Procedura badania i monitorowania poziomu satysfakcji klienta w

Projekt „Kompetentny urzędnik- wyższa jakość obsługi mieszkańców” współfinansowany przez Unię Europejską ze środków
Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Poddziałania 5.2.1. Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej
Załącznik Nr 1
do Zarządzenia Nr 120.5.2012
Burmistrza Miasta Łęczycy
z dnia 12 stycznia 2012 r.
Procedura badania
i monitorowania
poziomu satysfakcji klienta
w Urzędzie Miejskim w Łęczycy
Realizator Projektu
Gmina Miasto Łęczyca z siedzibą Urząd Miejski w Łęczycy,
ul. M. Konopnickiej 14, 99– 100 Łęczyca, tel. (024) 721-0325,721-03-42
email: [email protected]
Projekt „Kompetentny urzędnik- wyższa jakość obsługi mieszkańców” współfinansowany przez Unię Europejską ze środków
Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Poddziałania 5.2.1. Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej
1. DEFINICJE I STOSOWANE METODY
Ilekroć w Regulaminie mowa jest o:
1) Urzędzie - należy przez to rozumieć Urząd Miejski w Łęczycy,
2) Kliencie - należy przez to rozumieć podmiot indywidualny jak i
zinstytucjonalizowany, który żąda podjęcia przez Urząd czynności ze względu na
swój interes prawny lub obowiązek,
3) Procedurze – należy przez to rozumieć procedurę badania i monitorowania
poziomu satysfakcji klienta w Urzędzie Miejskim w Łęczycy,
4) Badaniu – należy przez to rozumieć zaplanowane działania zmierzające do
poznania poziomu satysfakcji klientów z usług dostarczanych przez Urząd.
2. CEL WPROWADZENIA PROCEDURY
1) System monitorowania poziomu satysfakcji klientów opracowany został w
ramach projektu „Kompetentny urzędnik-wyższa jakość obsługi
mieszkańców”, współfinansowanego przez Unię Europejską ze środków
Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki.
2) Niniejsza procedura ma na celu umożliwienie systematycznego monitorowania
poziomu zadowolenia Klientów Urzędu Miejskiego w Łęczycy z jakości usług
publicznych.
3) W oparciu o analizę zebranych danych stanowić ma źródło rozwiązań
usprawniających działanie Urzędu w zakresie obsługi Klienta.
3.
PRZEDMIOT PROCEDURY
Niniejsza procedura reguluje:
 źródła pozyskiwania danych do badania i monitorowania zadowolenia Klienta,
 odpowiedzialność i uprawnienia dotyczące badania i monitorowania
zadowolenia Klienta oraz wykorzystania informacji wynikających z badania
i monitorowania.
4. ZAKRES PROCEDURY
Procedura jest obligatoryjna do stosowania w obszarach, w których następuje relacja
urzędu z klientem zewnętrznym.
Realizator Projektu
Gmina Miasto Łęczyca z siedzibą Urząd Miejski w Łęczycy,
ul. M. Konopnickiej 14, 99– 100 Łęczyca, tel. (024) 721-0325,721-03-42
email: [email protected]
Projekt „Kompetentny urzędnik- wyższa jakość obsługi mieszkańców” współfinansowany przez Unię Europejską ze środków
Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Poddziałania 5.2.1. Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej
5. ODPOWIEDZIALNOŚĆ I UPRAWNIENIA
1) Za realizację niniejszej procedury w zakresie przygotowywania formularzy ankiet,
rozpowszechniania procedury użytkownikom, dystrybucję ankiet, przeprowadzenie
badania, zebranie wypełnionych formularzy, analizę ankiet oraz opracowanie
wyników zbiorczych odpowiada Zespół ds. badania poziomu satysfakcji klientów
powołany przez Burmistrza Miasta Łęczyca.
2) Za adekwatność i nadzór nad stosowaniem niniejszej procedury w tym
przygotowanie raportu końcowego odpowiada Koordynator projektu .
3) Wszyscy pracownicy odpowiadają za przestrzeganie ustaleń i realizację zadań
określonych w niniejszej procedurze.
