Rozmowa OM - archiwa.qxd

rozmowa OM
Dokument
i jakość
Czy może Pan scharakteryzować proces pełnego outsourcingu zarządzania dokumentacją?
Z Piotrem Cholewą,
Prezesem firmy ArchiDoc,
rozmawia Sebastian Kanikuła
Przykładem firmy, która zdecydowała się
na współpracę z nami w takiej formule jest
Telekomunikacja Polska. Nie ma drugiego tak
pełnego procesu outsourcingu w tym obszarze w Polsce. Proces ten został podzielony
na dwa etapy. Pierwszy to przejęcie dokumentów historycznych (przewiezienie dokumentów do magazynu centralnego). Dwa
tiry dziennie, siedem dni w tygodniu, z 8-godzinną przerwą na serwis systemu. I tak
przez blisko pół roku. To ponad 100 km
dokumentów.
Proszę mi przybliżyć tę miarę. Kilometr doku mentów?
To ustawione w szeregu, pionowo kartki formatu A4 na odcinku kilometra.
jesień 2005
i przesłanie do klienta skatalogowanego i zarchiwizowanego dokumentu. Co jednak zrobić
z dokumentacją bieżącą? Z tym, co jest
w szufladach, „pod schodami”, z dokumentacją, której nikt nie przewidział? Ta ilość
to 30% dotąd przejętej dokumentacji. Dziennie daje to około 100 tys. nowych, generowanych w organizacji dokumentów. Należało pilnie rozpocząć proces (to ogromne zaufanie do partnera, bowiem działaliśmy
w zasadzie na podstawie listu intencyjnego)
obsługi tych dokumentów. To było duże
wyzwanie. Jakakolwiek korespondencja skierowana do TP SA trafia do nas – na wszystkich
rachunkach znajduje się katowicki adres naszego archiwum (przy ulicy Bażantów 35)
– musi zostać zarejestrowana i wprowadzona do systemu w ciągu 24 godzin. Na tym
etapie nie było ekonomicznego uzasadnienia
skanowania wszystkich tych dokumentów.
Są one udostępniane na bieżąco w ilości
1 300 dokumentów dziennie.
Jak rozumiem składowanie dokumentów
to dopiero początek właściwego procesu?
A udostępnienia wersji elektronicznych?
Samo przejęcie dokumentacji historycznej nie
jest rozwiązaniem problemu obiegu dokumentów w firmie. Natychmiast okazało się,
że istnieje potrzeba dostępu do nich. To
oczywiście gwarantowaliśmy – zeskanowanie
Tych jest przeważająca ilość, około 6 000
udostępnień dziennie. Z tym, że ten proces
odbywa się w zasadzie bez naszego udziału
– użytkownik loguje się bezpiecznie do systemu i pobiera żądany dokument.
rozmowa OM
Odbywa się to bez ingerencji naszych pracowników. Jesteśmy
przygotowani również do udostępniania tysięcy wydań dokumentów papierowych dziennie.
Jaka Pana zdaniem jest najważniejsza kwestia w przypadku tego
typu kontraktu?
Zaufanie między partnerami i determinacja dokonania zmian
po stronie klienta. Istotna jest zmiana mentalności wśród jego
pracowników. Proszę pamiętać, że jest to praca w 100% na obrazie. Wymaga to zmiany organizacyjnej w strukturze całej firmy.
Nie jest to we wszystkich przypadkach takie łatwe. Nieraz ludzi
(mówię tutaj o generalnej tendencji) trzeba pozbawić po prostu
możliwości np. drukowania czy kopiowania. Proszę sobie wyobrazić, że niemal w każdej dużej organizacji powstają trzy, cztery
kopie ksero dokumentu. Wystarczy porównać koszt wykonania
czterech kopii z jednym zeskanowaniem. To są gigantyczne
oszczędności.
W momencie ogłoszenia przetargu przez TP SA żadna firma
w Polsce nie była przygotowana do takiego zadania. My również
musieliśmy poczynić odpowiednie inwestycje, by całość zakończyła się sukcesem. Dzięki temu nie ma dzisiaj w Polsce drugiej firmy,
która mogłaby się podjąć podobnego zadania.
Czy to oznacza, że na tym rynku jest jeszcze dużo firm
o podobnych potrzebach?
Oczywiście. Banki, firmy ubezpieczeniowe, pozostałe instytucje
finansowe. Oczywiście w ograniczonym stopniu rozwiązania tego
typu już funkcjonują – jednak podkreślam, nie na taką skalę.
Decyzją strategiczną jest przekierowanie strumienia korespondencji w jedno miejsce – do obcego podmiotu gospodarczego,
do outsourcera. Determinacja i wola wprowadzenia nowatorskich
rozwiązań wśród osób decyzyjnych musi być bardzo silna,
by zdecydować się na wdrożenie takiego projektu.
