Obsługa klienta i tech. negocj.
Transkrypt
Obsługa klienta i tech. negocj.
Lp. Element 1 Nazwa modułu 2 Instytut Kod przedmiotu Kierunek, poziom i profil kształcenia Rok studiów, semestr Rodzaj zajęć i liczba godzin Punkty ECTS (1 pkt = 25-30g) 3 4 5 SYLABUS MODUŁU KSZTAŁCENIA Opis OBSŁUGA KLIENTA I TECHNIKI NEGOCJACJI Instytut Rekreacji i turystyki PPWSZ-TR-1-32ort-s PPWSZ-TR-1-32ort-n Turystyka i Rekreacja, pierwszy stopień, profil ogólnoakademicki Rok II, semestr III, specjalność ORT St. stacj.: ćwiczenia – 45 St. niest.: ćwiczenia – 30 6 Zajęcia z bezpośrednim udziałem nauczyciela 6 Pracochłonność Wykłady - 7 8 9 Suma Prowadzący zajęcia Egzaminator/ Zaliczający Wymagania (kompetencje) wstępne 10 Cel przedmiotu 11 Efekty kształcenia Ćwiczenia/ seminaria S. 45 NS. 30 S. 52, Praca własna studenta Konsultacje obowiązkowe Zaliczenie z oceną Projekty/ opracowania 3 4 15 NS. 37 Nauka własna S. 83 NS. 98 S. 98, NS. 113 Inne - Mgr Justyna Kuzon Mgr Justyna Kuzon Ogólna wiedza z zakresu psychologii i socjologii. Celem nauczania jest przygotowanie studentów do fachowej, profesjonalnej obsługi klientów w przyszłej pracy zawodowej oraz określenie roli jaką pełni obsługa klienta w świadczeniu usług turystycznych. Program zajęć przewiduje zaznajomienie z uwarunkowaniami zachowań konsumentów na rynku turystycznym oraz zaznajomienie z psychologią symptomów konsumentów, etykietą w biznesie, zaznajomienie z wartością obsługi klienta. Program obejmuje również treści związane z technikami, taktykami i rodzajami negocjacji. Odniesienie Odniesienie Efekt (Wiedza, Umiejętności, Kompetencje do efektów do efektów społeczne) kierunkowych obszarowych Zna i rozumie podstawowe pojęcia charakteryzujące turystykę, klasyfikację zjawisk turystycznych i K_W13 S1A_W07 typologie turystów, strukturę aktywności turystycznej różnych grup społecznych oraz eufunkcje i dysfunkcje turystyki Rozumie pojęcie turystyki i rekreacji jako form K_W14 S1A_W04 aktywności społecznej Potrafi wykonać zadania związane z obsługą turystów na wybranych stanowiskach pracy (przewodnika K_U05 M1_U01 turystycznego lub pilota wycieczek, w biurze S1A_U07 turystycznym, hotelu lub ośrodku wypoczynkoworekreacyjnym) w zmieniających się warunkach Potrafi wyrazić własną opinię w ważnych sprawach S1A_U01 K_U17 społecznych, zawodowych i światopoglądowych, S1A_U07 związanych z turystyką, rekreacją i sportem Potrafi zorganizować swoje stanowisko pracy i K_K01 M1_K05 samodzielnie wykonywać obowiązki z nim związane, S1A_K04 zgodnie z celami całej organizacji Potrafi sprawnie komunikować się z ludźmi, także w K_K06 M1_K06 2 warunkach stresu, przekazywać im informacje związane z programem zajęć i zapewnieniem bezpieczeństwa a także prawidłowo interpretować oczekiwania uczestników prowadzonych zajęć Jest odpowiedzialny za swoje działanie i zachowanie osób powierzonych jego opiece, wykonuje swoje zadania niezawodnie i punktualnie, szczególnie działając w ramach złożonych przedsięwzięć 12 Forma i warunki potwierdzenia efektu kształcenia 13 Treści merytoryczne przedmiotu 14 Wykaz literatury podstawowej 15 Wykaz literatury uzupełniającej (pomocniczej) S1A_K04 K_K09 M1_K04 S1A_K02 Efekt kształcenia Sposób potwierdzenia (weryfikacji) Student posiada wiedzę z zakresu strategii doskonałej obsługi klienta, potrafi dokonać typologii klienta i wybrać odpowiedni sposób podejścia do klienta. Analiza wypowiedzi i postępów pracy studentów w trakcie ćwiczeń. Tworzenie scenek. Test zaliczeniowy. Student posiada wiedzę z zakresu komunikacji werbalnej i niewerbalne. Potrafi przygotować autoprezentacje, jak również prezentację firmy wykorzystując różne kanały przepływu informacji. Analiza wypowiedzi i postępów pracy studentów w trakcie ćwiczeń. Tworzenie scenek. Ocena i analiza zaprezentowanej na dany temat prezentacji multimedialnej. Student zna elementy etykiety biznesu i zasad savoir vivre w obsłudze klienta. Analiza wypowiedzi i postępów pracy Potrafi właściwie reagować na zachowanie studentów w trakcie ćwiczeń. Tworzenie niezadowolonego klienta, zna przepisy scenek. Test zaliczeniowy. prawne dotyczące reklamacji. Student potrafi wyróżnić fazy procesu negocjacji, style negocjacji. Zna Analiza wypowiedzi i postępów pracy procedury rozwiązywania konfliktów. studentów w trakcie ćwiczeń. Tworzenie Posiada wiedzę z zakresu wybranych scenek. Test zaliczeniowy. technik i taktyk negocjacyjnych. Strategia obsługi klienta. Potrzeby klienta związane z usługą hotelarską. Rozpoznawanie potrzeb i wartości klienta – na podstawie preferencji, mody oraz indywidualnych i zróżnicowanych wymagań konsumenckich. Typologia klienta. Nawiązywanie kontaktów z klientem – podstawowe pojęcia, zasady i reguły. Komunikacja z klientem. Niezadowolony klient. Reklamacje. Elementy etykiety biznesu i zasad savoir vivre w obsłudze konsumenta. Concierge jako przykład wzorca doskonałości obsługi. Istota i zakres decyzji konsumenckich. Rodzaje decyzji. kierowanie procesem obsługi klienta, program obsługi klienta. Techniki negocjacji. Formy procesu negocjacji. Techniki i taktyki negocjacji. BATNA. Rodzaje konfliktów. 1. Roberts-Phepls G., Ćwiczenia z zakresu obsługi klienta, Oficyna Ekonomiczna, Warszawa 2000. 2. Futrell Charles M., Nowoczesne techniki sprzedaży- Metody prezentacji, profesjonalna obsługa, relacje z klientem, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004. 3. Schenk Georg, Profesjonalny sprzedawca – jak budować trwałe więzi z klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004. 4. Rudnicki Leszek, Zachowania konsumentów na rynku turystycznym, Proksenia, Kraków 2010. 1. Dunckel J., Taylor B., Profesjonalny system obsługi klienta, M.&A Communications, Lublin 1996. 2. Gee Jeff, Gee Val, Program szkolenia z zakresu obsługi klienta – ćwiczenia, formularze, wskazówki, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003. 3. Irena Kamińska- Radomska, Etykieta biznesu, czyli międzynarodowy język kurtuazji, Wydawnictwo Studio EMKA, Warszawa 2003. 4. Moi Ali, Marketing i public relations w małej firmie, Wydawnictwo Helion, Gliwice 2005.