Zarządzanie wizualne w biurze

Tekst: Marta Kanus, PROFES
Jak zoptymalizować procesy administracyjno-biurowe przy wykorzystaniu
wizualizacji?
Zarządzanie
wizualne
w biurze
Zarządzanie wizualne (visual management) jest nieodłącznym elementem
metodologii Kaizen, wykorzystywanym zarówno przez kierownictwo, jak
i pracowników. Wizualizacja jest bardzo
ważna, ponieważ pozwala w jasny i prosty sposób komunikować oraz monitorować konkretne, pożądane informacje
za pomocą uniwersalnego, międzynarodowego języka, który jest zrozumiały
dla wszystkich. Ludzie w przeważającej
większości są wzrokowcami. Jak wskazują badania, aż 83 proc. informacji
jest przez nas przyswajane za pomocą
zmysłu wzroku, łatwiej i dłużej zapamiętujemy komunikaty przedstawione
w sposób zwizualizowany.
© Fotolia
18
KAIZEN
nr 2 / czerwiec 2013
C
zy wizualizacja ma jednak
praktyczne zastosowanie
w procesach administracyjno-biurowych? Oczywiście, że
tak! Jest to na tyle uniwersalne narzędzie, że można go wykorzystać
z ogromną korzyścią we wszystkich obszarach funkcjonowania całej firmy, w tym także biura
i administracji.
Po co nam zarządzanie
wizualne?
Idąc za mistrzem Masaaki Imai,
możemy wskazać trzy główne powody wdrożenia zarządzania wizualnego: konieczność uwidocznienia
problemów, wsparcie pracowników
i kadry kierowniczej w nadzorowaniu rzeczywistości w Gemba oraz
pokazanie i wyjaśnienie pracownikom celu, w jakim podejmowane są
działania zmierzające do ciągłego
doskonalenia. Zarządzanie wizualne
daje możliwość szybkiej weryfikacji, czy wszystko jest pod kontrolą,
a jeśli jest odchylenie od normy,
pozwala na podjęcie natychmiastowej decyzji.
Wizualizacja pomaga nam między innymi przy:
przedstawianiu danych, wyników, kwalifikacji, absencji,
wskaźników prognostycznych,
statusów realizacji;
kierowaniu projektem lub procesem;
oznaczaniu źródeł zagrożeń,
standardów;
wdrażaniu i utrzymaniu 5S;
przedstawianiu celów, misji,
wizji i strategii firmy.
Praktyka czyni mistrza, czyli
kilka rozwiązań z Gemba
Tak jak wspomniałam powyżej,
zastosowanie wizualizacji może
być bardzo szerokie. Rozwiązania
są różnorodne i tak naprawdę
ograniczać nas może jedynie
własna wyobraźnia… no może
jeszcze środki finansowe:) Z jakich rozwiązań warto korzystać?
Przedstawię kilka przykładów
z własnej praktyki.
Obszar sprzedaży
Jednym z najważniejszych
aspektów dla dyrektora czy menadżera sprzedaży, ale także dla
zespołu handlowców, jest realizacja celów sprzedażowych, postawionych na dany czasookres.
Monitorowanie wskaźników realizacji (postępu i odchyleń) zdecydowanie ułatwia planowanie
dalszych działań i podejmowanie
konkretnych decyzji. Narzędziem
wspierającym może być tutaj
„tablica informacyjna” zawierająca wylistowany zespół sprzedażowy, cele postawione np. na
kwartał, poziom realizacji celów
w danych, liczbach, faktach oraz
opis statusów z wykorzystanie
kolorystyki (czerwony – daleko
poza celem, żółty – zrealizowane ponad 75 proc., zielony – cel
zrealizowany w 100 proc.). Daje
to szybką informację dla osoby
zarządzającej zespołem, o tym,
jakie są wyniki sprzedażowe,
bez konieczności spotykania się
z każdym członkiem zespołu.
Jednocześnie możliwe jest podejmowanie natychmiastowych
działań korygujących, wspierających lub motywujących
pracowników do osiągania określonych efektów. Prezentowanie
ogólnodostępnych wyników
sprzedażowych często wzbudza
także wśród samych handlowców efekt pozytywnej rywaliza-
cji i konkurowania o najwyższe
miejsce na liście.
Ale jest jeszcze jeden szczebel
decyzyjny, dla którego prezentacja
planów i wyników sprzedażowych
oraz poziomu realizacji zleceń jest
niezmiernie istotna – zarząd. Tu potrzebny jest szybki przepływ informacji i monitorowania wskaźników
z perspektywy całej firmy (działów,
zespołów oraz indywidualnych
osób) bez konieczności wchodzenia
w systemy i generowania raportów.
Na to po prostu często nie ma czasu, a decyzja musi być podjęta.