6. METODOLOGIA BADAŃ
1) Źródła danych:
Głównym instrumentem pomiarowym są kwestionariusze ankiety dostępne w formie
papierowej, wykładanej w Urzędzie, gdzie umieszczona zostanie skrzynka, do której
klienci będą mogli składać wypełnione ankiety,
2) Definicja wskaźnika:
Monitorowanie poziomu zadowolenia klienta będzie prowadzone w oparciu o wskaźnik
satysfakcji, odzwierciedlający stopień w jakim oferowane przez Urząd usługi
zaspokajają wymagania klientów.
3) Przyjęto następujące szczegółowe wyznaczniki wpływające na poziom satysfakcji
z obsługi, na podstawie których powstały poszczególne pytania ankiety:




ocena pracy urzędników obsługujących klientów Urzędu,
ocena pracy Urzędu w zakresie rozpatrywania spraw z którymi Klient zgłasza
się do Urzędu,
ocena systemu informacji w Urzędzie,
ogólne zadowolenie z obsługi.
4) Chcąc określić poziom satysfakcji klientów, należy zdiagnozować, jakie są
wymagania klienta co do Urzędu. W tym celu w kwestionariuszu ankiety zawarte
zostały pytania badające jego oczekiwania(ważność ocenianych zagadnień), które
pozwolą na określenie kluczowych sfer wpływających na stosunek klienta do
Urzędu.
7. OPIS POSTĘPOWANIA
1) Na potrzeby projektu pn "Kompetentny urzędnik-wyższa jakość obsługi
klientów" badanie ankietowe zostanie przeprowadzone w miesiącu styczeń-luty
Realizator Projektu
Gmina Miasto Łęczyca z siedzibą Urząd Miejski w Łęczycy,
ul. M. Konopnickiej 14, 99– 100 Łęczyca, tel. (024) 721-0325,721-03-42
email: [email protected]
Projekt „Kompetentny urzędnik- wyższa jakość obsługi mieszkańców” współfinansowany przez Unię Europejską ze środków
Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Poddziałania 5.2.1. Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej
2012, listopad-grudzień 2012 oraz na zakończenie projektu tj. kwiecień - maj
2013. Poziom wskaźnika satysfakcji osiągnięty w pierwszym badaniu (styczeńluty 2012) stanowić będzie poziom bazowy, do którego porównywane będą
kolejne okresy.
2) Począwszy od 2014 roku ankieta będzie przeprowadzana raz w roku.
3) Informacja o rozpoczęciu badania zostanie podana do publicznej wiadomości
poprzez umieszczenie na stronie internetowej Urzędu www.leczyca.info.pl oraz
na tablicy ogłoszeń.
4) Po każdym badaniu będzie sporządzany raport z uzyskanych wyników. Za
przygotowanie raportu odpowiedzialny będzie Koordynator projektu. Raport
powinien w szczególności zawierać porównywanie poziomu wskaźników z
okresami poprzednimi i określać wzrost/spadek poziomu satysfakcji w kolejnych
okresach oraz zawierać wnioski, w jakiej sferze działania Urzędu nastąpiły
pozytywne zmiany, a gdzie niezbędne jest dalsze udoskonalanie.
5) Zalecana struktura raportu:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
Wstęp.
Opis grupy badanej (na podstawie metryczki ankiety).
Ocena systemu informacji w Urzędzie.
Ocena pracowników Urzędu.
Ocena działania Urzędu.
Ocena Urzędu a oczekiwania klientów.
Ogólny poziom satysfakcji klientów z jakości usług publicznych.
Podsumowanie/Wnioski.
6) Wnioski mogą zostać w miarę możliwości przeformułowane na konkretne
zalecenia usprawniające działania Urzędu.
7) Pierwszy raport monitorujący przygotowany zostanie najpóźniej do dnia 31
marca 2012 roku oraz przekazywany bezzwłocznie Burmistrzowi Miasta
Łęczyca. Następne raporty będą opracowywane w terminie do 30 dni od dnia
zakończenia badania.
8) Po dokonaniu analizy danych wynikających z ankiet następuje wprowadzenie
działań naprawczych.
Realizator Projektu
Gmina Miasto Łęczyca z siedzibą Urząd Miejski w Łęczycy,
ul. M. Konopnickiej 14, 99– 100 Łęczyca, tel. (024) 721-0325,721-03-42
email: [email protected]