Mam wrażenie, że polscy prezesi nie osiągnęli jeszcze takiego
poziomu mentalności – a raczej nie mają jeszcze takiej świadomo ści swoich potrzeb.
Owszem, ale sytuacja ta powoli się zmienia. Na rynkach rozwiniętych działa to do takiego stopnia, że przestaje się liczyć jedynie
cena i koszt usługi. Liczy się jakość. Nie tylko jakość obsługi outsourcera, ale krok dalej – jakość obsługi końcowego klienta danej
firmy. Na takie zaufanie na naszym rynku musimy jeszcze popracować.
Czy Państwo i firmy z Pana branży mają na to jakiś wpływ?
To skomplikowana i złożona sytuacja. Przede wszystkim musimy
zmienić właśnie ten punkt wyjściowy myślenia o outsourcingu.
Przekonać osoby decyzyjne, że elementem, od którego powinniśmy zaczynać rozmowy o współpracy nie może być cena usługi.
Owszem, na wyraźne żądanie dowolnej firmy możemy przedstawić kalkulację np. kosztu przechowywania jednego metra dokumentacji. Nie będzie jednak miało to przecież żadnego
odniesienia do biznesu danego klienta. Bo jak przechowywać
dane dokumenty? Ile dziennie udostępniać? W jakiej formie?
Jakiej używać do tego technologii? Każdy z tych (i wiele innych)
elementów ma istotny wpływ na wartość usługi. Nie można rozpoczynać rozmowy, a tym bardziej podejmować strategicznej
decyzji o outsourcingu kierując się wyłącznie ceną usługi, lecz
należy się skupić na korzyściach jakie przyniesie zwiększenie efektywności procesów.
Skąd wynika taki właśnie obraz rynku?
W zasadzie ja dzielę rynek na dwa rodzaje firm ze względu
na obsługę dokumentacji. Pierwszy to firmy, w których już wdrożono działający system obsługi dokumentacji w formie elektronicznej – są to np. centra finansowe. Tym klientom możemy
zaproponować wsparcie techniczne, ponieważ ich infrastruktura
już działa w oparciu o dokument w postaci cyfrowej. Tego typu
firmy są w zasadzie przygotowane do tego, by całkowicie zrezygnować z dokumentów papierowych. Na przeszkodzie stoi
jedynie wymóg prawny i niedostosowanie np. urzędów skarbowych do obsługi przetworzonej cyfrowo dokumentacji. Na Słowacji
czy w Czechach to już funkcjonuje. Drugi typ firm to te, które
nadal muszą posługiwać się dużą ilością dokumentów w postaci
papierowej. Choćby dlatego, że nie wszyscy z ich klientów mogą
skorzystać z drogi elektronicznej, by podpisać czy wygenerować
jakiś dokument. To są osoby starsze lub po prostu ludzie nieposiadający dostępu do Internetu. Oczywiście sama firma musi być
przygotowana do przetworzenia tego dokumentu i pracy już
na jego obrazie.
Wydaje się zatem, że to jest jeszcze bardzo duży obszar rynku
do zagospodarowania.
Jesteśmy jeszcze zupełnie na początku. Przykładem jest przemysł
górniczy. Zlikwidowany w zasadzie zupełnie w Europie, w Polsce
coraz bardziej dochodowy i w fazie rozkwitu. Wszystkie kopalnie
niemieckie miały systemy elektronicznego obiegu dokumentów.
To, co u nas zaczyna raczkować, te firmy posiadały w chwili likwidacji.
Czy problemem nie są również koszty? Firmy niechętnie poddają
się kompleksowej analizie poziomu kosztów generowanych przez
dany proces.
Największy problem tkwi w tym, że tak naprawdę nie ma możliwości dokładnej oceny poziomu redukcji kosztów. Przed wdrożeniem
systemu można jedynie prognozować pewien rząd wielkości,
jednak nikt nie poda precyzyjnej kalkulacji. Dopiero samo wdrożenie, te kilka lat trwania kontraktu, są w stanie ukazać rzeczywistą
skalę redukcji. Klient jest w stanie obliczyć to bardzo precyzyjnie
– co do tysiąca złotych. Do każdego przypadku należy podejść
bardzo indywidualnie. Zresztą powtarzam – w outsourcingu,
właśnie tylko indywidualne podejście do problemów klienta,
może przynieść pożądane rezultaty. Może się jednak zdarzyć,
że klient chce skorzystać z gotowych wzorów i pozostawia sferę
zarządzania procesem po stronie dostawcy usług outsourcingowych.
Ma to dwie wielkie zalety: szybkie wdrożenie usługi, a co za tym
idzie brak ryzyka związanego z ewentualnym niepowodzeniem
„reenginieringu procesów” po swojej stronie.
Chciałbym jednak poruszyć jeszcze jeden aspekt problemów
ze zrozumieniem idei outsourcingu. Dla wielu firm dokument jawi
się jako bardzo strategiczny zasób firmy, który należy trzymać
w zasięgu ręki, mieć na oku – bo tak jest po prostu bezpieczniej.