Marta Kanus
– Koordynator Kaizen
Inicjuje i koordynuje
działania doskonalące organizację i optymalizujące
procesy w duchu Kaizen.
Prowadzi warsztaty z zakresu Kaizen w biurze i administracji (Office Live, TSM).
Nadzoruje funkcjonowanie
Koła Jakości, Systemu Sugestii, przeprowadza akcje
5S oraz audyty. Występuje
na konferencjach, dzieli się
doświadczeniami w obszarze Kaizen na łamach pism
branżowych. Zarządza
organizacją Międzynarodowego Kongresu GEMBA
KAIZEN.
KAIZEN
19
Warto także korzystać z dobrodziejstw techniki. W firmach
funkcjonuje na dzień dzisiejszy
wiele systemów typu CRM, które
ułatwiają zarządzanie sprzedażą
i dają możliwość generowania
danych, raportów, statystyk.
Można je drukować i umieszczać
na tablicach informacyjnych lub
w specjalnie stworzonych przestrzeniach wirtualnych. Innym
rozwiązaniem wykorzystywanym
m.in. przez PROFES jest tablica
FLOW dla zapytań ofertowych,
która wizualizuje kolejkę przekazywania zapytań ofertowych
telefonicznych i e-mailowych do
członków zespołu sprzedażowego. Korzyść jest bardzo duża:
szybkie przekierowanie rozmówcy do właściwej osoby (klient
nie czeka), sprawiedliwy podział
zapytań wśród członków zespołu
(widać od razu, która osoba miała
już kontakt), monitorowanie ilości
Ludzie w przeważającej
większości są wzrokowcami. Jak wskazują badania,
aż 83 proc. informacji jest
przez nas przyswajane za
pomocą zmysłu wzroku,
łatwiej i dłużej zapamiętujemy komunikaty przedstawione w sposób zwizualizowany.
zapytań w skali tygodnia, miesiąca i roku (informacja dotycząca
statystyk, która pozwala na prognozowanie kolejnych okresów
sprzedażowych, wyłapywanie
trendów, rozliczanie zespołu z realizacji celów).
20
KAIZEN
© KX
Niektóre z zespołów pracując
przy realizacji zlecenia klienta
również wykorzystują elementy
zarządzania wizualnego w pracy
projektowej. Najczęściej spotykanym rozwiązaniem jest
ogólnodostępne prezentowanie
wykresu Gantta i monitorowanie
w ten sposób statusu realizacji
poszczególnych zadań w projekcie. W efekcie wszyscy członkowie zespołu projektowego
wiedzą, co dzieje się w projekcie
i gdzie angażować siły. Czasami
jest on wspierany kompleksową
„fotografią” projektu – mam tu
na myśli rozpisanie poszczególnych faz projektu na duże klocki
(np. Głos klienta, Status projektu,
Plan projektu, Projektowanie,
Zaopatrzenie, Wdrożenie…), bez
zaznaczania terminów i statusów
realizacji, a jedynie po to, by mieć
ogląd całości.
Obszar HR
Zarządzanie zasobami ludzkimi
w organizacji również może być
zoptymalizowane przy wykorzystaniu wizualizacji. Bardzo chętnie
wykorzystywane są wszelkie
formy przekazywania informacji
za pomocą oznaczeń kolorami.
Zastosowanie ma to np. przy
opisach akt osobowych (oznaczenie teczek konkretnymi kolorami w zależności od: rodzajów
stanowiska, działu czy lokalizacji
firmy – w przypadku, jeśli ma ona
kilka oddziałów, obsługiwanych
nr 2 / czerwiec 2013
przez jeden dział HR). Pomocne są
także zróżnicowane kolorystycznie
segregatory – jeden rzut oka i bez
wczytywania się w opis pracownik
wie, jakiego rodzaju informacje
znajdzie w konkretnym zasobie
(np. szkolenia pracowników lub
programy benefitowe). W zarządzaniu wiedzą na temat kompetencji
pracowników pomagają tablice
kompetencyjne (skills matrix),
pokazujące, na jakim poziomie
wiedzy i umiejętności jest dany
pracownik. Można to uwidocznić
za pomocą koła podzielonego na 4
części, gdzie 1 to nowy pracownik
wdrażający się, 2 – pracownik po
wdrożeniu, 3 – samodzielny, 4 –
mogący szkolić innych. Można to
odnieść oczywiście do dowolnych
informacji związanych z innymi
poziomami kwalifikacji. Korzyść
jest i to trójstronna: dla HR-ów widzących od razu, jakiego typu kompetencje trzeba uzupełnić, by były
zgodne z wymaganiami stanowiskowymi lub zgłoszonymi przez
przełożonego; dla kierowników,
którzy monitorują postępy swoich
podwładnych oraz dla samych
pracowników, którzy m.in. wiedzą,
kogo poprosić o pomoc i wsparcie,
gdy tego potrzebują.
