści w Irlandii, Portugalii i Grecji szczególnie optymistycznie
zapatrują się na ewentualny wpływ harmonizacji na ich sprzedaż transgraniczną. Opinia ta
nieco częściej występuje wśród średnich i dużych firm (49% twierdzi, że może to zwiększyć
ich transgraniczną działalność sprzedażową, w porównaniu do 43% takich samych opinii
wśród małych firm). 63% osób twierdzących, że zgodność z różnymi przepisami
oznacza(łaby) znaczące dodatkowe koszty, twierdzi także, że harmonizacja może
spowodować wzrost wolumenu ich transgranicznej sprzedaży detalicznej. Detaliści z
Norwegii, Estonii i Węgier mają najmniej przekonania co do pozytywnych skutków takich
działań na ich sprzedaż transgraniczną.
Dla detalistów prowadzących sprzedaż transgraniczną niezbędne jest, by posiadać
informacje o różnych przepisach regulujących transakcje konsumenckie.
Zdecydowana większość detalistów europejskich nie jest pewna, gdzie może uzyskać
informacje na temat przepisów konsumenckich w poszczególnych Państwach
Członkowskich (62%). Jednakże jedna trzecia (35%) badanych odpowiedziała, że wiedzą,
do kogo się zwrócić, jeśli potrzebują takich informacji. Jeśli chodzi o zdobywanie informacji,
największą pewność mają detaliści w Austrii (61%), na Malcie (55%) i na Słowacji (47%).
Najgorzej poinformowani są detaliści w Norwegii (15%), Holandii (18%), Danii (23%),
Szwecji (24%) i we Francji (25%). Nieco ponad połowa (53%) tych, którzy obecnie są
aktywni w sektorze transgranicznej sprzedaży na odległość, twierdzi, że nie wiedzą, gdzie
mogą uzyskać takie informacje. Mali detaliści mają nieco mniejszą świadomość takich
informacji w porównaniu do średnich i dużych firm sprzedaży detalicznej. Obecne działania
UE – Centra Euro Info (EIC) i Europejskie Centra Konsumenckie (European Consumer
Centres - ECC) – nie są powszechnie znane (wspomniane przez 0,4 i 0,8 detalistów w UE,
bez sugerowania odpowiedzi).
strona 11
Mechanizmy ADR
Na koniec ankiety pytano menedżerów o doświadczenia z mechanizmami Alternatywnego
Rozstrzygania Sporów (Alternative Dispute Resolution - ADR):
Czy już korzystali Państwo z mechanizmów ADR?
Bardzo niewiele detalistów na poziomie UE
wykorzystuje te mechanizmy (tylko 3% mówi, że
regularnie wykorzystuje ADR a 13% twierdzi, że ma w
tym zakresie pewne doświadczenie).
Przyczyną niekorzystania z mechanizmów ADR jest
zarówno brak wiedzy detalistów w tym zakresie (41%)
oraz fakt, że nie są zwyczajnie nimi zainteresowani
(39% nie wykorzystuje tych mechanizmów, ale „słyszeli
o nich”).
Detaliści w Norwegii to najliczniejsza grupa firm
posiadających pewne praktyczne doświadczenie w
zakresie mechanizmów ADR (32%), ale nawet spośród
nich zaledwie kilka korzysta z nich regularnie (2%).
Podobną sytuację można zaobserwować na Malcie, gdzie 25% detalistów posiada pewne
doświadczenie, ale tylko 2% korzysta z ADR regularnie. Częste poleganie na takich
mechanizmach rozwiązywania sporów jest najpowszechniejsze, relatywnie rzecz ujmując, w
Luksemburgu (10%) i w Belgii (8%). Kraje, w których odnotowuje się najmniejsze
doświadczenie w korzystaniu z ADR to Węgry (7%), Holandia (9%) i Estonia (10%).
Średnie i duże przedsiębiorstwa częściej niż małe firmy posiadają doświadczenie w zakresie
ADR (odpowiednio 19% i 15%) a także korzystają z nich regularnie (odpowiednio 5% i 3%) –
ale różnice nie są szczególnie znaczące. Wykorzystanie mechanizmów pozasądowego
rozstrzygania sporów nie jest powszechne w żadnym segmencie europejskich firm
sprzedaży detalicznej.
strona 12