Ten problem zawsze istnieje, ale odpowiedź jest jasna. Proszę
sobie wyobrazić firmę posiadającą 600 lokalnych archiwów
(to rzeczywista skala niektórych funkcjonujących na polskim rynku
przedsiębiorstw). Co możemy powiedzieć o bezpieczeństwie
dokumentów, które są wszędzie? O dokumentach, które gromadzą się na każdej wolnej przestrzeni biura? Problem polega
na tym, że dopiero na etapie „potykania się” o stojące w nieodpowiednich miejscach „papiery”, w sytuacji kryzysowej (gdy zaginął lub został zniszczony dokument o krytycznym z punktu
jesień 2005
rozmowa OM
Nie można rozpoczynać rozmowy, a tym bardziej
podejmować strategicznej decyzji o outsourcingu kierując się wyłącznie ceną usługi, lecz należy
się skupić na korzyściach jakie przyniesie zwiększenie efektywności procesów.
widzenia działalności firmy znaczeniu) przedsiębiorstwa zaczynają dostrzegać konieczność zreorganizowania własnego podejścia do tego zagadnienia. Nie
chcę wspominać nawet o oszczędnościach czasu, jakie
można wygenerować dzięki przetworzeniu papierowej
dokumentacji na obraz elektroniczny. Są to kwoty
wręcz niepoliczalne, ale krytyczne z punktu widzenia
firmy, która np. zostaje zobligowana do normalizowania czasu obróbki jednego dokumentu.
Co Pana zdaniem jest głównym przyczynkiem do rozwoju tego rynku?
Głównie procesy, które zachodzą we wszystkich gospodarkach na świecie. Wzrost konkurencyjności zmusza firmy do zwiększenia efektywności. Uruchamiane
zostają projekty związane z redukcją kosztów oraz
usprawnieniem operacji. Coraz więcej przedsiębiorstw
koncentruje się na swojej podstawowej działalności,
a obsługę pozostałych procesów powierza partnerom
outsourcingowym. Takie trendy pojawiają się także
w naszym kraju i to one stanowić będą siłę napędową
rynku outsourcingu. Dodatkowym czynnikiem jest to,
iż nasza gospodarka jest częścią rynku europejskiego
i coraz częściej firmy z zagranicy poszukują partnerów
w naszym kraju.
Mam jednak wrażenie, że papier wciąż jest na mocnej
pozycji.
Oczywiście. I nie ma tutaj znaczenia nawet ustawodawstwo czy przepisy prawne. Te są liberalne, nawet
wyprzedzają pewne rozwiązania. Przykładem może
być casus podpisu elektronicznego. Po pierwsze
regulacje tego typu są konieczne – pewnego rodzaju
umowy i dokumenty powinny być dostępne w formie
papierowej. Ponadto duża część społeczeństwa nie
jest w stanie natychmiast przestawić się na elektroniczny obieg dokumentów.
jesień 2005
Jednak niezaprzeczalnie, jest duża płaszczyzna rynku,
która mogłaby funkcjonować tylko na bazie platformy
elektronicznej. To wymaga oczywiście podejścia systemowego – o co w naszych warunkach ekonomicznych,
przy naszej specyfice może być trudno. Rozliczenia
podatkowe, ubezpieczeniowe itp. – nie mamy po prostu przygotowanej infrastruktury. Musimy mieć przygotowaną i funkcjonującą sieć pomiędzy urzędem
a obywatelem. Wciąż pokutuje odwieczny wręcz
problem sieci i dostępu do niej.
Czy jest szansa, by to się zmieniło?
Oczywiście. Najlepszym przykładem może być jeden
z naszych klientów – kancelaria jednego z najważniejszych urzędów państwowych. Taki przykład idący
z góry, może zmienić bardzo dużo. W tego typu przypadkach, na tym polu w zasadzie nie potrzebujemy
zmieniać mentalności – to jedynie kwestia czasu
i budowy odpowiedniej infrastruktury.
Uspokoił mnie Pan. Postaram się tym razem łaskawszym
wzrokiem spojrzeć na urzędników w moim Urzędzie
Skarbowym.
Powinien Pan. Ci ludzie są w zasadzie gotowi do przejścia na pracę w nowym systemie. Przecież żaden
urzędnik, który boryka się codziennie z setkami
dokumentów, nie odrzuci rozwiązania, które w bezpośredni sposób podniesie komfort jego pracy.
Doświadczenie uczy, że nawet ludzie, bardzo
sceptycznie nastawieni do tego typu rozwiązań,
po dwumiesięcznym szkoleniu i zapoznaniu się
z funkcjonalnością systemu, nie wyobrażają sobie
w zasadzie powrotu do poprzedniej pracy w starej
formule.
Dziękuję za rozmowę.