wite. Podam kilka przykładów,
z którymi się spotkałam: planowanie akcji informacyjnych na
portalach społecznościowych lub
stronie internetowej przy wykorzystaniu zwykłej tabeli i kalendarza (konkretne tematy wpisów,
publikacji banerów reklamowych
wraz z terminami i osobami odpowiedzialnymi oraz oznaczaniem
statusów realizacji). Pozwala to na
monitorowanie działań, podejmowanie szybkich decyzji w przypadku zmiany akcji marketingowej
i dostosowanie jej do konkretnej
sytuacji (znane są bowiem tematy). Ułatwia to także natychmiastowe wdrożenie w zastępstwo
w przypadku nieobecności osoby
odpowiedzialnej za dane działanie
(nic nie umknie – klient zawsze
dostanie informację, którą chcemy
przekazać). Podobne rozwiązanie
można zastosować przy planowaniu publikacji naszych ekspertów
do pism branżowych i magazynów. Wiemy, jaki artykuł, na kiedy
i przez kogo powinien być napisany. Promocja produktu czy usługi
podczas wprowadzania jej na
rynek także może być obudowana
narzędziami wizualizacyjnymi –
prezentacja działań i ich statusów,
wskazanie lokalizacji, gdzie chcemy dotrzeć z kampanią marketingową (z wykorzystaniem mapy),
opisanie cyklu życia produktu ze
wskaźnikami… Możliwości jest
naprawdę wiele.
Obszar księgowości
Obszar marketingu
Często pomijany przy wdrażaniu wizualizacji, ze względu na
brak koncepcji, ale niesłusznie.
Pole do usprawnienia pracy marketingu jest naprawdę niesamo-
Specyficzny obszar funkcjonowania firmy, w którym odbywa się
ogromna ilość pracy z dokumentami. Niezmiernie ważnym aspektem w tym przypadku jest to, by
dostęp do tych dokumentów był
KAIZEN
21
szybki i bezbłędny, a przekazywanie informacji płynne. Podobnie jak w obszarze HR, wykorzystać można
zarządzanie kolorami przy oznaczaniu segregatorów.
W PROFES jednym z rozwiązań jest zastosowanie
konkretnych kolorów dla projektów, co oznacza, że
w całej firmie, niezależnie od obszaru, gromadzenie
i archiwizowanie dokumentacji projektowej odbywa się w segregatorach określonego koloru (np. dla
klienta X ustalono kolor zielony – w księgowości w takim segregatorze znajdziemy dokumenty finansowe,
w dziale realizacji projektów – szkoleniowe i osobowe). Również archiwum zorganizowane jest według
określonych zasad: dokumenty księgowe – kolor
niebieski, dokumenty kadrowe – kolor czerwony.
Często firmy wykorzystują systemy elektroniczne Work Flow do obiegu dokumentów, w tym m.in.
kosztowych (faktur, rachunków, delegacji, umów).
Wspierane są one rozwiązaniami wizualizacyjnymi –
systemowymi. Oznaczanie kolorem czerwonym niezatwierdzonych faktur, niezaakceptowanych kosztów
rozliczenia samochodów służbowych, faktur odrzuconych lub do dokumentów wystawienia. Ponadto
również systemy controllingowe mogą być wykorzystywane do zarządzania wizualnego, np. poprzez
wygenerowane raporty, dając szybką i konkretną
informację dotyczącą poziomu realizacji budżetu, co
przekłada się na możliwość podejmowania natychmiastowych decyzji w momentach krytycznych.
oraz etykiet kolorystycznych opisujących status
pracownika (czyli jego obecność w biurze, na spotkaniu, szkoleniu, zwolnienie lekarskie). Usprawnia
to przepływ komunikacji, zwłaszcza na pierwszej
linii kontaktu z klientem (zarówno wewnętrznym,
jak i zewnętrznym), bowiem jesteśmy w stanie
natychmiast przekazać klientowi odpowiednią
informację, bez zbędnego czasu traconego na
szukanie danej osoby lub informacji. Jeden rzut
oka na tablicę i wszystko wiem! Klient nie czeka.
Rys.1;
Obszar biura
Niemalże na koniec opiszę kilka przykładów rozwiązań do zastosowania generalnie w biurze:
tablica planistyczna – obecności – ze wskazaniem na wszystkich lub wybranych pracowników
w firmie, godziny rozpoczęcia pracy, dni tygodnia
© Kaizen Institute
Rys. 1 Tablica planistyczna
22
KAIZEN
© Kaizen Institute
Rys. 2 One point lesson
layouty – opisujące wygląd pomieszczenia, rozmieszczenie mebli i przedmiotów oraz podstawowe zasady, o których należy pamiętać pracując na
danym obszarze. Polecam stosowanie takich layoutów zwłaszcza dla pomieszczeń użytku wspólnego, gdyż zdecydowanie wspierają utrzymanie
5S i „odnalezienie się” na obszarze, zwłaszcza dla
osób nowych w organizacji;
one point lesson – niezmiernie ważny element do
zastosowania w szczególności przy urządzeniach
biurowych: drukarka, ksero, fax, ekspres do kawy:).
Prosta instrukcja pokazująca podstawowe kroki
obsługi danego urządzenia. Każdy sam może się
nr 2 / czerwiec 2013
obsłużyć, nie odrywając osoby
odpowiedzialnej za obszar od
pracy, jest ograniczone ryzyko
popełnienia błędu, mniejsze
zagrożenie pojawienia się
awarii, a tym samym zapewnia
realne ograniczenie kosztów
(pracy, napraw). Rys.2;
Kanban, oznaczanie stanów
minimalnych i maksymalnych
– w obszarze administracji
stosowane przede wszystkim
do zarządzania zaopatrzeniem
(materiały biurowe, artykuły
spożywcze, chemia użytkowa). Z doświadczenia muszę
przyznać, że narzędzia te rewelacyjnie usprawniają system.
Nie trzeba się zastanawiać
i szukać artykułów po szafkach,
sprawdzając, czy jeszcze jest
wystarczający zapas. Widząc
kartę Kanban lub artykuł na
poziomie stanu minimalnego
mam jasny sygnał „Uwaga,
należy kupić…”. Dodatkowym
plusem jest informacja zawarta
na karcie Kanban, wskazująca
ilości i namiary na dostawcę.
Nie traci się czasu na szukanie,
wszystkie niezbędne informacje są od razu dostępne.
Analizując powyższe przykłady widać zatem, że rozwiązań
wizualizacyjnych do zastosowania w obszarze biurowo-administracyjnym jest naprawdę wiele.
Wszystkie powinny być jednak
dostosowane do specyfiki pracy
w konkretnej firmie, dziale czy na
danym stanowisku pracy. Nie wolno uprawiać „sztuki dla sztuki”. To
się po prostu nie sprawdzi.
Po nitce do… celu!
Wizualizacja pełni ważną rolę
w zrozumieniu celu. Po pierwsze,
celu indywidualnego na danym
stanowisku pracy, po wtóre –
celu dla działu, zespołu, sekcji,
aż po realizację celów i strategii
ogólnofirmowej. Jeżeli pracownik
ma w jasny i zrozumiały sposób
przedstawioną np. kaskadyzację
celów i strategię firmy, to łatwiej
mu zrozumieć swoją rolę, swój
wpływ na poszczególne elementy
procesu, istotę właściwego aktywnego zaangażowania w działania
Kaizen i przestrzegania standardów. Jeśli widzi, jaki cel jest do
zrealizowania na dany okres czasu,
a jednocześnie ma zwizualizowany poziom i statusy realizacji, to
łatwiej mu we właściwy sposób
rozplanować pracę tak, by wskaźniki były osiągnięte. Rys.3.
Zarządzanie wizualne świetnie
sprawdza się także jako narzędzie
do motywowania pracowników.
Dlaczego warto?
Zarządzanie wizualne jest
doskonałym narzędziem wspierającym kierownictwo oraz pracowników na każdym poziomie
organizacyjnym. Pomaga w identyfikowaniu problemów, uwidacznia rozbieżności, pozwala na
szybkie podejmowanie świadomych decyzji. Zapewnia zdecydowanie lepszy przepływ informacji,
większą stabilność procesów oraz
szybszą realizację zadań z mniejszym ryzykiem popełnienia błędu.
Wszystkie te aspekty przekładają
się na realne korzyści finansowe,
a w dobie zmiennej sytuacji rynkowej jest to aspekt niezmiernie
ważny.
Wizualizacja jest narzędziem
prostym, dającym wiele możliwości, a co ważne niskokosztowym
we wdrożeniu. Niezmierne ważne
Rys. 3 Tablica celów i wskaźników
© Kaizen Institute
Mogą oni porównać swoje osiągnięcia, co daje możliwość poprawy wyników, ale także wyzwolenia
w nich elementu pozytywnej
rywalizacji, zarówno indywidualnej, jak i zespołowej. Wzrasta także
zaangażowanie w wykonywane
zadania i identyfikacja z firmą.
jest jednak to, by wykorzystać je
we właściwy sposób, racjonalnie
wdrażając konkretne rozwiązania,
dopasowane do naszych potrzeb.
Wówczas spełniać będzie swoją
rolę i wspierać nas w doskonaleniu organizacji i naszej własnej pracy.
KAIZEN
23